微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑

1、 v微笑服務(wù)禮儀 安排 v 微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我 們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。 v 一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果一個(gè)女孩子能如果一個(gè)女孩子能 保持可愛(ài)的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘保持可愛(ài)的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘 用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算 免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。” v v 一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適

2、合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上 班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。 微笑服務(wù)的作用 （一）帶來(lái)良好的第一印象 （二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率 （四）帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障 v 微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶 v 簡(jiǎn)單 易會(huì) 不花本錢(qián) 行之久遠(yuǎn) 無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí) 無(wú)能力無(wú)能力 有意識(shí)有意識(shí) 無(wú)能力無(wú)能力 有意識(shí)有意識(shí) 有能力有能力 無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí) 有能力有能力 你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè) 階段？階段？ 行為循環(huán)的四個(gè)階段 v 任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 v Ask questions at any

3、time v分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) v Share knowledge and experience v在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 v Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 v“微笑著認(rèn)識(shí)自我” v 兩大理念 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù) 關(guān)于禮儀 v什么是禮儀什么是禮儀 ？ v什么是服務(wù)禮儀？ 小問(wèn)題： 你作為服務(wù)人員，陪你作為服務(wù)人員，陪 同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先同客人一起進(jìn)門(mén)，是你先 進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 v 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) v 外塑影院形象外塑影院形象 v 現(xiàn)代影院競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代影院競(jìng)爭(zhēng)的附加值 v 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往 v 成功學(xué)大

4、師拿破侖希爾說(shuō)：成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： v “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特 質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！?關(guān)于微笑服務(wù) v 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納. .希爾頓曾經(jīng)說(shuō)希爾頓曾經(jīng)說(shuō) 過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑 更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比 花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)?；▓@失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。 v 因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是： v 你今天對(duì)顧客微笑了嗎？ 微笑如鹽 v微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)

5、人員的第一項(xiàng)工作 v微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的 v帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 v微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離 v沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 v 甜美的微笑能拉近彼此的距離 v 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 v 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 v 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 v 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑

6、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 v 什么是服務(wù)意識(shí) v 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于， 服務(wù)意識(shí)是：服務(wù)意識(shí)是：愿不愿意做好的問(wèn)題愿不愿意做好的問(wèn)題， 服務(wù)能力則是：服務(wù)能力則是：能不能做好的問(wèn)題能不能做好的問(wèn)題。” 思考？ 如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的 服務(wù)人員？服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識(shí) v 用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 v 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 v 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn) 意才是目標(biāo) v 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 想

7、一想：想一想： 我為什么而工作？我為什么而工作？ 我為誰(shuí)而工作？我為誰(shuí)而工作？ 第二模塊 v “禮由心生，態(tài)度決定一切” v 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí) v 我應(yīng)該怎么做呢？ v態(tài)度態(tài)度=100%=100% v 技能技能=100%=100% v 如何分配？如何分配？ 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析：青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里， 他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋 里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然 可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)可以感覺(jué)外界溫度慢

8、慢變化，卻因惰性和沒(méi) 有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟 而不自知。而不自知。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì) 此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久 之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 第三模塊 v 打造一流的職業(yè)形象 v 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 v 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 v “73855” 7 38 55 你說(shuō)什么你說(shuō)什么 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 外

9、在形象及肢體外在形象及肢體 v對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另 一分鐘讓他們喜歡你。一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)語(yǔ) 言言 你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎? 你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎? 儀容儀表禮儀 v 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重 要的兩個(gè)功能是： v 一、塑造企業(yè)形象之必需 v 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 小案例 服務(wù)人員的

10、儀容端莊，清潔，美觀，服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀， 客人會(huì)見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)客人會(huì)見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō) 的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感， 愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常 說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華， 素凈雅致。素凈雅致。 簡(jiǎn)潔明快簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主

11、 要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針 對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷 儀表要求 v v 特別提示 第四模塊 v 專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 v 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標(biāo)準(zhǔn)站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿： 接待顧客站姿接待顧客站姿 重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式 交談等輕松環(huán)

12、境交談等輕松環(huán)境 不良站姿：不良站姿： 身體歪斜身體歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 雙腿大叉雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰） 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 女士站姿女士站姿 第一種：第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口雙腳八字步或丁字步，雙手虎口 相交疊放于臍下三指處，手指伸直但相交疊放于臍下三指處，手指伸直但 不要外翹，上身正直，頭正目平，微不要外翹，上身正直，頭正目平，微 收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。肌肉略有收縮感。 在接待顧客時(shí)可采用這種

13、姿勢(shì)。在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。 女士站姿女士站姿 第二種：第二種： 雙手輕握放在腰際，手指可雙手輕握放在腰際，手指可 自然彎曲，在與顧客或同事交流自然彎曲，在與顧客或同事交流 時(shí)可采用這種站姿時(shí)可采用這種站姿 男士站姿男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 不良站姿不良站姿 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整 個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一 個(gè)漫不經(jīng)心的人。個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這 種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、

14、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中 帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般 要注意避免的動(dòng)作。要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很兩腿交叉站立，這種站立的方式很 容易給人以輕佻的感覺(jué)。容易給人以輕佻的感覺(jué)。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐姿坐姿文雅、穩(wěn)重、大方文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求：基本要求： 上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然目光平視，表情自然 雙腿并攏雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上雙手交叉，放于腿上 坐滿(mǎn)椅子的坐滿(mǎn)椅子的2/3 切忌：切忌： 雙腿分開(kāi)雙腿分開(kāi) 抖動(dòng)雙腿抖動(dòng)雙腿 走姿

