房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的幾點(diǎn)思考

1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的幾點(diǎn)思考近年來， 隨著房地產(chǎn)市場的活躍， 房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多， 商品房質(zhì)量已成為社會(huì) 關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。 為此， 對房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題進(jìn)行分析研究顯得很有必 要。一、房屋質(zhì)量投訴的類別 從投訴內(nèi)容上可分為三大類：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35 45%；二是現(xiàn)澆板、外墻、內(nèi)墻裂縫，約占總投訴量的30 50%；三是綜合類的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質(zhì)量等，約占投訴量的20 35%。從投訴目的上可分為三大類： 一是解決問題型。 部分購房戶自己與房開企業(yè)等單位交涉未果， 迫不得已到有關(guān)部門投訴的， 主要目的是要求解

2、決存在的質(zhì)量問題， 確保住宅質(zhì)量和居住安 全，維護(hù)合法權(quán)益。 二是經(jīng)濟(jì)索賠型。 購房戶主要是想通過處理質(zhì)量問題獲得部分經(jīng)濟(jì)賠償。 三是缺乏理性型。少數(shù)購房戶聽不進(jìn)專業(yè)人士的合理解釋，胡攪蠻纏、 一意孤行， 對存在的 質(zhì)量問題， 他們也知道不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用， 投訴的目的就是想獲得不切合實(shí)際的巨 額賠償。從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴；二是通過 市長信箱、信訪、機(jī)關(guān)效能 110 和建設(shè)部門 12319 熱線等渠道投訴。二、房屋質(zhì)量投訴增多的原因上世紀(jì) 90 年代初， 隨著改革開放的不斷深入， 國家提出了住房制度改革， 居民住 房由國家統(tǒng)配方式改為住房商品化，

3、商品房開發(fā)逐步升溫。 由于當(dāng)時(shí)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)不健 全人員力量薄弱，對工程質(zhì)量的監(jiān)管流于形式。質(zhì)量監(jiān)督工作僅限于 “三到位”的“核驗(yàn) 制”模式，即：地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)和單位工程竣工驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)派監(jiān)督員到位。由于多 方面的原因，當(dāng)時(shí)的工程質(zhì)量出現(xiàn)滑坡， 一批隱患工程引發(fā)了一系列工程質(zhì)量事故，如 “常 山 7.12 ”、“重慶綦江大橋 1.4 ”事故等。此時(shí)，房屋等建筑工程質(zhì)量問題引起了政府高度重 視，醞釀了質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)體制改革。90 年代末，國家對質(zhì)量監(jiān)督體制進(jìn)行了改革，由“核驗(yàn)制”改為“備案制” ，并 于 2000 年開始執(zhí)行。政府還權(quán)于企業(yè)，企業(yè)成為工程質(zhì)量的責(zé)任主體，工程質(zhì)量驗(yàn)收由建 設(shè)

4、單位組織，工程質(zhì)量等級由參建的勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位和建設(shè)單位等各方責(zé)任主體來共同確定， 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督各方責(zé)任主體的質(zhì)量行為和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)掌 握情況。質(zhì)量監(jiān)督工作方針也由“傳、幫、帶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸健?、促”。政府對工程質(zhì)量的監(jiān)管由微觀管理開始轉(zhuǎn)變?yōu)楹暧^管理， 由全過程質(zhì)量監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ω鞣截?zé)任主體的質(zhì)量行為 和實(shí)物質(zhì)量重點(diǎn)抽查的管理模式。筆者認(rèn)為，近年來工程質(zhì)量投訴增多的原因是多方面的，主要原因有：1 、房屋建筑作為特殊商品，事關(guān)民生， 百姓關(guān)注。 商品房的質(zhì)量是業(yè)主最關(guān)心的 問題， 只要是商品就必然存在質(zhì)量問題， 也必然存在質(zhì)量投訴。 房屋建筑作為商品有其許多 特性，如：建設(shè)

