服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件14

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 何謂何謂“禮儀禮儀” 禮：尊重，是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中禮：尊重，是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中 約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)約定俗成的一種共同崇尚的規(guī) 范，禮者敬人。范，禮者敬人。 儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn)儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn) 形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀 頭發(fā)頭發(fā) 妝容妝容 服裝服裝 手手 褲褲/ /裙裙 一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀 頭發(fā)頭發(fā) 鞋子鞋子 面容面容 服裝服裝 褲子褲子 找問題找問題 儀容儀表儀容儀表 員工工作期間必須溫文有禮，員工工作期間必須溫文有禮， 精神飽滿

2、，并注意做到以下各點(diǎn)：精神飽滿，并注意做到以下各點(diǎn)： 1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊： 男員工的頭發(fā)男員工的頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)不過耳部及后衣領(lǐng) 女員工長(zhǎng)發(fā)束起。女員工長(zhǎng)發(fā)束起。 2、制服應(yīng)干凈并熨燙平整、制服應(yīng)干凈并熨燙平整 3、皮鞋要保持光亮、皮鞋要保持光亮 4、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈 * *不得長(zhǎng)于不得長(zhǎng)于1MM1MM，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油 5、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子 儀容儀表儀容儀表 6、女員工應(yīng)著、女員工應(yīng)著淡妝淡妝上崗，工作上崗，工作 時(shí)不可佩帶夸張的飾物。時(shí)不可佩帶夸張的飾物。 *淡妝是要粉底和口紅，

3、一只手上面不超過淡妝是要粉底和口紅，一只手上面不超過2枚戒指枚戒指 7、所有員工均應(yīng)佩戴、所有員工均應(yīng)佩戴“員工證員工證 ”于左胸前于左胸前 儀容儀表儀容儀表 8、不能帶有色眼鏡、不能帶有色眼鏡 9、工作時(shí)間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、工作時(shí)間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、 掏耳，并注意保持口腔干凈，掏耳，并注意保持口腔干凈， 避免口臭避免口臭 儀容儀表儀容儀表 二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀 美國(guó)心理學(xué)家美國(guó)心理學(xué)家艾伯特艾伯特- -梅熱比梅熱比 曾提出一個(gè)公式：曾提出一個(gè)公式： 一個(gè)信息的表達(dá)一個(gè)信息的表達(dá) =7% 言語(yǔ)言語(yǔ)38% 語(yǔ)音語(yǔ)音55% 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言+ + 面部表情面部表情 愉快愉快 無奈無奈 不爽不爽 驚

4、訝驚訝 面部表情面部表情 目光和微笑目光和微笑 注視時(shí)間：在整個(gè)談話過程中，注視時(shí)間：在整個(gè)談話過程中， 目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到全部目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到全部 交談過程的交談過程的30%-60%30%-60%，連續(xù)注視，連續(xù)注視 對(duì)方時(shí)間在對(duì)方時(shí)間在1-21-2秒秒 正視：友善，誠(chéng)懇，自信正視：友善，誠(chéng)懇，自信 避免目光接觸：消極，緊張避免目光接觸：消極，緊張 視線視線向下向下：權(quán)威感和優(yōu)越感權(quán)威感和優(yōu)越感 視線視線向上向上：服從與任人擺布服從與任人擺布 視線視線水平水平：客觀和理智?？陀^和理智。 公務(wù)凝視公務(wù)凝視：雙眼為底線，上到雙眼為底線，上到 前額的三角部分前額的三角部分 (嚴(yán)肅認(rèn)真

5、嚴(yán)肅認(rèn)真) 社交凝視社交凝視：對(duì)方唇心到雙眼之對(duì)方唇心到雙眼之 間的倒三角部分間的倒三角部分 (輕松自然輕松自然) 親密凝視親密凝視：雙眼到胸之間雙眼到胸之間 眼神眼神 悲傷悲傷 輕蔑輕蔑 討厭討厭 憤怒憤怒 眼神眼神 笑容笑容 笑是反映內(nèi)心的面部表情笑是反映內(nèi)心的面部表情 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： 就是別人在離你三米就是別人在離你三米 的時(shí)就可以看到你的的時(shí)就可以看到你的 微笑微笑 微笑微笑 微笑練習(xí)微笑練習(xí) 身體姿態(tài)身體姿態(tài) 站姿站姿 錯(cuò)誤站姿錯(cuò)誤站姿 叉腰和抱手叉腰和抱手 錯(cuò)誤站姿錯(cuò)誤站姿 駝背駝背 錯(cuò)誤站姿錯(cuò)誤站姿 腹部外凸腹部外凸 練習(xí)練習(xí) 坐姿坐姿 橫擺式橫擺式端姿端姿 錯(cuò)誤坐姿錯(cuò)誤坐

