咨詢師的崗位職責(zé)[共8頁(yè)]

1、咨詢師的崗位職責(zé)【篇一：咨詢師崗位職責(zé)】咨詢師崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照咨詢量的分配制度，負(fù)責(zé)所有外部來(lái)訪者的咨詢接待工作，包括客戶來(lái)電咨詢和當(dāng)面咨詢，務(wù)必將所有咨詢者的詳細(xì)信息及時(shí)準(zhǔn)確的登記入表，并且負(fù)責(zé)安排學(xué)員的試聽(tīng)和報(bào)名工作。2、以咨詢主管給每位咨詢師所分配的學(xué)員為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的學(xué)員開(kāi)展續(xù)費(fèi)跟蹤工作，定期查看學(xué)員的課時(shí)進(jìn)度以及交費(fèi)記錄，及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤學(xué)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)，如遇問(wèn)題學(xué)員需與教務(wù)和教學(xué)進(jìn)行溝通解決，同時(shí)挖掘內(nèi)部學(xué)員進(jìn)行我校其他科目的培訓(xùn)。3、定期配合市場(chǎng)部的招生工作，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)搜集信息量進(jìn)行整理，并對(duì)有效信息量進(jìn)行電話邀約上門(mén)，對(duì)上門(mén)學(xué)員安排試聽(tīng)并讓其報(bào)名。4、公開(kāi)課或節(jié)日活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)

2、家長(zhǎng)和學(xué)員進(jìn)行電話邀約。5、遇大型戶外活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，對(duì)咨詢學(xué)員的信息進(jìn)行記錄整理并對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)每日的咨詢量，試聽(tīng)量，客戶的來(lái)訪渠道以及新生的報(bào)名量。7、配合教務(wù)部教學(xué)部對(duì)新生入學(xué)后的資料進(jìn)行高效管理并做好對(duì)學(xué)生的跟蹤服務(wù)工作。8、如遇疑難問(wèn)題，以口頭或書(shū)面形式逐級(jí)上報(bào)，做好領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的其他工作任務(wù)。咨詢師常用重要表格一 日當(dāng)面咨詢表此表為咨詢師最常用的表格之一，記錄了每天所有來(lái)訪者的信息，每位咨詢師必須將所接待客戶的詳細(xì)信息登記入表，并按照接客戶的輪排順序執(zhí)行。目的 a 此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。目

3、的 b 此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接待首次當(dāng)面咨詢者的數(shù)量以及順序，有利于咨詢師對(duì)客戶進(jìn)行有序接待并跟蹤轉(zhuǎn)化。目的 c 此表為登記日咨詢?cè)嚶?tīng)電子表和匯報(bào)統(tǒng)計(jì)來(lái)訪者的渠道的重要依據(jù)。二 來(lái)電咨詢登記表此表記錄了校區(qū)所有來(lái)電咨詢的詳細(xì)情況，每位咨詢師務(wù)必將來(lái)電咨詢課程的情況詳細(xì)記錄并邀約客戶上門(mén)咨詢。a 此表能夠詳細(xì)記錄每位來(lái)訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對(duì)其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。b 此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接聽(tīng)來(lái)電咨詢客戶的數(shù)量和順序，有利于咨詢師對(duì)接聽(tīng)來(lái)電進(jìn)行有序和平均分配。c 此表的詳細(xì)信息將登入來(lái)電咨詢電子表，屬直接上門(mén)咨詢以外的咨詢量，如客戶上門(mén)不列入首次直接上門(mén)咨詢的范圍。三 老

