TL9000測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計簡介

1、TL9000測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計簡介 TL9000 TL9000 是電信業(yè)質(zhì)量體系要求與質(zhì)量體系法則的 指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、 軟件，服務(wù)方面行業(yè)的特別要求。 TL9000TL9000分為兩大部分：分為兩大部分：質(zhì)量體系要求； 質(zhì)量體系指標(biāo)質(zhì)量體系指標(biāo)。 TL9000測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù) OTD: On time delivery 產(chǎn)品準(zhǔn)時交付產(chǎn)品準(zhǔn)時交付 NPR: Number of problem reports 問題報告數(shù)量問題報告數(shù)量 FRT: Problem report fix response time 問題報告解決響應(yīng)問題報告解決響應(yīng) OFR: Overdue p

2、roblem report fix responsiveness 逾期問題報告解決響應(yīng)逾期問題報告解決響應(yīng) 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OTD 定義定義: :衡量所有產(chǎn)品交付給顧客的及時性的指針。衡量所有產(chǎn)品交付給顧客的及時性的指針。 目的：監(jiān)控組織在以下方面能力和有效性：目的：監(jiān)控組織在以下方面能力和有效性： -生產(chǎn)計劃和實施生產(chǎn)計劃和實施 - -服務(wù)服務(wù) - -合同評審和部署合同評審和部署 范圍：所有產(chǎn)品類。范圍：所有產(chǎn)品類。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OTD 標(biāo)識符標(biāo)識符名稱名稱計算公式計算公式適用范圍適用范圍 OTD OTI準(zhǔn)時準(zhǔn)時產(chǎn)品產(chǎn)品交付交付（DIa/DId）*100%在在CRD被接受的被

3、接受的 OTS準(zhǔn)時準(zhǔn)時服務(wù)服務(wù)交付交付（DVa/DVd）*100%不適用不適用 OTD計算公式計算公式 OTD符號定義符號定義 標(biāo)識符標(biāo)識符定義定義 DIa 本月準(zhǔn)時交貨的項目本月準(zhǔn)時交貨的項目數(shù)數(shù) (number of line item delivered on time in the month) DId 顧客要求本月份交貨的項目顧客要求本月份交貨的項目數(shù)數(shù) (number of line items due to delivery in the month) 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OTD 例：例：某公司某公司2014年年5月要交付的訂單筆數(shù)有月要交付的訂單筆數(shù)有123筆，筆，其中有其中

4、有3筆提前交筆提前交 貨貨，10筆因顧客要求需修改時間而延遲到筆因顧客要求需修改時間而延遲到6月月交付，交付，其中其中10筆在組織筆在組織 提出修改經(jīng)顧客同意并提出修改經(jīng)顧客同意并在本月在本月準(zhǔn)時交貨準(zhǔn)時交貨，試算，試算OTD 按計算方法：按計算方法： OTD=（DIa/ DId）100%=（123-3-10）/123100%=89% 注：除非顧客授權(quán)，提前完成訂單或交付被視為錯過了交付日期。注：除非顧客授權(quán)，提前完成訂單或交付被視為錯過了交付日期。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -NPR 定義：按嚴(yán)重程度或產(chǎn)品類別要求每個月提交的報定義：按嚴(yán)重程度或產(chǎn)品類別要求每個月提交的報 告。告。 目的：目的：用

5、來評價產(chǎn)品交付后的使用生命周期內(nèi)來源用來評價產(chǎn)品交付后的使用生命周期內(nèi)來源 于顧客的問題報告（抱怨）數(shù)量，目的在于激勵持于顧客的問題報告（抱怨）數(shù)量，目的在于激勵持 續(xù)改進，以降低問題報告數(shù)量和相應(yīng)的成本以及潛續(xù)改進，以降低問題報告數(shù)量和相應(yīng)的成本以及潛 在的收入損失。在的收入損失。 適用的產(chǎn)品類別：適用的產(chǎn)品類別：跳線類、適配器、連接器、衰減跳線類、適配器、連接器、衰減 器產(chǎn)品。器產(chǎn)品。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -NPR 標(biāo)識符標(biāo)識符名稱名稱計算公式計算公式 NPR1每年每每年每NU關(guān)鍵關(guān)鍵問題報告問題報告NP112/S NPR2每年每每年每NU重要重要問題報告問題報告NP212/S NPR3每

