項(xiàng)目投訴管理制度

1、業(yè) 主（住 戶 ）投 訴 受 理1. 公司統(tǒng)一安排公開投訴電話，公司所屬項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)自身情況公布自身的投訴電話，必須保證投訴電話24小時(shí)有人受理。2. 項(xiàng)目部原則上應(yīng)由物業(yè)部安排專職人員接待業(yè)主 （住戶）投訴，并 由專職人員對(duì)投訴問題進(jìn)行回訪。本項(xiàng)目由安全部負(fù)責(zé)。3. 項(xiàng)目部投訴受理人須將業(yè)主（住戶）投訴情況如實(shí)的填寫在 業(yè)主 （住戶）投訴登記表上。業(yè)主（住戶）投訴可能是書面的、電話或面談的、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的等多種形式。不論何種形式的投訴，亦不論何人接 到的投訴，都必須填寫業(yè)主（住戶）投訴登記表。業(yè)主（住戶）投 訴登記表一式兩份，一份送達(dá)相關(guān)部門，一份留存?zhèn)洳?。?. 業(yè)主（住戶）投訴的傳達(dá)和處

2、理1. 項(xiàng)目部投訴接待人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將業(yè)主（住戶）投訴登記 表轉(zhuǎn)達(dá)至與投訴有關(guān)的部門或班組，并請(qǐng)接表人在業(yè)主（住戶）投 訴登記表“處理人”欄內(nèi) 簽字，時(shí)間一般不 得超過一個(gè)小時(shí)。2 .接到業(yè)主（住戶）投訴登記表的部門應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主（住戶）投訴的原因進(jìn)行分析，制定出相應(yīng)的糾正措施，填寫在業(yè)主（住戶） 投訴登記表“原因分析與糾正措施”欄內(nèi)，負(fù)責(zé)人審批后，在最短的 時(shí)間內(nèi)（原則上不過夜）完成相應(yīng)的糾正措施并請(qǐng)業(yè)主（住戶）在業(yè) 主（住戶）投訴登記表“業(yè)主確認(rèn)”欄內(nèi)簽字。3.業(yè)主（住戶）投訴的問題若在部門范圍內(nèi)不能解決，責(zé)任人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將業(yè)主（住戶）投訴登記表上報(bào)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目 部負(fù)責(zé)人審批解

3、決方案。時(shí)間一般不得超過4小時(shí)。4. 經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)的業(yè)主（住戶）投訴登記表應(yīng)交回安全部專職投訴接待處。5. 項(xiàng)目部專職投訴接待人根據(jù)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)為100%。并在業(yè)主（住戶）投訴登記表“回訪人”欄內(nèi)簽字確認(rèn)。6. 書面形式的投訴項(xiàng)目部須以書面形式予以回復(fù)。7. 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)重要及重大投訴親自進(jìn)行回訪。三記錄的歸檔保存1.業(yè)主（住戶）投訴登記表及所有與業(yè)主投訴有關(guān)的文字記錄 由 安 全 部 歸 檔 保 存2. 項(xiàng)目部安全部應(yīng)每個(gè)月對(duì)業(yè)主投訴情況進(jìn)行匯總，匯總結(jié)果上 報(bào)項(xiàng)目部執(zhí)行經(jīng)理及公司?？蛻敉对V登記表投訴回訪序 號(hào)投訴 時(shí)間投訴 人住址聯(lián)系電話投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪 方式回訪 時(shí)間回訪 人住戶 意見客戶投訴登記表投訴回訪序號(hào)投訴時(shí)間投訴人住址聯(lián)系電話投訴內(nèi)容處理結(jié) 果回