6、姿 翹腳翹腳 雙腳張開雙腳張開 翹腿翹腿 錯(cuò)誤坐姿錯(cuò)誤坐姿 走姿走姿 步伐頻率：步伐頻率： 每分鐘約每分鐘約100100步步 步幅步幅: :前后腳之間的前后腳之間的 距離約距離約25CM25CM 走姿走姿 步伐頻率步伐頻率 約每分鐘約每分鐘9090步步 女性步幅約女性步幅約20CM20CM 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 雙目向前平視，微收下頜，面雙目向前平視，微收下頜，面 容平和自然，容平和自然，不左顧右盼，不不左顧右盼，不 回頭張望，回頭張望，不盯住行人亂打量不盯住行人亂打量 身體協(xié)調(diào)：前擺時(shí)，手不要超身體協(xié)調(diào)：前擺時(shí)，手不要超 衣扣垂直線衣扣垂直線 肘關(guān)節(jié)微肘關(guān)節(jié)微屈約屈約3030度，掌心向內(nèi)度，掌心

7、向內(nèi) 勿甩小臂。勿甩小臂。后擺時(shí)勿甩手腕后擺時(shí)勿甩手腕 行走時(shí)行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋不可把手插進(jìn)衣服口袋 里，尤其不可插在褲袋里里，尤其不可插在褲袋里 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 蹲式蹲式 高低式高低式 交叉式交叉式 一腳在前，一腳在后兩腿一腳在前，一腳在后兩腿 向下蹲，在后的一只腳前向下蹲，在后的一只腳前 腳著地，后腳跟提起，在腳著地，后腳跟提起，在 前的一只腳腳掌全部著地前的一只腳腳掌全部著地 上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。 4545度致歉式鞠躬度致歉式鞠躬 鞠躬鞠躬 1515度致意式鞠躬度致意式鞠躬 3030度致謝式鞠躬度致謝式鞠躬 標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前身體

8、前 傾傾1515度，彎腰度，彎腰（腰動(dòng)頭（腰動(dòng)頭 不動(dòng)），不架臂，不撅不動(dòng)），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑屁股，保持面部微笑 手勢(shì)手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ) 身體前傾身體前傾15度度 彎腰（腰動(dòng)頭不動(dòng)）彎腰（腰動(dòng)頭不動(dòng)） 不架臂不架臂 不撅屁股，保持面部微笑不撅屁股，保持面部微笑 與顧客之間的接待距離？與顧客之間的接待距離？ 私人：私人：0.5M0.5M內(nèi)內(nèi) 社交：社交：0.5-1.5M0.5-1.5M 禮儀：禮儀：1.5-3M1.5-3M 陌生：陌生：3M3M開外開外 手勢(shì)手勢(shì) 橫擺式橫擺式 請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn) 曲臂式曲臂式 里邊請(qǐng)里邊請(qǐng) 手勢(shì)手勢(shì) 直臂式直臂式 請(qǐng)往前走請(qǐng)往前走 斜臂式斜臂式 請(qǐng)坐請(qǐng)坐 遞送物品遞送物品 遞送物品時(shí)遞送物品時(shí)正面朝向正面朝向 對(duì)方對(duì)方，行，行1515度鞠躬禮度鞠躬禮 要雙手交接，正向擺要雙手交接，正向擺 放。放。 掌心掌心向上向上：謙虛，誠(chéng)實(shí)，不帶有任何：謙虛，誠(chéng)實(shí)，不帶有任何 威脅性威脅性 掌心掌心向下向下：表示控制，壓制，帶有強(qiáng)：表示控制，壓制，帶有強(qiáng) 制性，易產(chǎn)生抵觸情緒制性，易產(chǎn)生抵觸情緒