6、年每每年每NU一般一般問題報告問題報告NP312/S NPR計算公式計算公式 標(biāo)識符標(biāo)識符 定義定義 NP1 報告周期內(nèi)關(guān)鍵關(guān)鍵問題的數(shù)量(number of critical problem reports) NP2 報告周期內(nèi)重要重要問題的數(shù)量(number of major problem reports) NP3 報告周期內(nèi)一般一般問題的數(shù)量(number of minor problem reports) NPR符號定義符號定義 關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題：產(chǎn)品功能喪失或受到嚴(yán)重影響，不能完成應(yīng)有的功：產(chǎn)品功能喪失或受到嚴(yán)重影響，不能完成應(yīng)有的功 能和操作能和操作（如：通訊信息中斷、斷纖，套筒

7、破裂，原材料不符（如：通訊信息中斷、斷纖，套筒破裂，原材料不符 合環(huán)保指標(biāo)等）。合環(huán)保指標(biāo)等）。 重要問題重要問題：產(chǎn)品功能降低，或產(chǎn)品雖可以使用，但存在產(chǎn)品運：產(chǎn)品功能降低，或產(chǎn)品雖可以使用，但存在產(chǎn)品運 行、維護或嚴(yán)重降級等狀況，使運作產(chǎn)生困難的問題行、維護或嚴(yán)重降級等狀況，使運作產(chǎn)生困難的問題（例如：（例如： 性能指標(biāo)未達(dá)要求，性能指標(biāo)未達(dá)要求，3D3D不合格，端面有劃傷，光纜嚴(yán)重破裂，不合格，端面有劃傷，光纜嚴(yán)重破裂， 金屬件漏銅、生銹，塑膠破裂，尺寸不良影響到裝配等）。金屬件漏銅、生銹，塑膠破裂，尺寸不良影響到裝配等）。 一般問題一般問題：外觀瑕疵、包裝問題等不會降低產(chǎn)品的性能，也不

8、：外觀瑕疵、包裝問題等不會降低產(chǎn)品的性能，也不 影響顧客使用的問題影響顧客使用的問題（如：表面臟污，色差，標(biāo)簽不良，包裝（如：表面臟污，色差，標(biāo)簽不良，包裝 不良，尺寸不良不影響裝配，產(chǎn)品輕微變形等）。不良，尺寸不良不影響裝配，產(chǎn)品輕微變形等）。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -NPR 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -NPR 接收編號接收編號型號型號抱怨內(nèi)容抱怨內(nèi)容 嚴(yán)重度分級嚴(yán)重度分級 關(guān)鍵關(guān)鍵嚴(yán)重嚴(yán)重一般一般 14070101STST連接器插芯脫落連接器插芯脫落 14070201SC APC-APC產(chǎn)品插損產(chǎn)品插損值值偏偏大大 14070301SC/APC產(chǎn)品散落產(chǎn)品散落,需改善包裝需改善包裝 例：例：公司公

9、司2013年年8月至月至2014年年7月跳線產(chǎn)品出貨數(shù)為月跳線產(chǎn)品出貨數(shù)為5000000，2014 年年7月份問題報告明細(xì)見下表月份問題報告明細(xì)見下表 根據(jù)上表，計算出根據(jù)上表，計算出NP1=1，NP2=1，NP3=1； 根據(jù)計算方法：根據(jù)計算方法：NPR1= NP112 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP212 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP312 / S=112/5000000=0.0000024 定義：組織對嚴(yán)重和一般問題報告總體回應(yīng)速度。定義：組織對嚴(yán)重和一般問題報告總體回應(yīng)速度。 目的：促進問題報告解決和測量組織

10、一下活動的能目的：促進問題報告解決和測量組織一下活動的能 力和有效性：力和有效性： -故障分析能力故障分析能力 - -顧客支持功能顧客支持功能 范圍：適用于所有范圍：適用于所有NPRNPR涉及到的范圍。涉及到的范圍。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -FRT 5S基本原理 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -FRT 標(biāo)識符標(biāo)識符名稱名稱計算公式計算公式響應(yīng)時間響應(yīng)時間 FRT2 重要問題報告解決響應(yīng)時間重要問題報告解決響應(yīng)時間100%（Fr2c/Fr2d） 30天內(nèi)或依協(xié)商時間天內(nèi)或依協(xié)商時間 FRT3 一般問題報告解決響應(yīng)時間一般問題報告解決響應(yīng)時間100%（Fr3c/Fr3d） 180天內(nèi)或依協(xié)商時間天內(nèi)或依協(xié)商時

