急危重患者心理特點分析和溝通技巧

1、 l隨著我國社會經濟發(fā)展和醫(yī)療需求的增長， 現行醫(yī)療體制導致的人民群眾“看病難，看 病貴”的現象越來越突出 l醫(yī)患矛盾成為醫(yī)務人員和患者（家屬）之間 誰都不愿看到卻又無法回避的心結 l醫(yī)患摩擦不僅直接降低醫(yī)療護理質量，嚴重 影響醫(yī)務人員的專業(yè)精神，還可能成為社會 不和諧的因素 l在學醫(yī)生涯和臨床實踐中，我們注重了專業(yè) 知識和技能的積累，卻相對忽略了人文素質 的提升 l當我們面對患者的時候，總是希望利用掌握 的醫(yī)學知識，盡快作出“疾病診斷”，隨之 采用相應手段去“消滅”疾病 l在許多時候，這樣做是必須的，比如切除一 個腫瘤，補充一定量的血液，或者用抗生素 去殺滅某種細菌 l在許多時候，這樣做是不

2、夠的，患者作為被 照顧的個體，常常希望得到更多人文的關懷 l急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患 方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護人員 雷厲風行的舉止， 準確無誤的判斷， 及時有效的治療， 萬無一失的搶救 ！ 1、負性情緒的積累效應、負性情緒的積累效應 l人是有情緒的動物，情緒可以簡單分為正面和 負面兩種；正面使人高興、欣快甚至狂熱，負 面使人難過、悲傷甚至憤怒 l情緒有累積效應 l患者到醫(yī)院要經歷掛號、候診、看病、交費、 化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于危 重患者可能還有生死攸關的搶救，都會造成負 面情緒的疊加，形成1+1大于2的結果 l在某個節(jié)點爆發(fā)，造成糾紛 2、陌生環(huán)境的無形

3、壓力、陌生環(huán)境的無形壓力 l環(huán)境對心理的影響是顯而易見的，許多患者到 醫(yī)院血壓會升高10-20nmHg，即所謂“白大 衣高血壓” l白大衣是專業(yè)服務的象征，同時也給患者增加 了心理壓力，一些國家醫(yī)院急診科醫(yī)護人員是 不穿白大衣的 l醫(yī)院特殊的建筑風格、標識、氣味，醫(yī)院工作 人員的言行舉止，都可能給人以壓抑感 3、經濟補償的心理訴求、經濟補償的心理訴求 l現行的醫(yī)療體制決定了醫(yī)院要通過直接向患 方收費來維持運作，“看病貴”的感覺由此 而生 l患者從進入醫(yī)院的那一刻起，就有一種準備 “挨宰”的感覺，因為他很難估計“性價比” l實際的支出往往超過預期，心里當然不爽， 達到忍無可忍的時候，就會爆發(fā)出來

4、 l幾乎所有的醫(yī)療投訴都涉及經濟賠償 4、慢性疾病的心理畸變、慢性疾病的心理畸變 l在急危重癥患者中，有部分是慢性病的急性 發(fā)作 l長期慢性病的折磨對心理會產生厭世、抑郁、 易燥、淡漠等消極影響 l糖尿病導致的周圍神經損害、COPD造成的 呼吸不暢、高血壓引起的頭痛眩暈，癌癥患 者的慢性消耗過程 l慢性軀體疾病的變化會直接造成心理的畸變 5、 “消費者消費者”心理心理 l醫(yī)療過程的實質到現在還說不清楚，是消費？ 服務？合約？義務？施予？都是又不完全是 l在患者心目中，到醫(yī)院看病和急診具有很強的 消費特性，既然是消費，就有一個“物有所值” 的問題 l醫(yī)療服務的技術性、專業(yè)性和實際效果很難量 化，

5、也難以通過法律法規(guī)的形式對醫(yī)療的全過 程實行限定和監(jiān)控 l對醫(yī)療“消費”的理解不同容易成為醫(yī)患矛盾的 節(jié)點 6、情緒的渲染和夸張、情緒的渲染和夸張 l在相當部分醫(yī)患摩擦中，點燃導火索的不是患 者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家屬， 也可能是其他人 l每個人對問題的看法，利益相關程度可能并不 一致 l“醫(yī)鬧”之所以能職業(yè)化，就是因為患方希望 通過放大的情緒反應，達到震懾醫(yī)方效果 l“自我表現欲望”，即某個人的表現非常激烈， 其實他關心的不是醫(yī)療事件本身，而是他的表 現可能獲得的其它個人利益 7、對醫(yī)學和疾病認知不足、對醫(yī)學和疾病認知不足 l社會之所以給醫(yī)務人員冠以“父母心”、 “天使”的美

