會展管理--會議酒店管理實踐報告(2)

1、實踐報告單位:專業(yè):考號: 姓名:年 月曰實踐單位評語:實踐單位蓋章:部門主管簽字:年 月曰成績:教師簽字：年 月曰會議酒店管理實踐報告、實踐地點：XX賓館、實踐時間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天為鞏固所學會展專業(yè)知識，把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的 會展操作和實戰(zhàn)能力，按照 會議酒店管理實踐課程要求，我在xx賓館進 行了為期四個月的實踐。在此期間，我基本了解了 xx賓館的日常管理流 程，掌握了 xx賓館會議運營運作技能，在實習期間，本人前 2個月主要負責前 臺工作，后2個月主要參與禮儀接待工作。三、實踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照 會議酒

2、店管理 實踐課程要求，以把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰(zhàn)能力為目的，我認真在xx賓館進行實戰(zhàn)演練，并對其有了充分的了 解。xx賓館有前廳部、客房部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財 務部、營銷部、后勤部等組成。 四個月來，每一天都是一種挑戰(zhàn)，每一天 都是全新的，每一天都在教會我一些實用的東西。我實習的崗位由一 開始的前臺到后來的禮儀，每一項都充滿挑戰(zhàn)。酒店對實習生的要求跟 正式員工一樣，一樣的嚴謹。服務行業(yè)說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其 實也很難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全了解這個人他到底 是什么樣的，他到底想要什么樣的服務方式，他是不是很難伺

3、候。對 于我，一個只善于與陌生人溝通的人來說，不算難，我會利用我的微 笑，我的熱情去服務每一位客人。四、實踐內(nèi)容：在實踐中學到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡 述。本人前2個月主要負責前臺工作，前臺是一個公司的門面，可以稱為公司 的第一張臉，前臺的工作在賓館的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關 系到賓館的整體形象和業(yè)務開展的質(zhì)量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就 了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所 以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會?？腿诵枰眨欢ǖ谝粫r間去處理。這四個月，我都形成慣性了，只要有人 叫“服務員”，我第一反應“您好”，然后去為

4、客人解決問題。“請，謝謝， 打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的 修為提高了不少，對每一個人微笑，問好。不管是出于強迫還是出于自愿，對 每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一種升華，尤其是有人會回你微笑。在有了兩個月的磨練后，我已經(jīng)成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的 細心耐心，至此，由于我的勤奮與務實，我被調(diào)到了禮儀接待。通過禮儀接 待，我又學會了許多。一、服務意識的提高曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不 是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客 人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿

5、足，做到提 前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì) 量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能 夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊 榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練 習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準 的禮儀禮貌待客。二、禮儀的標準這四個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于 一個星級酒店來說是至關重要的一環(huán)。為了給來用餐的客人最好的服務，我們 領班給我們培訓了很多禮儀方面的知識。比如 30度迎客禮，45度路遇禮，60 度

6、送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充 沛。說實話，剛開始我確實非常抵觸這樣的繁瑣，可是，當我站到廳門口對每 一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一種難言的自豪感，因為我的禮數(shù) 非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內(nèi)心的 尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不亢，不能昏昏 沉沉。堪比軍訓式的培訓，現(xiàn)在想來，慶幸這樣的嚴格要求。在禮儀接待崗位上兢兢業(yè)業(yè)，結束了我四個月的實踐。酸甜苦辣咸。一切 盡在不言中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。五、實踐結果：圍繞實踐目的要求，我在本次實習中思考了一些問題。首先，一路走來，看到并體會

7、到賓館在管理上或多或少存在一些弊病。賓館內(nèi)部職權不清，管理混亂,容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部，都 可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究 責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。其次，初步接觸了 XX賓館后,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店 業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,員工 的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了 .年齡 和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普 遍不高,在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務 中心同事

8、的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。服務業(yè)是 一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完 成.從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲 康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。還有一點就是酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，各個 部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務質(zhì)量跟不上，客人投 訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如 酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同 在實際運用中，又臨時通知最近改了時間，有了新的時間表.有

9、些員工在入職一個 多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓資料 培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門 內(nèi)部組織的會議里面重復多次了 .此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門 任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓 效果大打折扣。所以，針對以上問題，我簡單發(fā)表一下我的意見。首先，xx賓館已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高 酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工這就可以使本身質(zhì)量不齊的 人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提 高,酒店收益才可能最大

10、化.其次，酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的 培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新.酒店各部門多交流，在酒店 信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)， 這是提高酒店服務質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措 施。最后，在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每 月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間 ，專人進行培訓工作并 在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。酒店有很很 多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英 語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的 服務。六、實踐總結或體會：以上就是我此次實踐的過程，再次感謝 xx賓館的全體成員，讓我在實 踐中體會到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當然 ，自己在這次酒店實習中也有 不足，在工作過程中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準確的信息.粗心 大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這 是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面， 適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。作為一名會展專業(yè)本科學生，將所學的會展專業(yè)知識應用于具體實 踐，掌握了會議酒店管理的基本技能，增強了實踐操作能力