5、資金龐大、生產(chǎn)周期長、安全和質(zhì)量要求高、大量的手工作業(yè)、中間控制環(huán) 節(jié)多、 質(zhì)量特性點(diǎn)多面廣等，房屋設(shè)計(jì)的富裕含量、技術(shù)水平和施工工藝等因素， 都會(huì)引起 一定的質(zhì)量投訴。 房屋建筑產(chǎn)品決非一般商品， 屬高消費(fèi)商品， 一套住宅起碼要花去百姓十 年的積蓄， 用一輩子積蓄買來的房屋，如有質(zhì)量問題，老百姓肯定要向有關(guān)部門投訴， 為自 己的合法權(quán)益討個(gè)說法。2、質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制不健全， 工程質(zhì)量難以做到全過程監(jiān)控。 房屋建筑工程實(shí)施 竣工驗(yàn)收備案制后，房屋竣工后由建設(shè)單位組織驗(yàn)收，質(zhì)量等級由建設(shè)各方責(zé)任主體評定， 評定結(jié)果受干擾的因素增多。 監(jiān)督部門主要任務(wù)是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范， 工程 是否

6、存在違反強(qiáng)制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問題， 監(jiān)督的方式、 方法采 用隨機(jī)抽查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合， 監(jiān)督面很小， 難以暴露工程施工過程中存在的全部質(zhì)量問題。 此外， 由于部分質(zhì)監(jiān)人員責(zé)任心不強(qiáng)， 業(yè)務(wù)水平不精， 往往不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工程中存在的質(zhì)量 問題。3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)少數(shù)員工作風(fēng)不實(shí)、 不善于化解矛盾， 這是房屋質(zhì)量投訴增多 的主要原因。 一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對購房戶最初提出的質(zhì)量問題不重視， 對群眾的合理訴求 態(tài)度不積極、方法不妥當(dāng)、處理不及時(shí)、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動(dòng)承擔(dān)商 品房的售后服務(wù)， 使一些原本簡單的問題發(fā)展成復(fù)雜問題， 購房戶無奈向有關(guān)部門投訴， 直 至

7、上訪。 少數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)員工解決信訪問題的能力不強(qiáng)， 不愿到第一線面對面做群眾工 作，不能換位思考，從購房戶的立場考慮問題，有的甚至態(tài)度粗暴，致使矛盾激化。4 、利益格局調(diào)整是質(zhì)量投訴增多的深層次原因。一方面，住房制度改革后，住房由單位福利房轉(zhuǎn)化為商品房， 一旦出現(xiàn)質(zhì)量糾紛， 購房戶不再找單位解決， 要維護(hù)自己的利 益就得尋找投訴部門， 而普通購房戶解決訴求的社會(huì)資源有限， 有的門檻較高， 有的成本較 高，往往寧愿走信訪渠道而不愿走法律途徑， 重復(fù)投訴由此增多。 另一方面，作為被投訴方 的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)， 片面追求經(jīng)濟(jì)效益， 利用信息不對稱的便利， 采取降低設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、 變更 設(shè)計(jì)圖紙、轉(zhuǎn)嫁投

8、資風(fēng)險(xiǎn)等手段，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。5、職能交叉， 有關(guān)部門相互推委也是造成質(zhì)量投訴增多的重要原因。在受理質(zhì)量投訴中， 購房戶往往將質(zhì)量投訴與質(zhì)量監(jiān)督相混淆， 把質(zhì)量投訴集中到質(zhì)量監(jiān)督部門。 目前 按職能劃分， 商品房買賣過程中因質(zhì)量問題引起的糾紛， 由工商部門的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、 建設(shè)部 門的房管和質(zhì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別受理， 各自承擔(dān)消費(fèi)者質(zhì)量投訴、 房屋超過保修期的質(zhì)量投訴和 保修期內(nèi)的房屋工程質(zhì)量投訴。 然而，相關(guān)部門沒有很好地履行各自的職責(zé)，相互推委，無 形中使購房戶形成了一有質(zhì)量問題就找質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的局面。三、房屋質(zhì)量投訴處理中面臨的困惑1、質(zhì)監(jiān)人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質(zhì)量監(jiān)

