2019醫(yī)院客服9月份工作總結(jié)及10月份工作計(jì)劃.doc

1、2019 醫(yī)院客服 _月份工作總結(jié)及 _月份工作計(jì)劃（精選范文）部門： _職務(wù)： _姓名： _日期： _2019 醫(yī)院客服 _月份工作總結(jié)及 _月份工作計(jì)劃在_月份即將之際， 讓我們對(duì) _月份的工作進(jìn)行總結(jié)， 對(duì) _月份的工作進(jìn)行個(gè)計(jì)劃吧！以下是由筆者為大家精心整理的20醫(yī)院客服 _月份工作總結(jié)及_月份工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?0 醫(yī)院客服 _月份工作總結(jié)及_月份工作計(jì)劃首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心。在 _月份的工作中， 我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由

2、于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作 _月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室， 在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、 月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位， 為我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中， 為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和

3、、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、 引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、 復(fù)診顧客 _人左右，重復(fù)著：您好、請(qǐng)問我能幫您忙嗎、請(qǐng)您稍等、對(duì)不起等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部分合作中， 克服部分一人一崗的困難， 取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作， 如護(hù)理部、 企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作， 導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著

4、主動(dòng)熱情、 周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議， 最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。 通過投訴首接服務(wù)， 拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位， 工作重、事情雜、頭緒多，針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、 狠抓落實(shí)進(jìn)手， 加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則， 要求

5、導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到， 要求導(dǎo)醫(yī)們不做的， 自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作， 為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性， 協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。（ 2）咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 _月份以來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)， 在吳總和董主任的督導(dǎo)、 幫助和接診醫(yī)生的診療配合下， 實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）制定部分咨詢師的崗位制度；（二）與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率；

6、（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析， 便于更好地開展工作；（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系， 讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解， 專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎， 但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。（二）對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠， 有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。 今后將進(jìn)一步加夸大查研究， 做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位， 發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。（三

7、）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力， 在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足， 需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、 進(jìn)步自身素質(zhì)。（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為： 相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)， 充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求， 滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、 服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)， 應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。（六）讓全員樹立顧客不滿危機(jī)意識(shí)， 讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。（七）?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。四、 _月份工作計(jì)劃（一）努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知