生產(chǎn)與運作管理論文-質(zhì)量管理

1、 談質(zhì)量管理摘要：本文主要介紹全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要分為質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、及ISO 9000質(zhì)量認證體系等幾個與生產(chǎn)管理有關(guān)的部分進行討論。關(guān)鍵詞：質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、及ISO 9000質(zhì)量認證體系 高質(zhì)量產(chǎn)品 發(fā)展方向 正文：質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。一、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義與目的質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管理性質(zhì)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。而質(zhì)量管理的目的是通過組織和

2、流程，確保產(chǎn)品或服務(wù)達到內(nèi)外顧客期望的目標；確保公司以最經(jīng)濟的成本實現(xiàn)這個目標；確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過程是合理和正確的。2、質(zhì)量管理的重要意義美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面”（lifebehindthequalitydikes）。質(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問題，他同樣也會給社會帶來危害甚至災(zāi)難。所以，企業(yè)有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，共同維護質(zhì)量大堤的安全。 從宏觀上來說，當今世界的經(jīng)濟競爭，很大程度上取決于一個國家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量水平的高低可以說是一個國家經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。對于企業(yè)來說，質(zhì)量也是企業(yè)賴以生

3、存和發(fā)展的保證，是開拓市場的生命線，正可謂“百年大計，質(zhì)量第一”。當今市場環(huán)境的特點之一是用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高。在這種情況下，就更要求企業(yè)將提高產(chǎn)品質(zhì)量作為重要的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)運作戰(zhàn)略之一。因為，低質(zhì)量會給企業(yè)帶來相當大的負面影響：它會降低公司在市場中的競爭力，增加生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的成本，損害企業(yè)在公眾心目中的形象等等。 另一方面，以前，價格被認為是爭取更多的市場份額的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在情況已有了很大變化。很多用戶現(xiàn)在更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額，這個道理是顯而易見的，較好的質(zhì)量也會給生

4、產(chǎn)廠商帶來較高的利潤回報。高質(zhì)量產(chǎn)品的定價可以比相對來說質(zhì)量較低產(chǎn)品的定價高一些。另外，高質(zhì)量也可以降低成本，而成本降低也就意味著公司利潤的增加。3、質(zhì)量管理的發(fā)展方向第一，要從對產(chǎn)品質(zhì)量的管理轉(zhuǎn)向?qū)^程和系統(tǒng)的管理。長期以來，企業(yè)質(zhì)量管理的主要對象局限于對產(chǎn)品質(zhì)量及其相關(guān)的工作質(zhì)量的管理，而今天，質(zhì)量的概念有了巨大的變化，質(zhì)量不再僅僅包括企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量及其相關(guān)的工作質(zhì)量，質(zhì)量不再是“合格”產(chǎn)品的概念，因為今天質(zhì)量的形成是從顧客的要求出發(fā)的，最終又是由顧客來評價的，在這兩頭的中間，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，以及與此相關(guān)聯(lián)的所有活動和過程。所以，質(zhì)量管理已經(jīng)成為一個企業(yè)經(jīng)營

5、活動的全過程，成為企業(yè)管理的一個系統(tǒng)組成部分。這就要求企業(yè)的質(zhì)量管理從原來封閉型轉(zhuǎn)向開放型，從原來分割的模式轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的模式。2000版本的ISO 9000對企業(yè)質(zhì)量管理體系提出了從“以顧客為關(guān)注焦點” 到“互利的供方關(guān)系”等八項原則，都充分體現(xiàn)了對企業(yè)質(zhì)量管理全過程和系統(tǒng)性的要求，這種要求已經(jīng)大大的超越了對產(chǎn)品本身的要求。第二，要從原來以推行管理方法為主轉(zhuǎn)向以培育管理文化為主。過去，我們在推行全面質(zhì)量管理也好，在開展貫標認證也好，比較注重的是新老七種工具的使用、管理體系程序文件的編寫方法等。毫無疑問，應(yīng)用先進的管理技術(shù)、工具和方法是提高質(zhì)量管理水平不可缺少的手段。但是，我們往往忽略了管理具有自

