營業(yè)員培訓(xùn)資料

1、第六章 專業(yè)知識與技巧第一篇 商品知識一、 商品的管理1、 商品的定義：有價(jià)值的物品就是商品，亦即能夠提供價(jià)格與銷售的物品。2、 商品的陳列1 商品陳列的定義：商品陳列展示能表現(xiàn)出品牌風(fēng)格，可以使品牌、產(chǎn)品和銷售環(huán)境對消費(fèi)者產(chǎn)生極大的吸引力，而且最終促成銷售的唯一機(jī)會(huì)是最終連接“品牌”、“產(chǎn)品”、“消費(fèi)者”的唯一感應(yīng)紐帶，對實(shí)際銷售有著息息相關(guān)的作用。2 商品陳列的五大基本要求、 必須具有藝術(shù)性實(shí)用價(jià)值和美感、 必須具有思想性大型的活動(dòng)和打折方面、 必須具有季節(jié)性夏季淡色、春秋青色、冬季以暖流色為主、 必須具有創(chuàng)新性模特經(jīng)常換、新款也有經(jīng)常換、 必須具有獨(dú)特性指適合年齡層、消費(fèi)群、胖瘦人體 商

2、品陳列中需了解的事項(xiàng)包括、 內(nèi)涵A、了解品牌的含義B、了解設(shè)計(jì)師表達(dá)的意義 C、了解適合人群、氣質(zhì)、年齡、 色系A(chǔ)、了解各種顏色的性質(zhì) 主色：黑灰白 基本色：紅黃藍(lán)綠 同色系搭配、柔和舒適 B、了解本季度流行色，今年流行色 C、陳列的色彩搭配 D、不要以自我認(rèn)識色調(diào)為主、 套系A(chǔ)、上衣、下裝內(nèi)配和分開的搭配B、同一系列的搭配方式C、套裝自已搭配（包括一些飾物） 陳列的分類（分為五大類）、 分區(qū)陳列（重點(diǎn)陳列） 每個(gè)品牌在陳列是都有它們自已的品牌風(fēng)格和服裝文化，能否讓顧客一進(jìn)店就能看見最好的服裝，這就需要店員在陳列商品時(shí)劃分區(qū)，具體以A類、B類、C類進(jìn)行分類。A類區(qū)：整個(gè)店鋪是最具銷售優(yōu)勢的區(qū)域

3、，是客人最先駐足最先看到的地方，應(yīng)該陳列的商品是新貨品，主推貨品及應(yīng)季打折暢銷品。B類區(qū)：是顧客再次停留地，應(yīng)陳列商品為打折商品或在A區(qū)陳列過的商品（使顧客產(chǎn)生新的興趣）C類區(qū)：顧客最后到達(dá)的區(qū)域，應(yīng)陳列商品的基本款式或庫存商品。、 色彩陳列 我們不管陳列任何品牌的服裝、都是由多種顏色組成，陳列時(shí)應(yīng)按照色彩漸變的效果去陳列，如把不同的顏色、不同款式的服裝隨意排列，會(huì)給顧客一種視覺壓力，造成整個(gè)商品陳列雜亂無章。色彩雜亂的情況：我們可以按照基本色系過渡法來陳列，顏色由淺入深。 本色淺黃深黃淺咖啡深咖啡咖啡色紅色紫色 藍(lán)色灰色 綠色黑色（注：白色與黑色是基本色可以跟任何色搭配）陳列中也可以根據(jù)色彩

4、效應(yīng)進(jìn)行陳列A、 彩虹效應(yīng)：即由深色為底，由淺入深（根據(jù)色系，這種陳列跟天空的 彩虹樣有流動(dòng)感）。B、 琴鍵效應(yīng)：它是指交差的色彩即深淺深淺（幾件深，幾件淺），這種陳列方式使整個(gè)貨品有跳躍感（時(shí)尚感）。C、 近似效應(yīng)：是指一個(gè)掛通擺放深色，另一個(gè)掛通擺放淺色，這種陳列方式給人以清新的感覺，且覺得貨物整齊。以上是兩種色彩陳列的方式，我們要根據(jù)具體的條件和環(huán)境，去選擇正確的顏色陳列。、 掛裝陳列沒有相關(guān)搭配款式。在貨品較少、貨架充足的情況下應(yīng)該短款、長款分開掛。在貨品較多、貨架不充足的情況下，應(yīng)由短款到長款逐次掛放。有相關(guān)搭配的款式。在貨品陳列中應(yīng)采用連帶款進(jìn)行陳列，例如：上衣配褲子、裙子。掛裝陳

