物業(yè)員工儀容儀表禮儀禮貌培訓

1、第一太平戴維斯物業(yè)顧問公司 物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓 儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念 o 序言序言 o 我們每一個員工都是物業(yè)公司的代表。我們我們每一個員工都是物業(yè)公司的代表。我們 工作中的往送迎來，是給客人的第一印象，工作中的往送迎來，是給客人的第一印象， 也是為其留下的最深的感受。客人往往把我也是為其留下的最深的感受?？腿送盐?們每位員工都視為物業(yè)公司的代表，當作萬們每位員工都視為物業(yè)公司的代表，當作萬 能泰斗，前來尋求各種幫助。能泰斗，前來尋求各種幫助。 o 我們每位踏入公司的員工，你們擔任的角色 應該遵循以下的原則 o 物業(yè)公司的代表、外交大使、服務的推銷員、 問題的

2、解決者、信息的溝通者、活動的協調 人、茅盾的調解人，是公司的公關代理、是 資料記錄的保持者、是忘我的工作者。 o 因此，作為公司的員工，“必須通過本身熱 情周到、快速敏捷的服務滿足客戶的各方面 需求，為其排憂解難，通過金座物業(yè)“專業(yè) 管理和摯誠的服務”為他們“營造都市人的 生活空間”。所以我公司的員工須有較好的 氣質、風度、儀態(tài)、儀表。豐富的學識，熟 悉客戶的心理、習慣他們的需求。具有較強 的業(yè)務技能，了解公司的各種服務項目;熟悉 所在項目部的工作情況，有較強的語言表達 能力，應變能力，組織能力。 o 大家想一想缺乏基本的禮儀禮貌在工作中帶 給客戶的將是什么一種印象？服務態(tài)度惡劣、 客戶給我們

3、的答案將會是什么？ o 下面我們將簡單介紹禮貌的概念： 第一節(jié) 禮貌概念 o 禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。分 為禮貌行動和禮貌語言兩部分 n 禮貌行動：禮貌行動：諸如微笑、點頭、欠身鞠躬、握手 等。 o 禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一 種有聲的行動兩者密不可分。準確恰當的作 到禮貌待人，誰就會工作順利、精神愉快受 到良好的效果。體現個人的風格與道德品質， 體現人們的文化層次的文化程度。 n 禮貌語言：禮貌語言：“ 您好”、“請”、“謝謝”、“對 不起”、“再見” n 禮貌語言分為：敬語、謙語。 n 敬語：先生、女士、小姐（目前小姐已經是帶引 號的、不提倡使用了、如果認識對方、可

4、以加姓 氏、如：張小姐等）、您、請問、勞駕。 n 謙語：“歡迎您、我們能為您做些什么？您提出 的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而 為?！?第二節(jié) 講究禮貌、理解是做好工作先決 條件 o 物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，市場的競爭會隨 著國家政策不斷出臺和市場運作機制的不斷 完善而越來越激烈。 o 我們服務質量的高低，將直接關系到我們公 司的形象與聲譽。因此我們一定要牢固樹立 “賓客至上”的觀念，而“賓客至上”的觀 念的核心是以禮相待，就是講究禮儀、禮貌。 只有這樣才能使客人滿意，從而留下對我們 公司的良好印象，獲得最佳服務的效果，提 高我們公司在物業(yè)管理市場中的競爭能力。 員工在對客服務時應注意

5、以下幾點： 1.不卑不亢、自尊自愛 o 員工在工作時接觸客人的機會隨著日常工作 中交往的增加而增加。要以一個“公司外交 官”的姿態(tài)出現。特別注意維護公司的形象 與聲譽，不能因為一點繩頭小利而玷污公司 的聲譽與威信，還要克服服務工作低人一等 的思想，充分認識職務有高低，工作無貴賤 的道理。尊重別人就是尊重自己。 2.一視同仁、真誠關心 o 我們服務的對象不僅是居住在小區(qū)的業(yè)主/ 住戶，也還有其他到小區(qū)的流動人員，對他 們都要熱情不能有任何看客失禮的意識，更 不能有以“以貌取人”的錯誤態(tài)度。要以良 好優(yōu)質的服務取得他們對你的信任。 3.得理也讓人 o 在我們工作中，有時客人會有一些無理甚至 失禮的

