餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)體系分析

1、餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)體系分析餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)體系分析（封皮）1 / 131 / 13摘要我國(guó)餐飲行業(yè)經(jīng)過(guò)了近三十年的快速發(fā)展，已經(jīng)頗具規(guī)模和水平，但比較西方發(fā)達(dá)國(guó)家仍有一定的距離，其中顧客忠誠(chéng)度較低就是具體表現(xiàn)之一。本文梳理顧客忠誠(chéng)度相關(guān)概念和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，針對(duì)具體案例進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析研究。通過(guò)案例研究，建了餐飲企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)體系，并對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，使用多元線性回歸分析方法，對(duì)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。認(rèn)為餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度受五項(xiàng)具體因素影響較大，分別為：餐食品質(zhì)、就餐環(huán)境、服務(wù)水平、顧客效價(jià)、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)。并提出了通過(guò)進(jìn)一步改善就餐環(huán)

2、境、努力提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施差異化戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)與顧客的粘度，提升顧客的忠誠(chéng)度。本文以顧客忠誠(chéng)度理論為基礎(chǔ)，提出系統(tǒng)提升餐飲企業(yè)軟能力和硬實(shí)力的建議，以期能夠更好的促進(jìn)我國(guó)餐飲行業(yè)的發(fā)展，具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 客戶(hù)忠誠(chéng)度 影響因素1第一章 緒論1.1 研究的背景和意義改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持了近三十年的高速增長(zhǎng)，人們的收入水平和消費(fèi)能力也相應(yīng)的提升。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)民消費(fèi)演化經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)居民收入進(jìn)入中高行列之前，飲食消費(fèi)要占到居民消費(fèi)總額的較大比例。目前，我國(guó)居民用于餐飲行業(yè)的消費(fèi)仍然高于其他行業(yè)，極大的支持了我國(guó)餐飲行業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展。然而，比較西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)餐飲行業(yè)

3、的整體發(fā)展水平并不高，有幾點(diǎn)具體的表現(xiàn)：其一，就餐環(huán)境較好的優(yōu)質(zhì)餐廳占比相對(duì)較??；其二，餐飲行業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平相對(duì)較差；其三，餐飲企業(yè)的同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重。在這樣的情況下，餐飲店與顧客粘度比較低，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的餐飲店比較少。通過(guò)分析和研究影響餐飲企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素，能夠有針對(duì)性的提升餐飲企業(yè)的軟能力和硬實(shí)力，有利于我國(guó)餐飲行業(yè)的更好發(fā)展，具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。1.2 相關(guān)概念界定國(guó)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)已經(jīng)有了比較完善的定義，顧客忠誠(chéng)度是顧客基于對(duì)企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品滿(mǎn)意，而產(chǎn)生的重復(fù)消費(fèi)或購(gòu)買(mǎi)行為。顧客忠誠(chéng)度有兩個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)：其一是顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品滿(mǎn)意，認(rèn)為其效價(jià)較高；

4、其二是愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)，或愿意消費(fèi)企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生依賴(lài)性。顧客忠誠(chéng)度是對(duì)顧客忠誠(chéng)的程度表現(xiàn)，一般為可以進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀顧客忠誠(chéng)度的研究始于上世紀(jì)二十年代，是在“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念誕生后，學(xué)者們對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，目的在于促進(jìn)客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生。學(xué)者Copeland（1932）首次提出顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，影響顧客的決策和行為。Dick和Basu（1982）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是顧客長(zhǎng)期消費(fèi)行為積累的消費(fèi)習(xí)慣，已經(jīng)超越了對(duì)產(chǎn)品的理性消費(fèi)，顧客忠誠(chéng)的標(biāo)志為顧客愿意推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或消費(fèi)企業(yè)的新產(chǎn)品。國(guó)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)

