公司人士商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、GEC Program 1 GEC Program 2 “知禮而后作知禮而后作” 人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) *掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象塑造職業(yè)人士形象 *避免禮儀錯(cuò)誤，避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)贏得大家的尊重與賞識(shí) *運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功推動(dòng)事業(yè)成功 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 GEC Program 3 職場(chǎng)著裝禮儀職場(chǎng)著裝禮儀 交往位次禮儀交往位次禮儀 饋贈(zèng)禮品禮儀饋贈(zèng)禮品禮儀 接打電話禮儀接打電話禮儀 宴客會(huì)請(qǐng)禮儀宴客會(huì)請(qǐng)禮儀 日常接待禮儀日常接待禮儀 GEC Program 4 GEC

2、 Program 5 男士著裝禮儀男士著裝禮儀 GEC Program 6 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 GEC Program 7 坐姿坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿 椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝 自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身 體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如 長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但 要將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏， 兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放， 兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端 坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上 面的腿向回收，腳尖向下。 站姿 正確的站姿是抬 頭、目視前方、 挺胸直腰、肩平、

3、 雙臂自然下垂、 收腹、雙腿并攏 直立、腳尖分呈 V字型、身體重 心放到兩腳中間； 也可兩腳分開(kāi)， 比肩略窄，將雙 手合起，放在腹 前或腹后。 工作中保持良好的儀態(tài)工作中保持良好的儀態(tài) GEC Program 8 交往位次排列交往位次排列 GEC Program 9 引路：引路： 1 1、走廊上應(yīng)走在客人左前方的、走廊上應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。 2 2、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央（右側(cè)）。、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央（右側(cè)）。 3 3、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 4 4、拐彎或臺(tái)階的地方用手勢(shì)并提醒客人、拐

4、彎或臺(tái)階的地方用手勢(shì)并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 電梯：電梯： 1 1、電梯沒(méi)有其他人的情況、電梯沒(méi)有其他人的情況 A A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B B、如到大廳時(shí)，按住、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2 2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3 3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi) A A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B B、電梯內(nèi)不可

5、大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 GEC Program 10 乘坐轎車：乘坐轎車： 乘車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。乘車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。 1、司機(jī)駕駛，后排右側(cè)為首位，其次為左側(cè)、中間 、前右側(cè)。 2、主人駕駛，駕駛座右側(cè)為首位，后排依次右側(cè)、左側(cè)、中間。 3、主人駕車客人坐主人旁，中途坐前座客人下車，后坐客人改坐前座。 4、女士登車先站在座位邊上，臀部

6、先進(jìn)，再將雙腿收進(jìn)，雙膝保持合 并的姿勢(shì)。 GEC Program 11 會(huì)談：會(huì)談： A、座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、 記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 B、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)， 右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 會(huì)客室：會(huì)客室： A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪 時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。 此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。 C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的 席位為客人席。 會(huì)議室：會(huì)議室： 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的

7、為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 GEC Program 12 饋贈(zèng)禮品禮儀饋贈(zèng)禮品禮儀 GEC Program 13 選擇禮品選擇禮品：以宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性為宜。忌選大額 現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過(guò)季商品、藥物、有違社會(huì)公德或法律物品、 有違他人習(xí)俗禁忌物品、廣告用品。 贈(zèng)送禮品：贈(zèng)送禮品：具體時(shí)機(jī)，節(jié)假日、對(duì)方重要紀(jì)念日、 節(jié)慶日。具體時(shí)間，作為訪客時(shí)在見(jiàn)面之初；作為 主人在客人離去前夜或舉行告別宴會(huì)上。 贈(zèng)送地點(diǎn)：贈(zèng)送地點(diǎn)：公務(wù)交往，公務(wù)場(chǎng)合，如辦公室、 寫(xiě)字樓、會(huì)客廳等。談判之余與商務(wù)交往之外 與私人交往，在私人居所。 贈(zèng)送方式：贈(zèng)送方式：加以包裝、

8、適當(dāng)說(shuō)明、由在場(chǎng)職位最高者親自出面贈(zèng)送。 接受禮品：接受禮品：受品落落大方、當(dāng)面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國(guó)客人 贈(zèng)送必須當(dāng)面打開(kāi)。打開(kāi)后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信 件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說(shuō)明原因如身份不許單位規(guī)定等、要致謝、態(tài) 度要友好。 GEC Program 14 接打電話禮儀接打電話禮儀 GEC Program 15 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng) 1.告知 姓名 “您好，比亞迪汽 車”“讓您久等了”、“早 上好”（10點(diǎn)前） 鈴響3聲內(nèi)接起 準(zhǔn)備記錄紙筆 音量適度 2.確認(rèn) 對(duì)方 “X先生，您好！” “感謝您的支持”等 向?qū)Ψ酱_認(rèn) 如是客戶表達(dá)感謝 3.聽(tīng)取 用

