物業(yè)從業(yè)人員禮儀規(guī)范-培訓pptPPT課件

1、 上班后千萬不要再公共場所或當著業(yè)主的面整理儀表。 不可敞胸露懷，衣冠不整不許著骯臟的工裝，不能將衣袖和 褲子卷起來，男士頭發(fā)不能蓋住耳背及后衣領，要堅持每天刮 胡子，鼻毛不準露出鼻孔，女式上班要淡裝打扮，頭發(fā)要梳洗 整齊，男女的雙手都要保持清潔。 做到早晚刷牙、飯后漱口，要經(jīng)常洗澡，上班前不吃帶有異 味的食品，不能飲酒上崗。 在上班期間下面幾種裝扮都是錯誤的： 男士留長發(fā)、披頭散發(fā)、發(fā)行怪異、戴手鐲、戒指、耳環(huán)、頭 飾夸張 ，項鏈外露、有色眼鏡、長指甲、有色指甲 上班時不可面帶倦容，要始終保持良好的精神狀態(tài)。 在實際工作中要注意以下幾個方面： 見到每個人（業(yè)主/住戶/同事）都應面帶微笑，和顏

2、悅色 ，讓人感受到親切。 傾聽業(yè)主談話時，要聚精會神，讓業(yè)主感受到受人尊重。 待人要坦誠，不卑不亢，遇事要鎮(zhèn)定，沉著穩(wěn)重神色坦然 輕松自信。 下面的表情是錯誤的： 在和業(yè)主接觸時，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，沒精打采 ，漫不經(jīng)心，慌手慌腳、雙眉緊鎖、滿面愁容，扭捏作態(tài)， 厭煩憤怒，亂作鬼臉，吐舌擠眼，上述表情都會給業(yè)主帶來 不愉快甚至引起不必要的糾紛，從而損害物業(yè)公司的形象。 二、表情二、表情 儀態(tài)包括 三個方面： 1、站 態(tài) 2、坐 態(tài) 3、形 態(tài) 三、儀態(tài)三、儀態(tài) 儀態(tài) 大堂門口迎賓員的站立要求: 姿態(tài)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙 臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，

3、腳跟并攏，腳尖 自然分開，腳尖外側(cè)分開距離大致等于腳的長度，如果沒有業(yè) 主出入，兩腳可以稍微放松，一只腳可以向后站半步，或移動 一下位置，但上體仍然保持正直，當業(yè)主到達時，應立即恢復 正規(guī)姿勢。 門崗的站立要求： 必須保持上身挺直，面帶笑容，眼睛平視，嘴微閉，雙臂自 然下垂，兩腳自然分開成八字形，前腳掌外側(cè)距離與肩同寬， 男女護衛(wèi)員均可采用背手式站立姿勢。 1、站態(tài) 其他人員的站立姿勢： 當其他工作人員需要站立時，站姿要端正，挺胸收腹、眼 睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左 手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。 女士站立時，雙膝和腳后跟要靠緊，腳成V字形，男士站 立時，雙腳

4、與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，一只腳 可以向后站半步，或移動一下位置，但上身已要保持正直。 錯誤的站姿： 雙手插要，雙手插帶，雙手抱胸，靠墻站立，腳向前或后 伸開太多，雙腳岔開很大，以上姿勢都要在實際工作中堅決 避免。 2、坐態(tài) 在業(yè)主面前就坐時，姿態(tài)一定要端正。入坐時動作輕 緩，面帶笑容，目光平視，上身挺直，雙肩平直放松 ，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在雙膝上。 入坐時，不可將椅子坐滿，應就坐椅子的三分之二 ，腳尖正對前方。 就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳放在桌子上 、扶手上、茶幾上，雙手抱胸，翹二郎腿，半躺半坐 ，把椅子坐滿趴在工作臺上。 3形態(tài)