5、度的研究主要集中在幾個(gè)方面：Kandampully（2012）認(rèn)為企業(yè)形象能夠影響顧客的忠誠(chéng)度，首先企業(yè)形象是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的集合表現(xiàn)，其次企業(yè)形象是企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)涵價(jià)值之一。Chen和Liu（2014）年研究了產(chǎn)品廣告與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系，他們認(rèn)為廣告能夠更加準(zhǔn)確的搭建顧客潛在消費(fèi)需求與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系，能夠刺激消費(fèi)者的首次消費(fèi)欲望，并形成多次消費(fèi)的基礎(chǔ)。Fisher和Spangenberg（2014）研究了消費(fèi)者的決策影響因素，他們認(rèn)為消費(fèi)者的口碑能夠影響消費(fèi)者的決策行為，口碑的影響能力甚至超越消費(fèi)者的理性判斷。Anderson(2015)提出“對(duì)比”是消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策的理性基礎(chǔ)，同類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)生

6、的使用效果卻能夠影響消費(fèi)者再次消費(fèi)的決策行為，因此同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)水平也能夠影響消費(fèi)者的決策行為。我國(guó)學(xué)者不斷汲取國(guó)外學(xué)者的研究成果和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客忠誠(chéng)度研究的中國(guó)化進(jìn)行了大量的工作。我國(guó)學(xué)者徐曉丹（2013）基于顧客滿(mǎn)意度理論，研究了提升我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展水平的策略。秦志偉（2014）對(duì)比了我國(guó)中西式快餐餐廳，研究了我國(guó)快餐行業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究。張景林（2015）對(duì)我國(guó)餐飲行業(yè)顧客忠誠(chéng)度培育策略研究。趙文清（2015）研究了顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的動(dòng)因關(guān)系。郭華磊（2014）對(duì)SX省中式餐廳進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。1.4 研究思路和框架本文以具體餐飲企業(yè)為研究對(duì)象，研究影響其顧客忠誠(chéng)度的因素，構(gòu)建

7、餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)體系。對(duì)具體的企業(yè)顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議，以期能夠?qū)ζ髽I(yè)提升發(fā)展水平有所裨益。第一章：提出了本文的背景和研究意義，梳理顧客忠誠(chéng)度相關(guān)概念和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，提出了全文研究思路和框架。第二章：對(duì)具體案例進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，提出案例研究思路，構(gòu)建指標(biāo)體系，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度和效度分析，最終通過(guò)多元線性回歸分析方法，對(duì)顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。第三章：對(duì)企業(yè)提出提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的具體對(duì)策建議。第四章：對(duì)全文進(jìn)行梳理和總結(jié)。全文的研究思路框架如下：研究的背景和意義客戶(hù)忠誠(chéng)度實(shí)證分析提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的建議結(jié)語(yǔ)圖1-1 研究思路框架第二章 顧客忠誠(chéng)度實(shí)證分析2.1 案

8、例研究思路本文以某餐飲企業(yè)為具體研究對(duì)象，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式采集數(shù)據(jù)并進(jìn)行研究。筆者通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料，梳理可能影響顧客忠誠(chéng)度的影響因素，構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，并制成相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。筆者通過(guò)對(duì)某餐飲企業(yè)就餐的顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和問(wèn)卷訪談，共發(fā)放問(wèn)卷48份，其中有效問(wèn)卷42份，有效問(wèn)卷占87.5%，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求。接下來(lái)將對(duì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，使用SPSS19對(duì)整理數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度的分析，然后使用多元線性回歸方法進(jìn)行分析，分析顧客忠誠(chéng)度的影響因素。2.2 指標(biāo)體系構(gòu)建筆者在查閱其他學(xué)者的文獻(xiàn)資料，將顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)分為消費(fèi)期望、食品期望、環(huán)境期望、服務(wù)期望、感官評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度和認(rèn)

