品質(zhì)運(yùn)作流程

1、 品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作流程品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作流程 -品質(zhì)部品質(zhì)部 注意你的思想，它會(huì)影響你的行為；注意你的思想，它會(huì)影響你的行為； 注意你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；注意你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣； 注意你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；注意你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格； 注意你的性格，它會(huì)影響你的命運(yùn)。注意你的性格，它會(huì)影響你的命運(yùn)。 人生的風(fēng) 向標(biāo) 聽完這個(gè)故事你也許會(huì)明白聽完這個(gè)故事你也許會(huì)明白, ,這是在美國(guó)非常流行的故事這是在美國(guó)非常流行的故事 許多年前，一個(gè)年輕人來(lái)到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。誰(shuí)知在許多年前，一個(gè)年輕人來(lái)到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。誰(shuí)知在 新人受訓(xùn)期間，上司竟然安排他洗馬桶，而且要求必須把馬桶

2、抹得光潔如新，新人受訓(xùn)期間，上司竟然安排他洗馬桶，而且要求必須把馬桶抹得光潔如新， 為此，年輕人心灰意冷為此，年輕人心灰意冷, ,一蹶不振，關(guān)鍵時(shí)刻一位好心前輩出手相幫，只見她一蹶不振，關(guān)鍵時(shí)刻一位好心前輩出手相幫，只見她 先一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新，然后，她從馬桶里盛了一杯先一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新，然后，她從馬桶里盛了一杯 水，一飲而盡！絲毫沒有勉強(qiáng)。她以身作則告訴了他一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn)水，一飲而盡！絲毫沒有勉強(qiáng)。她以身作則告訴了他一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn) 單單 的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于“新新”，新則不臟，因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶，新則不

3、臟，因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶 臟，所以新馬桶中的水是不臟的，是可以喝的，反過(guò)來(lái)講，只有馬桶中的水臟，所以新馬桶中的水是不臟的，是可以喝的，反過(guò)來(lái)講，只有馬桶中的水 達(dá)達(dá) 到可以喝的潔凈程度，才算是把馬桶抹洗得到可以喝的潔凈程度，才算是把馬桶抹洗得“光潔如新光潔如新”了，而這一點(diǎn)完全了，而這一點(diǎn)完全 可可 以辦得到。后來(lái)他一掃臉上的陰霾，工作質(zhì)量達(dá)到了無(wú)可挑剔的高水準(zhǔn)，為以辦得到。后來(lái)他一掃臉上的陰霾，工作質(zhì)量達(dá)到了無(wú)可挑剔的高水準(zhǔn)，為 了了 檢驗(yàn)自己的自信心，他多次喝馬桶里的水。他就是康拉德檢驗(yàn)自己的自信心，他多次喝馬桶里的水。他就是康拉德 N N希爾頓，若希爾頓，若 干年干年 后，他建立了享譽(yù)

4、全球的希爾頓酒店帝國(guó)。后，他建立了享譽(yù)全球的希爾頓酒店帝國(guó)。 希爾頓與希爾頓與 馬桶的故馬桶的故 事事 1 1、品質(zhì)沒有任何借口、品質(zhì)沒有任何借口! ! No any pretext 2 2、沒有最好，只有更好沒有最好，只有更好 No best，only better！ 永遠(yuǎn)是品質(zhì)人員不懈的追求永遠(yuǎn)是品質(zhì)人員不懈的追求 課程的主要內(nèi)容：課程的主要內(nèi)容： 質(zhì)量的定義及歷史演變質(zhì)量的定義及歷史演變 公司質(zhì)量方針及目標(biāo)公司質(zhì)量方針及目標(biāo) 公司的整體運(yùn)作體系公司的整體運(yùn)作體系 品質(zhì)系統(tǒng)人員的構(gòu)成及工作流程品質(zhì)系統(tǒng)人員的構(gòu)成及工作流程 不合格品的處理流程不合格品的處理流程 日常工作處理方法日常工作處理方

