汽車(chē)服務(wù)接待流程

1、合肥千里行汽車(chē)服務(wù)有限公司服務(wù)顧問(wèn)工作手冊(cè)第一步：接車(chē)制單1、迎接顧客進(jìn)店：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專(zhuān)業(yè)形象2、顧客來(lái)意識(shí)別：定期保養(yǎng)、維修或返修（是否為單位協(xié)議客戶(hù)）3、車(chē)輛保護(hù)：當(dāng)客戶(hù)面鋪好三件套4、車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查貴重物品提醒環(huán)車(chē)檢查：應(yīng)遵循先車(chē)車(chē)輛內(nèi)飾后車(chē)身外觀(guān)，周到細(xì)致檢查里程、油量、空 調(diào)、音響、車(chē)窗等部件功能的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車(chē)身外觀(guān)是否劃傷、 碰撞等缺陷關(guān)注顧客未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造 成的不良后果 使用正楷字體將車(chē)輛故障信息填寫(xiě)車(chē)輛施工單中的故障描述 約好交車(chē)時(shí)間后，請(qǐng)顧客在車(chē)輛施工單確認(rèn)簽字第二步：派工1、保養(yǎng):方案一、服務(wù)顧問(wèn)向

2、班組長(zhǎng)派工， 班組長(zhǎng)根據(jù)組員的技術(shù)能力及工作狀況派工，派工時(shí)應(yīng)該將實(shí)際作業(yè)項(xiàng)目、班組、主修人、開(kāi)始時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)方案二、服務(wù)顧問(wèn)向員工直接派工，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)維修工技術(shù)能力派工2、檢修： 服務(wù)顧問(wèn)向維修部負(fù)責(zé)人派工3、實(shí)施維修作業(yè)（1 ）班組接到任務(wù)后，根據(jù)車(chē)輛施工單對(duì)車(chē)輛確認(rèn)故障現(xiàn)象，進(jìn)行維修或診斷（2）需試車(chē)判斷時(shí)，應(yīng)按照車(chē)輛試車(chē)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試車(chē)（3 ）維修工憑車(chē)輛施工單領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字（4）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的設(shè)備（5）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸 動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)應(yīng)將物品歸位第三步：過(guò)程管控1車(chē)子的維修狀態(tài)：當(dāng)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變

3、化時(shí)，主修人必須及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)及服務(wù)顧 問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。2、修改維修項(xiàng)目與增值項(xiàng)目：主修人需將作業(yè)項(xiàng)目變化或檢查新問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)及服務(wù)顧問(wèn)， 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該及時(shí)與客戶(hù)溝通增項(xiàng)事宜，并將溝通結(jié)果填寫(xiě)到施工單上。3、當(dāng)車(chē)子牽涉第二個(gè)工種時(shí)， 主修人完成自身項(xiàng)目后， 應(yīng)該將填寫(xiě)完整的施工單 （黃 聯(lián)）交至服務(wù)顧問(wèn)處，再由服務(wù)顧問(wèn)二次派工。第四步：質(zhì)量檢驗(yàn)1、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1 ）根據(jù)維修的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查（2）檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致的地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目（3 ）如有問(wèn)題，并且將影響到交車(chē)時(shí)間、維修項(xiàng)目及時(shí)費(fèi)用，及時(shí)反饋給服務(wù)

4、顧問(wèn)（4）完成檢驗(yàn)后，在施工單上簽字，并將施工單、車(chē)鑰匙交至本班組長(zhǎng)2、班組組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）按規(guī)定所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的項(xiàng)目（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正（3）檢查結(jié)題反饋給維修工，避免再次出現(xiàn)同樣問(wèn)題（4）完成檢驗(yàn)后，在施工單上簽字，并將施工單、車(chē)鑰匙交至質(zhì)檢員3 、質(zhì)量檢驗(yàn)（1） 逐一核實(shí)作業(yè)內(nèi)容是否全部完工，每一個(gè)完工項(xiàng)目都要符合 車(chē)輛出廠(chǎng)的技術(shù)規(guī)范和要求；如不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，則需要內(nèi)部返修，同時(shí)給出返修原因和指令，報(bào)告維修部負(fù)責(zé)人并重新派工（2）檢查外觀(guān)有無(wú)損傷、檢查安裝是否遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固（3）完成檢驗(yàn)后，在施工單上簽字（4） 將施工

5、單、鑰匙交至洗車(chē)工清洗車(chē)輛或?qū)㈣€匙、施工單交至服務(wù)顧問(wèn)，再由服 務(wù)顧問(wèn)交至洗車(chē)處4、清洗標(biāo)準(zhǔn)：參照美容部洗車(chē)流程 第五步：交車(chē)結(jié)算1、交車(chē)前準(zhǔn)備（1）車(chē)輛清潔后，a由美容部人員/質(zhì)檢員，將車(chē)輛開(kāi)至峻工區(qū)，鑰匙及施工單交至服務(wù)顧問(wèn)b由服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛停至峻工區(qū),頭朝外停放，方便顧客駕車(chē)離開(kāi)（2 ）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)核對(duì)施工單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成；（3 ）列出下次維修的建議：包括定期保養(yǎng)、維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目（4）將維修完結(jié)的車(chē)鑰匙、施工單放至收銀臺(tái)（5）及時(shí)通知顧客提車(chē)2、結(jié)算（1 ）引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬（2）將車(chē)鑰匙交給顧客3、交車(chē)中（1）陪同顧客驗(yàn)車(chē)（2 ）詳細(xì)介紹車(chē)輛維修結(jié)果（3）當(dāng)顧客面拆除三件套（4）送顧客上車(chē)，目送顧客離開(kāi)第六步：回訪(fǎng)及售后服務(wù)1、做好回訪(fǎng)前準(zhǔn)備（1）掌握顧客聯(lián)系電話(huà)（2）準(zhǔn)備好員工滿(mǎn)意回訪(fǎng)記錄表（3 ）準(zhǔn)備好顧客檔案2 、進(jìn)行顧客回訪(fǎng)（1）回訪(fǎng)員需要傳達(dá)的信息：自我介紹、感謝顧客在店內(nèi)接受的服務(wù)、本次回訪(fǎng)的意圖及大概需要的時(shí)間（2） 回訪(fǎng)員需要獲得的信息： 維修保養(yǎng)后的車(chē)輛使用狀況、顧客對(duì)本次維修保養(yǎng)的 滿(mǎn)意度、調(diào)查顧客的其他需求及建議（3）顧客不滿(mǎn)及投拆處理迅速處理具體的、簡(jiǎn)單的不滿(mǎn)耐心聽(tīng)取具體投拆原因、記錄顧客投拆的原話(huà)明確表示真誠(chéng)的道歉督促和落實(shí)顧客的投拆處理并再次回訪(fǎng)（4）回訪(fǎng)信息反