余世維溝通的個(gè)人障礙

1、溝通的個(gè)人障礙余世維本章重點(diǎn): 1溝通的個(gè)人障礙 2溝通的組織障礙 3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通溝通的個(gè)人障礙 溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來(lái)看溝通的五種個(gè)人障礙： （1）地位的差異。 （2）信息的可信度。 （3）認(rèn)知的偏誤。 （4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 （5）情緒的影響。 自檢 溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎? 地位的差異 地位的差異可從以下兩個(gè)方面來(lái)考察： 1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通 經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要

2、埋怨下屬不來(lái)找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說(shuō)：“你看都是我找你們溝通?！币?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰(shuí)都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說(shuō)：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒(méi)事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。 這里給各位一個(gè)小小的建議： 一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒(méi)有人愿意敲門(mén)。因此，一個(gè)

3、高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。 2專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ) 每個(gè)人都炫耀自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，所以講話(huà)的時(shí)候，那些專(zhuān)有名詞就跑出來(lái)了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，所以你要與你的客戶(hù)溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過(guò)度地搬弄專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)。人家不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來(lái)看幾個(gè)案例。 醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“給他打一個(gè)IV?！边@句話(huà)很少有病人聽(tīng)得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)

4、士當(dāng)然聽(tīng)得懂。但是病人就可能聽(tīng)不懂了，心里想是不是給自己安樂(lè)死呢? “張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌?。”這句話(huà)是法律上的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒(méi)有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說(shuō)就算數(shù)。比如我說(shuō)這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒(méi)有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。 如果證券公司跟你說(shuō)這個(gè)股票可以買(mǎi)，最近正好除權(quán)，沒(méi)有幾個(gè)人能聽(tīng)懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說(shuō)，股

5、息已經(jīng)分過(guò)了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買(mǎi)進(jìn)將來(lái)有漲價(jià)的空間。可是對(duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。 在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣(mài)弄他的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽(tīng)不懂你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，你最初的目的無(wú)法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專(zhuān)有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽(tīng)得懂的方式進(jìn)行溝通。 信息的可信度 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話(huà)沒(méi)有公信力，就很難想像這個(gè)話(huà)要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話(huà)一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)有興趣了?？偨?jīng)理在講

6、話(huà)和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80的可信度。那種沒(méi)有可信度的東西講多了沒(méi)有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。 認(rèn)知的偏誤 很多人都帶有偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)有時(shí)都不知道是誰(shuí)先弄出來(lái)的，久而久之就形成了一種偏見(jiàn)。人家說(shuō)同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話(huà)是一個(gè)偏見(jiàn)。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。 用結(jié)過(guò)婚的還是用沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的女人？有人說(shuō)，我們最好用那個(gè)沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見(jiàn)，說(shuō)結(jié)過(guò)婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，

7、關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛(ài)人，其實(shí)沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒(méi)有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單甲乙丙丁，也不知道嫁給誰(shuí)好，沒(méi)事就在那里排隊(duì)組合： 甲乙丙丁 不 乙丁丙甲 不 乙甲丙丁 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過(guò)去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。 有句話(huà)叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問(wèn)題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過(guò)圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問(wèn)題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名

8、主管，千萬(wàn)要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見(jiàn)得能成功了。 情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。 你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。 魏征每次講完話(huà)的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問(wèn)他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話(huà)，你都出去散步？”唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知

9、道魏征以前是誰(shuí)的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯犹铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。 古代先哲亞里士多德曾說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。 有一次，一位總經(jīng)理要開(kāi)除一個(gè)副廠長(zhǎng)，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫(xiě)好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