蘋果公關(guān)案例分析

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3、 3月月1515日晚，央視日晚，央視3 31515晚會曝光晚會曝光 蘋果手機(jī)在中國市場實施不同于國外蘋果手機(jī)在中國市場實施不同于國外 的售后政策，其在中國宣稱的的售后政策，其在中國宣稱的“以換以換 代修代修”、“整機(jī)交換整機(jī)交換”并沒有真正實并沒有真正實 現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋， 以逃避中國手機(jī)以逃避中國手機(jī)“三包三包”規(guī)定，涉嫌規(guī)定，涉嫌 歧視中國消費(fèi)者。歧視中國消費(fèi)者。 事件背景事件背景 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 事件背景事件背景 公司介紹公司介紹 系列

4、公關(guān)活動系列公關(guān)活動 總結(jié)與評估總結(jié)與評估 目錄 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 u蘋果公司通過蘋果公司通過 新浪科技發(fā)布名為蘋果回應(yīng)央視新浪科技發(fā)布名為蘋果回應(yīng)央視315315報報 道的道的官方官方聲明聲明（無第三方）無第三方） u3.153.153.223.22蘋果公司回避采訪蘋果公司回避采訪 u3.233.23二度回應(yīng)：蘋果在中國所提供的保修政策和在美國二度回應(yīng)：蘋果在中國所提供的保修政策和在美國 及世界各地大致相同（否認(rèn)）及世界各地大致相同（否認(rèn)） u4 4月月1 1日晚間，蘋果日晚間，蘋果ceoc

5、eo提姆提姆庫克致尊敬的中國消費(fèi)庫克致尊敬的中國消費(fèi) 者的一封信。道歉、者的一封信。道歉、四項改進(jìn)四項改進(jìn)（之前（之前2727日日國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局 下達(dá)意見下達(dá)意見）蘋果）蘋果COOCOO威廉斯也抵達(dá)威廉斯也抵達(dá)北京北京（愚人節(jié)致歉誠意（愚人節(jié)致歉誠意 有幾分）有幾分） 公關(guān)事件公關(guān)事件 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 官方聲明官方聲明 “蘋果公司致力于蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為，并為 所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗。這也所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗。

6、這也 是為什么我們在每一家蘋果零售店的是為什么我們在每一家蘋果零售店的 Genius Bar Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對面支持。我們也天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對面支持。我們也 與全國與全國270270多個城市的超過多個城市的超過500500個授權(quán)服務(wù)點密切合個授權(quán)服務(wù)點密切合 作。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高作。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高 度度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議重視每一位消費(fèi)者的意見和建議?！保俅罂盏模俅罂盏?經(jīng)典范文）經(jīng)典范文） 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)

7、職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 四項改進(jìn) 的1 1、在、在AppleApple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修 政策說明政策說明 2 2、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)AppleApple授權(quán)服務(wù)提供商授權(quán)服務(wù)提供商 3 3、確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系、確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)ppleApple以反饋服務(wù)的以反饋服務(wù)的 相關(guān)問題相關(guān)問題 4 4、iPhone4iPhone4和和iPhone4SiPhone4S維修政策維修政策 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 致尊敬的中國

8、消費(fèi)者的一封信致尊敬的中國消費(fèi)者的一封信 112021/3/10 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 122021/3/10 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 事件背景事件背景 公司介紹公司介紹 系列公關(guān)活動系列公關(guān)活動 總結(jié)與評估總結(jié)與評估 目錄 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 u第第一時間一時間積極主動積極主動承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，并，并 道道歉歉（新聞發(fā)布會新聞發(fā)布會） u及時采取行動與意見消費(fèi)者聯(lián)系， 減少消費(fèi)者不滿情緒 u采取相應(yīng)措施，配合媒體、質(zhì)檢采取相應(yīng)措施，配合媒體、質(zhì)檢 部門部門工作工作 uCEOCEO親自出面安撫消費(fèi)者親自出面安撫消費(fèi)者 公關(guān)事件總結(jié)與評估公關(guān)事件總結(jié)與評估 新型實用公關(guān)關(guān)系新型實用公關(guān)關(guān)系 蘋果公司蘋果公司“315315”件案例分析件案例分析四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院四川財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 謝謝聆聽謝謝聆聽 ！ 2014.10.1