代理客服工作內(nèi)容及流程

1、代理客服工作流程及內(nèi)容目錄1工作時間及內(nèi)容-0 -2. 注冊帳號 -1 -3. 溝通客戶 -1 -4. 策劃投放廣告 -2 -5. 日常維護(hù)工作 -2 -6. 客戶回訪 -3 -7. 跟蹤記錄： -3 -1. 工作時間及內(nèi)容9： 00-10 : 00?查看所有客戶前日消耗數(shù)據(jù)，做好記錄。發(fā)現(xiàn)異常消耗及時查 找原因，如涉及客戶操作造成消耗異常，及時聯(lián)系客戶。異常 消耗以及是否通知客戶，記入跟蹤記錄。10： 00-10 : 30查看待續(xù)費(fèi)客戶，及時通知客戶續(xù)費(fèi)。10： 30-12 : 00處理近期未成功聯(lián)系到的客戶及新開客戶。（電聯(lián)客戶，提交廣告）以電話外呼為主。13： 00-14 : 00回訪老

2、客戶，協(xié)助客戶處理帳號問題。14： 00-16 : 00協(xié)助客戶處理廣告帳號問題（優(yōu)化廣告、調(diào)整關(guān)鍵詞、整理需要 數(shù)據(jù)等）16: 00-17 : 00處理當(dāng)天新開客戶。17: 00-18 : 00監(jiān)督當(dāng)天客戶消耗情況，處理異常消耗廣告，撰寫當(dāng)日日報2. 注冊帳號注冊服務(wù)帳號，根據(jù)客戶需求開通相應(yīng)廣告類型。注意事項：建議盡量使用客戶常用郵箱作為服務(wù)推廣帳號。（我們經(jīng)常會發(fā)一些重要通知到客戶郵箱中，例如：后臺通知，廣告審核結(jié)果，待續(xù)費(fèi)情況等。）設(shè)置密碼：請采用數(shù)字+字母八位以上的組合方式，以保證帳號的安全性。根據(jù)客戶需求開通相應(yīng)廣告類型：競價、商務(wù)直投、搜狗金榜填寫真實(shí)有效的客戶信息（公司名稱，推

3、廣網(wǎng)址，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，具體 通訊地址）保證及時和客戶溝通優(yōu)化，參加活動，通知續(xù)費(fèi)。入資3. 溝通客戶告知客戶開通帳號，密碼以及入資金額、推廣項目。確定對方賬戶推廣負(fù)責(zé)人表明推廣賬戶維護(hù)身份。核對賬戶信息溝通廣告投放意向（推廣的產(chǎn)品或者服務(wù)特點(diǎn)，近期銷售熱點(diǎn)，向客戶說明廣告策劃重點(diǎn)要素（包含關(guān)鍵詞，多提交相關(guān)關(guān)鍵詞等）了解客戶廣告效果評估模式。（在線咨詢、注冊成本、來電咨詢、線上留言、 點(diǎn)擊流量、網(wǎng)頁二跳率、網(wǎng)頁停留時間）互相留下明確的聯(lián)系方式。告知客戶搜狗北京總部客服會提供前期一個月的貼身服務(wù)。4. 策劃投放廣告根據(jù)客戶已有方案制作廣告，結(jié)合搜狗競價產(chǎn)品特點(diǎn)策劃廣告方案。根據(jù)客戶投放產(chǎn)品（

4、服務(wù)），網(wǎng)站內(nèi)容策劃廣告方案。結(jié)合客戶產(chǎn)品（服務(wù)）給客戶推薦關(guān)鍵詞。溝通客戶確定廣告投放區(qū)域。根據(jù)客戶企業(yè)規(guī)模、所在行業(yè)、推廣力度建議客戶設(shè)置合適的推廣預(yù)算確定廣告方案后，協(xié)助客戶廣告上線，確保廣告正常投放。廣告上線標(biāo)準(zhǔn)：至少五十個關(guān)鍵詞標(biāo)題或者描述前十個子包含關(guān)鍵詞描述一詞一寫關(guān)鍵詞url鏈接到相關(guān)頁面確保網(wǎng)頁打開速度快設(shè)置投放區(qū)域準(zhǔn)確關(guān)鍵詞排名建議首位價5. 日常維護(hù)工作及時關(guān)注新上線廣告，投放是否正常以及消費(fèi)變動情況。隨時關(guān)注所有投放中廣告的投放狀態(tài)，關(guān)鍵詞排名，價格位置。帳號余額不足投放一周的，提前通知客戶續(xù)費(fèi)，以免造成廣告下線，影響投 放效果。關(guān)注投放中廣告的消費(fèi)變動情況，掌握變動原

5、因，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)做出 調(diào)整。隨時關(guān)注客戶廣告，發(fā)現(xiàn)問題（如鏈接打不開，銷售電話無人接聽，網(wǎng)站有錯誤信息，廣告更新不及時，廣告缺乏時效性等）及時通知客戶，確保廣告 正常投放。分時段投放廣告及時查看廣告投放時間是否正常在線，確保正常投放。隨時查看帳號記錄，了解搜狗客服溝通進(jìn)程，做好維護(hù)配合工作。應(yīng)客戶要求或者自行修改客戶后臺廣告需在跟蹤記錄中明確原因及修改內(nèi) 容。和搜狐客服交接新老客戶的具體情況。不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及后臺相關(guān)功能，提升廣告撰寫及優(yōu)化水平。6. 客戶回訪客戶廣告投放后應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪，回訪周期大約是10-15天回訪一次客戶具體回訪內(nèi)容：詢問客戶對后臺操作是否還有不熟悉的地方。根據(jù)

