酒店賓館績效考核.doc

1、。酒店賓館績效考核前廳部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/ 年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季/ 年度對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)100財務(wù)部當期所有結(jié)帳次數(shù)3預(yù)訂信息差錯率月/季/ 年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)前廳部當期所有預(yù)訂次數(shù)1004分房準確率季/ 年度準確分房數(shù)前廳部分房總數(shù)1005行李運送與月/季/ 年度客人行李運送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)保管差錯率當期行李運送與保管總 次數(shù)100前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/ 年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件月/季/ 年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時間100前廳部處

2、理速度考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放 “部8部門協(xié)作滿意度季/ 年度門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的總經(jīng)辦算術(shù)平均值客房部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/ 季/ 年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門 GOP值月/ 年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門 GOP率月/ 年度營業(yè)利潤100財務(wù)部營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/ 年度經(jīng)營成本節(jié)省額財務(wù)部100經(jīng)營成本預(yù)算額5對客服務(wù)設(shè)備季度/ 年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)施完好率100工程部設(shè)備設(shè)施總數(shù)6客人滿意度季度/ 年度接受隨機調(diào)查的客人

3、對服務(wù)滿意度評分的算客房部術(shù)平均值7投訴解決率月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)客房部度投訴總數(shù)1008衛(wèi)生服務(wù)達標率季度/ 年度當期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)總經(jīng)辦100對客房衛(wèi)生檢查的總次 數(shù)。1。管家部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 / 公式資料來源1部門 GOP值月/ 季/年度部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門 GOP率月/ 季/年度營業(yè)利潤100財務(wù)部營業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/ 季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查 不合格區(qū)域量管家部衛(wèi)生區(qū)域總量1004衣物收發(fā)準確率月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)管家部度應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)1005洗滌合格率月/ 季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗

4、凈 、損壞件數(shù)管家部應(yīng)洗滌總件數(shù)1006叫醒服務(wù)準確率月/ 季/年度正確叫醒次數(shù)管家部總叫醒次數(shù)1007布草收發(fā)準確率月/ 季/年度定額收發(fā)量遺漏量管家部定額收發(fā)量1008廢舊布草利用率季/ 年度廢舊布草再利用價值管家部100領(lǐng)用廢舊布草價值9成本節(jié)約率月/ 季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額100財務(wù)部經(jīng)營成本預(yù)算額10設(shè)備設(shè)施完好率月/ 季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100工程部設(shè)備設(shè)施總數(shù)。2。餐飲部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到萬元2部門 GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部 GOP值

5、達到萬元3餐飲銷售15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%計劃達成率4餐飲經(jīng)營10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省成本節(jié)省率率達 %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達% 以技能提升率上本次考核總得分1. 餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率2. 部門員工技能提升率實際完成的餐飲營業(yè)額100計劃完成的餐飲營業(yè)

6、額部門員工技能提升率年末員工績效考核得分 上一年度績效考核得 分100上一年度績效考核得分考核指標說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：。3。工程部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1工程計劃15%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標100%實現(xiàn)目標完成率2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達到% 以上3設(shè)備設(shè)施正15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天以上常運轉(zhuǎn)天數(shù)4系統(tǒng)運行15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率成本節(jié)約率達% 以上5設(shè)備設(shè)施10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)

7、設(shè)備設(shè)施維修及時率達100%維修及時率6平均故障10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不間隔時間超過天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于%8部門管理10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)省率達% 以上費用節(jié)省率9部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達%以上技能提升率本次考核總得分工程計劃目標完成率實際完成的工程項目數(shù)工程計劃目標完成率100工程計劃項目總數(shù)考核指標說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：。4?？禈凡拷?jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1康體娛樂15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目

8、營業(yè)額達到萬業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上2部門 GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達到萬元以上3部門 GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達%以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到 %5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件投訴件數(shù)9健身娛樂設(shè)備5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達% 以設(shè)施完好率上10部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達% 以上技能提升率本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會

9、 員）總數(shù)客人穩(wěn)定率100考核期內(nèi)客人總數(shù)考核指標說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：。5。大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1酒店 GOP值5%考核期內(nèi)酒店 GOP值達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到萬元以上3客人對前廳服務(wù)20%考核期內(nèi)滿意度評價達到分以上的滿意度評價4受理客人10%考核期內(nèi)客人意見處理率達% 以上意見處理率5客人有效10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件投訴件數(shù)6管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達% 以上7前廳工作