6、要求，對此我們應耐心的加以解決， 決不能窮追不放。否則會使對方產生逆反心 理，不會承認自己有錯還會產生對抗。 o 得理也要讓人，學會寬容，給人以下臺階的 機會。但絕不是縱容，不是無原則的姑息遷 就，對于惡意尋釁滋事，應根據事實真象， 要進行有理、有力、有節(jié)的處理。 工作中的儀表、儀容、儀態(tài) o 第三節(jié)第三節(jié) 儀表、儀容儀表、儀容 一、儀表、儀容的概念： o 儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三 方面。 o 儀容指人的容貌、如儀容俊秀。 o 儀表、儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。 是尊重賓客的需要是講究禮貌、禮節(jié)的具體 表現。 二、儀容的基本要求：服裝 o衣著是人們審美重要方面，俗話“ 三分

7、模樣”、“七分衣著”。在我 公司，公司提供員工工作制服，各部門的制服樣式不同他是標志各種 崗位的服裝，是我們工作的特殊需要。 o工裝應注意干凈、整齊、挺刮。特別是衣領和袖口的清潔，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗刷干凈。 o管理人員穿著西服應注意： o配好襯衫，襯衫下擺塞褲內襯衣袖長于西裝上衣袖口1厘米。 o內衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件為宜，否則破壞西服的線 條美。 o西服一定要穿皮鞋，帶領帶。 o單排扣西服在穿著時，可不系扣或系上邊第一粒紐扣，不能兩粒紐扣 全部系上。袖口與褲邊不能卷起，雙排扣西服則一定要全部扣上紐扣。 o西服衣袋內不宜放太多物品，手隨意插在衣袋內這將是有失風度的。 飾品

8、 o 公司有規(guī)定上班時不易多戴飾品與客人爭輝 斗艷。除手表外，男員工不宜戴帶飾品，女 員工不宜配帶過多手鐲、耳環(huán)。只可戴簡單 的耳釘或結婚戒指。 儀容衛(wèi)生 o男員工頭發(fā)要經常梳洗，不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性不 梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜?；驅㈤L發(fā)梳起，不能散披。 o指甲要經常修剪，不許留長指甲，上班時不許涂有色指甲油。 o注意面部清潔，女性上班飾淡妝，不可濃妝艷抹。 o注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣襪、漱口。不能身帶異味，上班 前不能吃蔥、蒜、韭菜之類有異味食物。 o注意公共衛(wèi)生。不隨地吐痰，亂扔廢物，不再客人面前化妝、 剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脫鞋等，咳 嗽、打噴嚏時用手帕捂口

9、、避免大聲。 o與客戶一同用餐時，不得過量飲酒或勸酒，尊重對方習慣。 第四節(jié) 禮儀 一、禮儀的概念 o 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢、 是指身體呈現的樣子，風度則屬于氣質方面 的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩 等。 o 服務人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也 包括在工作中的舉止，如站立的姿勢、正確 的坐姿、雅致的步態(tài)、恰當的手勢、豐富的 表情。 儀態(tài)的具體要求 站姿站姿 站姿 o 站立服務是服務人員的基本功之一。對站姿 的基本要求是“站如松” ，即站的要像松 樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直， 頭正目平，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腿 想靠站直，肌肉略有收縮感。服務中的姿態(tài)

10、大致有以下三種： o 即側方式（雙手放在腿部兩側，手指稍彎 曲）、前腹式（雙手相交放在小腹部）、后 背式（雙手輕提放在腰后部）。站立太累時， 不可改變姿勢，將身體重心移在左腳或右腳 上，但無論是哪一種站姿，切忌雙手叉腰或 將手抱在胸前也不可將手插在衣褲兜內，因 為這些動作都是傲慢和懶散的表現。 坐姿 n 正確的坐姿要求是“坐如鐘”即坐相要像鐘那樣端?；?本要領是：上身要直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲， 兩腳平落地面。 n 坐姿中要根據凳面的高低既有無扶手，注意兩手、兩腳、 兩腿的正確擺法。 手擺法 o 有扶手時，雙手輕搭或一搭一放。無扶手， 兩手互相輕握放于腹部。左手放在腿上，右 手搭在手背上