4、師同學(xué)推薦報(bào)備表此表將記錄校區(qū)老師和同學(xué)所介紹將要來(lái)訪學(xué)員的基本信息，由咨詢師對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)學(xué)員所提供的信息進(jìn)行跟蹤回訪，也將作為學(xué)員報(bào)名后所屬介紹人的重要依據(jù)。此信息量不列入咨詢師客戶量輪排平均分配的范圍。四 內(nèi)部挖掘登記表此表將記錄每位咨詢師對(duì)自己所負(fù)責(zé)學(xué)員進(jìn)行生源挖掘數(shù)量的記錄，以此來(lái)記錄咨詢師的工作開(kāi)展進(jìn)度，也是咨詢師工作能力和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。五 市場(chǎng)搜集信息登記表此表將記錄由市場(chǎng)專員搜集來(lái)的信息量，此表為咨詢師對(duì)于有效信息量進(jìn)行平均分配的重要依據(jù)。咨詢部咨詢量的分配制度一 日咨詢?cè)嚶?tīng)表1 每日當(dāng)面咨詢量必須登記入表，按輪流平均分配制度執(zhí)行接待。2 每位咨詢師值班時(shí)間的咨詢量歸值班咨

5、詢師所有，但咨詢量仍執(zhí)行平均分配制度，即下次輪排直接跳過(guò)多出的咨詢量，直到咨詢量達(dá)到平均時(shí)仍按原順序執(zhí)行。二 老師同學(xué)推薦表老師或同學(xué)推薦學(xué)生必須登記入表，咨詢量歸負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師負(fù)責(zé)跟蹤轉(zhuǎn)化。咨詢量計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。三 內(nèi)部挖掘登記表內(nèi)部挖掘?qū)W生必須登記入表為有效，負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師只負(fù)責(zé)挖掘所負(fù)責(zé)催費(fèi)的學(xué)員。挖掘的學(xué)員計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。四 來(lái)電咨詢登記表來(lái)電咨詢學(xué)生必須登記入表為有效，按輪流平均分配制度執(zhí)行。五 市場(chǎng)搜集信息登記表市場(chǎng)搜集信息登記入表并對(duì)有效咨詢量進(jìn)行輪流平均分配，由每位咨詢師對(duì)所分配的有效信息量進(jìn)行跟蹤回訪。 有效咨詢量是指首次打電話

6、無(wú)關(guān)機(jī)，停機(jī)，異地號(hào)，無(wú)法接通狀況發(fā)生的。如遇咨詢師做戶外咨詢活動(dòng)時(shí)咨詢量歸首次搜集信息的本人所有。備注：如遇不在上述范圍之內(nèi)的咨詢者由咨詢主管酌情處理電話咨詢禮儀咨詢師應(yīng)在電話鈴響兩聲后接起電話，面帶微笑，自報(bào)家門(mén)，即：您好！。如遇咨詢課程者要按照我校的電話營(yíng)銷話術(shù)發(fā)問(wèn)與解答，目的是在最短時(shí)間內(nèi)把客戶邀約上門(mén)，如遇咨詢其他事項(xiàng)也一定要耐心細(xì)致的為對(duì)方解答，并嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格杜絕推脫責(zé)任或置之不理。目的：吸引報(bào)名者親自上門(mén)流程：拿起電話 -自我介紹 -確定對(duì)方咨詢什么課程 -確定學(xué)習(xí)意向者-詢問(wèn)基本信息 -傾聽(tīng)咨詢問(wèn)題 -回答咨詢問(wèn)題 -邀請(qǐng)上門(mén)-確定上門(mén) /回訪時(shí)間 - 聯(lián)系方式和媒

7、體來(lái)源 - 告別對(duì)方 -填寫(xiě)表格當(dāng)面咨詢禮儀1、咨詢師要能迅速、準(zhǔn)確地判斷來(lái)訪者此次咨詢的目的，問(wèn)明學(xué)員情況后針對(duì)其具體情況進(jìn)行解答。2、如果咨詢者盲目的要求咨詢師為其寫(xiě)課程安排或詢問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可委婉拒絕，一定要注意我校的商業(yè)機(jī)密性，但態(tài)度要和藹并婉言拒絕。3、接待學(xué)員和家長(zhǎng)時(shí)一定要關(guān)注到孩子，真誠(chéng)的喜歡并夸獎(jiǎng)孩子，讓家長(zhǎng)及學(xué)員認(rèn)同我們的教育理念。4、在接待來(lái)訪咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方眼睛，一般情況下不要打斷對(duì)方問(wèn)話，做到耐心有致，讓對(duì)方能感覺(jué)到你的尊重。5、當(dāng)學(xué)員問(wèn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，應(yīng)發(fā)揚(yáng)已方優(yōu)點(diǎn)，熟悉對(duì)方學(xué)校課程、課時(shí)及教材，并對(duì)其缺點(diǎn)婉轉(zhuǎn)指出，但避免惡意攻擊，應(yīng)客觀真實(shí)。6、做咨詢一定

