連鎖藥房慢病管家

1、 慢病管理的概念慢病管理的概念 針對慢性病患者進行健康教育，針對慢性病患者進行健康教育， 提提 高他們自我管理意識和水平，高他們自我管理意識和水平， 并對并對 他們生活方式相關(guān)的健康危險因素，他們生活方式相關(guān)的健康危險因素， 通過健康信息采集、健康檢測、健康評通過健康信息采集、健康檢測、健康評 估、個性化監(jiān)護管理、健康干預(yù)等手段估、個性化監(jiān)護管理、健康干預(yù)等手段 持續(xù)加以改善的過程和方法。持續(xù)加以改善的過程和方法。 慢病管理 慢病管理的重點對象-指那些用藥 依從性不高、生活習(xí)慣不健康的患者。 慢病管理的核心-慢病患者生活方 式的改變和藥物治療依從性的提高。 慢病管理的入口-對顧客進行健康 信息

2、的采集，即顧客健康檔案的建立。 慢性檔案難點慢性檔案難點 一、一、藥店店員收集患者信息藥店店員收集患者信息 時缺乏針對性。時缺乏針對性。 二、藥店店員缺乏主觀能動二、藥店店員缺乏主觀能動 性，要么隨便填寫敷衍了事，性，要么隨便填寫敷衍了事， 要么找各種理由拒絕。要么找各種理由拒絕。 三、則是患者擔(dān)心自己的個三、則是患者擔(dān)心自己的個 人信息被泄露而不愿意藥店人信息被泄露而不愿意藥店 為其建立檔案。為其建立檔案。 以上慢病管理的難點，以上慢病管理的難點， 大多數(shù)藥店都會遇到，大多數(shù)藥店都會遇到， 那么應(yīng)該怎么破解這些那么應(yīng)該怎么破解這些 難點呢？實際上這些難難點呢？實際上這些難 點歸根結(jié)底在于藥店

3、需點歸根結(jié)底在于藥店需 要有人能夠去做，即要有人能夠去做，即 “愿意做愿意做”和和“會做會做”。 慢病管理 “愿意做” 指真心實意的想去做好這崗位的工作； “會做” 針對某種或者幾種慢性病， 根據(jù)慢病指南 上的治療意見， 對慢病患者的用藥過程進行 跟蹤， 監(jiān)測相關(guān)指標(biāo)以評估治療效果、 及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險， 對患者日常不合理的飲食、 生活方式進行干預(yù)。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟一：評估問卷或健康檢測方式： 1) 詢問個人疾病與用藥信息：目前用藥情況，家族病 史，藥物過敏等 2) 慢病癥狀檢查與評估：測量血壓, 血糖, 體重, 以及填 寫癥狀評估問卷 3) 服藥順從度評估：請病人填寫服藥順從度評估表 4

4、) 健康生活評估：請病人填寫健康生活評估問卷 (個人 運動，飲食，營養(yǎng)，抽煙，喝 酒，睡眠，壓力等生活 型態(tài)評估) 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟2. 建立個人慢病檔案 1) 將所收集的個人慢病信息建檔。 2) 收集個人慢病信息后，將癥狀，順從度，以及健康 生活型態(tài)給予評分，各項評分加總后將病人做風(fēng)險分 級。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟3. 制定個人慢病管理計劃： 1) 服藥順從度改進計劃 2) 每日測量/記錄血壓或血糖順從度改進計劃 3) 健康生活改進計劃，透過面對面咨詢，或書面報告 提供給病人。 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 步驟4. 慢病干預(yù)與追蹤方法： 1) 使用電話，手機短信，e-mail等定期給予病

5、人追蹤回 訪，查核是否按時服藥，是否每日檢測/記錄血壓或血 糖，是否改進健康生活習(xí)慣，并繼續(xù)給予相關(guān)的指導(dǎo)。 2) 請病人定期回到藥房，再度檢查與評估慢病癥狀， 以進行療效與生活質(zhì)量評估，并重復(fù)進行風(fēng)險評估與分 級。 3) 針對落實服藥, 測量/紀(jì)錄，健康生活改進計劃的病人， 給予贊賞，肯定與激勵 。 什么是電話回訪？ 指指慢病會員在店購藥后，店員及慢病會員在店購藥后，店員及 時跟進、了解會員情況，從而提時跟進、了解會員情況，從而提 高會員用藥的依從性，會員粘性高會員用藥的依從性，會員粘性 和滿意度，培育出更多自己門店和滿意度，培育出更多自己門店 的忠實的忠實“粉絲粉絲”。 如何電話回訪？ 一