5、列要求：、尺碼由小到大，由前向后、衣服的領(lǐng)口掛牌不得外露、衣架的品牌標(biāo)志要統(tǒng)一、衣架勾的地方要統(tǒng)一、掛裝的衣扣應(yīng)齊全拉鏈拉上，裙子裙帶系齊、模特的著裝是否有吊牌露在外邊或脖子的領(lǐng)口處、掛裝不宜擁擠，其中每個(gè)掛裝之間3公分，整個(gè)貨區(qū)的掛裝衣架要統(tǒng)一、過季品應(yīng)選擇單獨(dú)掛通陳列，并應(yīng)同時(shí)配制明確標(biāo)識、 層板陳列疊放在層板上的衣服應(yīng)注意協(xié)調(diào)性和趣味性。每摞衣服必須衣線平直，主須、襟面平整，自上而下，尺碼由小到大。價(jià)簽吊牌要統(tǒng)一置入衣服內(nèi)里。相鄰兩摞衣服距離1013公分左右。層板上的衣服陳列高度2030公分，夏季9件左右，春秋季6件、冬季3件左右。層板上的衣服顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，以彩虹效應(yīng)效果為最好。層板上的衣

6、服每周更換兩次或顏色變化，避免造成滯銷現(xiàn)象。層板有的衣服掛通上也要陳列。、 模特陳列模特出樣不但可以展示服裝的款式，也可以展示出自已的品牌風(fēng)格。、模特要質(zhì)地統(tǒng)一，保持整潔，不能傾斜搖擺，且模特高度要一致、應(yīng)根據(jù)天氣的變換對模特進(jìn)行更換服裝、模特服裝是否搭配合體、模特所穿尺碼是否有充足的存貨可供顧客選擇、模特所穿衣服是否熨燙平整、模特的著裝不能讓吊牌外露、檢查模特著裝的后面別針是否有伸拉衣服不自然的地方、選擇適宜的飾品增強(qiáng)模特的效果、模特應(yīng)每周更換二次，新貨采購應(yīng)及時(shí)更換、當(dāng)套裝搭配展示時(shí)，一般將其中裙子從里面加掛，裙口應(yīng)出上裝下擺20公分、服飾掛裝時(shí)，應(yīng)距地面不應(yīng)少于5寸應(yīng)注意模特?zé)艄獾男Ч?/p>

7、如燈光有壞應(yīng)及時(shí)的調(diào)整燈光（重點(diǎn)照明）。模特的擺放應(yīng)注意協(xié)調(diào)和對稱。、兩個(gè)模特在一起擺放（AA）應(yīng)風(fēng)格和款式相仿，且顏色應(yīng)是同一色系、三個(gè)模特?cái)[放在一起（ABA），第一個(gè)和第三個(gè)顏色相仿，中間要與眾不同、四個(gè)模特在一起擺放（ABAB），A和B顏色相似；（ABBA）B和B顏色相似以上五點(diǎn)是服裝的陳列知識，我們只有掌握如何進(jìn)行商品陳列，才有增加貨品的價(jià)值。烘托環(huán)境的舒適，吸引更多的消費(fèi)者，從而促進(jìn)銷售額的提高。、商品陳列中的注意事項(xiàng)裝飾物：搭配作用 時(shí)間的調(diào)整：一周換一次，新貨上市著重展示標(biāo)牌的隱藏根據(jù)庫存量調(diào)整：主推尺碼齊全的款式銷售人員的自身形象展示3、 商品的缺斷貨。此是商品管理的重要一環(huán)、