9、督的性質(zhì)及其 主要職能不甚了解， 認(rèn)為房屋是質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)參與驗(yàn)收的， 在處理投訴過程中容易站在質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu) 的對立面。質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的工作人員一旦不慎，哪怕是細(xì)小的言語不慎或達(dá)不到購房戶的訴求， 就有可能導(dǎo)致自己成為被投訴的對象。2、經(jīng)濟(jì)賠償問題為質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)職能所不及。有許多購房戶認(rèn)為到質(zhì)量監(jiān)督機(jī) 構(gòu)來投訴過了， 質(zhì)監(jiān)部門就應(yīng)負(fù)責(zé)把質(zhì)量問題全部解決， 包括經(jīng)濟(jì)賠償問題， 因?yàn)槎鄶?shù)投訴 的最終矛盾焦點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)賠償方面的。 在現(xiàn)階段房屋施工過程中， 工程質(zhì)量有監(jiān)理單位全過程 監(jiān)管， 質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的任務(wù)是參與并監(jiān)督階段性驗(yàn)收，組織突擊性的質(zhì)量巡查。 應(yīng)該說有了監(jiān)理單位的日常監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)部門的日常監(jiān)督， 主體工程質(zhì)量

10、還是有保證的， 目前房子出現(xiàn)的 質(zhì)量問題絕大多數(shù)均不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，只要進(jìn)行正常的修復(fù)就可確保正常使用。 純粹的質(zhì)量問題是好解決的， 但在處理質(zhì)量投訴中， 購房戶往往會(huì)提出經(jīng)濟(jì)賠償， 對這一點(diǎn) 質(zhì)監(jiān)部門由于職能所限，往往顯得無能為力。3、涉及鄰里關(guān)系的房屋質(zhì)量問題尤為難解。房屋質(zhì)量投訴中有許多是因裝修引 起的上下樓之間的質(zhì)量問題。由于裝修引起的質(zhì)量問題光從表面觀察難以找到“病根” ，往 往需要打開檢查， 這當(dāng)中會(huì)涉及到裝飾的修補(bǔ)及費(fèi)用， 需要計(jì)算一定的經(jīng)濟(jì)損失。 質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu) 目前只能對質(zhì)量問題進(jìn)行定性分析， 如對存在的質(zhì)量問題是否因施工不當(dāng)而造成， 會(huì)不會(huì)影 響結(jié)構(gòu)安全和住戶的正常使用等

11、定性問題作出判斷， 而不能對質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行量化分析。 在實(shí) 踐中質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)對質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行定量分析的依據(jù)也不充分， 不宜也不應(yīng)介入計(jì)算損失大小等質(zhì) 量量化問題的鑒別和協(xié)調(diào)。 質(zhì)量責(zé)任定量鑒定應(yīng)由專門的質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)等社會(huì)中介組織承擔(dān) 為宜。4、房屋質(zhì)量投訴處理以調(diào)解協(xié)商的辦法很難奏效。一起房屋質(zhì)量投訴往往要經(jīng) 過多次調(diào)解協(xié)商，能達(dá)成一致意見的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。 住戶之間、購房戶與責(zé)任主體之間以及購房戶和質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)之間經(jīng)常是唇槍舌劍、爭論不休， 問題常常得不到有效解決，反而因相互間的話語而使原本簡單的問題更為復(fù)雜化。5、投訴者將質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)等同于鑒定機(jī)構(gòu)。在受理投訴過程中，一些購

12、房戶往往要 向質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)索要鑒定報(bào)告， 這使質(zhì)監(jiān)部門感到為難。 按現(xiàn)行的建筑工程竣工驗(yàn)收備案管理辦 法，代表政府履行監(jiān)管職能的質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)不同于社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)， 無義務(wù)向投訴人出具書面 處理報(bào)告。 投訴者如要求進(jìn)行房屋質(zhì)量鑒定， 應(yīng)向有資質(zhì)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)申請， 由于中介機(jī) 構(gòu)對房屋鑒定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，達(dá)到10元/怦，是按房屋所在的建筑物總面積來計(jì)算的，誰委托誰付費(fèi)。在這點(diǎn)上，購房戶和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都不容易接受。6、投訴人多數(shù)不愿通過法律途徑解決疑難問題。當(dāng)一些投訴涉及鄰里關(guān)系、 質(zhì)量責(zé)任裁定、 返工處理費(fèi)用等問題， 尤其是投訴人提出經(jīng)濟(jì)賠償數(shù)額較大時(shí)， 需要用戶與責(zé)任 方共同協(xié)商解決， 往往會(huì)出現(xiàn)

