連鎖藥房慢病管家

1、 慢病管理的概念慢病管理的概念 針對(duì)慢性病患者進(jìn)行健康教育，針對(duì)慢性病患者進(jìn)行健康教育， 提提 高他們自我管理意識(shí)和水平，高他們自我管理意識(shí)和水平， 并對(duì)并對(duì) 他們生活方式相關(guān)的健康危險(xiǎn)因素，他們生活方式相關(guān)的健康危險(xiǎn)因素， 通過(guò)健康信息采集、健康檢測(cè)、健康評(píng)通過(guò)健康信息采集、健康檢測(cè)、健康評(píng) 估、個(gè)性化監(jiān)護(hù)管理、健康干預(yù)等手段估、個(gè)性化監(jiān)護(hù)管理、健康干預(yù)等手段 持續(xù)加以改善的過(guò)程和方法。持續(xù)加以改善的過(guò)程和方法。 慢病管理 慢病管理的重點(diǎn)對(duì)象-指那些用藥 依從性不高、生活習(xí)慣不健康的患者。 慢病管理的核心-慢病患者生活方 式的改變和藥物治療依從性的提高。 慢病管理的入口-對(duì)顧客進(jìn)行健康 信息

2、的采集，即顧客健康檔案的建立。 慢性檔案難點(diǎn)慢性檔案難點(diǎn) 一、一、藥店店員收集患者信息藥店店員收集患者信息 時(shí)缺乏針對(duì)性。時(shí)缺乏針對(duì)性。 二、藥店店員缺乏主觀能動(dòng)二、藥店店員缺乏主觀能動(dòng) 性，要么隨便填寫(xiě)敷衍了事，性，要么隨便填寫(xiě)敷衍了事， 要么找各種理由拒絕。要么找各種理由拒絕。 三、則是患者擔(dān)心自己的個(gè)三、則是患者擔(dān)心自己的個(gè) 人信息被泄露而不愿意藥店人信息被泄露而不愿意藥店 為其建立檔案。為其建立檔案。 以上慢病管理的難點(diǎn)，以上慢病管理的難點(diǎn)， 大多數(shù)藥店都會(huì)遇到，大多數(shù)藥店都會(huì)遇到， 那么應(yīng)該怎么破解這些那么應(yīng)該怎么破解這些 難點(diǎn)呢？實(shí)際上這些難難點(diǎn)呢？實(shí)際上這些難 點(diǎn)歸根結(jié)底在于藥店

3、需點(diǎn)歸根結(jié)底在于藥店需 要有人能夠去做，即要有人能夠去做，即 “愿意做愿意做”和和“會(huì)做會(huì)做”。 慢病管理 “愿意做” 指真心實(shí)意的想去做好這崗位的工作； “會(huì)做” 針對(duì)某種或者幾種慢性病， 根據(jù)慢病指南 上的治療意見(jiàn)， 對(duì)慢病患者的用藥過(guò)程進(jìn)行 跟蹤， 監(jiān)測(cè)相關(guān)指標(biāo)以評(píng)估治療效果、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)， 對(duì)患者日常不合理的飲食、 生活方式進(jìn)行干預(yù)。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟一：評(píng)估問(wèn)卷或健康檢測(cè)方式： 1) 詢問(wèn)個(gè)人疾病與用藥信息：目前用藥情況，家族病 史，藥物過(guò)敏等 2) 慢病癥狀檢查與評(píng)估：測(cè)量血壓, 血糖, 體重, 以及填 寫(xiě)癥狀評(píng)估問(wèn)卷 3) 服藥順從度評(píng)估：請(qǐng)病人填寫(xiě)服藥順從度評(píng)估表 4