6、然的和社會的雙重屬性，尤其是當我們忽略了管理的社會屬性時，管理就成了無本之木、無源之水。相當一部分企業(yè)的質(zhì)量管理為何不能持續(xù)有效、為何出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象， 其根本原因就在于此。管理要遵循和體現(xiàn)社會屬性，就必須建設(shè)和培育企業(yè)管理文化。隨著經(jīng)濟全球化速度的加快，各國企業(yè)都處于經(jīng)濟體制、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、文化價值觀的劇烈變動與重新整合的過程之中，導(dǎo)致企業(yè)的管理理念和方法的巨大變化。于是，重新架構(gòu)企業(yè)文化變成了當今時代的大課題。企業(yè)的管理植根于企業(yè)文化，質(zhì)量管理也必須扎根于質(zhì)量文化。企業(yè)的管理文化通常包括了經(jīng)營理念、管理宗旨、價值取向、行為準則、公共關(guān)系、社會承諾等方面。企業(yè)管理文化充分體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀念

7、和價值觀念，是建立和完善企業(yè)自律機制的重要的思想基礎(chǔ)。當前，國務(wù)院決定在全國范圍開展整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的工作，其中提出要“在全社會進行誠實守信的思想道德教育”，“建立健全符合市場經(jīng)濟體制要求的社會信用制度”等，具有很強的針對性。尤其是對提供產(chǎn)品和服務(wù)的廣大企業(yè)來說，建設(shè)好企業(yè)管理文化是不可忽視的工作。對我們廣大質(zhì)量工作者來說，培育好企業(yè)的質(zhì)量文化，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能真正體現(xiàn)對顧客、對用戶的誠實守信，自然就成為一項十分重要而又艱巨的任務(wù)。2、 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，

8、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”1。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使

9、顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。1、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。 1.1設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。 1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制

10、，建立管理點等等。 1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 2、 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施 質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。 2.1提高全員的全面質(zhì)

11、量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。 2.2做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做

12、好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。 2.3在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯

13、大2。 3、 全面管理領(lǐng)域新思想顧客完全滿意 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了

14、解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 4、 全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢 全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。 5、五糧液的卓越發(fā)展之路作為中華白酒第一品牌的“糧液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麥和玉米五種糧食為原料，以“包包曲”為動力，經(jīng)陳年老窖發(fā)酵，長年陳釀、精心勾兌而成：她以“香氣悠久、味醇厚、入口甘美、入喉凈爽、各

15、味諧調(diào)、恰到好處、酒味全面”的獨特風(fēng)格聞名于世，是當今酒類產(chǎn)品中出類拔萃的珍品。自80年代中后期推行全面質(zhì)量管理以來，公司不僅在1990年獲得了全國首批的“國家質(zhì)量管理獎”，而且始終堅持以質(zhì)量為中心，在同行業(yè)中率先建立起符合IS09001標準有效運行的質(zhì)量保證體系；始終堅持以PDCA循環(huán)工作方式來不斷改進和提升其整體水平；始終堅持質(zhì)量一票否決制，從根本上保障了企業(yè)經(jīng)營效益的高水平提升。 5.1“創(chuàng)新求進，永爭第一”，是公司文化和精神的基礎(chǔ)，是公司一切經(jīng)營活動的核心 公司將“創(chuàng)新求進，永爭第一”的核心理念不斷深化細化，在人、財、物、產(chǎn)、供、銷各個方面進行持續(xù)有效地改進、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，不斷地實施永

