客戶滿意度調查報告.doc

1、2013年度客戶滿意度調查報告一、調查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決 顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公 司的整體形象。二、調查方法此次調查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋 章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%A上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在 xx萬元以上的客戶。三、問卷設計此問卷（見附件一）共涉及 3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產 品外觀、產

2、品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上 包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取 在下次調查中加入各類產品的相關問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記 5、3、1分；如果問題有 5個選項，則分別記 5、4、3、2、1分。例：4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：很滿意（記5分） 口比較滿意（記3分） 口不滿意（記1分）5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：很滿

3、意（記5分） 口滿意（記4分）口比較滿意（記 3分） 不太滿意（記 2分） 口 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為 55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在 80分到90 （不含）分之間，則判定為滿意；若得分在 70分到80 （不含）分之間，則判定為基本滿意；若得 分在60分到70 （不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意P不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調查，截止至 8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后 計

4、算，其中，得分低于 60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；80 90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上數量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%勺客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%勺客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為 58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“

5、一 般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的 xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。很滿意精品文檔很不滿意不太滿意1.23%9.88%37.04%基本滿意14.81%滿意37.04%7080分（不含）的圖4-1很滿意棄權很不滿意不太滿意40.74%1.23%2.47%18.52%圖4-2滿意22.22%基本滿意14.81%判定得分棄權很不滿意 不足6

6、0分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2（）產品質量產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；有12家；8090分（不含）的有 18家；90分以上的有33家；另外棄權的有 1家，見下表圖:從總體上看，調查中有 77%勺客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應

7、與客戶溝通，了解其意圖。還有一個 值得注意的問題，即 xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌拢夜驹擃惍a品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一 種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”（二）產品價格您認為本公司產品產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：。很多客戶認為我價格與同行業(yè)同類產品比較？ ”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”較高偏

8、高25.93%11.11%較低9.88%持平53.09%公司產品價格較高或偏高，具體如下表:評價偏低較低持平較咼偏咼數量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3圖4-3從上表圖中可以看出，有10%勺客戶認為我公司產品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%勺客戶認為其持平；有37%勺客戶認為價格較高。 在19條有針對性的客戶留言中有 6條涉及到產品價格問題， 其中廣東 xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較 慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責 任心、熟練度等），

9、設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材 料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養(yǎng)； 不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優(yōu)勢；另一方面 我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足 60分外，6070分（不含）的判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上數量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.

10、54%有8家；7080分（不含）的有 2家；8090分（不含）的有 8家；90分以上的有60家，如下表圖:滿意很不滿意不太滿意基本滿意表4-4很滿意很不滿意1.23%表4-4很滿意76.54%1.23%9.88%9.88%2.47%滿意9.88%不太滿意9.88%基本滿意2.47%76.54%圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足 70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶 對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最

11、好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）客戶其他意見或要求在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公 司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有 24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：序號單位名稱類型其他意見1南京XX股份有限公司含量、售后含量做足，加強售后服務。2山東XX有限公司含量、包裝產品含量與外觀盡量保持一致。3河北XX有限公司包裝產品包裝基本相似，易混。4南京XX有限公司

12、包裝以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。5濟南XX有限公司價格、產品1.在同等價格下，能否送貨？如不送貨，價格 能否再低點？ 2、滅多威產品建議明年有粗粉和 精粉兩種產品。6廣東XX公司產品、外觀外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競 爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏。7廣州XX貿易有限公司外觀、含量夕卜觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。8廣東XX有限公司溝通、價格貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠 缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢， 為保雙方合作雙贏，請貴公司加強上述兩項工 作，以便我們及時采購到廉價質優(yōu)的原藥。9山東XX有限公司

13、價格本公司對你方產品非常滿意，希望繼續(xù)合作， 價格在低一些。10上海XX商貿有限公司合作、價格希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出 發(fā)，能夠長期供應原藥產品（如果產品緊張時）， 價格要優(yōu)惠！11江蘇XX有限公司交期、業(yè)務對于發(fā)貨數量少于1噸的，配貨時間不夠及時； 應固定一個業(yè)務員，維護本市場相關業(yè)務。12招遠XX有限公司交期發(fā)貨有時不及時。13冀州市XX有限公司交期如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間 到貨為最好。14山東省農科院農藥研究中心溝通、交期進一步及時溝通，準時供貨。15南京XX有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款 過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期

14、。16德州XX有限公司價格、質量保證產品質量的冋時，產品價格優(yōu)惠。17青島XX公司質量價格服務提高產品質量，與冋類產品相比在價格上具備 優(yōu)勢，加強營銷服務，與同類同行業(yè)廠家相比， 在銷售中具備競爭優(yōu)勢。18北京XX科技有限公司產品開發(fā)出更多，更有競爭力的產品。19陜西省XX有限公司產品為客戶提供更好的產品，再接再厲。20保定XX有限公司無繼續(xù)努力。21柳州市XX限公司無合作愉快。22山東XX技術有限公司無繼續(xù)努力。23湖南XX有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國農資料上海公司進出口部無謝謝支持。表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其

15、覆 蓋內容具體如下表：涵蓋質量（13）價格（6）服務（8）含量包裝外觀含口 產口仃溝通售后交期付款數量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量， 而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加 強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客 戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象， 做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是 52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業(yè)同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對 我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的 變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化,及時作出調整。另外，我們還可以通