6、、掌握顧客基本資料，制定不同人 群的溝通策略。 1、顧客背景資料 2、近期消費情況有了解 3、通過基本資料尋找溝通突破口。 電話回訪內(nèi)容 1.時間選擇，一般選擇上午9：0011： 00，下午3:006:00 2.電話溝通順序： 自己熟悉的顧客、重點顧客 自己熟悉的非重點顧客 不熟悉的重點顧客 不熟悉的非重點顧客。 電話回訪 3.溝通技巧，避免溝通技巧，避免“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”。 4.時間不宜長。電話回訪時間應(yīng)時間不宜長。電話回訪時間應(yīng) 控制在控制在5分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi) 慢病管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 每兩周追蹤回訪一次，進行順從度的檢查，持續(xù)性的高 血壓管理指導(dǎo)，病患療效評估，以及病患生活質(zhì)量評 估。 方法

7、： 1) 高血壓評估問卷：健康生活型態(tài)與服藥順從度評估 2) 高血壓慢病管理滿意度調(diào)查表：療效與生活質(zhì)量評 估 3) 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：每2周1次。 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 1.首次咨詢: 日期: 1）請病人做“高血壓評估表”、 2）回顧“認(rèn)識高血壓”健康小指引手冊，進行有關(guān)高 血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項） 藥物 飲食 運 動 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫“顧客健康檔案” 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 2.第一次咨詢后之二周：完成日期: 1）以去信函或電話, 詢問病人服藥狀況，副作用是否 明顯 2）再次強調(diào)依指示服藥的重要性，以及飲食、運動、 戒煙等的重要性3）

8、請病人于兩周后，再到藥房來 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 3.第一次咨詢后之一個月：完成日期: 1）以去信函或電話, 請病人回到藥房來（給予小贈品， 激勵肯定），討論其服藥狀況，以及生活形態(tài)改進情 況 2）給予有關(guān)高血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項） 藥 物 飲食 運動 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫“顧客健康檔案” 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 4.第一次咨詢后之六周：完成日期: 1）以去信函或電話, 詢問病人服藥狀況，副作用是否 明顯等 2）再次強調(diào)依指示服藥的重要性，以及飲食、 運動、戒煙等的重要性3）請病人于兩周后，再到藥房 來 追蹤回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：(高血壓流程) 5.

9、第一次咨詢后之二個月：完成日期: 1）以去信函或電話, 請病人回到藥房來（給予小贈品， 激勵肯定），討論其服藥狀況，以及生活形態(tài)改進情 況 2）給予有關(guān)高血壓的指導(dǎo)與咨詢（選擇1-2項） 藥物 飲食 運動 戒煙 其他行為改變 3）為病患量血壓，填寫“顧客健康檔案” 4）請病患再度完成“高血壓評估表” 5）在藥房內(nèi)，請病人填寫“高血壓健康照顧滿意度 調(diào)查表 LOREM IPSUM 5.確確保回訪的內(nèi)容是健康的、有價值保回訪的內(nèi)容是健康的、有價值 的信息。的信息。宜以幫助顧客為主，不要去宜以幫助顧客為主，不要去 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品。例如提供合理的購物指南，。例如提供合理的購物指南， 便捷服務(wù)，安全用

10、藥指導(dǎo)和溫馨提示，便捷服務(wù)，安全用藥指導(dǎo)和溫馨提示， 健康養(yǎng)生知識，問題處理意見和建健康養(yǎng)生知識，問題處理意見和建 議議顧客是不會介意的，而且非常顧客是不會介意的，而且非常 歡迎你的下次來電。歡迎你的下次來電。 如何維護顧客做忠實消費者？ 忠實顧客流失的原因 1.需求未滿足：顧客的需求在不斷的 變化，比如新的疾病出現(xiàn)，自己的經(jīng) 濟狀況有變化等，新的需求出現(xiàn)后， 在現(xiàn)有藥店得不到滿足，顧客將會選 擇能滿足自己需求的藥店。 2.距離有變化，如搬遷了。 忠實顧客流失的原因 3.抱怨未處理，顧客在購物過程中有 不愉快的經(jīng)歷，或者是抱怨沒有人理 會，顧客將可能不會再來這間藥店。 4.競爭者入侵，顧客在競爭者那得到 更多優(yōu)惠，或是比現(xiàn)在購買體驗更好， 被“過渡”到競爭者那了。 如何應(yīng)對忠實顧客的流失 1.與顧客一起成長：對于以“平價”吸 引顧客的藥店來說，需要在服務(wù)方面 進行專業(yè)的培訓(xùn)，顧客是不斷成長的， 當(dāng)其不再對價格感興趣時，就