13、互相推諉扯皮， 多次協(xié)商達(dá)不成一致意見。 投訴人又不愿意通 過司法途徑進(jìn)行維權(quán)， 此時(shí)單靠質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決力量是有限的， 問題久拖不決， 最終 造成了群眾重復(fù)越級投訴上訪。四、解決房屋質(zhì)量投訴的對策措施1 、高度重視房屋質(zhì)量投訴，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)督辦和責(zé)任追究。 做好投訴工作， 關(guān)鍵在于 解決問題、 化解矛盾， 真心實(shí)意地為群眾排憂解難。 各職能部門單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對存在的疑 難投訴問題加強(qiáng)督查督辦， 必要時(shí)應(yīng)親自辦理。 建立規(guī)范的投訴運(yùn)行機(jī)制， 認(rèn)真開展復(fù)查復(fù) 核，從制度上、 源頭上減少重復(fù)投訴問題的產(chǎn)生， 做好投訴問題終結(jié)工作。 及時(shí)辦理好初信 初訪， 切實(shí)維護(hù)好群眾利益。 要加強(qiáng)基層工作人員對

14、成功辦理初信初訪的責(zé)任意識，要落實(shí)初信初訪的 “首辦責(zé)任制” ，在群眾投訴問題產(chǎn)生的初始階段解決好投訴問題， 避免造成群 眾越級投訴或重復(fù)投訴。 領(lǐng)導(dǎo)必須切實(shí)履行好督促檢查、 協(xié)調(diào)指導(dǎo)、分析研究，及時(shí)提出改 進(jìn)工作和解決問題的建議等方面的職能。2、 建立疑難投訴問題及時(shí)報(bào)告制度，預(yù)防群體性事件的發(fā)生。處理投訴時(shí)，遇到 投訴人較多、質(zhì)量問題較集中，容易引發(fā)群體投訴時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向組織和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告， 要建立應(yīng)對預(yù)案， 領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線， 與群眾面對面溝通， 及時(shí)化解矛盾， 處理平息群訪事件。3、建章立制，形成房屋投訴處理的長效機(jī)制。從接受投訴開始，建立投訴臺(tái)帳， 便于領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握投訴處理和終結(jié)情

15、況。衢州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站已設(shè)立了投訴運(yùn)行 單，詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人、站長批復(fù)的負(fù) 責(zé)處理投訴相關(guān)安排、首次到場簽到情況、還包括投訴現(xiàn)場核查情況、 投訴處理情況。 要求 工作人員處理好初次投訴，耐心、細(xì)心、認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作，幫助用戶解決實(shí)際困難，盡量 避免矛盾激化。4、 切實(shí)把好工程質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行居住建筑工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度。 作為商 品房的經(jīng)營者，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)高度重視工程質(zhì)量，樹立品牌意識，從設(shè)計(jì)質(zhì)量著手， 合理安排工期， 精心挑選施工隊(duì)伍， 科學(xué)控制工程造價(jià)， 加強(qiáng)施工過程的監(jiān)管。認(rèn)真執(zhí)行工 程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度， 將大部分質(zhì)量隱患消滅

16、在交付驗(yàn)收前。 在工程交付驗(yàn)收后， 應(yīng)設(shè)立質(zhì) 量反饋和投訴協(xié)調(diào)的專門機(jī)構(gòu)， 由專人負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量投訴， 保證用戶的投訴渠道暢通， 及時(shí)、 積極、妥善處理好用戶投訴。要認(rèn)真執(zhí)行房屋建筑工程質(zhì)量保修制度，在一定的保修期內(nèi)， 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要兌現(xiàn)承諾。5、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，從源頭上控制工程質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須介入工程設(shè)計(jì)， 在項(xiàng)目報(bào)建前后， 要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織圖紙會(huì)審， 把涉及到結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量 通病， 真正解決在設(shè)計(jì)階段。 在確保主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量的同時(shí)， 要加強(qiáng)對后期裝飾裝修工程質(zhì)量 的監(jiān)管，把好竣工驗(yàn)收關(guān)， 從源頭防止出現(xiàn)質(zhì)量投訴。 衢州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站已出臺(tái) 衢州市居住建筑質(zhì)量控制措施 （新 36 條）和衢州