珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、河南珠寶學(xué)校 - 河南電大珠寶教育珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范 準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔， “五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵、玻璃 無(wú)臟跡、商品無(wú)污損、地面無(wú)垃圾、柜內(nèi)無(wú)雜物、商品不亂放、廢箱不亂丟、 用具不亂放、廣告不亂貼）整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià) 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類(lèi)存放，拿取方便。 舉行早操，開(kāi)好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。二、營(yíng)業(yè)員接待語(yǔ)言規(guī)范1、語(yǔ)言規(guī)范原則 專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范原則是：稱(chēng)謂得體、語(yǔ)義明確、用詞得當(dāng)、語(yǔ)氣謙和， 使

2、用文明規(guī)范用語(yǔ)，杜絕工作忌語(yǔ)， 推廣使用普通話。 文明規(guī)范用語(yǔ)是指使用“請(qǐng)、 您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點(diǎn)，為客 人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)行良好溝通交流的語(yǔ)言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護(hù)團(tuán)結(jié)， 服務(wù)用語(yǔ)要做到“六不講” ，即：不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ)；不講生硬推諉唐突語(yǔ)；不講 諷刺嘲笑挖苦語(yǔ)；不講有損對(duì)方人格語(yǔ)；不講虛假糊弄欺騙語(yǔ)；不講傷害對(duì)方自尊 心語(yǔ)。2、接待用語(yǔ)規(guī)范： 在接待來(lái)訪客人時(shí)要熱情、誠(chéng)懇， “請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶 時(shí)應(yīng)主動(dòng)食涌普通話。根據(jù)對(duì)象、年齡、職務(wù)等不同，稱(chēng)謂要得體，如： “同志”、“先生”、“小姐”等。 客戶做到“四聲”服務(wù)，

3、即：顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲；顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱 情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意， 有道別聲。 用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思。3、電話用語(yǔ)規(guī)范：A、員工電話用語(yǔ)應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、 簡(jiǎn)練、有禮。E、及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三遍，遲接電話須表示歉意。C、使用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如“您好”、“請(qǐng)講”等。D、仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不輕易打斷對(duì)方。E、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)解決客戶要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告同事回電。F、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。G、工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要。4、日常工作用語(yǔ)規(guī)范：A、日常互相交談中員工

4、應(yīng)善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不 問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。E、言語(yǔ)應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，客觀正派，不涉及工作 機(jī)密C、同事志間，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)互相致意，如說(shuō)“您好”、“早上好”、“再見(jiàn)”等。D、工作中交流接觸時(shí)，應(yīng)保持文明禮貌，如說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“打攪您”、“謝謝”三、營(yíng)業(yè)員基本功規(guī)范 站：要求姿勢(shì)端正，面帶微笑，思想集中，主動(dòng)熱情地接待顧客； 寫(xiě)：寫(xiě)發(fā)票要字跡端正，無(wú)錯(cuò)別字，一目了然，清楚無(wú)誤； 拿：要?jiǎng)幼髅艚?，?zhǔn)確地知道物品的掛放地點(diǎn)，做到“十拿九準(zhǔn)”減少顧客等候時(shí)間；放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺(tái)內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬

5、本等都要放 置整齊；包：輕拿輕放，包裝美觀大方； 算：熟悉價(jià)目表，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，唱收唱付，又快又準(zhǔn)； 會(huì)：會(huì)結(jié)賬，會(huì)做報(bào)表，會(huì)盤(pán)點(diǎn)。四、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范 儀表： 頭發(fā)：干凈、整潔； 面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長(zhǎng)指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無(wú)污跡；儀容： 儀容端莊 、裝扮得提 、舉止文雅 、談吐得體五、店容店貌規(guī)范 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風(fēng)良好； 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方； 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生； 店品要分類(lèi)，按照款式排列整齊，無(wú)垢灰； 店堂內(nèi)實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，收費(fèi)價(jià)

6、格公開(kāi)，意見(jiàn)簿或議論公開(kāi)； 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵； 柜臺(tái)內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書(shū)報(bào)、雜志； 不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊，不與來(lái)訪者長(zhǎng)談而冷落顧客。六、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范：1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不” （不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、 不離柜）。2、點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒(méi)有差錯(cuò)。3、貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。5、 清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好 門(mén)窗。6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。七、營(yíng)業(yè)員服務(wù)原則要文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)、熱情、耐心、做到有問(wèn)必

7、答，不冷落頂撞顧客，“請(qǐng)” 字當(dāng)頭，“謝”字不離口；凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)， 當(dāng)然也不會(huì)滿足顧客；“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”；永遠(yuǎn)不與顧客為敵；提供顧客喜愛(ài)的商品；保持工作區(qū)域清潔； 笑臉相迎，熱情的打招呼； 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落； 營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等；從 顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、 舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。服務(wù)公約規(guī)范文明經(jīng)商-禮貌待客- 誠(chéng)懇介紹-當(dāng)好參謀- 價(jià)格合理-實(shí)事求是- 返修飾品-按時(shí)修理- 講究衛(wèi)生-儀表整潔-主動(dòng)熱情-耐心周到 特殊需要-盡量滿足