5、法 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量的概念及四個(gè)特性質(zhì)量的概念及四個(gè)特性 質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到：從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的 能力加以表征質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實(shí)效性和相對(duì)性。能力加以表征質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實(shí)效性和相對(duì)性。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際

6、上是反映人們的價(jià)值取向，物有 所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是 一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品過(guò)程或體系都在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品過(guò)程或體系都 可能提出要求可能提出要求 而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又

7、都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 質(zhì)量的時(shí)效性：質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不 斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 質(zhì)量的相對(duì)性：質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一

8、產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì) 同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被 認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。 等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同 功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。注：顧客可以是產(chǎn)品購(gòu)買功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品

9、、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。注：顧客可以是產(chǎn)品購(gòu)買 者、下道工序產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。者、下道工序產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。 關(guān)注關(guān)注 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活 動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì) 量改進(jìn)。量改進(jìn)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)

10、量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織 總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針 的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針 的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求， 也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 我們公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)又是什么呢我們公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)又是

11、什么呢? ? 請(qǐng)先請(qǐng)先 思考思考 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 工業(yè)革命前工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 18751875年年 泰勒制誕生泰勒制誕生科學(xué)管理的開端科學(xué)管理的開端 最初的質(zhì)量管理最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離， 出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 19251925年年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPCSPC）理論）理論應(yīng)用應(yīng)用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減

12、少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。 19301930年年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 1940年代年代 美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； 美國(guó)軍方資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用； 美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道 奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。 1950年代年代 戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)“PDCA

13、循環(huán)循環(huán)”，也稱戴明環(huán)；，也稱戴明環(huán)； 1958年年 美國(guó)軍方制定了美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在在MIL-Q-9858A中提出了中提出了 “質(zhì)量保證質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。 質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量管理的發(fā)展史 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 1960年代初年代初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì) 量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活

14、動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門 的質(zhì)量活動(dòng)策劃。的質(zhì)量活動(dòng)策劃。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì) 量控制（量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖因果圖”、“流程圖流程圖”、“直方直方 圖圖”、“檢查單檢查單”、“散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖”、“排列圖排列圖”、“控制圖控制圖”等被稱為等被稱為“老七種老七種”工具的方法，工具的方法， 被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。

15、被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。 1960年代中年代中 北大西洋公約組織（北大西洋公約組織（NATO）制定了）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q- 9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 1970年代年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng) 了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)

16、濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理 論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。 日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。 這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。 這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方 法和技術(shù)包括：法和技術(shù)包括： JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn) Kanben看板生產(chǎn)看板生產(chǎn) Kaizen質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) QFD質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開 田口方法田口方法 新七種工具新七種工具 質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量管理的發(fā)

17、展史 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 1979年年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這 標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。 1980年代年代 菲利浦菲利浦.克羅斯比提出克羅斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出， “質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì) 量是以低成本為代價(jià)的觀念。

18、他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 1987年年 IO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大標(biāo)準(zhǔn)很大 程度上基于程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。 1994年年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版系列標(biāo)準(zhǔn)改版新的新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。

19、第三方質(zhì) 量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。 朱蘭博士提出：朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” 1990年代末年代末 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多）成為許多“世界級(jí)世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得 核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量為目標(biāo)。全面質(zhì)量 管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造

20、與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響， 使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。 2000年年 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高-包括生產(chǎn)和服務(wù)的包括生產(chǎn)和服務(wù)的 質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷 突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。

21、質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路，可以說(shuō)是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路，可以說(shuō)是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。 質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量管理的發(fā)展史 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過(guò)程方法過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則： 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 定定 義義 及及 歷歷 史史 演演 變變 篇篇 公司的質(zhì)量方針：公司的質(zhì)量方針： 精益求精、用戶滿意、追求卓越