8、 要有能力發(fā)現(xiàn)缺貨，即什么商品好賣或缺貨。、 要有辦法在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行追貨及補(bǔ)貨，以滿足銷售工作，杜絕商品短缺狀況之出現(xiàn)。4、 商品的倉庫整理、 將倉庫所有貨品分類，按款式、顏色、尺碼歸類擺放。、 暢銷貨品放置易拿易取處。、 裝箱貨要在箱面注明款式、顏色、尺碼及件數(shù)。5、 假冒偽劣的商品、 冒用他人注冊商標(biāo)或者偽造注冊商標(biāo)的。、 偽造或者冒用商品名優(yōu)標(biāo)志、認(rèn)證標(biāo)志、商品產(chǎn)地、他人名稱字號、地址的。、 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的。、 偽造或者冒用生產(chǎn)許可證號、批準(zhǔn)文號的。、 不符合有關(guān)保障人體健康、人身或財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)的。、 過期、失效

9、或者變質(zhì)的。、 國家明令淘汰的。、 標(biāo)明的技術(shù)指標(biāo)、用途與實(shí)際不符的。、 無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、無中文標(biāo)明的廠名、廠址、按規(guī)定應(yīng)有中文說明而無中文說明的。、 法律、法規(guī)規(guī)定的其它假冒偽劣商品。第二篇 面料常識一、 紡織纖維的分類紡 織 纖 維天然纖維植物纖維種子纖維：棉、木棉等。韌皮纖維：苧麻、亞麻、黃麻等。動(dòng)物纖維毛纖維：羊毛、兔毛、駱駝毛等。絲纖維：桑蠶絲、柞蠶絲、蓖麻蠶絲等。礦物纖維石棉等?；瘜W(xué)纖維人造纖維人造無機(jī)纖維：金屬纖維、玻璃纖維等。人造纖維素纖維：粘膠纖維、富強(qiáng)纖維等。人造蛋白纖維：大豆纖維、花生纖維等。合成纖維滌綸、錦綸、腈綸、氨綸、丙綸等。天然纖維是大自然中已有的纖維?；瘜W(xué)

10、纖維分出人造纖維與合成纖維，其中人造纖維又叫再生纖維。二、 常用纖維特性及衣物洗滌保養(yǎng)1、棉纖維特性：含有豐富的纖維素。棉纖維具有較強(qiáng)的吸濕性和保暖性，穿著舒適、柔軟、透氣。棉纖維的抗堿能力很強(qiáng)，但遇到酸會(huì)發(fā)生作用而使纖維強(qiáng)力明顯下降，遇到強(qiáng)酸或濃酸時(shí)會(huì)變脆而喪失使用價(jià)值。如長時(shí)間與日光接觸會(huì)發(fā)硬變脆，在潮濕的狀態(tài)下遇到細(xì)菌棉纖維或面料會(huì)發(fā)霉變質(zhì)。棉織物洗滌保養(yǎng)：棉織物的耐堿不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皀或洗滌劑洗滌。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。貼身衣物不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會(huì)出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為40-5

11、0。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。每次沖洗完后應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖洗，以提高洗滌效率。應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。2、麻纖維特性：麻纖維比較粗，長度也參差不齊，表面有裂節(jié)，手感比棉纖維粗硬。麻纖維的主要成分是纖維素，與棉相似。其特點(diǎn)是耐堿不耐酸，耐熱性較差，吸濕散濕性能很好，透氣性極好，尤其適合夏季穿著，但染色性能較差。麻織物洗滌保養(yǎng)：麻纖維剛硬，抱合力差，洗滌時(shí)要比棉織物輕些，不宜在水中浸泡，以免顏色受到破壞、縮水。切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜在陽光下曝曬，

12、以免褪色。3、羊毛纖維特性：羊毛纖維屬于蛋白質(zhì)纖維，外觀呈自然卷曲狀。顯微鏡下可以觀察到它由外到內(nèi)分為鱗片層、皮質(zhì)層、髓質(zhì)層。羊毛纖維的彈性好，使羊毛織品能長期保持不皺，挺括。手感柔軟溫暖，保暖性優(yōu)于其它纖維。羊毛纖維的吸濕性很強(qiáng)，在濕潤的空氣中，羊毛吸濕可高達(dá)30%以上，而且還不會(huì)給人潮濕的感覺。在沸水或蒸汽中，羊毛逐漸膨脹、發(fā)軟、失去彈性，并且不能恢復(fù)原型。所以應(yīng)在常溫下打理羊毛織物，以免縮絨變形。羊毛耐酸不耐堿，日照時(shí)間過長會(huì)發(fā)黃。羊毛織物的洗滌保養(yǎng)：羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皀片進(jìn)行洗滌。羊毛織物在30以上的水溶液中會(huì)收縮變形，故洗滌液溫度不宜超過30。通常用室溫（25）水配制洗滌

