售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)管理制度及工作流程 為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在用法我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿足和信任,提高公司的市場(chǎng)份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。下面是我給大家整理的售后服務(wù)管理制度及工作流程，僅供參考。 售后服務(wù)管理制度及工作流程 售后服務(wù)管理的目的和適用范圍 為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在用法我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿足和信任,提高公司的市場(chǎng)份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。 本系統(tǒng)適用于本公司全部售后服務(wù)工作。 二世。售后服務(wù)內(nèi)容 1. 依據(jù)工程合同或選購(gòu)合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、材料

2、等方面的質(zhì)量問(wèn)題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費(fèi)修理或更換相應(yīng)的備件。 2. 在收到業(yè)主對(duì)質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗(yàn)通知后。支配售后服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備進(jìn)行初步檢查和推斷,需要修理,列出具體的修理內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報(bào)價(jià)由售后服務(wù)部長(zhǎng)(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認(rèn)后盡快維護(hù)成本。在短時(shí)間內(nèi)排解故障，使業(yè)主滿足。 假如業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)工程師將報(bào)價(jià)提交給售后服務(wù)部長(zhǎng)。業(yè)主確認(rèn)成本后，組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和人員培訓(xùn)。 4. 組織售后服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話訪問(wèn)業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整

3、和設(shè)備的過(guò)程,和向有關(guān)部門報(bào)告合理的建議公司實(shí)施。 5. 宣揚(yáng)公司銷售的設(shè)備及專用配件。 3.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 1. 售后服務(wù)人員必需樹(shù)立顧客滿足是檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的觀念。他們應(yīng)當(dāng)盡最大努力為用戶服務(wù)，不允許與用戶發(fā)生沖突和爭(zhēng)吵。 2. 主動(dòng)、熱忱、耐煩地解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授修理常識(shí)，當(dāng)用戶有疑問(wèn)無(wú)法解答時(shí)，耐煩解答，并準(zhǔn)時(shí)向售后服務(wù)部門或技術(shù)部門報(bào)告，幫助解決。 服務(wù)人員文明禮貌，主動(dòng)服務(wù)，與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主供應(yīng)的售后服務(wù)信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理看法。假如客戶需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并快速解決問(wèn)題。 服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財(cái)務(wù)要求和變相的信息要求。 6. 服務(wù)人員應(yīng)做出精準(zhǔn)的推斷，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)進(jìn)行修復(fù)。 服務(wù)人員完成任務(wù)后，應(yīng)仔細(xì)填寫售后服務(wù)單，并讓業(yè)主對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。 8. 對(duì)于外包設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題，原則上選購(gòu)部門由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)，供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)加工進(jìn)度。 9. 準(zhǔn)時(shí)反饋公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問(wèn)題。 建立售后服務(wù)電話、信函登記，完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報(bào)表。 11. 總