22、、爭(zhēng)創(chuàng)一流精益求精、用戶滿意、追求卓越、爭(zhēng)創(chuàng)一流 ：為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為股：為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為股 東創(chuàng)造效益、為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任東創(chuàng)造效益、為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任 ：工業(yè)自動(dòng)化裝備控制核心技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商：工業(yè)自動(dòng)化裝備控制核心技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商 ：聚焦、精深、穩(wěn)謹(jǐn)、發(fā)展：聚焦、精深、穩(wěn)謹(jǐn)、發(fā)展 聚焦：聚焦裝備制程領(lǐng)域控制核心技術(shù)平臺(tái)的發(fā)展聚焦：聚焦裝備制程領(lǐng)域控制核心技術(shù)平臺(tái)的發(fā)展 精深：不斷進(jìn)取，超越自我，以精益求精的精神，堅(jiān)持做到更好精深：不斷進(jìn)取，超越自我，以精益求精的精神，堅(jiān)持做到更好 穩(wěn)謹(jǐn)：以高度的責(zé)任感，嚴(yán)禁細(xì)致的責(zé)任態(tài)度，盡心盡力完成每項(xiàng)工作穩(wěn)謹(jǐn)：以高度的責(zé)任感，嚴(yán)

23、禁細(xì)致的責(zé)任態(tài)度，盡心盡力完成每項(xiàng)工作 發(fā)展：持續(xù)提高人員的素質(zhì)和能力，穩(wěn)步提升人員核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展：持續(xù)提高人員的素質(zhì)和能力，穩(wěn)步提升人員核心競(jìng)爭(zhēng)力 公司的質(zhì)量目標(biāo)：公司的質(zhì)量目標(biāo)： 綜合客戶滿意度綜合客戶滿意度8282分分， 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目55， 運(yùn)控產(chǎn)品出貨檢驗(yàn)合格率運(yùn)控產(chǎn)品出貨檢驗(yàn)合格率98.5%98.5% 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 方方 針針 及及 目目 標(biāo)標(biāo) 篇篇 那目前我們公司的整體又是怎么運(yùn)作的呢？那目前我們公司的整體又是怎么運(yùn)作的呢？ 交流： 適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境 公公 司司 整整 體體 的的 運(yùn)運(yùn) 作作 體體 系系 篇篇 公公 司

24、司 整整 體體 的的 運(yùn)運(yùn) 作作 體體 系系 篇篇 公公 司司 整整 體體 的的 運(yùn)運(yùn) 作作 體體 系系 篇篇 公公 司司 整整 體體 的的 運(yùn)運(yùn) 作作 體體 系系 篇篇 公公 司司 整整 體體 的的 運(yùn)運(yùn) 作作 體體 系系 篇篇 IQCSQAPQAFQAOQAQE IQCSQAPQAFQAOQAQE 公司品質(zhì)系統(tǒng)人員構(gòu)成： 思考思考 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 預(yù)防預(yù)防 糾正 QC職責(zé) 檢查 改善改善 發(fā)現(xiàn)不良發(fā)現(xiàn)不良 減少不良流出減少不良流出 為改善提供依為改善提供依 據(jù)據(jù) 指出不良避免指出不良避免 再次出錯(cuò)再次出錯(cuò) 避免不良避免不良 去除

25、不良去除不良 不產(chǎn)生不良不產(chǎn)生不良 公司品質(zhì)系統(tǒng)人員構(gòu)成： 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 QCQC的工作原則的工作原則: : 1. 抽樣嚴(yán)謹(jǐn)抽樣嚴(yán)謹(jǐn) 2. “客客 觀公正觀公正” 地判定地判定 品質(zhì)品質(zhì) 3.以綜合因以綜合因 素來(lái)判定素來(lái)判定 4.盡量不要盡量不要 讓步接受讓步接受 5.在檢驗(yàn)過(guò)在檢驗(yàn)過(guò) 程中標(biāo)識(shí)清程中標(biāo)識(shí)清 晰晰 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 IQCIQC 檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 作作 業(yè)業(yè) 流流 程程 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 圖圖 供方交貨 倉(cāng)庫(kù)送檢 IQC抽檢 檢驗(yàn)作業(yè)、填寫報(bào)表 判定 合格 MRB小組處理