13、劑水溶液。洗滌時(shí)切忌用搓板搓洗，機(jī)洗應(yīng)該輕洗，務(wù)必使用洗衣袋，洗滌時(shí)間也不宜過長，以防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。應(yīng)在陰涼通風(fēng)處平攤晾曬（切忌帶水滴掛），不要在強(qiáng)日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。兔毛衫的洗滌保養(yǎng)：建議干洗，也可用皀片或較高級的中性洗滌劑進(jìn)行水洗。洗滌液的溫度以30-35為宜。洗時(shí)用水輕輕漂洗，切忌在洗衣板上搓或用力擰，平攤晾曬。由于兔毛制品易受蟲蛀，收藏時(shí)放衛(wèi)生球。4、蠶絲纖維特性：蠶絲是天然纖維中唯一的長纖維，單根絲由絲素和絲膠組成，絲素的橫截面呈三角形或半橢圓形，具有較好的光澤，絲膠位于絲素的外面，

14、包裹著絲素。蠶絲屬于高檔紡織原料，外表光滑、無卷曲，手感滑爽，纖維細(xì)軟，織品輕薄。絲與羊毛的成分都是蛋白質(zhì)，都是不耐堿的，但絲比羊毛更嬌嫩。絲綢織物的洗滌保養(yǎng)：絲綢衣物不宜機(jī)洗。因?yàn)榻z綢衣物質(zhì)地薄軟、耐磨性差，在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的洗衣桶內(nèi)洗滌極易起毛，甚至在表面結(jié)成很多絨球，干后再穿很不雅觀。適溫下可用高級洗衣粉或中性皀片泡成皀液，將衣服浸泡后搓洗，浸泡時(shí)間也不宜過長。清水漂洗，切忌用力擰絞，以免引起大面積皺折。絲綢服裝陰干晾曬至8成時(shí)再燙，熨斗溫度應(yīng)在110度-130度之間，否則會(huì)引起水花漬痕。保管真絲綢服裝時(shí)，應(yīng)用木質(zhì)衣架懸掛于衣櫥中，并經(jīng)常將其掛在通風(fēng)處，不宜將其長期放在塑料袋中，不要牽拉服裝，

15、以免服裝受損。5、粘膠纖維纖維特性：粘膠纖維是以天然棉短絨、木材為原料制成，有以下優(yōu)點(diǎn)：手感柔軟光澤好，吸濕性、透氣性好。由于粘膠纖維吸濕性較強(qiáng)，所以比棉更容易上色，織物色彩純正、艷麗。粘膠纖維最大的缺點(diǎn)是濕牢度差，彈性也較差，織物易褶皺且不易恢復(fù)。粘膠織物的洗滌保養(yǎng)：粘膠纖維縮水率大，濕強(qiáng)度低，水洗時(shí)要隨洗隨浸，不可長時(shí)間浸泡。粘膠纖維織物遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過45。洗后，把衣服疊起來，大把地?cái)D掉水份，切忌擰絞。洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。6、滌綸纖維特性：滌綸性能優(yōu)異、用途廣泛，是最為普遍的合成纖維材料。滌綸的強(qiáng)度和耐磨

16、性較好，由它織成的面料不但牢度比其他纖維高出3-4倍，而且挺括、不易變形，有“免燙”的美稱。滌綸的耐熱性較強(qiáng)，具有好的穩(wěn)定性，常溫下耐酸堿性較好。滌綸的吸濕性較差，面料著身透氣性差、易起靜電，衣物經(jīng)常摩擦之處易起毛、起球。滌綸織物的洗滌保養(yǎng)：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗滌溫度不宜超過45。領(lǐng)口、袖口較臟處可用柔軟毛刷刷洗。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。7、錦綸纖維特性：錦綸俗稱“尼龍”，是世界上最早的合成纖維品種。錦綸的最大特點(diǎn)是強(qiáng)度高、耐磨性好，它的強(qiáng)度及耐磨性居所有纖維之首。錦綸的缺點(diǎn)與滌綸一樣，吸濕性和透氣性都較差。在干