8、要注意方法，至少要問(wèn)到第三個(gè)問(wèn)什么來(lái)找出客戶的抗拒點(diǎn)，除了家長(zhǎng)的答復(fù)，還要結(jié)合孩子的具體情況做出自己的判斷，注意傾聽(tīng)，站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)考慮解決方案，提出合理的建議和忠告。目的：通過(guò)當(dāng)面咨詢促成學(xué)習(xí)意向者報(bào)名流程：咨詢師接待 -寒暄暖場(chǎng) -傾聽(tīng)期望 -根據(jù)需求塑造產(chǎn)品價(jià)值 -首次試關(guān)單 -接觸抗拒點(diǎn)繼續(xù)關(guān)單 -參觀中心環(huán)境（可選） -第二次關(guān)單（可選） - 要求轉(zhuǎn)介紹（可選） -贈(zèng)送名片 -送別咨詢 者- 填寫(xiě)表格 -轉(zhuǎn)交表格【篇二：咨詢崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)】咨詢員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)二、工作內(nèi)容 1、工作概要1、 工作關(guān)系：咨詢員考核表話網(wǎng)絡(luò)崗電話回訪登記 -打老顧客電話 - 有特殊顧客提出消費(fèi)要求請(qǐng)示咨詢

9、部主任 -下班前寫(xiě)工作日記。網(wǎng)絡(luò)咨詢崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)一、基本資料資料編號(hào)：二、工作內(nèi)容 1、工作概要網(wǎng)絡(luò)咨詢考核表 4 網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程；咨詢部交班 -看工作日記 -查看昨日咨詢部成交顧客 - 完成商務(wù)通提示 -咨詢-登記三表 -老顧客 qq 上線關(guān)心問(wèn)候感情交流 - 有特殊顧客提出消費(fèi)要求請(qǐng)示咨詢部主管 -商務(wù)通登記表 -下班前寫(xiě)工作日記。【篇三：教育行業(yè)咨詢師的崗位職責(zé)及工作流程】教育行業(yè)新員工（咨詢師）培訓(xùn)資料一、 了解和熟悉公司的運(yùn)作模式，對(duì)公司的教育理念、教育方法、教育特色等熟記于心。 1. 教育理念：用愛(ài)心激發(fā)學(xué)生興趣；用知識(shí)照亮學(xué)生心靈；用方法培養(yǎng)學(xué)生技能。 2. 教學(xué)方法：注重因

10、材施教；講究教學(xué)互動(dòng)；強(qiáng)化思維訓(xùn)練；提高學(xué)習(xí)能力。 3. 教育特色：一個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)一個(gè)孩子 4.公司簡(jiǎn)介 西安永成教育策劃有限公司核心價(jià)值觀 5. 使命追求：服務(wù)理念：永成信念：企業(yè)愿景：個(gè)性化的教育機(jī)構(gòu)：注重學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、思維方式等方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練，根據(jù)學(xué)員個(gè)性的不同進(jìn)行分班，實(shí)施分層針對(duì)性的教學(xué)， 小班教學(xué)，真正因材施教，補(bǔ)充學(xué)校的統(tǒng)一教育模式的弊端。二、 熟知一對(duì)一入學(xué)簡(jiǎn)單流程（服務(wù)流程）來(lái)電與邀約 新學(xué)員素材登記 測(cè)試 測(cè)評(píng)報(bào)告 授課方案 建檔 簽協(xié)議三、 負(fù)責(zé)公司熱線咨詢電話的接聽(tīng)，向家長(zhǎng)介紹我公司的一對(duì)一簽約輔導(dǎo)班的特色，測(cè)評(píng)優(yōu)勢(shì)，邀約家長(zhǎng)前來(lái)做測(cè)評(píng)。1、 接聽(tīng)電話注