10、10%考核期內(nèi)出錯率為0記錄差錯率8下屬員工10%考核期內(nèi)達 %以上技能提升率本次考核總得分1. 客人對前廳服務(wù)的滿意度評價客人對前廳服務(wù)的滿意度評價接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率3. 前廳工作記錄差錯率實際處理件數(shù)100受理客人意見總數(shù)前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄出現(xiàn)差錯 次數(shù)100前廳工作記錄總次數(shù)考核指標說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：。6?？头坎靠冃Э己斯芾碇贫仁芸貭顟B(tài)制度名稱客房部績效考核管理制度編號第1章總則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟效

11、益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標權(quán)重占 40%，定量化指標權(quán)重占 60%溝通與反饋考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第 2 章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核內(nèi)容與指標的設(shè)計（ 1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容權(quán)

12、重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準確率等（ 2）客房部關(guān)鍵績效指標體系客房部關(guān)鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求。7。賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關(guān)系維護綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)

13、度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績效考核實施第 5 條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行，即采取360 度考核法進行如下評估。 自我評估。 上級領(lǐng)導(dǎo)評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年月日 至年月填表日期年月日日考核考核項權(quán)考核要點評估得分內(nèi)容重工作考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作態(tài)度工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任90%R100%衛(wèi)生合格率10%80%R90%70%R80%60%R70%服務(wù)95%R10

14、0%服務(wù)設(shè)備85%R90%技能10%設(shè)施完好率75%R85%及工70%R75%作業(yè)客人委托績10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務(wù)及時率對客服務(wù)10%不得高于次差錯次數(shù)經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到%以上客人有效10%不得低于件。8。投訴件數(shù)服務(wù)專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧能力綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第 7 條績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7 個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下

15、所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第 4 章 績效考核結(jié)果的運用第 8 條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)， 總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（ 2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（ 3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第

16、5章附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期。9。餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱餐飲部績效考核管理制度編號第 1 章第1條 目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章 考核內(nèi)容與指標設(shè)置第 3 條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指

17、標設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI 指標1 餐飲營業(yè)額2 部門 GOP值3 部門 GOP率4 經(jīng)營成本節(jié)約率5 設(shè)備設(shè)施完好率6 菜品出新率指標定義 / 公式績效目標值得分考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出營業(yè)利潤100營業(yè)收入經(jīng)營成本節(jié)省額100經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100設(shè)備設(shè)施總數(shù)實際新菜品每月收入100計劃新菜品每月收入7客人滿意度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9當期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)衛(wèi)生清潔達標率100對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次

18、數(shù)100考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)11儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)檢查合格率員工儀容儀表檢查總次數(shù)10012出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定。10。13責任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進行評價第 3章 考核方法第 5 條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設(shè)計考核表單。第 6 條 對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第 7 條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第 8 條 考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第 4 章 考核表格的設(shè)計第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略） 。第 10 條 餐飲部領(lǐng)班

19、日考核表（略） 。第 11 條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略） 。第 5 章 考核結(jié)果處理第 12 條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容， 每月在進行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期。11。前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱前廳部人員績效考核方案編號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平

20、，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李運送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位25工具管理置得當，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存行李行李接送堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯25等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯

21、1次扣 2分服務(wù)主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生行李寄存25差錯事故 1次扣 2分服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1 次25客人投訴扣 2 分入住接待手續(xù)辦理不超過3 分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴30或出現(xiàn)差錯，扣1 分前廳分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣 1分30接待特殊情況對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，服務(wù)20處理記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2 分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2 分20接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生25差錯 1 次或引起客人投訴扣0.5分接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或25占線， 1 次扣 0.5分總機應(yīng)準確記錄客人姓名、 房號、留言內(nèi)容， 并及時轉(zhuǎn)告，服務(wù)接受留言25發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦叫醒服務(wù)正確無誤，電腦叫醒 5 分鐘后，人工叫醒確認一遍，25每發(fā)生 1 次漏叫或引起客人投訴扣2 分商務(wù)服務(wù)意識態(tài)度熱