17、燥環(huán)境下，錦綸易產(chǎn)生靜電，錦綸的耐熱、耐光性都不夠好，熨燙承受溫度應(yīng)控制在140以下。錦綸織物的洗滌保養(yǎng)：先在冷水中浸泡15分鐘，然后用一般洗滌劑洗滌（含堿大小不論）。洗液溫度不宜超過45。洗后通風(fēng)陰干，勿曬。8、腈綸纖維特性：腈綸蓬松、手感柔軟、酷似羊毛，多用來和羊毛混紡或作為羊毛的代用品。腈綸的吸濕性不夠好，耐磨性是合成纖維中最差的，熨燙承受溫度的130以下，腈綸織物易起靜電、起球。腈綸織物的洗滌保養(yǎng)：基本與滌綸織物洗滌相似。先在溫水中浸泡15分鐘，然后用低堿洗滌劑洗滌，要輕揉、輕搓。厚織物用軟毛刷洗刷，最后脫水或輕輕擰去水份。純腈綸織物可晾曬，但混紡織物應(yīng)放在陰涼處晾干。人造毛皮和仿獸皮

18、部分是腈綸織物，洗滌時(shí)先在冷水中浸泡35分鐘，然后把水?dāng)D干放入30-40的優(yōu)質(zhì)洗滌液中，輕輕揉洗。漂洗可用40溫水洗2次，冷水洗1次，每次漂洗都要先甩干。漂洗完后把衣服抖平晾起，晾干后再雙手抖一抖，用梳子整理一下毛皮。9、氨綸纖維特性：氨綸的學(xué)名為聚氨酯彈性纖維，具有特別的彈性。氨綸彈性優(yōu)異，耐酸堿性、耐汗、耐海水性、耐磨性均較好，因此大量運(yùn)用于運(yùn)動(dòng)服裝上。氨綸纖維一般不單獨(dú)使用，而是少量的摻入織物中。含有氨綸的衣物不宜熨燙，防止高溫下纖維失去彈性。三、衣物熨燙技巧1、熨燙的衣物必須先洗干凈，否則衣物上的污點(diǎn)熨后會(huì)更明顯。2、熨燙絲綢織品時(shí)，要從反面輕熨，不宜噴水，如果噴水不勻，有的地方則會(huì)出

19、現(xiàn)皺紋。3、衣物易變形，不宜重重地壓著熨，只要輕輕按著便可。4、壓皺衣物不宜平鋪熨燙，以免高溫使褶皺失去原有的層次感。四、不宜機(jī)洗的情況1、絲綢衣料服裝怕擰絞，不可用洗衣機(jī)甩干，也不得用力揉搓，只宜放在35左右的中性肥皀液或合成洗滌液中浸泡，泡透后用手翻動(dòng)幾次，待臟物洗掉后用清水漂洗，掛在衣架上，讓其自然滴水晾干即可。2、毛料衣物不宜在洗衣桶中水洗。因?yàn)槊弦路簧俨课挥冕樓たp，襯布多是棉麻類織物，在洗衣桶中旋轉(zhuǎn)翻滾會(huì)因吸水后收縮率不均而變形。3、沾有汽油的工作服萬萬不可在洗衣機(jī)內(nèi)洗。這是因?yàn)槠鸵兹?、易爆，不但油污擴(kuò)散后污染、腐蝕洗衣機(jī)，還有可能使運(yùn)轉(zhuǎn)中的洗衣機(jī)出現(xiàn)打火現(xiàn)象而引起爆炸。第三篇

20、 客訴的處理一、 處理消費(fèi)者投訴1、 消費(fèi)者產(chǎn)生投訴的類型1、 產(chǎn)品投訴、 商品面、輔料問題：經(jīng)正確洗滌后出現(xiàn)縮水、拉長、有破洞等現(xiàn)象。、 商品工藝問題：如壓線不均、衣領(lǐng)不對稱等。、 商品有污漬：運(yùn)輸或包裝過程造成污漬。針對此類投訴處理方法：凡是在半月內(nèi)保留銷售小票的，無條件退換貨。2、 服務(wù)投訴導(dǎo)購對商品專業(yè)知識不夠了解或?qū)οM(fèi)者說明不夠。 介紹商品出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的選擇； 收銀時(shí)間太久； 包裝時(shí)遺漏商品； 促銷政策解釋不正確導(dǎo)致顧客誤解。導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度不佳。 講話不禮貌，用詞不當(dāng)； 表現(xiàn)怠慢、敷衍或出言不遜等； 其它不良行為致使消費(fèi)者不悅。針對此類投訴處理方法： 當(dāng)事人必須給消費(fèi)