9、同度七個(gè)一級(jí)指標(biāo)，并將一級(jí)指標(biāo)分解為27項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。表2-1 餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1顧客的消費(fèi)期望對(duì)餐廳的整體期望情況對(duì)餐廳提供食品的期望對(duì)餐廳就餐環(huán)境的期望對(duì)餐廳就餐服務(wù)的期望2顧客的食品期望對(duì)食品味道的期望對(duì)食品種類(lèi)的期望對(duì)食品安全的期望對(duì)食品價(jià)格的期望對(duì)銷(xiāo)售策略的期望3顧客的環(huán)境期望對(duì)就餐環(huán)境舒適度的期望對(duì)就餐環(huán)境整潔度的期望對(duì)就餐環(huán)境便利性的期望對(duì)就餐環(huán)境個(gè)性化的期望4顧客的服務(wù)期望對(duì)服務(wù)提供水平的期望對(duì)服務(wù)周到程度的期望對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的期望對(duì)服務(wù)響應(yīng)效果的期望5顧客的感官評(píng)價(jià)對(duì)餐廳整體的效價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)餐廳食品的效價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)餐廳環(huán)境的效價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)餐廳服務(wù)的效價(jià)評(píng)價(jià)6顧

10、客的滿(mǎn)意度對(duì)餐廳整體的滿(mǎn)意度對(duì)餐廳食品的滿(mǎn)意度對(duì)餐廳環(huán)境的滿(mǎn)意度對(duì)餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意度7顧客的認(rèn)同度對(duì)餐廳進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的可能性對(duì)餐廳進(jìn)行消費(fèi)推薦的可能性2.3 數(shù)據(jù)信度和效度分析筆者對(duì)整理數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析。本文采用克朗巴哈系數(shù)評(píng)價(jià)法對(duì)數(shù)據(jù)的信度進(jìn)行分析，以及使用半分信度的辦法進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析的若干具體數(shù)值如下。表2-2 信度分析數(shù)據(jù)表項(xiàng)目數(shù)值備注Cronbachs 0.927整體分析Cronbachs 0.856前半部分Cronbachs 0.898后半部分Guttman0.900分半信度系數(shù)Spearman-Brown0.908分半信度系數(shù)國(guó)際通行的Cronbachs 系數(shù)為0.7，本文計(jì)算

11、出來(lái)的Cronbachs 系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于0.7，說(shuō)明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的信度。本文采用因子分析法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的效度進(jìn)行分析，計(jì)算出KMO數(shù)據(jù)為0.932，Bartlett球型檢驗(yàn)x2數(shù)據(jù)為3989.92，而且P值為0。通過(guò)計(jì)算提煉出出四個(gè)主成分公因子，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算對(duì)比，這四個(gè)主成分因子具有較高的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率，這與筆者調(diào)查問(wèn)卷的維度設(shè)計(jì)基本吻合，說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有較好的效度。2.4 多元線性回歸分析四個(gè)主成分因子分別為整體評(píng)價(jià)、食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和就餐環(huán)境。同時(shí)將調(diào)查對(duì)象的性別、年齡和周就餐次數(shù)進(jìn)行橫向分析。表2-3 顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目整體期望食品質(zhì)量就餐環(huán)境服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)加權(quán)平均3.3483.

12、31563.38043.3483.5208男性3.39123.2943.35883.33723.5964女性3.31563.33723.4023.35883.477625歲以下3.4023.20763.38043.15363.41282635歲3.47763.243.26163.28323.5643645歲3.33723.31563.2943.3483.337245歲以上3.1323.54243.6723.54243.8016周就餐1次以下3.36963.42363.42363.41283.5856周就餐23次3.35883.26163.33723.32643.4992周就餐4次以上3.261

13、63.2943.44523.22923.4776筆者將滿(mǎn)意度設(shè)置為因變量，將四個(gè)主成分因子設(shè)置為自變量，然后使用SPSS19進(jìn)行多元線性回歸分析，具體的分析數(shù)值如下所示：表2-4 回歸模型整體檢驗(yàn)結(jié)果分析項(xiàng)目RR2調(diào)整后R2F值SigDurbin-Watso數(shù)值0.6190.3790.37133.9870.0011.972根據(jù)其中Durbin-Watso在經(jīng)驗(yàn)判斷值2附近，說(shuō)明殘差間是相互獨(dú)立的，沒(méi)有自我相關(guān)的情況。檢測(cè)值Sig為0.001，說(shuō)明檢驗(yàn)?zāi)Ｐ褪蔷哂薪y(tǒng)計(jì)學(xué)意義的。通過(guò)表2-5的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)計(jì)算t值和Sig.值，我們可以分析自變量與因變量的關(guān)系，隨著顧客三個(gè)自然屬性的增長(zhǎng)，滿(mǎn)意度相應(yīng)