8、 裝裝敏捷-輕便美觀 唱收唱付-貨款兩清 歡迎監(jiān)督-辦好專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉 止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài) 之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的 范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切 有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不

9、能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而 怠慢先來(lái)的。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)， 應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的 地方，請(qǐng)叫我一聲?！?如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他 寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需

10、要， 提供好意見(jiàn), 且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、 成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi) 欲望。 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客 非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意 的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。 營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)， 不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事， 而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。 即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝

11、謝他來(lái)參觀，才 能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光 臨，這就是“生意做一輩子”的道理！ 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉， 并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在 顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也 就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳 言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)

12、真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓 顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。 著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不 應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、 西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫 線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖

13、鞋、雨鞋或不著襪子上 班。儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā) （以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng) 發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼， 做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第 印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁

14、語(yǔ)”。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如 果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那 位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸 前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間 穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，

15、不得敲打 柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，XX珠寶?！?通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“

16、對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)， 如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié) 的言論。為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn) 采用此種站姿的場(chǎng)合 為人服務(wù)的站姿，俗稱(chēng)“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間 交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)

17、機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前 一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱(chēng)為“長(zhǎng)

18、時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間 持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在 柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待 客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn) 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳 呈叉開(kāi)狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開(kāi)胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 采取此種站姿的

19、特點(diǎn) 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱(chēng)“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨 時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的 腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以 其腳尖著地。 雙腿可以分開(kāi)一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn) 是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不

20、停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不 耐煩的印象。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已 來(lái)到自己面前，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) 保持良好形象 營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象 時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情 緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭

21、皮屑 ? 是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無(wú)污損 ?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺(jué)愉快，也 會(huì)使自己充滿自信。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正 面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。 不斷豐富商品專(zhuān)業(yè)知識(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)于商品成分、價(jià)格等若有不 清楚的地方， 應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員， 以期能為顧客詳細(xì)說(shuō)明、 介紹 這將代表個(gè)人有專(zhuān)業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情

22、的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化 煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到 出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步 海闊天空”。要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。” 營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微

23、笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親 切的說(shuō)“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。 比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有 誠(chéng)意的行為。 商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng) 雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌， 因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜?商場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢 讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引

24、導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的 眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們 的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此,營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最 廣泛的工作用品主要有胸標(biāo)、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)， 應(yīng)注意其各自不同的具體要求。胸標(biāo)規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 佩戴到位凡單位有佩戴胸標(biāo)上崗要求的， 營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守將其別在左側(cè)胸前。 完整無(wú)缺 書(shū)寫(xiě)

25、筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。因此，必須將隨身攜帶專(zhuān) 用的書(shū)寫(xiě)筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě) 時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上 衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后， 令其垂于胸前。 計(jì)算器 熟練應(yīng)用計(jì)算器。 記事簿在服務(wù)工作中， 營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、 數(shù)據(jù)、 人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握 正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。營(yíng)業(yè)員日常用品

26、（工作中 ） 使用標(biāo)準(zhǔn) 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象 時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙 巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。 紙巾 專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可 以說(shuō)是“一專(zhuān)多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使 用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論 自己是否要戴帽子， 都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。 一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人

27、對(duì)其另有看法。 有鑒于此，營(yíng)業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指 替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身 攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi) 生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理 頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他 一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn) 行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服 務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由

28、于刮風(fēng)、下雨、 出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng) 及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究 自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門(mén)之際尤其是上班之時(shí)， 隨身攜帶上一只小型化妝盒。 它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、 腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本 人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使 用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)

29、業(yè)員， 往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。 腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不 要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無(wú)光，而是要使之“油光 可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵， 好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不 佳。營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng) 業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須 講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的 服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)

30、很多，這里列舉 數(shù)例： 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“實(shí)在很抱歉”等?！安挥每蜌狻?、“很高興為您服“沒(méi)關(guān)系”、“

31、算不了什么”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。 把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的 交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。

32、為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員 由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例 女口，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了， 變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使 顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)， 如說(shuō)“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓” 代替“您叫什么”等等。注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ) 言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)

33、重要的內(nèi)容，不 僅表示了對(duì)話題的專(zhuān)注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白, 并能減少誤會(huì)，這種做法很好。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通 過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的 氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、 不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。 因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使 用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)，歡迎光臨、謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了。拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。 介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)，我想，這個(gè)比較好。 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)謝謝！讓您久等了！收賬時(shí)