21、者道歉； 情節(jié)嚴(yán)重者將給予處罰及解雇。3、 安全投訴 意外事件：消費(fèi)者在購物時(shí)，因店鋪安全管理不當(dāng)造成意外傷害。如地面太滑導(dǎo)致跌傷，玻璃邊緣打磨不好劃傷手臂等； 店鋪環(huán)境影響：因店內(nèi)音響聲音太大而影響周圍住戶休息等。針對此類投訴處理辦法： 首先向消費(fèi)者道歉，給予相應(yīng)的醫(yī)藥補(bǔ)償； 追究當(dāng)事人的責(zé)任。2、 消費(fèi)者投訴處理的原則1、 樹立“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是正確的，必須用消費(fèi)者能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。2、 控制自己的情緒、避免感情用事。3、 牢記導(dǎo)購代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關(guān)已”的態(tài)度。4、 給消費(fèi)者道歉時(shí)要誠意，絕不可口是心非。5、 對消費(fèi)者的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)，心平氣和加以合理

22、解釋。6、 必要時(shí)找主管解決。3、 投訴處理后的跟進(jìn)1、 跟蹤處理的結(jié)果是否已經(jīng)落實(shí)。（表格如下）消費(fèi)者投訴記錄表消費(fèi)者姓名受理時(shí)間聯(lián)絡(luò)電話受理人消費(fèi)者地址結(jié)案日期事發(fā)店鋪投訴方式投訴項(xiàng)目投訴內(nèi)容處理經(jīng)過處理結(jié)果備注經(jīng)理店 長當(dāng)班人第四篇 營業(yè)規(guī)范一、 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范1 、做到以五大文明用語為基礎(chǔ) 歡迎光臨； 先生、小姐您好； 請到收銀臺交款； 這是您的商品，請拿好； 謝謝惠顧，歡迎下次光臨。2 、銷售流程圖解等待時(shí)機(jī)接觸商品說明銷售重點(diǎn)開具發(fā)票包裝歡送顧客1、 待機(jī)舉止規(guī)范營業(yè)員在等待時(shí)機(jī)接待顧客，簡稱為“待機(jī)”。營業(yè)員處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)可以做些營業(yè)中的輔助工作，例如：整理商品，檢查商品價(jià)格標(biāo)

23、簽，添補(bǔ)商品，打掃柜內(nèi)衛(wèi)生等。如果不做以上工作，我們從三個(gè)方面對營業(yè)員的待機(jī)舉止進(jìn)行規(guī)范。、 站立位置營業(yè)員要站在既能照顧專柜內(nèi)的商品又易觀察顧客、接近顧客的位置上。、 姿勢站立的姿勢要自然端正，身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮、不抱肩、不叉腰、不袖手、不插兜、不前趴后仰。做為營業(yè)員要學(xué)會(huì)正確的站姿，并且要有意識地避免采取不良的站姿。所謂不良的站姿主要有：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)等。、 態(tài)度營業(yè)員應(yīng)該態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著接等顧客。2、 接觸顧客的行為規(guī)范接觸顧客時(shí)，應(yīng)注意做好兩個(gè)方面的規(guī)范要求：、 選準(zhǔn)最佳的接觸時(shí)

24、機(jī)顧客走入專柜內(nèi)之后，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑講“歡迎光臨”，但不要立刻推銷，要選準(zhǔn)最佳的接觸時(shí)機(jī)，接觸顧客。接觸顧客既不能過遲，也不能過早。接觸過遲會(huì)給人以冷淡、怠慢的感覺；但接觸過早，則會(huì)使顧客產(chǎn)生壓迫感。因此，接觸時(shí)機(jī)一般應(yīng)掌握在顧客對商品引起注意并產(chǎn)生興趣之后。例如：當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让吹臅r(shí)候；當(dāng)顧客抬頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候；當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候；當(dāng)顧客好象尋找什么商品的時(shí)候；當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光突然相遇的時(shí)候。以上是對平日工作中的情況進(jìn)行的總結(jié)，但在具體化的工作中，營業(yè)員應(yīng)考慮顧客的不同年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、個(gè)性及商品的特點(diǎn)