11、，兩手成八字形放于腿上。 兩腳擺法： 腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 腳放在左腳外側。 兩腿擺法： o 凳高適中時，兩腿相靠。兩膝的距離：男性 松開一拳為宜，女性不松開為好。凳面低時： 兩腿并攏，自然傾斜于任何一方。凳面高時： 一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一 種姿勢，要切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿， 擱擺坐姿，分腿坐姿，0型坐姿。 步姿 o 正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來 要像風一樣輕盈?；疽笫牵荷仙碚辈?動，兩肩擺動自然，兩腿直而不僵，步度適 中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳 印應是正對前方，如果走起路來兩腳間向內 或向外歪，就是“內八字”或“外八字”腳

12、， 這是服務人員的大忌。 o 此外，還要注意步位和步度，步位是指兩腳 下落到地面的位置。男子踩兩條平行線，兩 腿輪換前進。女子要踩一條線，如果踩平行 線，臂部就會失去擺動，腹部要顯得僵硬呆 板，就會失去步態(tài)的優(yōu)美，步度是指跨步時 兩腳之間的距離。 基本禮節(jié) o第五屆第五屆 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) n 普通稱呼是男士不論年齡大小，均可稱為先生， 女性根據婚姻狀況稱為“小姐或夫人”如不能了 解時可統(tǒng)稱“女士或小姐”。 n 對公司內有職務的人員可將其職務名稱綴后如 “張總”、“蘇主任”等。 第六節(jié) 問候禮貌 o 與客人見面時應主動問好說“您好”或“您 早”。平時可根據時間說早上好、中午好、 晚安等。 o

13、服務禮貌用語：“您好、先生，請問你有什 么事情需要我?guī)椭鷨幔俊钡取?n 根據工作情況的需要，在使用上述問候語的同時， 最好緊跟一些禮貌用語，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐嗎？您好！小姐，要我?guī)兔幔?“您好”先生，您找的人不在，請先在這兒休息 一下吧。“這樣就會使對方倍覺自然親切。 n 向賓客道別或給賓客送行時，可說：晚安！再見！ 明天見！祝您一路平安！希望您再次光臨！ 第七節(jié) 應答禮節(jié) o 應答禮節(jié)是指服務接待人員在回答賓客問話時的禮 節(jié)。 o 對面來的客人說：“歡迎！請問有什么事嗎？我能 為您做什么？” o 引領客人時說：“請跟我來！這邊請！里邊請！” o 接聽客人電話時說：“好！明

14、白了。好！知道了。 好！聽清楚了。 o 聽不清或未聽懂客人說話時說：“對不起，請您再 說一遍”。 o 不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍后或請 您稍等一下?！?o 對稍等的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等 了?！?o 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，方才疏 忽了，給您添麻煩了。實在抱歉，今后一定注意， 不再發(fā)生這類事，請您光臨指導?！?o 服務后離開客人時說：“請好好休息，有事盡管吩 咐，謝謝！再見。 o 接電話時說：“您好，單位，姓名，請講或我能為 您些做什嗎？電話響過三遍鈴時說“讓您久等了， 請講?！?o 聽到賓客稱贊時說：“謝謝您的夸獎，這是我應該 做的?！?第八節(jié) 操作禮節(jié) o 操作禮節(jié)是指服務接待人員在日常業(yè)務工作 中的禮節(jié) o 工作時不能吸煙。 o 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 o 說話輕，走路輕，操作輕。 o 遵守時間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同 民族的風俗習慣。 o 引領客人：在左前方相距二、三步，隨客步 輕松前進。遇轉彎或臺階處要回頭向客人示 意。 o 有事進入客人房間時：用手輕敲三下（或按 門鈴），如果無聲回答，隔幾秒鐘在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推門而入。 o 迎客走在前，送客走在后。 o 在走