14、降低；隨著期望水平的提升，滿(mǎn)意度相應(yīng)的提升。環(huán)境期望和服務(wù)期望達(dá)到了0.00107，整體期望也到了0.00107，具有顯著地差異的特性。我們對(duì)VIF值進(jìn)行觀察，相關(guān)因子的VIF取值均在010之間，因此本模型不存在多重共線性問(wèn)題。因此，我們將模型設(shè)計(jì)為：Y=3.84986-0.14873X1-0.01819X2-0.03959X3-0.15301X4+0.1284X5+0.31244X6+0.31244X7表2-5 模型回歸系數(shù)與復(fù)共線性分析表項(xiàng)目X回歸系數(shù)tSig.共線性統(tǒng)計(jì)量未標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化容差VIF常量X3.8498618.473550.00107性別X1-0.14873-0.07276-1

15、.824350.095231.065721.07535年齡X2-0.01819-0.01926-0.471870.697641.029341.1128周進(jìn)餐頻次X3-0.03959-0.02675-0.659120.607761.040041.10103整體期望X4-0.153010.153012.74990.001070.557472.09827食品期望X50.12840.12841.946330.075970.390552.93822環(huán)境期望X60.312440.313515.056820.001070.440842.59047服務(wù)期望X70.312440.187253.624090.00

16、1070.636651.801882.5 顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)筆者將各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行專(zhuān)家評(píng)分設(shè)置，并進(jìn)行各個(gè)因子的歸一化處理。表2-6 因子指標(biāo)歸一化處理項(xiàng)目BB值C3評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)B00.4612 0.2247 0.0942 0.0781 0.0449 0.1412 0.0300C.R0.1一致顧客的消費(fèi)期望B10.1618 0.2391 0.2886 0.3308 0.0494C30.5一般顧客的食品期望B20.1173 0.2108 0.3382 0.3382 0.0654C30.5一般顧客的環(huán)境期望B30.0831 0.1864 0.3516 0.3516 0.0973C30.5一般顧

17、客的服務(wù)期望B40.1466 0.1969 0.3210 0.3210 0.0835C30.5一般顧客的感官評(píng)價(jià)B50.0827 0.1474 0.0424 0.3457 0.0700C30.5一般顧客的滿(mǎn)意度B60.0954 0.1798 0.3330 0.3330 0.1287C30.5一般顧客的認(rèn)同度B70.0850 0.1989 0.3532 0.3574 0.0756C30.5一般將顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行量化處理：項(xiàng)目非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意量化數(shù)值10080604020計(jì)算B=V=62.31因此顧客對(duì)該調(diào)查企業(yè)的評(píng)價(jià)為“一般”，可以說(shuō)處于一般認(rèn)可狀態(tài)，尚未達(dá)到顧客忠誠(chéng)度的建立

18、。第三章 提升顧客忠誠(chéng)度的建議根據(jù)上一章節(jié)的分析研究，筆者建議企業(yè)通過(guò)就餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和差異化發(fā)展來(lái)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。3.1 進(jìn)一步改善就餐環(huán)境進(jìn)一步升級(jí)就餐環(huán)境，采用較高標(biāo)準(zhǔn)的就餐環(huán)境整潔度，保證就餐環(huán)境的干凈衛(wèi)生，最大程度的滿(mǎn)足顧客的基本要求標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步提升就餐環(huán)境的舒適度，為就餐者提供更加舒適的就餐環(huán)境，提高就餐者的價(jià)值體驗(yàn)。優(yōu)化餐廳的的布置，使餐廳布置更符合顧客的消費(fèi)流程，提高顧客點(diǎn)餐、取食、就餐、買(mǎi)單的簡(jiǎn)單高效。加強(qiáng)餐廳的個(gè)性化布置和裝飾的更新，吸引顧客體驗(yàn)新的就餐環(huán)境。3.2 努力提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)內(nèi)容和顧客的消費(fèi)期望，制定更加科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，更加周到的為客戶(hù)提供更加