11、間 FRT計算公式計算公式 標(biāo)識符標(biāo)識符 定義定義 Fr2c 已關(guān)閉已關(guān)閉的重要重要問題報告數(shù)量 number of major problem reports closed in the month Fr3c 已關(guān)閉已關(guān)閉的一般一般問題報告的數(shù)量 number of minor problem reports closed in the month Fr2d 應(yīng)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的重要重要問題報告總數(shù)量 number of major problem reports due to close in the month Fr3d 應(yīng)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的一般一般問題報告總數(shù)量 number of minor p

12、roblem reports due to close in the month FRT符號定義符號定義 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -FRT 例：某公司例：某公司2014年年3-4月跳線類產(chǎn)品問題報告關(guān)閉響應(yīng)情況見下表：月跳線類產(chǎn)品問題報告關(guān)閉響應(yīng)情況見下表： 根據(jù)上表：根據(jù)上表：3月份月份 Fr2c=0, Fr2d=1 Fr3c=1, Fr3d=1 則，則，3月份：月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50% FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100% 注：注：當(dāng)月沒有應(yīng)關(guān)閉的問題報告時，當(dāng)月沒有應(yīng)關(guān)閉的問題報告時，F(xiàn)RT計算為計算為100%。 要求結(jié)案日期要求結(jié)案日期 實際結(jié)案日期實際

13、結(jié)案日期 嚴(yán)重度等級嚴(yán)重度等級結(jié)案情況結(jié)案情況 重要重要一般一般準(zhǔn)時準(zhǔn)時延遲延遲延遲天數(shù)延遲天數(shù) 2014-3-202014-3-202014-3-202014-3-20 2014-3-252014-3-252014-4-252014-4-25 25 2014-4-302014-4-302014-5-252014-5-25 25 2014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25 2014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25 5S基本原理 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OFR 定義：逾期問題報告關(guān)閉的比率。定義：逾期問題報告關(guān)閉的比率。 目的：用于量化

14、對逾期問題報告的響應(yīng)，通過測量，目的：用于量化對逾期問題報告的響應(yīng)，通過測量， 組織關(guān)閉延誤問題的有效性來推動迅速解決和關(guān)閉組織關(guān)閉延誤問題的有效性來推動迅速解決和關(guān)閉 問題報告。問題報告。 范圍：適用于所有范圍：適用于所有NPRNPR涉及到的范圍。涉及到的范圍。 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OFR 標(biāo)識符名稱計算公式 OFR2延遲的重要問題報告解決響應(yīng)100%（of2c/of2d） OFR3延遲的一般問題報告解決響應(yīng)100%（of3c/of3d） OFR計算公式計算公式 標(biāo)識符定義 Of2c 已關(guān)閉的延遲的重要重要問題報告數(shù)量(number of overdue major problem rep

15、orts closed in the month) Of3c 已關(guān)閉的延誤的一般一般問題報告數(shù)量(number of overdue minor problem reports closed in the month) Of2d 延遲的重要重要問題報告數(shù)量(number of overdue major problem reports due to close in the month) Of3d 延遲的一般一般問題報告數(shù)量(number of overdue minor problem reports due to close in the month) OFR符號定義符號定義 5S基本原理 測量數(shù)據(jù)測量數(shù)據(jù)- -OFR 要求結(jié)案日期要求結(jié)案日期 實際結(jié)案日期實際結(jié)案日期 嚴(yán)重度等級嚴(yán)重度等級結(jié)案情況結(jié)案情況 重要重要一般一般準(zhǔn)時準(zhǔn)時延遲延遲延遲天數(shù)延遲天數(shù) 2014-3-202014-3-202014-3-312014-3-31 2014-3-252014-3-252014-4-252014-4-2525 2014-4-302014-4-302014-5-252014-5-2525 2014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25 2014-4-302014-4-302014-4-252014-4-25 例：某公司例：某公司2014年年3-4月跳