15、要求走姿要求 雙目平視，下頜微收，面容平和自然；雙目平視，下頜微收，面容平和自然； 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里 折折3535度，后擺向后約度，后擺向后約1515度；度； 挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾， 身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為 每分鐘每分鐘100-120100-120個(gè)單步。個(gè)單步。 走姿要求走姿要求 v 不受歡迎的走姿 v 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著

16、地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚” 作響。作響。 蹲姿要求蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的 基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一 前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳 腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿 上，

17、女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以 微分。微分。 蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過(guò)近不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)不要方位失當(dāng) 不要毫無(wú)遮掩不要毫無(wú)遮掩 不要蹲物體上不要蹲物體上 不要蹲著休息不要蹲著休息 手勢(shì)手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的手勢(shì)是人們交往中不可缺少的 動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)體態(tài) 語(yǔ)言語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng) 感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用： 請(qǐng)、

18、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意 小例子小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn) 游客人數(shù)：游客人數(shù)：“一、二、三一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？ 掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感 掌心向上，表示謙恭掌心向上，表示謙恭 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上， 五指分開(kāi)，五指分開(kāi)，“第一位、第二第一位、第二 位，位，” 引導(dǎo)與指引手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì) 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：

19、側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼 表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是 人際交往中相互交流的重要形式之一。人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的良好的表情可以縮短人與人之間的 距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼 此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、 親切感、愉快感。親切感、愉快感。 表情表情= =目光目光+ +微笑微笑 眼神眼神 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)

20、，所以， 這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一 定要擦拭得明亮光潔。定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是 最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂。最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂。 “一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” 泰戈?duì)柼└隊(duì)?第五模塊 v基本接待禮儀基本接待禮儀 第六模塊 v服務(wù)技巧 v 看看 v 動(dòng)動(dòng) v 笑笑 v 說(shuō)說(shuō) v 聽(tīng)聽(tīng) 一、一、看看領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧

21、客， 好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一 位客人自言自語(yǔ)道：位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，我真不想吃飯了， 只想睡一覺(jué)只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：，另一個(gè)說(shuō)：“我也是我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng) 建議道：建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的， 吃完后，好好休息一下。吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。 二、聽(tīng)拉近與客戶(hù)的關(guān)系 案例：案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧客：顧客：“小姐，剛才你

22、算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元” 收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨 兩清，概不負(fù)責(zé)。兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客：顧客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了。” 收銀員：收銀員： 聽(tīng)的三大原則 v （1）耐心： v 不要打斷客戶(hù)的話頭。 v 客戶(hù)喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿(mǎn)意。 所以，要耐心地聽(tīng)。 v 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多 讓客戶(hù)說(shuō)話。 v （2）關(guān)心 v 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳 出”。 v 要真正理解客戶(hù)的話，這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 v 始終與客戶(hù)保持目光接觸。 v 聽(tīng)客戶(hù)

23、說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ v （3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題 v 聽(tīng)完客戶(hù)的話，記住問(wèn)一句： v “您的意思是” v “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” v 以印證你所聽(tīng)到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) v 與眼睛結(jié)合 v 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： v 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 v 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 v 與語(yǔ)言結(jié)合 v 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 v 要邊笑邊說(shuō)要邊笑邊說(shuō) v 與身體結(jié)合 v 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、

24、鞠躬等 實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí) 三、笑一本萬(wàn)利 微笑如鹽 v微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 v微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的 v帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 v微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離 v沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱 怨時(shí)；怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 這

25、幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷 時(shí)；時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意； 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛 病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。 積極向上 v 熊的故事 v 三個(gè)青年在森林里面玩耍，突然一熊來(lái)了，追著他們，兩個(gè)青年赤腳就跑了， 還有一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，選著穿上鞋子逃跑。 v 為什么要穿鞋？ v 延伸 v 一個(gè)集體一群

26、人 不要跟比你低的人比 v 堅(jiān)持自己所堅(jiān)持的 v 社會(huì)優(yōu)勝劣汰 v 每個(gè)人都可以改變 用心去做 積極向上 第七模塊 v 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀 “說(shuō)”的技巧要求 v 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 v 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) v 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 v 措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 v 用顧客喜歡的句式說(shuō)話用顧客喜歡的句式說(shuō)話 v “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿(mǎn)情緒）（平息不滿(mǎn)情緒） v “ “我會(huì)我會(huì)”“”“我一定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿） v “您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎

27、嗎”（提出要求）（提出要求） v 您可以您可以.”.”（來(lái)代替說(shuō)（來(lái)代替說(shuō)“不不”） v “客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)” v 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 v 我已經(jīng)提醒你了 v 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 v 這不關(guān)我的事 v 我不知道 v 這不是我的責(zé)任 比比哪個(gè)更好？ “跟我說(shuō)吧。跟我說(shuō)吧?！?“若方便的話，請(qǐng)告訴我。若方便的話，請(qǐng)告訴我?！?“就這樣吧。就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？您看這樣怎么樣？” “對(duì)不起了。對(duì)不起了。” “給您添麻煩了。給您添麻煩了。” 你喜歡哪種表達(dá)方式？ 小張：小張：“你姓什么？你姓什么？” 小王：小王：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 小李：小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在。經(jīng)理現(xiàn)在不在。” 小趙：小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？我為您做些什么嗎？” 三A原則 v “敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度 v 尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention) v -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 v -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字 v 接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accept) v -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法 v -給予充分的包容給予充分的包容 v 贊美對(duì)方贊美對(duì)方(