6、客戶廣告消耗情況給客戶一些廣告建議，如關(guān)鍵詞排名建議，推薦關(guān)鍵 詞，網(wǎng)站頁面調(diào)整，促銷內(nèi)容廣告增加等。根據(jù)客戶所在行業(yè)淡旺季引導(dǎo)客戶加大推廣投放。（推薦關(guān)鍵詞、建議提高排名、根據(jù)促銷活動調(diào)整投放方案）詢問廣告投放效果，根據(jù)客戶反饋情況，不斷優(yōu)化賬戶。（需要優(yōu)化建議，請按照表格形式發(fā)給搜狗客服同事）向客戶介紹近期的優(yōu)惠促銷宣傳活動。詢問客戶是否有其他建議，疑問等。根據(jù)回訪情況，對客戶的廣告進(jìn)行針對性調(diào)整。做好跟蹤記錄。7. 跟蹤記錄：跟蹤記錄的重要性客戶角度:1）我們在初次與客戶聯(lián)系時，客戶概況我們掌握了，聯(lián)系方式，投放推廣的目 的、方式，如何評估廣告效果等等這些寶貴的信息我們都應(yīng)該做好記錄。以

7、 備長期維護(hù)客戶使用。2）日?；卦L客戶的時候，把回訪內(nèi)容簡單做好記錄，一方面，可以讓我們掌握 回訪的頻率，另一方面，掌握客戶的廣告效果，有利于廣告效果的進(jìn)一步優(yōu) 化。3）后臺的調(diào)整，搜狗的最新促銷信息，這些內(nèi)容我們在通知客戶時，隨手也要 做好簡單的記錄。4）客戶來電咨詢，提需求，乃至投訴，我們都要做好跟蹤記錄，并且要詳細(xì)的 記錄下處理結(jié)果。這樣日后客戶再來電咨詢，投訴的時候，我們看一下記錄, 對這個客戶整體情況都已經(jīng)了然于心，處理起來也就得心應(yīng)手了。站在客戶的角度，“跟蹤記錄”所發(fā)揮的作用，日積月累以后，你就會發(fā)現(xiàn)， 不知不覺中我們已經(jīng)給每一個客戶都建立了小小的檔案。工作角度：1）日常管理客戶

8、廣告的時候，比如給客戶優(yōu)化了廣告，協(xié)助客戶調(diào)整了投放方 案，對廣告做了一些修改，這些直接影響廣告消耗的帳號操作，我們都要做 簡單的記錄。2）處理低耗客戶，征得客戶的允許，優(yōu)化了廣告，請記錄一下。3）通知客戶續(xù)費(fèi)，客戶反饋給我們的信息，我們都要做好記錄。通過以上內(nèi)容的匯總，我們也可以看到，“跟蹤記錄”在這時候又是我們的工作 日志。合作角度：你有沒有遇到過：同事休假了，我今天要管理所有的客戶，客戶的情況五花八門， 我怎樣在第一時間掌握呢？ 由于工作內(nèi)容的變動，新接手了很多老客戶，如何短時間內(nèi)掌握客戶的一手資料？ 搜狗現(xiàn)在有新戶維護(hù)的增值服務(wù)，我想了解客戶在這段時間里的具體情況0 0 0 0 0 0

9、這些時候，跟蹤記錄這個小小的功能都可以充分發(fā)揮他的作用，這些文字資料讓 我們對客戶帳號一目了然。當(dāng)然，你還可以填寫一些個性化的信息， 讓我們更好的服務(wù)客戶，提高我們的工 作質(zhì)量。比如：客戶喜歡別人稱她為：李姐。客戶一般下午三點(diǎn)以后比較空閑，建議這段時間回訪客戶?？蛻魪?月份開始進(jìn)入銷售旺季，調(diào)整廣告，重點(diǎn)關(guān)注跟蹤記錄填寫要求：1）新開客戶首次溝通記錄：賬戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式如與注冊信息不符，重新記錄。客戶考察廣告效果的方式（如：電話量，網(wǎng)站流量）投放的特殊要求（如：只投某個地區(qū)，全部要求首位價等）客戶推廣目的（銷售產(chǎn)品，提高網(wǎng)站注冊量等）2）回訪客戶跟蹤記錄：給客戶提供的廣告優(yōu)化建議（如推薦關(guān)鍵詞，網(wǎng)站內(nèi)容調(diào)整等）教給客戶后臺使用功能，介紹等。廣告投放效果?？蛻舴从车膯栴}，回訪后廣告調(diào)整情況的簡略記錄。促銷活動的介紹，客戶是否已經(jīng)知道，是否參加3）呼入電話記錄:客戶主動來電咨詢廣告事宜，記錄問題以及解決方式優(yōu)化申請表公司名稱賬戶代理商客戶聯(lián)系人客