26、 特 采 返 工 挑 選 退 貨 標(biāo)識(shí) 良品入庫(kù) OK NG 供應(yīng)商供應(yīng)商 送貨單采購(gòu)單采購(gòu)入庫(kù)單送貨單采購(gòu)單采購(gòu)入庫(kù)單 MIL-STD-105E 抽樣水準(zhǔn)抽樣水準(zhǔn) AQL(MA0.65,MI1.5) 認(rèn)可資料、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、物料認(rèn)可資料、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、物料 變更通知單、外部標(biāo)準(zhǔn)、試裝測(cè)試等變更通知單、外部標(biāo)準(zhǔn)、試裝測(cè)試等 資料確認(rèn) 退供應(yīng)商 倉(cāng)庫(kù)收貨打到貨單 拒收 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 訂單相關(guān)訂單相關(guān) 信息收集信息收集 首件首件 確認(rèn)確認(rèn)合格合格量產(chǎn)量產(chǎn) 過(guò)程品質(zhì)過(guò)程品質(zhì) 監(jiān)控測(cè)量監(jiān)控測(cè)量 總結(jié)總結(jié) 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì) 重點(diǎn)檢查關(guān)鍵崗位符合

27、性重點(diǎn)檢查關(guān)鍵崗位符合性 IPQCIPQC工作流程及開展思路工作流程及開展思路 生產(chǎn)制程巡檢記錄生產(chǎn)制程巡檢記錄 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 FQAFQA 檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 作作 業(yè)業(yè) 流流 程程 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 圖圖 生產(chǎn) FQA檢驗(yàn) 檢驗(yàn)作業(yè)、填寫報(bào)表 判定 合格 品質(zhì)異常處理單 臨時(shí)指導(dǎo)生產(chǎn) 生產(chǎn) 返工 標(biāo)識(shí) 入倉(cāng) OK NG BOM清單成品入庫(kù)單清單成品入庫(kù)單 XX成品檢驗(yàn)規(guī)范、成品檢驗(yàn)規(guī)范、FQA檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo) 書、工程變更單、客戶投訴、燒錄書、工程變更單、客戶投訴、燒錄 程序?qū)φ毡?、?biāo)簽規(guī)范、客戶特殊要求程序?qū)φ毡?、?biāo)簽規(guī)范、客戶特殊要求

28、 功能測(cè)試等功能測(cè)試等 制程巡檢 生產(chǎn)計(jì)劃 NG 分析異常 重新送檢重新送檢 品品 質(zhì)質(zhì) 人人 員員 的的 構(gòu)構(gòu) 成成 及及 工工 作作 流流 程程 篇篇 不合格品的處理方式（生產(chǎn)中？檢驗(yàn)后？客退品？） 返工的不合格品管理。（思路4M1E：人、機(jī)、物、法、 環(huán)） 延伸：特殊過(guò)程的管理 品質(zhì)異常單的反饋。（走流程？只反饋？未落實(shí)？） 延伸：異常問題的管理與稽核 “不合格品的控制”分析 不不 合合 格格 品品 的的 處處 理理 流流 程程 篇篇 產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格處理流程產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格處理流程: : 出具不合檢驗(yàn)報(bào)告出具不合檢驗(yàn)報(bào)告/ /審核審核/ /審批審批 返工完成后再次送檢返工完成后再次送檢 產(chǎn)