25、，靈活掌握接觸顧客的時(shí)機(jī)。、 說好第一句話說好第一句話，是指營業(yè)員在接待顧客時(shí)說的迎客聲，也稱做招呼聲，是營業(yè)員給顧客的第一印象，在交易過程中起著舉足輕重的作用。具體要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)語境，貼切、自然、合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)、失禮、漫不經(jīng)心、冷眼旁觀地說話。接觸顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)臉帶微笑，眼迎著顧客，點(diǎn)頭致意，不能面無表情，對顧客視而不見。要主動(dòng)打招呼，不要等顧客發(fā)問，而是主動(dòng)詢問來意。3、 商品說明對商品進(jìn)行說明主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范：、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范1、 適時(shí)主動(dòng)營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握

26、在： 當(dāng)顧客對某種商品感興趣，并較長時(shí)間注視時(shí)； 當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品時(shí)； 當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”或要求細(xì)看時(shí)。2、 準(zhǔn)確敏捷首先，是目測取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能漫條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。其次，是要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過硬本事。再次，是講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長、讓顧客更好的了解商品。3、 禮貌得體營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速、輕拿輕放，干

27、凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。、展示商品的動(dòng)作規(guī)范展示商品，是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活和富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧、營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。、介紹商品的規(guī)范介紹商品，是指營業(yè)員直接向顧客推薦商品，或向顧客介紹商品知識，或?qū)︻櫩退岢龅挠嘘P(guān)商品性能、使用、保養(yǎng)等方面問題的答詢。這是營業(yè)員促進(jìn)銷售、指導(dǎo)消費(fèi)的一種手段。介紹商品要注意嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，實(shí)事求是地介紹商品。4、 銷售重點(diǎn)當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后又表現(xiàn)出左顧右盼的

28、樣子、顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。營業(yè)員應(yīng)注意在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，但不能強(qiáng)加于顧客，要使顧客能自已思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。營業(yè)員在摸清顧客心理的情況下采用以下相應(yīng)的方法：讓顧客加深對其所疑慮商品的認(rèn)識；讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處；讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想；讓顧客對商品有更多的選擇余地。當(dāng)顧客將購買決定變成購買現(xiàn)實(shí)行動(dòng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感并達(dá)成交易給雙方的喜悅氣氛。而且營業(yè)員應(yīng)該從顧客使用商品的角度出發(fā)，主動(dòng)并誠懇地幫助顧客挑選商

29、品，做到百拿不厭。5、 開具發(fā)票開具發(fā)票是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，字體工整清晰，做到迅速、準(zhǔn)確。發(fā)票開具并交給顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌地告訴顧客繳款的地點(diǎn)如：請到收銀臺繳款。6、 包裝包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重新選擇，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意小心輕放、不錯(cuò)包、不漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞給顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)

30、重，并關(guān)照注意事項(xiàng)，如“這是您的商品，請拿好”。7、 歡送顧客送客是接待顧客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，有禮貌地送別顧客是營業(yè)員應(yīng)有的修養(yǎng)。營業(yè)員對顧客有禮貌地道別，會(huì)使顧客感到親切，留下良好的印象，甚至?xí)o商場樹立信譽(yù)，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。 送別顧客的基本要求是親切自然、用語簡單，并且送顧客離開。如“謝謝惠顧，歡迎下次光臨”、“請慢走”、“歡迎您再來”、“謝謝”等。二、營業(yè)結(jié)束的收尾工作、營業(yè)結(jié)束的準(zhǔn)備工作1、 送賓、21：10第一次播音提示，提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在專柜角落。、21：20第二次播音提示，再次提示顧客本營業(yè)

31、商場即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以對專柜內(nèi)的商品進(jìn)行清點(diǎn)，拖洗地面。、21：25第三次播音提示，提示顧客本商場再有5分鐘就要結(jié)束營業(yè)，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以對專柜內(nèi)的商品進(jìn)行清點(diǎn)，拖洗地面，將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。、21：30送賓曲響起，關(guān)掉專柜內(nèi)重點(diǎn)照明，切斷專柜內(nèi)所有電器的電源，有顧客的專柜營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員須就指定位置目送顧客離開商場。切記：以上工作規(guī)范須以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束仍須耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一位顧客離開專柜。嚴(yán)禁在有顧客的情況

