企業(yè)客戶關系管理

1、企業(yè)客戶關系管理1客戶關系管理概述客戶關系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。客戶關系管理的目的是從以一定的讓利籠絡新顧客轉向想方設法留住已有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從開展一種短期交易轉向開發(fā)顧客的終生價值。總之，客戶關系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個方面實現(xiàn)客戶關系價值的最大化?？蛻絷P系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它適用于企業(yè)的市場營銷、效勞等與客戶相關的領域。通過為企業(yè)的銷售、市場和客戶效勞等方面的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤效勞，提高運用信息

2、效勞客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質效勞，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業(yè)額。2供給鏈管理中的客戶關系管理供給鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設計、原材料供給、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、效勞等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項制造和商業(yè)活動進行設計、規(guī)劃和控制，從而提高供給鏈各個成員的效率和效益。任何企業(yè)和個人都可以在供給鏈上找到自己的位置，而這個位置也根本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場競爭劇烈，經(jīng)濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供給鏈獨立存在，因此供給鏈條件下的

3、客戶關系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心局部，成為企業(yè)競爭力的決定因素。在經(jīng)濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競爭的方式已經(jīng)變成一條供給鏈與另一條供給鏈的競爭，從而創(chuàng)立了一個完整的價值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關系的管理能力。2.1供給鏈管理與客戶關系管理的關系供給鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶效勞水平的同時努力降低運營本錢；必須在提高市場反響速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供給鏈開展的原那么和目標，因而供給鏈應從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶、贏得市場，企業(yè)管理進入

4、了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產(chǎn)方案，然后再進行生產(chǎn)，從而到達滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品轉化為利潤。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)開展的道路，對產(chǎn)品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把適宜的產(chǎn)品賣給適宜的客戶，只有適合企業(yè)或者消費者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。供給鏈管理思想也由以前的“推式轉為以客戶需求為原動力的的“拉式供給鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過供給鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價值；對從原材料供給商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調；對企業(yè)

5、實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供給鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率?？蛻絷P系管理主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、效勞與技術支持等企業(yè)外部資源整合的領域。應用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質效勞吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組降低企業(yè)本錢。因此，客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段?？蛻絷P系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關系管理是供給鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的

6、過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。2.2基于供給鏈的企業(yè)客戶關系管理分析現(xiàn)在的客戶不僅對產(chǎn)品質量，而且對效勞的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競爭者，就要給產(chǎn)品增值。客戶關系管理就是能夠通過獨特的創(chuàng)意和細節(jié)的改良，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。客戶效勞應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶效勞的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產(chǎn)品才具有價值。認識到了客戶效勞的戰(zhàn)略性并成功地對自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性

7、的公司是那些在供給鏈上取得效益的公司。只有一體化的供給鏈運作戰(zhàn)略才能帶來完美的效勞。能夠以較短的時間響應客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項重要能力。3供給鏈條件下企業(yè)客戶關系管理的目標客戶永遠是對的。一個企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么，企業(yè)的營銷才能有序開展，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購置人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經(jīng)濟情況，選擇配置適中、價格適中的產(chǎn)品給顧客。剛剛所講到的只是客戶關系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣出去。那么企業(yè)運用客戶關系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來

8、，客戶關系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后效勞。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。4客戶關系管理系統(tǒng)的構建原那么大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶效勞與支持之間等業(yè)務是分開進行的,這些前臺的業(yè)務在后臺部門以及供給鏈上各企業(yè)中也是分開進行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供給鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)客戶關系管理的構建原那么是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反響率,真正解決企業(yè)下游供給鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構建起企業(yè)的客戶關系管理。4.1將

9、客戶與供給鏈鏈接起來首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保證較低的庫存。其次,可以在供給鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來。第一線員工接到訂單之后,應該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時,網(wǎng)絡使得這些信息在供給鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供給商一起實施客戶關系管理以后，實現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供給商隨時關注海爾的生產(chǎn)和庫存情況，以前是海爾集團下單給供給商，這種模式逐步進行轉變，由供給商直接進行補貨。4.2幫助實現(xiàn)供給鏈運作的可方案性和可控制性企業(yè)系統(tǒng)中的方案體系主要包括:生產(chǎn)方案、物料需求方案、能力方案、采購方案、銷售執(zhí)

10、行方案、利潤方案、財務預算方案等。而且方案功能與價值控制功能已完全集成到整個供給鏈系統(tǒng)中。在供給鏈的每一個環(huán)節(jié)上,要通過協(xié)同運作保持各種方案的協(xié)調一致。同時,銷售和營運方案必須能起到監(jiān)測整個供給鏈的作用,以使供給鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報,并據(jù)此安排和調整生產(chǎn)和采購方案。另外,通過新技術的運用,使業(yè)務處理流程的自動化程度提高,提高企業(yè)員工的工作能力,減少培訓需求,使整個供給鏈能夠更高效地運轉。4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達給整條供給鏈在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下,通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求,使得企業(yè)供給鏈上的供給活動建立在可靠的根底上,保持需求與供給的平衡。同時,客戶關系管理使企業(yè)通

11、過新的業(yè)務模式,利用最新信息技術,擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場時機,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質優(yōu)價低的經(jīng)濟型轎車，其業(yè)績在轎車領域節(jié)節(jié)攀升。4.4全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關系,不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務關系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且也包括在企業(yè)營銷及售后效勞過程中發(fā)生的各種關系,如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理,將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷本錢、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。4.5使企業(yè)與客戶有一種互動式關系,促進企業(yè)與外界的溝通企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的效勞,提高客戶的滿意度,幫助保存更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內(nèi)眾多企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶效勞，相關產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶可以通過上網(wǎng)來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶效勞模式，拉進客戶與企業(yè)之間的距離。參考文獻1趙剛.供給鏈管理M.北京：電子工業(yè)出版社,2004.宋華.現(xiàn)代物流與供給鏈管理案例M.北京：經(jīng)濟管理出版社,2000.美羅伯特M蒙茲卡等.采購與供給鏈管理M.