5、 行走的具體要求： 行走時步伐要輕而穩(wěn)，昂首挺胸，肩平伸直。 女士要走一字步，雙腳走一條線； 男士行走時，步子可邁大一些，雙腳跟走兩條線， 連線間的橫線距離在三厘米左右。 男女行走時要盡量靠右走，不走中間，行走時遇到 他人走前方，應跟在后面走，確因工作需要，必需超 越別人時，要禮貌致歉，跟別人說對不起。 與人相遇時，要點頭示意、致禮。 與業(yè)主同行至門前時，應主動開門，讓他人先行。 與業(yè)主上下電梯時，要主動開門，讓業(yè)主先上下。 引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)，上樓時業(yè)主在 前，下樓時業(yè)主在后。 三人通行時，中間為上賓。 在人行道上讓業(yè)主走在內(nèi)側(cè)，讓她們感到安全。 業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，應主動

6、為業(yè)主讓路 行走時還應注意以下問題： 男式不扭腰，女式不邁大步，不要搖晃臀部，不可 搖頭晃腦，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顧右盼 ，不許手插口袋，更不能打響指，不可與他人摟腰搭 背，或者手拉手，不在管理區(qū)域內(nèi)跳躍、奔跑；不互 相追逐，不可在業(yè)主中間穿行。 4. 手姿 手式的規(guī)范要求： 在給人指引方向時，要把手背伸直，手指自然并攏，手掌掌 心朝上指向目標。 在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，同時上身稍前 傾，以示敬重，眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到指示 的目標。 在遞給人東西時，應用雙手恭敬的奉上，談話時，手勢不宜 過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足、引起對方的反感 。 遞給人東西

7、時絕不能漫不經(jīng)心地一扔，切忌以手指或筆尖直 接指人。 在介紹或指示方向時，切忌用一根手指頭進行指點。 四、舉止 舉止要端莊，動作要委婉。 在業(yè)主面前禁止各種不文明的舉動，不可吸煙、吃零食， 不許掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵，不能打飽嗝、打噴嚏、打 哈欠，不可抓頭、瘙癢、修指甲和伸懶腰等。在不得已的 情況下，應盡力采取措施掩飾或回避。 無論在何種場所，均不能隨地吐痰，不許亂扔果皮、紙屑 、煙頭或其他雜物。 工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕， 操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲，不可在業(yè) 主面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。 四、舉止 當業(yè)主向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都

8、應暫時停 下來，招呼業(yè)主；對業(yè)主要一視同仁，切忌兩位業(yè)主同時在 場時，跟一位業(yè)主過份親熱，過長時間傾談，而冷落了另一 位業(yè)主。 與業(yè)主接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉 動，更不能做有損公司及自身人格的事。 嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。 業(yè)主間在交談時，不要走近旁聽，更不要在一旁窺視業(yè) 主的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主，切忌交頭接耳， 指手畫腳，更不能圍觀。 四、舉止 聽到業(yè)主的方言土語，認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。 對身體有缺陷有病態(tài)的業(yè)主，應熱情關心，周到服務，不 能有任何嫌棄的表示。 業(yè)主要求辦的事，必須當時去做，并把最后結(jié)果盡快告知， 不得把工作中或生活

9、中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在 業(yè)主身上。 業(yè)主并不熟悉物業(yè)管理工作的分工，他的要求可能趨向某 項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把業(yè)主當皮球踢來踢 去，應主動替業(yè)主與有關部門或有關責任人聯(lián)系，盡量滿足 業(yè)主的要求。不能事不關己，高高掛起。 五、基本禮貌用語 稱呼語：先生、女士、老師、大姐、叔叔、阿姨 等（按當?shù)?習俗年長的統(tǒng)稱老人家） 基本禮貌用語大致分為以下十一個類別： 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您來我們大廈，歡迎光臨 問候語：您好，早，早上好，午安，下午好，晚上好，晚安 祝賀語：祝您生日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發(fā)財，祝您圣 誕快樂，祝您節(jié)日快樂 告別語：再見，晚安，明天見 道歉語