4、) 健康生活評(píng)估：請(qǐng)病人填寫(xiě)健康生活評(píng)估問(wèn)卷 (個(gè)人 運(yùn)動(dòng)，飲食，營(yíng)養(yǎng)，抽煙，喝 酒，睡眠，壓力等生活 型態(tài)評(píng)估) 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟2. 建立個(gè)人慢病檔案 1) 將所收集的個(gè)人慢病信息建檔。 2) 收集個(gè)人慢病信息后，將癥狀，順從度，以及健康 生活型態(tài)給予評(píng)分，各項(xiàng)評(píng)分加總后將病人做風(fēng)險(xiǎn)分 級(jí)。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟3. 制定個(gè)人慢病管理計(jì)劃： 1) 服藥順從度改進(jìn)計(jì)劃 2) 每日測(cè)量/記錄血壓或血糖順從度改進(jìn)計(jì)劃 3) 健康生活改進(jìn)計(jì)劃，透過(guò)面對(duì)面咨詢，或書(shū)面報(bào)告 提供給病人。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟4. 慢病干預(yù)與追蹤方法： 1) 使用電話，手機(jī)短信，e-mail等定期給予病

5、人追蹤回 訪，查核是否按時(shí)服藥，是否每日檢測(cè)/記錄血壓或血 糖，是否改進(jìn)健康生活習(xí)慣，并繼續(xù)給予相關(guān)的指導(dǎo)。 2) 請(qǐng)病人定期回到藥房，再度檢查與評(píng)估慢病癥狀， 以進(jìn)行療效與生活質(zhì)量評(píng)估，并重復(fù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分 級(jí)。 3) 針對(duì)落實(shí)服藥, 測(cè)量/紀(jì)錄，健康生活改進(jìn)計(jì)劃的病人， 給予贊賞，肯定與激勵(lì) 。 什么是電話回訪？ 指指慢病會(huì)員在店購(gòu)藥后，店員及慢病會(huì)員在店購(gòu)藥后，店員及 時(shí)跟進(jìn)、了解會(huì)員情況，從而提時(shí)跟進(jìn)、了解會(huì)員情況，從而提 高會(huì)員用藥的依從性，會(huì)員粘性高會(huì)員用藥的依從性，會(huì)員粘性 和滿意度，培育出更多自己門(mén)店和滿意度，培育出更多自己門(mén)店 的忠實(shí)的忠實(shí)“粉絲粉絲”。 如何電話回訪？ 一

6、、掌握顧客基本資料，制定不同人 群的溝通策略。 1、顧客背景資料 2、近期消費(fèi)情況有了解 3、通過(guò)基本資料尋找溝通突破口。 電話回訪內(nèi)容 1.時(shí)間選擇，一般選擇上午9：0011： 00，下午3:006:00 2.電話溝通順序： 自己熟悉的顧客、重點(diǎn)顧客 自己熟悉的非重點(diǎn)顧客 不熟悉的重點(diǎn)顧客 不熟悉的非重點(diǎn)顧客。 電話回訪 3.溝通技巧，避免溝通技巧，避免“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”。 4.時(shí)間不宜長(zhǎng)。電話回訪時(shí)間應(yīng)時(shí)間不宜長(zhǎng)。電話回訪時(shí)間應(yīng) 控制在控制在5分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi) 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 每?jī)芍茏粉櫥卦L一次，進(jìn)行順從度的檢查，持續(xù)性的高 血壓管理指導(dǎo)，病患療效評(píng)估，以及病患生活質(zhì)量評(píng) 估。 方法

7、： 1) 高血壓評(píng)估問(wèn)卷：健康生活型態(tài)與服藥順從度評(píng)估 2) 高血壓慢病管理滿意度調(diào)查表：療效與生活質(zhì)量評(píng) 估 3) 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：每2周1次。 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 1.首次咨詢: 日期: 1）請(qǐng)病人做“高血壓評(píng)估表”、 2）回顧“認(rèn)識(shí)高血壓”健康小指引手冊(cè)，進(jìn)行有關(guān)高 血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項(xiàng)） 藥物 飲食 運(yùn) 動(dòng) 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫(xiě)“顧客健康檔案” 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 2.第一次咨詢后之二周：完成日期: 1）以去信函或電話, 詢問(wèn)病人服藥狀況，副作用是否 明顯 2）再次強(qiáng)調(diào)依指示服藥的重要性，以及飲食、運(yùn)動(dòng)、 戒煙等的重要性3）