9、意 “是”、“好的”、“清 楚”、“明白”等 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 4.進(jìn)行 確認(rèn) “請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍”、“那 么明天在XX，9點(diǎn)見(jiàn)?！?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事由。如是傳話記錄 下時(shí)間、留言人 5.結(jié)束 語(yǔ) “請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn) 達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)” 等對(duì)方放下電話后再輕 輕放回電話機(jī)上 接電話接電話 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方姓名、電話、 內(nèi)容、順序、資料、文 件、明確目的 2.問(wèn)候“您好！我是比亞迪汽車XX部 的XXX” 自報(bào)家門 講話禮貌 3.確認(rèn) 對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在 嗎？”、“麻煩您，我想找 XXX先生?！?確認(rèn)通話方 轉(zhuǎn)接電話后重新問(wèn)候 4

10、.電話 內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢/ 了解一下關(guān)于XX事” 通話目的明確告知 復(fù)雜事情請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)重要信息準(zhǔn)確傳達(dá) 說(shuō)完后復(fù)述、總結(jié)要點(diǎn) 5.結(jié)束 語(yǔ) “謝謝”、“麻煩您了”、 “那就拜托您了” 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 GEC Program 16 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?打電話打電話 GEC Program 17 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀 “5M”原則 Meeting，約會(huì)：人數(shù)適當(dāng)，照顧面子避免浪費(fèi)；時(shí)間： 適宜且征詢主賓意見(jiàn)，避開(kāi)重大節(jié)假日、宗教、民族忌 諱日；給對(duì)方充足準(zhǔn)備時(shí)間；特定節(jié)日與紀(jì)念日宴請(qǐng)?jiān)?當(dāng)日或之前舉行；臨時(shí)變動(dòng)要及時(shí)通知并致歉。 Me

11、dia，環(huán)境：優(yōu)雅、衛(wèi)生、方便、服務(wù)優(yōu)良、管理規(guī)范 的賓館、酒店。以人數(shù)、宴會(huì)類型、賓主熟悉程度、來(lái) 賓意愿、地方特色、宴請(qǐng)方熟悉為參照原則 Money，費(fèi)用：既熱情待客又量力而行；既有檔次又不奢 侈。 Menu，菜單：考慮個(gè)人、民族、宗教忌口；體現(xiàn)特色與 文化。冷熱、葷素、主次、調(diào)劑（家常菜）、豐儉（晚 宴隆重、早午較儉）、季節(jié)（應(yīng)季新鮮）、征詢飯店同 意特意設(shè)計(jì)（表現(xiàn)重視） Manner，舉止 GEC Program 18 正確使用餐具：正確使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在飯碗中； * 餐具落地應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)餐具 * 不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女 性應(yīng)遞過(guò)干凈餐巾

12、由其自己擦干； * 餐巾攤放腿上（勿擦汗）； * 主人打開(kāi)餐巾就意味著宴席開(kāi)始 * 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來(lái)的紙 GEC Program 19 中餐舉止禮儀中餐舉止禮儀 主墻主墻 GEC Program 20 主主1 客1客2 主主2主主3 客3客 4 主主4主主5 秘書(shū)或助理 女主人 1# 桌2# 桌 主桌主桌 3# 桌 4# 桌 中餐餐飲座次中餐餐飲座次 GEC Program 21 日常接待禮儀日常接待禮儀 GEC Program 22 *遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由 先被介紹方遞名片。 *遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。 *互

13、換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片 后，用雙手托住。 *互換名片時(shí)看一遍職務(wù)、姓名遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。 *在會(huì)議室如遇多人，可按對(duì)方座次排列相互交換名片。 *會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授” 等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使 用“你”字，或直呼其名。 如何使用名片如何使用名片 六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求： 目視對(duì)方、面帶微笑目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度距離一米、時(shí)間適度 GEC Program 23 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的 基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)

14、，伸手的先后順序是： 上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、 3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視 對(duì)方并面帶微笑。 握手禮儀握手禮儀 介介 紹紹 他他 人：人： 按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級(jí)給上級(jí)先介紹下級(jí)給上級(jí) 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹年輕的給年長(zhǎng)的 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 先介紹來(lái)賓給主人先介紹來(lái)賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者 GEC Program 24 介紹集體： 介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹雙方時(shí)

15、先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑介紹其中一方時(shí)先尊后卑 自我介紹：自我介紹： 單位（全稱）（全稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋） 介紹順序介紹順序 私人距離：私人距離： 小于0.5米（親密距離）、好友、家人、 夫妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離： 11.5米，又稱交際距離，站行保持的 距離 禮儀距離：禮儀距離： 1.53米， 又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離： 大于3米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離 GEC Program 25 距離禮儀距離禮儀 GEC Program 26 1、客人來(lái)訪時(shí)、客人來(lái)訪時(shí) A、使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等

16、 B、處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問(wèn)客人姓名、詢問(wèn)客人姓名 A、使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 B、處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生” 訪客接待訪客接待 GEC Program 27 3、事由處理、事由處理 A、使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人 或需要留言？”等 B、處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人找的人不在，詢問(wèn)客人是否留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4、送客、送客 A、使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 B、處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？在日