10、：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了 道謝語：謝謝，非常感謝 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意， 不客氣，沒關系，這是我應該做的 征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？ 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡什 么嗎？您需要什么嗎？您可以這樣做嗎？ 基本禮貌用語十字：您好，請，謝謝，對不起，再 見 常用禮貌用語：請，您，謝謝，對不起，請原諒， 沒關系，不要緊，不客氣，您早，您好，再見 五、基本禮貌用語 （一）和業(yè)主談話時 面帶微笑 坐著時應起立，不能坐著與業(yè)主說話 工作人員應先開口，主動向業(yè)主問好、打招呼 稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，簡單親切的問候及 關照表示熱情 對于熟

11、悉的業(yè)主要注意稱呼業(yè)主姓氏 招呼業(yè)主時可以談一些適宜得體的話，但不能問一些業(yè) 主不喜歡回答的問題 六、對業(yè)主服務用語要求 雙方之間的距離應保持在1米左右，要注意使用禮貌用語 ，注意請字當頭，謝不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。 業(yè)主和你談話時，要停下手中的工作，面帶笑容，眼睛望 著對方的臉部。 對業(yè)主的講話，要全神貫注，用心傾聽，要有所反應，不 能敷衍，以表示對對方的尊重。 在傾聽業(yè)主講話的過程中，不要打斷業(yè)主的談話，正確的 做法是，等業(yè)主把話說完，再發(fā)表自己的看法。 和業(yè)主談話不能有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左 顧右盼，更不要不理不睬，無關痛癢。正確的做法是全神 貫注，認真傾聽，有沒聽清楚的

12、地方，要禮貌的請對方重 復一遍。 （二）與業(yè)主對話時 應禮貌答復，如果遇到不知道、不清楚的地 方，應當查找有關資料或請示領導，盡量答 復業(yè)主，絕對不能用不知道、不清楚來回答 業(yè)主 回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩 可，胡亂作答。 （三）對業(yè)主的詢問 不要表現(xiàn)出厭煩、冷落、無關緊要的神態(tài)，千萬不能說“ 你怎么這么啰嗦”、“你沒看見我正忙著嗎”，這種說法 是嚴重錯誤的。 我們應從言語中體現(xiàn)出給業(yè)主有價值的一種服務，要對業(yè) 主說：“好的，我馬上就去辦”。 在與業(yè)主談話時，遇到另一位業(yè)主有事要求辦理時，正確 的做法是：向后來的業(yè)主點頭示意打招呼，或者請他稍等 ，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主，如果時

13、間較長，要說： “對不起，讓您久等了”。 （四）當業(yè)主要求服務時 對后來的業(yè)主視而不見，無所表示，從 而冷落了業(yè)主。 切忌在與前一業(yè)主結(jié)束談話后，對后來 的業(yè)主既不招呼，也不道歉，一聲不吭 的就開始工作。 錯誤的做法是： 態(tài)度要和藹，語言要親切 說話要自然、清晰、柔和,答話要迅速、明確 當業(yè)主提出的某項服務我們一時滿足不了的時候，應主動 向業(yè)主講明原因，并表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問 題的建議，或者主動協(xié)助解決 在具有較強的原則性和比較敏感的問題上，態(tài)度要明確， 但說話的方式必須委婉、靈活。既不違反規(guī)定，又要維護 業(yè)主的自尊心 具體應用時，可以使用以下幾種說話方式：詢問式，請求 式，商量式，解釋式。 （五）與業(yè)主對話時的語氣態(tài)度 首先要表示歉意，說：“對不起，打擾了” 對業(yè)主的幫助或協(xié)助，比如交錢后、登記后，配合了我 們的工作后，都要表示感謝，接過了業(yè)主的任何東西， 也都要表示感謝。 當業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 對于業(yè)主的困難要表示關心、同情和理解，并盡力想辦 法幫助解決。 如果遇到某一個問題與業(yè)主有爭議的時候，可以委婉解 釋，或請上級處理，切不可與業(yè)主爭吵。 （六）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助時 三人以上對話，要用互相都懂的語言 不許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話 與業(yè)主談話時聲音不可過高或者過低； 不許聚堆閑聊，高聲喧嘩 不允許高聲呼喊另一人 不得以任何借口頂撞