8、請(qǐng)病人于兩周后，再到藥房來(lái) 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 3.第一次咨詢后之一個(gè)月：完成日期: 1）以去信函或電話, 請(qǐng)病人回到藥房來(lái)（給予小贈(zèng)品， 激勵(lì)肯定），討論其服藥狀況，以及生活形態(tài)改進(jìn)情 況 2）給予有關(guān)高血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項(xiàng)） 藥 物 飲食 運(yùn)動(dòng) 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫(xiě)“顧客健康檔案” 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 4.第一次咨詢后之六周：完成日期: 1）以去信函或電話, 詢問(wèn)病人服藥狀況，副作用是否 明顯等 2）再次強(qiáng)調(diào)依指示服藥的重要性，以及飲食、 運(yùn)動(dòng)、戒煙等的重要性3）請(qǐng)病人于兩周后，再到藥房 來(lái) 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 5.

9、第一次咨詢后之二個(gè)月：完成日期: 1）以去信函或電話, 請(qǐng)病人回到藥房來(lái)（給予小贈(zèng)品， 激勵(lì)肯定），討論其服藥狀況，以及生活形態(tài)改進(jìn)情 況 2）給予有關(guān)高血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項(xiàng)） 藥物 飲食 運(yùn)動(dòng) 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫(xiě)“顧客健康檔案” 4）請(qǐng)病患再度完成“高血壓評(píng)估表” 5）在藥房?jī)?nèi)，請(qǐng)病人填寫(xiě)“高血壓健康照顧滿意度 調(diào)查表 LOREM IPSUM 5.確確保回訪的內(nèi)容是健康的、有價(jià)值?；卦L的內(nèi)容是健康的、有價(jià)值 的信息。的信息。宜以幫助顧客為主，不要去宜以幫助顧客為主，不要去 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品。例如提供合理的購(gòu)物指南，。例如提供合理的購(gòu)物指南， 便捷服務(wù)，安全用

10、藥指導(dǎo)和溫馨提示，便捷服務(wù)，安全用藥指導(dǎo)和溫馨提示， 健康養(yǎng)生知識(shí)，問(wèn)題處理意見(jiàn)和建健康養(yǎng)生知識(shí)，問(wèn)題處理意見(jiàn)和建 議議顧客是不會(huì)介意的，而且非常顧客是不會(huì)介意的，而且非常 歡迎你的下次來(lái)電。歡迎你的下次來(lái)電。 如何維護(hù)顧客做忠實(shí)消費(fèi)者？ 忠實(shí)顧客流失的原因 1.需求未滿足：顧客的需求在不斷的 變化，比如新的疾病出現(xiàn)，自己的經(jīng) 濟(jì)狀況有變化等，新的需求出現(xiàn)后， 在現(xiàn)有藥店得不到滿足，顧客將會(huì)選 擇能滿足自己需求的藥店。 2.距離有變化，如搬遷了。 忠實(shí)顧客流失的原因 3.抱怨未處理，顧客在購(gòu)物過(guò)程中有 不愉快的經(jīng)歷，或者是抱怨沒(méi)有人理 會(huì)，顧客將可能不會(huì)再來(lái)這間藥店。 4.競(jìng)爭(zhēng)者入侵，顧客在競(jìng)爭(zhēng)者那得到 更多優(yōu)惠，或是比現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)更好， 被“過(guò)渡”到競(jìng)爭(zhēng)者那了。 如何應(yīng)對(duì)忠實(shí)顧客的流失 1.與顧客一起成長(zhǎng)：對(duì)于以“平價(jià)”吸 引顧客的藥店來(lái)說(shuō)，需要在服務(wù)方面 進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，顧客是不斷成長(zhǎng)的， 當(dāng)其不再對(duì)價(jià)格感興趣時(shí)，就