19、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)和管理，進(jìn)一步提升服務(wù)響應(yīng)的速度，更快的為顧客提供服務(wù)；還有更加靈活的為顧客提供幫助，提升為顧客服務(wù)響應(yīng)的效果。3.3 實(shí)施差異化戰(zhàn)略研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化的發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供更多、更新的產(chǎn)品種類(lèi)和服務(wù)體驗(yàn)，使客戶(hù)在餐廳消費(fèi)的效價(jià)更高。提供更多差異化的產(chǎn)品，為顧客提供更多“嘗鮮”的機(jī)會(huì)；提供更多差異化的服務(wù)，使顧客的增值體驗(yàn)更多；提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，以創(chuàng)新的方式吸引顧客的眼光。第四章 結(jié)語(yǔ)我國(guó)餐飲行業(yè)經(jīng)過(guò)了近三十年的快速發(fā)展，已經(jīng)頗具規(guī)模和水平，但比較西方發(fā)達(dá)國(guó)家仍有一定的距離，顧客忠誠(chéng)度較低就是其中的具體表現(xiàn)之一。本文梳理顧客忠誠(chéng)度相關(guān)概念和國(guó)內(nèi)

20、外研究現(xiàn)狀，針對(duì)具體案例進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析。構(gòu)建了餐飲企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)體系，并對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，使用多元線性回歸分析方法，對(duì)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。通過(guò)案例研究，餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度受五項(xiàng)具體因素影響較大，分別為：餐食品質(zhì)、就餐環(huán)境、服務(wù)水平、顧客效價(jià)、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)。并提出了通過(guò)進(jìn)一步改善就餐環(huán)境、努力提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施差異化戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)與顧客的粘度，提升顧客的忠誠(chéng)度。11參考文獻(xiàn)1徐曉丹,提升我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展水平的策略研究基于顧客滿(mǎn)意度理論J,企業(yè)導(dǎo)報(bào),2013(09):98-992劉琳琳,國(guó)外顧客滿(mǎn)意度模型研究綜述J,商業(yè)文化,2014(10):43-463秦志偉,

21、快餐行業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究基于我國(guó)中西快餐餐廳的對(duì)比J,市場(chǎng)周刊,2014(6):98-1014楊國(guó)超,顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)體系構(gòu)建基于餐飲行業(yè)的研究J,企業(yè)活力,2013(8):23-255蔡振華,制造業(yè)顧客忠誠(chéng)度的音響因素分析J,商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2015(11):174-1796張景林,我國(guó)餐飲行業(yè)顧客忠誠(chéng)度培育策略研究J,經(jīng)濟(jì)論壇,2015(10):32-347趙文清,顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的動(dòng)因關(guān)系研究J,燕山大學(xué)學(xué)報(bào),2015(9):31-328郭華磊,我國(guó)餐飲行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查基于SX省中式餐廳的案例調(diào)查J,中國(guó)商貿(mào),2014(9):67-699牛延偉,提升某餐飲公司顧客忠誠(chéng)度的案例研究J,中國(guó)商貿(mào)

22、,2014(9):45-4710于光輝,差異化戰(zhàn)略與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究J,中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2016(9):67-69ABSTRACTChinas catering industry after nearly thirty years of rapid development, has been quite scale and level, but compared to the western developed countries still have a certain distance, which is one of the specific performance of cust

23、omer loyalty. In this paper, the concept of customer loyalty and research status at home and abroad, the analysis of customer loyalty for specific cases. Through a case study, built catering enterprises customer loyalty index system, and reliability and validity analysis on the data collection, using multiple linear regression analysis method, the customer loyalty to the enterprise for analysis and evaluation.