29、品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 入倉(cāng)入倉(cāng) NGNG 交客戶驗(yàn)貨交客戶驗(yàn)貨 復(fù)檢復(fù)檢 PASSPASS QCQC檢驗(yàn)檢驗(yàn) 出具合格報(bào)告出具合格報(bào)告 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 隔離隔離 生產(chǎn)部返工生產(chǎn)部返工 不不 合合 格格 品品 的的 處處 理理 流流 程程 篇篇 日常工作中的處理方法： 前面我們講到公司的質(zhì)量方針前面我們講到公司的質(zhì)量方針,那公司的相那公司的相 關(guān)品質(zhì)政策又是什么呢關(guān)品質(zhì)政策又是什么呢? 思考思考 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的

30、的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 5M1 E 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 1.人：提高操作者的質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)自身的技 術(shù)水平和操作熟練程度。 2.機(jī)：保證設(shè)備在良好的狀況下運(yùn)轉(zhuǎn)，確保機(jī) 器設(shè)備、工夾具等精度達(dá)到生產(chǎn)要求。 3.料：要求材料優(yōu)良，物理、化學(xué)性能良好。 4.法：確保加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)文 件等正確有效。 5

31、.測(cè)：確保測(cè)量?jī)x器設(shè)備狀態(tài)良好，試驗(yàn)手段、 測(cè)試方法正確。 6.環(huán)：確保工作環(huán)境狀況良好，安全可靠。 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 9. 1:10:1000 “預(yù)防為主，防治結(jié)合”的理念 質(zhì)量問題在設(shè)計(jì)過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)并得到解決 花費(fèi)成本 質(zhì)量問題在制造過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)并得到解決 質(zhì)量問題在顧客手中 發(fā)現(xiàn)并得到解決 ￥1 ￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1 花費(fèi)成本 花費(fèi)成本 1元 10元 1000元 1 100010 對(duì)員工的要求：第一次就把事情

32、做對(duì)做好，對(duì)員工的要求：第一次就把事情做對(duì)做好， 次次都把事情做好！次次都把事情做好！ 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 10.產(chǎn)品如人品 一個(gè)產(chǎn)品的好壞，決定于生產(chǎn)者的質(zhì)量意識(shí)和工作態(tài)度。意 識(shí)上、思想上不去重視，行動(dòng)上就不可能作好。一個(gè)操作 者，質(zhì)量意識(shí)差，工作不認(rèn)真，態(tài)度不端正，缺乏責(zé)任心， 這必然導(dǎo)致在工作中會(huì)馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，不按規(guī)定操作， 他制造出來(lái)的產(chǎn)品，絕對(duì)不是好產(chǎn)品；另一個(gè)操作者，質(zhì) 量意識(shí)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，要求嚴(yán)格，遇質(zhì)量問 題“三不放過(guò)”，在工作崗位上遵循“三不”作戰(zhàn)，他制造 出來(lái)的產(chǎn)品，一定是好產(chǎn)品。 人 積極進(jìn)取、認(rèn)真 負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)

33、細(xì)致 產(chǎn)品質(zhì)量好顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì)量差 Y N 顧客不滿意 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 11.11.門柱理論：門柱理論： 鱷魚鱷魚 B 君 和君 和 C 君君 D君君 A君君 在上圖中，LSL和USL分別是控制界限（公差上下限，門 柱），河中的小島是我們?cè)试S的公差范圍，從圖中我們可看出， 不合格的D君已掉到河里去喂鱷魚了； 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 站在島邊緣的B君和C君，雖然在合格范圍內(nèi)，但隨時(shí)有掉到河里去喂鱷 魚的可能； 只有處于島中央的A君才是最安全的。同樣的道理，在我們生產(chǎn)的時(shí)候， 應(yīng)力求把產(chǎn)品的尺寸（或其它特性值）控制在

