服務(wù)顧問CS強化培訓(xùn)手冊及服務(wù)顧問CS強化培訓(xùn)光盤PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1 服務(wù)顧問服務(wù)顧問CS強化培訓(xùn)手冊及服務(wù)顧問強化培訓(xùn)手冊及服務(wù)顧問CS 強化培訓(xùn)光盤強化培訓(xùn)光盤 J.D.Power調(diào)查分析(背景) 05年豐田、業(yè)界第一、業(yè)界平均成績比較 第1頁/共17頁 05年豐田得分與04年得分比較 J.D.Power調(diào)查分析(背景) 第2頁/共17頁 引入手冊&光盤的目的 服務(wù)入廠的方便程度入廠時S/A的對應(yīng)服務(wù)交車 成績& 排名不理想 對于去年提高的項目 沒有保持 S/A的 能力需要長期保 持并提高 FTMS無法滿 足培訓(xùn)的需求 TSA培訓(xùn)手冊 的內(nèi)容不全面 補充TSA手冊，添加禮儀、顧客應(yīng)對方法內(nèi)容 DLR開展內(nèi)部培訓(xùn)，作為S/A培訓(xùn)的一種補充 引入 手冊

2、&光盤 第3頁/共17頁 手冊&光盤簡介 手冊&光盤 TSA培訓(xùn)教材 TMC好事例 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程銷售人員禮儀 內(nèi)容來源 第4頁/共17頁 流 程 TSA手冊&光盤 手冊&光盤簡介 工 作 內(nèi) 容 禮 儀 應(yīng)對 顧客 TSA簡介：S/A七步法工作流程及工作內(nèi)容。 手冊簡介：S/A七步法工作流程及禮儀、應(yīng)對顧客辦法。 手冊&TSA培訓(xùn)教材的關(guān)系 第5頁/共17頁 內(nèi)容說明 禮儀篇 流程篇 附錄 服務(wù)顧問CS強化培訓(xùn)手冊 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 維修接待臺環(huán)境禮儀 預(yù)約接待寫下修理要求 派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制 交車前說明 維修后跟蹤服務(wù) CS工具使用說明 第6頁/共17頁 內(nèi)容說明 第四步 派工與生產(chǎn)

3、派工與生產(chǎn)是維修保養(yǎng)運作中最重要的一環(huán)，旨在控制整個作業(yè)流程，服務(wù) 顧問在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)隨時掌握工作進(jìn)度及維修情況，做好與車間主任的溝通及與 顧客的對應(yīng)。 派工與生產(chǎn)流程圖 檢查工作進(jìn)程 如果有追加 作業(yè)，聯(lián)系 客戶征求同 意作業(yè)和更 改交車時間 將變化寫在 修理單上 手 冊 實 例 第7頁/共17頁 內(nèi)容說明 派工與生產(chǎn)具體對應(yīng)要點及話術(shù)示例 利用工作進(jìn)程控制表/板來監(jiān)督各項工作進(jìn)程，確認(rèn)車輛的維修狀況， 在交車前兩小時檢查工作進(jìn)程(具體時間可根據(jù)維修保養(yǎng)所需時間而定) 作業(yè)過程中如有追加作業(yè) 去休息室（或其他地方）找到顧客向其說明。 先生（女士），打攪您一下，在對您的車檢查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)

4、有必要對制動 襯片進(jìn)行更換，請您確認(rèn)一下好嗎？ 您看，目前制動襯片剩余量為2.5毫米，需要更換新的制動襯片，否則會影響車輛 的剎車功能。 向顧客說明新發(fā)現(xiàn)的情況，如將需要換的制動襯片向顧客展示說明。 第8頁/共17頁 內(nèi)容說明 這樣就需要在剛才的費用上加上制動塊的費用元以及更換制動塊的工時費元， 所以總共的費用就增加到元，你看有問題嗎？ 整個維修作業(yè)還需要再進(jìn)行20分左右，請您再稍加等候。我馬上修改維修單 顧客同意后，對追加費用進(jìn)行說明。 說明追加作業(yè)后維修所需時間。 所以我們建議在本次保養(yǎng)中對制動塊進(jìn)行更換，您覺得怎樣？ 向顧客提出建議。 注 意 如果顧客已經(jīng)離店，則應(yīng)及時打電話與顧客聯(lián)系確

5、認(rèn)追加作業(yè)的一切事宜。 如發(fā)生以下情況請立即與顧客取得聯(lián)系: 1) 交車推遲的情況 2) 修理作業(yè)推遲到第二天的情況 3) 需要追加作業(yè)的情況 4) 超出預(yù)計費用的情況 第9頁/共17頁 內(nèi)容說明 將變化寫在修理單上 將顧客同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。 先生（女士），根據(jù)追加作業(yè)內(nèi)容，我已將您的修理單作了修改，請您過目。 修改修理單并向顧客出示確認(rèn)。 注 意 為了使顧客同意了的追加作業(yè)突出醒目，請用紅筆書寫追加的工作、增加的費用和修 正了的交車時間。 第10頁/共17頁 服務(wù)顧問CS強化培訓(xùn)光盤 內(nèi)容說明 通過實際演示，將手冊中的內(nèi)容形象、生動的表示出來。 有助于S/A深

6、入掌握手冊中的內(nèi)容。 第11頁/共17頁 使用方法 集 中 培 訓(xùn) 培訓(xùn)時間：12月1日活動開始后的一個星期 培訓(xùn)對象：所有S/A 使用工具： 手冊（人手一本） 光盤（集體觀看） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)經(jīng)理 培訓(xùn)方法： 組織全體S/A觀看光盤。 觀看過程中S/M針對DLR自己的問題，對S/A進(jìn)行說明。 組織S/A學(xué)習(xí)手冊內(nèi)容，并在實際工作中落實。 S/M日常監(jiān)督S/A的工作，參考手冊&光盤對其指導(dǎo)。 第12頁/共17頁 使用方法 長期使用 S/M在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)S/A的問題,要不斷地使用此工具,開展個別或者集體隨崗培訓(xùn)。 S/A使用手冊對自己的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)。 對于新入職的S/A,DLR可使用此工具對其開展內(nèi)部培訓(xùn)。 第13頁/共17頁 使用方法 工具信息 手冊根據(jù)對各家DLR S/A數(shù)量的統(tǒng)計，對每名S/A配發(fā)一本。 每名S/A要長期保存手冊，便于自身的指導(dǎo)和后期的培訓(xùn)使用。 如果DLR新招S/A，需要增訂手冊，可以聯(lián)系售后服務(wù)部企劃室 劉英 培訓(xùn)光盤每家DLR配送兩張，用于DLR內(nèi)部開展集體培訓(xùn)，請妥善保管。 手 冊 光 盤 第14頁/共17頁 學(xué)習(xí)效果測試 目的： 幫助服務(wù)經(jīng)理督促S/A學(xué)習(xí)本手冊 加強DLR內(nèi)部培訓(xùn)的效果 掌握S/A服務(wù)能力現(xiàn)狀 測試時間：2006年1