32、下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。2、 晚會(huì)營業(yè)結(jié)束后，所有營業(yè)員就指定地點(diǎn)參加晚會(huì)，由樓層主管對當(dāng)日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相監(jiān)督是否攜帶專柜內(nèi)商品，最后排隊(duì)離開賣場，從員工通道離開商場。三、與營業(yè)有關(guān)的其他規(guī)范、退換貨商品的退換工作是售后服務(wù)的一個(gè)重要方面，營業(yè)員應(yīng)該本著對顧客、對商場負(fù)責(zé)的態(tài)度區(qū)別情況，妥善處理。1態(tài)度誠懇，熱情接待。對于要求退換貨的顧客，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠懇，熱情接待，要細(xì)心傾聽顧客提出退換貨的原因，認(rèn)真查看商品，判斷是否合乎退換貨原則。切忌認(rèn)為顧客退換貨是給自己添麻煩，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到營業(yè)員有職責(zé)維護(hù)消費(fèi)者利益。同時(shí)，應(yīng)將顧客退換貨的意見匯集整理，反映給廠商，以助改進(jìn)商品品質(zhì)。2持退

33、換貨原則。對于不能退換的商品，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地講明不能退換的原因。如果顧客對退換貨的處理結(jié)果有異議而無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)備樓層主管處理。、突發(fā)事故的處理1營業(yè)當(dāng)中突然停電了怎么辦？要求：要冷靜不慌亂，立即停止一切營業(yè)活動(dòng)，請顧客停止選購商品，等待來電，注意所負(fù)責(zé)專柜內(nèi)商品的安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中商品，向顧客說聲對不起，并疏導(dǎo)顧客離開專柜。2在商場丟失物品怎么辦？要求：營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如果找不到，立即通知樓層主管或商場安管處。為了避免類似情況的發(fā)生，要求營業(yè)員隨時(shí)宣傳，提醒顧客提高警惕，注意隨身攜帶的物品。3顧客在商場突然暈倒怎么辦？要求：立即通知樓層主管，對

34、病員顧客進(jìn)行搶救。4拾到顧客遺失物品怎么辦？要求；拾到顧客物品應(yīng)妥善保管，并告知專柜其他營業(yè)員，以便顧客認(rèn)領(lǐng)。并通知播音室進(jìn)行廣播，如果當(dāng)天無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)上交樓層主管。5顧客出口傷人，動(dòng)手打人怎么辦？要求：要忍讓在先，堅(jiān)持說理。臨柜營業(yè)員立即報(bào)告樓層主管。此時(shí)樓層主管、安管員應(yīng)上前勸阻，處理問題，防止矛盾激化。對于出口傷人或出手打人的顧客應(yīng)請顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，以免影響營業(yè)或造成不良后果。6突然發(fā)生火警時(shí)怎么辦？遇到這種情況，應(yīng)沉著冷靜分工合作。立即通知樓層主管和安管員，馬上切斷電源。看管柜內(nèi)商品，防止有人趁火打劫。組織顧客撤離現(xiàn)場。7發(fā)現(xiàn)有人偷東西怎么辦？當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)提高警惕，看管好商品，嚴(yán)防小偷趁機(jī)作案，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，當(dāng)發(fā)現(xiàn)小偷扒竊商品或顧客錢包財(cái)物時(shí)，要迅速通知樓層主管及安管員，由安管員出面處理。8顧客之間發(fā)生爭執(zhí)甚至打架怎么辦？要求：立即出面勸解制止。如果無效，應(yīng)立即通知樓層主管和安管員處理，以免影響營業(yè)或造成不良后果。9營業(yè)時(shí)發(fā)生打劫怎么辦？要求：營業(yè)員要鎮(zhèn)定，敢于同犯罪分子作斗爭，同心協(xié)力做好以下工作。立即通知樓層主管及安管員（電話：8267）想辦法拔打110報(bào)警營業(yè)員、安管員應(yīng)保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)，樓層主管安排本部門的安全防損工作，并維持好商場里的秩序