信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案(IT運(yùn)維服務(wù)方案).doc

1、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT 運(yùn)維服務(wù)方案）第1頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案目 錄1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容.41.1服務(wù)目標(biāo).41.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).51.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).61.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).121.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).211.6中間件運(yùn)維服務(wù).242運(yùn)維服務(wù)流程.263服務(wù)管理制度規(guī)范.283.1服務(wù)時(shí)間.283.2行為規(guī)范 .293.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范.303.4問(wèn)題記錄規(guī)范.314應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.334.1應(yīng)急基本流程.334.2預(yù)防措施.33信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第2頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.35信息系統(tǒng)運(yùn)

2、行維護(hù)方案第3頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案1 服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服

3、務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第4頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安

4、全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第5頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)

5、維服務(wù)方案1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號(hào)配合用戶進(jìn)行，按備件1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)首先分析軟件升級(jí)的必2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)按服務(wù)級(jí)別： 7 24小3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷時(shí)58 小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 24 小時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總5 問(wèn)題管理系統(tǒng)和發(fā)布信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第6頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理 IP：參考標(biāo)檢查結(jié)巡視方法巡

6、檢周檢查內(nèi)容檢查結(jié)論準(zhǔn)果描述期硬電源運(yùn)行正常件狀態(tài)異常運(yùn)風(fēng)扇運(yùn)行正常行狀態(tài)異常狀模塊運(yùn)行正常態(tài)狀態(tài)異常系VLAN正常統(tǒng)狀態(tài)異常運(yùn)配置狀正常行態(tài)異常狀OSPF正常態(tài)狀態(tài)異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第7頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案檢查日志日志狀正常檢態(tài)異常查其正常他異常檢正常查異常內(nèi)正常容異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第8

7、頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出

8、預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第9頁(yè)共 37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查查整機(jī)指示燈狀機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況2檢查檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)調(diào)查查查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)

9、服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第10頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)于 2 小時(shí)的電話技術(shù)交流心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶提交CASE 匯總分析使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17 次（月及故障預(yù)防建議，最大程度減少度、季度、年度）網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持， 包括政

10、府客戶的重大會(huì)議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第11頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號(hào)配合

11、用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起2 補(bǔ)丁服務(wù)的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升3升級(jí)服務(wù)級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級(jí)別：724 小時(shí)4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷58 小時(shí)5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支7 24 小時(shí)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第12頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號(hào)持6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)7 系統(tǒng)優(yōu)化備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤

12、利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第13頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第14頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP

13、 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期正常電源指示燈異常正常硬面板指示燈異常件正常運(yùn)內(nèi)置磁帶機(jī)異常行正常狀 CPU 狀態(tài)異常態(tài)正常內(nèi)存狀態(tài)異常磁盤狀態(tài)正常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第15頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期異常正常網(wǎng)卡狀態(tài)異常HBA 卡運(yùn)行正常狀態(tài)異常正常系統(tǒng)日志系異常統(tǒng)正常Mail檢異常查文件系統(tǒng)，包正常括磁盤卷剩異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案

14、第16頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期余空間正常硬件檢測(cè)異常正常交換分區(qū)異常正常固件版本異常正常補(bǔ)丁包版本異常正常系統(tǒng)鏡像異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第17頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期正常存儲(chǔ)磁盤異常正常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)異常正常進(jìn)程狀態(tài)異常系正常CPU 利用率統(tǒng)異常性

15、正常內(nèi)存利用率能異常檢磁盤I/O性正常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第18頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期查能異常數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝正常據(jù)目錄異常庫(kù)運(yùn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程正常行狀態(tài)異常狀態(tài)集集群進(jìn)程狀正常群態(tài)異常檢集群日志正常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第19頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期查

16、異常存儲(chǔ)設(shè)備故正常障燈狀態(tài)異常存SAN 交換機(jī)正常儲(chǔ)端口狀態(tài)異常檢存儲(chǔ)交換機(jī)正常查環(huán)境狀態(tài)異常系統(tǒng)故障報(bào)正常告異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第20頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)

17、服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號(hào)方每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展17*24 電話支持的需要。服務(wù)Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第21頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號(hào)方話，幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告, 避免問(wèn)題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)

18、庫(kù)宕機(jī)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)壞塊2 產(chǎn)品影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作3產(chǎn)品環(huán)境系統(tǒng)健康檢查降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第22頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號(hào)方源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足

19、優(yōu)化 Oracle Server的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為4產(chǎn)品評(píng)價(jià)并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第23頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號(hào)方性能調(diào)優(yōu)置評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEA Weblogic、 MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件

20、的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第24頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第25頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)

21、方案2 運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第26頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資7*24 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資

22、資資資資MICROSOFT CORPORATION資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第27頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案3 服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I

23、級(jí)：屬于緊急問(wèn)題； 其具體現(xiàn)象30 分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)時(shí)內(nèi)提交故障12 小時(shí)以內(nèi)據(jù)丟失。處理方案II 級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)30 分鐘，2 小象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)時(shí)內(nèi)提交故障24 小時(shí)以內(nèi)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響處理方案正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III 級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體30 分鐘，2小48 小時(shí)以內(nèi)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，時(shí)內(nèi)提交故障信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案第28頁(yè)共37頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不處理方案受影響。IV 級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)30 分鐘，2小象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配時(shí)內(nèi)提交故障5 天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12 小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用