11、意事項(xiàng)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒。如果過(guò)了 10 秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁，鈴聲剛響就接起來(lái)會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。2、自報(bào)姓名的技巧您好！這里是永成教育！很高興為您服務(wù)！ 3、輕輕掛斷電話一般應(yīng)讓對(duì)方先放電話。如果對(duì)方遲遲不放電話要待對(duì)方說(shuō)完 “再見(jiàn)！ ”后，等待 23 秒鐘才輕輕掛斷電話。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁 “咔嚓 ”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。4、電話咨詢期間注意事項(xiàng) ? 直接問(wèn)路線的，先問(wèn)清楚對(duì)方的身份、目的，確定對(duì)方身份后再繼續(xù)咨詢； ? 咨詢期間要

12、記錄家長(zhǎng)姓氏或姓名，聯(lián)系方式（固話和 移動(dòng)電話）孩子年級(jí)，所上學(xué)校，學(xué)習(xí)情況，需輔導(dǎo)科目，輔導(dǎo)時(shí)間，地點(diǎn)。? 如果家長(zhǎng)要來(lái)測(cè)評(píng)，問(wèn)清楚對(duì)方的地址，所處方位，駕車還是乘車，如果不知道乘車路線，可以待咨詢完后查詢好路線再致電告知； ? 應(yīng)該和家長(zhǎng)預(yù)約好測(cè)評(píng)時(shí)間，及時(shí)提醒家長(zhǎng)前來(lái)測(cè)評(píng)。? 我們的一對(duì)一教學(xué)是指：心理測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)、教務(wù)管理團(tuán)隊(duì)、私人教師、學(xué)習(xí)管理師團(tuán)隊(duì)、自習(xí)陪讀老師面對(duì)一個(gè)學(xué)生。? 教師均系西安市名校的有資深教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的一線在職教師。 ? 上課地點(diǎn)、時(shí)間靈活，來(lái)公司或上門(mén)均可。? 上課費(fèi)用問(wèn)題采取彈性回答，盡量要求家長(zhǎng)來(lái)公司面談，收費(fèi)需要根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果后制定的授課方案來(lái)確定。單價(jià)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：5、

13、測(cè)評(píng)優(yōu)勢(shì)知識(shí)點(diǎn)的測(cè)試 來(lái)源與管理 ?測(cè)評(píng)問(wèn)卷的權(quán)威性；本機(jī)構(gòu)所使用的問(wèn)卷是 、心理測(cè)試與評(píng)價(jià)研究所所長(zhǎng) 授經(jīng)過(guò)多年的潛心研究總結(jié)而出，其中包括影響個(gè)體學(xué)生學(xué)習(xí)的各種智力因素和非智力因素。? 測(cè)評(píng)內(nèi)容的科學(xué)性；問(wèn)卷分別從智力因素和非智力因素兩個(gè)方面對(duì)學(xué)生做出測(cè)評(píng)。其中涉及到學(xué)生的個(gè)性特征，感知模式、天賦等智力因素測(cè)評(píng)，也包括學(xué)生動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)的計(jì)劃性和堅(jiān)持性，應(yīng)試能力及學(xué)習(xí)能力這些非智力因素，可以真實(shí)、科學(xué)的反映被測(cè)者影響學(xué)習(xí)的各種因素，從而制定出科學(xué)的解決方案。? 測(cè)評(píng)分析的專業(yè)性；每位測(cè)評(píng)者所填寫(xiě)問(wèn)卷我們都會(huì)有專家測(cè)評(píng)組進(jìn)行科學(xué)分析，做出測(cè)評(píng)報(bào)告，真實(shí)反映受測(cè)者的情況，并提出

