商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材35

1、商務(wù)禮儀 公司員工為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng) “不學(xué)禮，無以立” 孔子孔子 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反 映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、 社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿 態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神 風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即

2、代表著我們的 企業(yè)形象，而更重要的是 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根 基。基。 尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的工作單位 尊重他人的三原則 接受對方不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。 贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 用五句用五句話話來概括來概括

3、對對不同人的尊重體不同人的尊重體現(xiàn)現(xiàn)的個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 課程目錄 一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 二、個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 接待禮儀-介紹禮儀 一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓 名 二、介紹他人（注意原則）：尊長居前 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者

4、。 接待禮儀-介紹禮儀 五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。 接待禮儀-名片禮儀 一、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑 二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方 三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀-名片禮儀 四、名片的收存 襯

5、衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀-握手禮儀 1 1、注意手位注意手位 2 2、握手必須用右手、握手必須用右手 3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) ) 4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中） 5 5、握手應(yīng)注意時間。、握手應(yīng)注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) ) 握手的順序“三優(yōu)先”原則 1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先 2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先 3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 握手禮儀的禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套

6、 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 接待禮儀-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 接待禮儀-會議禮儀 一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 接待禮儀-會議禮儀 二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)

7、 記住正確的席次 在會議室時在會議室時 一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座, 但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位 若對方未用桌牌指定時，按職位高低次序就座若對方未用桌牌指定時，按職位高低次序就座 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向 客戶致意客戶致意 當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表 示禮貌示禮貌 公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退 拜訪客戶前的準備事項 相關(guān)相關(guān)資料資料帶齊了嗎？帶齊了嗎？

8、 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？ 要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達 建立人際關(guān)系的五個臺階 1信念、價值觀、信仰 2、興趣、愛好 3、觀念共識 4、表達事實 5、寒暄、打招呼 肢體語言 時時看手表時時看手表有時間壓力有時間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方?jīng)]有看著對方不感興趣不感興趣 探出身體探出身體有興趣有興趣 言語表達的要訣 多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪 多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷

9、批評要具建設(shè)性批評要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免無的放矢 用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實 多用禮貌用語多用禮貌用語 聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手 托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上， 膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或“L”型式 第二篇 個人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表

10、禮儀 第一印象 一個人永遠沒有機會 給別人留下第一印象 第一印象 言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容 外表外表/ /形象形象 聲音聲音 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, , 音調(diào)、語氣、用詞音調(diào)、語氣、用詞 衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度 說話速度、音量說話速度、音量 35% 7% 58% 商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求 儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、 手、甲 、肘、膝、跟等。 發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ); ; 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下下 限限要

11、求要求 女士：女士：前不蓋額，后不前不蓋額，后不 過肩過肩 提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā) 大忌：大忌：披發(fā)披發(fā) 面部修飾 胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象 耳 注意耳朵的清潔 口 飯后及時刷牙 保持口氣清潔 服裝穿著要求 合合 體體 合合 身身 切切 忌忌 雜雜 亂亂 忌忌 殘殘 忌忌 破破 忌忌 污污 忌忌 皺皺 忌忌 衣冠不整衣冠不整 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1 1、商務(wù)著裝要求五不準、商務(wù)著裝要求五不準 職業(yè)套裝（裙裝） v一種裙子不能穿 v正式高級場合不光腿 v鞋襪要配套 v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 v襪子長度，避免出現(xiàn)三

12、節(jié)腿 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2 2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管 理完善的一個標(biāo)志。理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3 3、裝飾要求裝飾要求 原則一：符合身份，原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 v不戴展示財力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品 v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色 v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過

13、兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 4 4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 女人最性感的是頭發(fā)頭發(fā) 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 5 5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 v不穿過高、過細的鞋跟 v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相 互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴 隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對 待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出 自內(nèi)心的真誠。 親切的微笑是最美麗的語言 眼睛也會說話 心笑臉就笑心笑

14、臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺焦點視覺焦點 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人 態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站

15、定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) ) 商務(wù)禮儀言談舉止 1 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善， 采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 3-53-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視 對方的時間是對方與你相處時間的對方的時間是對方與你相處時間的1/31/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對

16、交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往 對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、 個人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素風(fēng)度是指人的內(nèi)在素 質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所 表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu) 美的舉止姿態(tài)美的舉止姿態(tài)。 接聽電話基本觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲 音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線 間。間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變 三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就 能能 “心口合一心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。應(yīng)對自然確當(dāng)。 接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “你好！志凌公司你好！志凌公司” 轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留