16、爭“員工素質(zhì)第一、硬軟件環(huán)境第一、產(chǎn)品質(zhì)量和性能第一、研發(fā)創(chuàng)新能力第一、服務(wù)品質(zhì)第一、管理能力第一”的經(jīng)營方針，現(xiàn)在，公司已經(jīng)在“創(chuàng)新求進，永爭第一”的核心理念基礎(chǔ)上，衍生出一整套追求卓越的經(jīng)營運作體系和企業(yè)文化氛圍。公司最高層領(lǐng)導(dǎo)在公司的發(fā)展過程中始終以身作則，帶領(lǐng)全體員工發(fā)揚“創(chuàng)新、開拓、競爭、拼搏、奮進”的五糧液人精神，以巨大的經(jīng)濟成就和社會貢獻，建立起“以企業(yè)精神為基礎(chǔ)，以顧客為中心，以人為本，質(zhì)量優(yōu)先、追求卓越的具有濃郁酒文化特色的企業(yè)文化”，從而為公司的進一步發(fā)展和提升奠定了堅實的基礎(chǔ)。 5.2公司卓越的生產(chǎn)、研發(fā)、服務(wù)、管理的硬件軟件環(huán)境公司雖然處于傳統(tǒng)行業(yè)，但是十多年來從沒有停

17、止過對生產(chǎn)環(huán)境的美化和生產(chǎn)手段的現(xiàn)代化的改進與提升。幾年前，公司獨創(chuàng)了“無害化、效益化處理丟棄酒糟工藝”，實現(xiàn)了釀酒丟糟、復(fù)糟、環(huán)保鍋爐、白碳黑提取等一系列污染變資源的再造產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)造出一種高效低耗無害的“循環(huán)經(jīng)濟模式”。公司不僅重視對科學(xué)技術(shù)研究與開發(fā)的投入、鼓勵和提升，而且更重視對科技創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和科技創(chuàng)新的實際應(yīng)用與推廣，從而有力地推動了公司快速、健康地發(fā)展壯大。 十幾年來，公司以全方位的質(zhì)量提升為日常工作的中心，通過全方位的創(chuàng)新激勵和服務(wù)意識，使企業(yè)強健地從“質(zhì)量效益型”成長之路全面躍進到“質(zhì)量規(guī)模效益型”的飛速發(fā)展之路。而且，在工廠越做越大的同時，更在科學(xué)、細致地優(yōu)化著其對內(nèi)、對外

18、的服務(wù)流程與服務(wù)品質(zhì)，并以服務(wù)為主、管理為輔建設(shè)起了一個全國最大的花園工廠，一個當?shù)刈蠲利惖某鞘新糜尉坝^，一個最有創(chuàng)造性的管理團隊，一個最有影響力的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，一個品牌忠誠度最高、滿意度最大、范圍最廣的消費群體。五、總結(jié)總的來說，經(jīng)濟全球化的趨勢日益明顯，我國的市場經(jīng)濟發(fā)展通過加入WTO之后，也將融入經(jīng)濟全球化的進程。同時，質(zhì)量管理沒有止盡，不斷探索，不斷改善，滿足顧客期望，提升品牌忠誠度、美譽度，最終為顧客，股東和員工創(chuàng)造價值。案列原文五糧液人追求卓越之路在上世紀50年代初的四川省宜賓市，幾家古傳釀酒作坊（擁有600多年釀酒歷史的明代窖池）聯(lián)合組建成立了“中國專賣公司四川 省公司宜賓酒廠”，1959年因其產(chǎn)品五糧液酒的優(yōu)秀品質(zhì)和聲譽而更名為“宜賓五糧液酒廠”。從1985年起，原五糧液酒廠創(chuàng)造性地將歷史文化承傳與現(xiàn)代的科學(xué)運作相結(jié)合，從而取得了高速發(fā)展的巨大成就，于1998年正式改制為宜賓五糧液股份有限公司（以下簡稱為“公司”），并在深圳證券交易所掛牌上市。自80年代中后期推行全面質(zhì)量管理以來，公司不僅在1