14、解決策略，而我們的測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)是具有豐富的心理學(xué)，教育學(xué)理論知識(shí)和時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，并取得國(guó)家心理咨詢師資格證的專家組成，他確保了我們測(cè)評(píng)分析報(bào)告的專業(yè)性。? 測(cè)評(píng)報(bào)告的實(shí)效性。測(cè)評(píng)問(wèn)卷分別從學(xué)生的學(xué)習(xí)心態(tài)，學(xué)習(xí)方法，日常聽(tīng)課，預(yù)習(xí)與復(fù)習(xí)，應(yīng)試技巧等多方面反映了影響被測(cè)者學(xué)習(xí)狀況的諸多因素。根據(jù)受測(cè)者的答卷情況，我們將為其量身定做一套真正能解決問(wèn)題的個(gè)性化授課方案，也為選派合適的私人教師提供了依據(jù)，同時(shí)家長(zhǎng)也可以根據(jù)孩子的反映情況適時(shí)調(diào)整家庭教育方式，從而事半功倍的達(dá)到參加輔導(dǎo)班的目的。我們依據(jù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷所做的測(cè)評(píng)報(bào)告，為每位學(xué)生量身定做適合學(xué)生的個(gè)性化的輔導(dǎo)方案，并聘請(qǐng)適合學(xué)生的老師為學(xué)生輔導(dǎo)課程。四、電

15、 話 邀 約通過(guò)使用電話、傳真、信件、 e-mail 等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)客戶，擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客、增加附加值等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷手段，并通過(guò)電話促成成交的方法稱為電話行銷。 1、電話邀約的目的 |邀約學(xué)生及家長(zhǎng)來(lái)公司測(cè)評(píng) 2、 電話邀約注意事項(xiàng) a、電話行銷的核心理念： 1. 2. 3. 4. 5.電話是我們桌上的一座寶藏電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 所有的電話都是有錢(qián)的電話打電話是簡(jiǎn)單有效，做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)通道廣告的質(zhì)量，取決于業(yè)務(wù)的電話接聽(tīng)溝通的質(zhì)量，所有接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是 10：1 6.打電話是一種心理學(xué)的游戲從贊美

16、肯定客戶開(kāi)始，聲音流利、柔美、有磁性，音速、音量適中，清晰、親切、簡(jiǎn)潔、有異性之間的一種吸引等音量：使用不同音量，可以使談話如行云流水聲音洪亮使人激動(dòng)，產(chǎn)生信心，低聲耳語(yǔ)使人產(chǎn)生親近感。音調(diào)：統(tǒng)一音調(diào)使人不談其反、低音調(diào)使人感到可信、高音調(diào)使人吃驚、激動(dòng)和喜悅。 魅力聲音的五種法則：語(yǔ)調(diào)熱情、清晰明朗；吐字清晰、層次分明； 掌控節(jié)奏、擅用停頓；音量適中、發(fā)音準(zhǔn)確； 措辭高雅、配合表情。 7.打電話是一種意志力的體現(xiàn)，它是跟著感覺(jué)走的一種行為模式，相信你的直覺(jué)比相信任何人都重要 8. 9.相信你的下一個(gè)電話一定比上一個(gè)電話好 打電話是體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷10. 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 11. 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移12. 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié) 13. 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 b、電話行銷的三大準(zhǔn)則：1、積極 2、自信 3、堅(jiān)持不懈 c、電話行銷前的準(zhǔn)備： 1. 心態(tài)平衡。2. 一支碳素筆。3. 筆記本，本子里記錄：電話日期、家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式、住址、學(xué)生情況 、輔導(dǎo)科目等。 4. 電話回訪的，準(zhǔn)備不同顏色的筆，及時(shí)做好回訪記錄 。 d、電話行銷的時(shí)間管理： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.列名單、列電話 集中時(shí)間打電話 同類