商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

1、 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法第一章 總 則第一條 為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹(shù)立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。第二條 為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷貸款、開(kāi)發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。第三條 本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。第四條 業(yè)務(wù)代辦員是我行市

2、場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度第五條 客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。第六條 客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：開(kāi)發(fā)客戶；營(yíng)銷金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開(kāi)發(fā)客戶潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹(shù)立銀行形象。第八條 客戶經(jīng)

3、理行為規(guī)范：忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。第三章 客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理第九條 客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。 任職資格可采取兩種途徑確定：1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)；2、對(duì)考試考核不及格，但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必須達(dá)到綜合考試考核合格，否則

4、，降為業(yè)務(wù)代辦員；第十條 所有客戶經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。第十一條 未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開(kāi)本行時(shí)一次付給。第十二條 客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：1、高級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶；2、中級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶

5、；3、初級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。第十三條 各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)：考核對(duì)象業(yè)務(wù)指標(biāo)管理指標(biāo)扣分標(biāo)準(zhǔn)各支行行長(zhǎng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上（40分）；2、貸款不良率為0（30分）；3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10

6、分，最低減20分。3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。4、不良率1%以下減10分，1%5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上；初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上（40分）；2、不良率為0（30分）；3、收貸收息率99.5%以上(20分)；4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開(kāi)對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。第十四條 各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。1、全年綜合考核得分90

7、分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或年度綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。（三）各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。第十五條 客戶經(jīng)理（包括其他員工）主

8、動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按職工獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。第十六條 本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。第十七條 被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。第十八條 有關(guān)部室職能：1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操

9、作規(guī)范和貸款審查等工作。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作；5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作；6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等

10、業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。第四章 業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理第十九條 為加強(qiáng)我行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員，業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序：（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書和本人填寫聘用人員登記表后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。第二十條 業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。第二十一條 業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常

11、管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶經(jīng)理。1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。第二十二條 業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)合同時(shí)，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前

12、年度工齡。第二十三條 業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按聘用協(xié)議執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。第二十四條 本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。第五章 客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制第二十五條 為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)

13、任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶，高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元，中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元，初級(jí)客戶經(jīng)理為5000元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的

14、具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。 第六章 客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇第二十六條 客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟谩⑸賱谏俚?、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資?？蛻艚?jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)商業(yè)銀行收入考核辦法執(zhí)行。第二十七條 客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。第二十八條 客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：

15、由市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。第七章 客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲第二十九條 客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)：開(kāi)拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。第三十條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。違反金融業(yè)

16、務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育第三十一條 客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開(kāi)辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。第三十二條 客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。第九章 客戶經(jīng)理工作制度1、訪客報(bào)告制度。客戶經(jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述；2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等）和夕會(huì)（匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議，總結(jié)通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場(chǎng)信息，研究確定工作重點(diǎn)及措