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會(huì)計(jì)學(xué)1 營(yíng)銷管理教程顧客關(guān)系管理營(yíng)銷管理教程顧客關(guān)系管理 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 第1頁(yè)/共8頁(yè) CS=f(PV, AV) CS:顧客滿意顧客滿意 PV:顧客預(yù)期價(jià)值顧客預(yù)期價(jià)值 AV:顧客認(rèn)知價(jià)值顧客認(rèn)知價(jià)值 第2頁(yè)/共8頁(yè) 第3頁(yè)/共8頁(yè) 顧客終身價(jià)值（顧客終身價(jià)值（Customer Lifetime Value. CLV）：指顧客在正常年限：指顧客在正常年限 內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)。內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)。 第4頁(yè)/共8頁(yè) 理 （Referrals） 第5頁(yè)/共8頁(yè) 第6頁(yè)/共8頁(yè) 8.綜合銷售綜合銷售 管理管理 9.整合傳播整合傳播 管理管理 10.合作伙合作伙 伴關(guān)系管理伴關(guān)系管理 11.系統(tǒng)運(yùn)系統(tǒng)運(yùn) 營(yíng)管理營(yíng)管理 12.智能化智能化 圖表管理圖表管理 1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系 人管理人管理 2.銷售人員銷售人員 時(shí)間管理時(shí)間管理 3.客戶信息客戶信息 管理管理 4.潛在客戶潛在客戶 管理管理 5.客戶服務(wù)客戶服務(wù) 管理管理 6.電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷 和電話銷售

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