34、公差范圍的中央，不要太 靠上限，也不要太靠下限，只有這樣工序能力才高，產(chǎn)品的一致性才好。 有的人認(rèn)為，只要我的產(chǎn)品在公差范圍內(nèi)就萬(wàn)事OK了，其實(shí)我們可以看 看小島邊緣的兩個(gè)人，他們也在門柱里面，但是不是很危險(xiǎn)，隨時(shí)都可 能掉到河里去呢？所以，把產(chǎn)品控制在公差范圍的中央是最好的，我們 希望每一位員工都能作A君，能呆在島上安全的地方。 日日 常常 工工 作作 的的 處處 理理 方方 法法 篇篇 品質(zhì)意識(shí)篇品質(zhì)意識(shí)篇 前面我們講了關(guān)于很多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面知識(shí), 那么,請(qǐng)問:我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量從哪里來(lái)的呢? 思考思考 產(chǎn)品質(zhì)量從哪里來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量從哪里來(lái)： 產(chǎn)品的質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的 產(chǎn)品的質(zhì)量是制造出來(lái)的

35、產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)出來(lái)的出來(lái)的 我司的產(chǎn)品質(zhì)量在目前是一個(gè)什么樣的水平呢？我司的產(chǎn)品質(zhì)量在目前是一個(gè)什么樣的水平呢？ 質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的 僅靠檢查僅靠檢查 不能不能 保證質(zhì)量保證質(zhì)量 檢查能夠檢查能夠 發(fā)現(xiàn)不良發(fā)現(xiàn)不良 減少不良流出減少不良流出 為改善提供依據(jù)為改善提供依據(jù) 檢查不能檢查不能 減少不良減少不良 杜絕不良流出杜絕不良流出 積極的心態(tài) 沒有做不到的事，只有做不到事情的人。 付出不一定有收獲，但你毫無(wú)付出的時(shí)候，你連收獲 的機(jī)會(huì)都沒有。 這個(gè)世界沒有絕對(duì)的公平，所謂公平，是你站到了那 個(gè)位置。 世界上怕就怕認(rèn)真二字， 消極心

36、態(tài)樹消極心態(tài)樹 種下種下“消極心態(tài)消極心態(tài)”， 收獲消極的苦果收獲消極的苦果 宿命宿命 消極消極 抱怨抱怨 冷漠冷漠 狹狹 隘隘 怯懦怯懦 憤恨憤恨 懶惰懶惰 猶豫猶豫 嫉妒嫉妒 憂慮憂慮 自卑自卑 自滿自滿 自大自大 自閉自閉 自私自私 氣餒氣餒 貪婪貪婪 虛榮虛榮 放縱放縱 空談空談 拖延拖延 被動(dòng)被動(dòng) 無(wú)聊無(wú)聊 虛偽虛偽 絕望絕望 推諉推諉 脆弱脆弱 憂慮憂慮 找借口找借口 混日子混日子 要為成功找方法，不要要為成功找方法，不要 為失敗找借口！為失敗找借口！ 信念之一：信念之一：過(guò)去不等于未來(lái)。過(guò)去不等于未來(lái)。 信念之二：信念之二：沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功。沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功。

37、 信念之三：信念之三：任何事情的發(fā)生必有其目的，并且有助于我。任何事情的發(fā)生必有其目的，并且有助于我。 信念之四：信念之四：重要的不是發(fā)生了什么事情，而是要做哪些重要的不是發(fā)生了什么事情，而是要做哪些 事情來(lái)改事情來(lái)改 善它。善它。 信念之五：信念之五：我對(duì)我的生命完全負(fù)責(zé)。我對(duì)我的生命完全負(fù)責(zé)。 信念之六：信念之六：要讓事情改變，先改變我自己；要讓事情變得更好，要讓事情改變，先改變我自己；要讓事情變得更好， 先讓自己變得更好。先讓自己變得更好。 信念之七：信念之七：假如我不能，我一定要；假如我一定要，我就一定能。假如我不能，我一定要；假如我一定要，我就一定能。 信念之八：信念之八：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。 信念之九：信