6、稱，既反映出人民群眾對這一 行業(yè)的尊重和敬畏，也道出了醫(yī)療行為的專 業(yè)性和特殊性，需要用“心”才能做好 l即使在發(fā)達的國家，民眾對醫(yī)學和疾病的認 識都是有限的 l醫(yī)患雙方不可能在同一認識水平上討論疾病 的診療過程，讓患方選擇診療方案的做法可 能是不負責任的 8、對醫(yī)療行業(yè)的偏見態(tài)度、對醫(yī)療行業(yè)的偏見態(tài)度 l當今社會彌漫著一種對醫(yī)院、醫(yī)務人員不信 任的情緒 l有些人從來沒有到醫(yī)院看過病，但受各種輿 論的影響對醫(yī)療行業(yè)有偏見 l有的還沒看病就先亮出自己的“身份”，甚 至借助照相機、錄音筆來保護自己的利益 l這些心態(tài)和行為極易造成醫(yī)患雙方的情緒對 立，導致星火燎原的后果 傾聽 感受 需要 請求 l開

7、場 l積極傾聽病人的話 -讓病人告訴他讓病人告訴他/ /她的事由她的事由 -觀察語言和非語言的暗示觀察語言和非語言的暗示 -耐心感受并表達出來耐心感受并表達出來 l采集病史 -主動傾聽主動傾聽 l體格檢查 -讓病人了解我們期望得到什么讓病人了解我們期望得到什么 l診斷、治療和預后 -保證病人了解自己的主要保證病人了解自己的主要 健康問題健康問題 -需要病人的參與合作需要病人的參與合作 -討論自身護理與服藥討論自身護理與服藥 l結束診療 -表述清楚下一步要做什么表述清楚下一步要做什么 l自我介紹，問候病人 l關注病人的健康狀況 -表現出關心和尊重 l認識病人及陪同人員 -在下面的交談中可稱呼病人

8、及家屬名字 l坐下來與病人進行眼神的接觸，避免: -不要背對著病人 -只關注文字材料或在電腦上進行記錄 -如果需要記錄，停止談話再記錄信息 l保證注意力不分散 -電話干擾 -其他人進出 l建立和諧關系 -醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情?！?-病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？“ -醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰 住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？” l表現得自信和自如 l將病人引向診療過程 -“首先我們談論現在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃?！?l對病人作出保密的承諾 傾聽 l關注說話者 l目光接觸 l頭腦清醒 l以開放式問題開始 l快速

9、作出反饋 非語言交流 l身體姿勢 l面部表情 l手勢 l有同情心，顯得關切 語言交流 l語速和語調 l適合場景的語言 l表達同情心和關切 鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題 l“還有什么問題嗎？” l“這些問題中哪一個最令你煩惱?” l“你今天想達到什么樣的目的？” 允許病人不被打斷地說下去 l20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷 一次病人1 l近來調查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們 l如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩 l如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可 能對你滿意 積極地傾聽 l積極傾聽是顯示對病

10、 人關心的一種方式 l語言和手勢如： - 點頭 -“嗯” -“我在聽，請繼續(xù)?！?-前傾向病人，顯示你 在仔細傾聽 開放的心態(tài) l如果你習慣于每18或 20秒就要打斷病人談 話，要克服掉在聽完 病史前就得出結論的 毛病 病人關心 l害怕，擔心 l醫(yī)生：“你認為是什 么引起了你的病？” l醫(yī)生：“你的丈夫妻 子是怎樣看待你的 ?。俊?病人角度 l價值觀，信仰 l醫(yī)生：“你是否認識 其他有同樣癥狀的 人？” l醫(yī)生：“你嘗試在家 治療嗎？” 醫(yī)生需要觀察病人情感暗示 l身體語言、語速和語調、面部表情 -注意發(fā)現憤怒、擔心、沮喪 -反應是否適合當時的場景？ l醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣

11、病人觀察到的醫(yī)生的暗示 l身體語言、語氣、面部表情 -顯得自信、放松 -不要對病人所說的話反應過度，如蹙額、揚 眉、轉動眼睛 鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已有一個 多月了?！?“那種情況肯定讓人壓力很大?！?“是的，我認識到你擔心 ” “當然，我同意 ” 幫助病人講述他/她故事的策略 主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述 l“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西?！?l“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間 來組織自己的思維 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我,你睡眠困難?！?l有效地使用“開放式”和“封閉式”問題 l開放式問題

12、是用來得到更多的信息或探索 預料之外的發(fā)現 l“你每次吃完飯后的感覺怎樣？” l “這個問題影響你日常的活動嗎？” l 使用延伸性的話，如: “關于那個，你還 能告訴我更多東西嗎？” l封閉式問題是特異性的，有特定的答案 “多長時間？” “這里覺得疼嗎？” “什么會讓你感覺好些呢？” l以開放式的問題開始，逐漸在進行鑒別診 斷的時候變成封閉式的問題 l不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲 音 -盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 -使用語調向病人表明你的關心 l在一系列問題之后要總結一下 l讓病人修正 -病史 -開放式和封閉式的問題 -既往的診斷 l要控制談話的時間和進度 l告訴患者你在

13、做什么 l解釋可能出現的不適，如冷、疼痛 和壓迫感 l認識到你從病人那里需要什么，或他/她從 你這里需要什么 l提出具體請求或做出反應 談論診斷、治療和預后 l語速和語調 -保持一種冷靜確定的聲音 -雖然你忙，緩慢清晰地敘說 l言辭恰如其分 -聽病人怎樣跟你說話；以同樣的復雜程度答復病人 l使用重復 -使用重復來強調，但不要重復太多以免激怒病人 -如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同 的語言來重申你的建議和解釋 與病人協(xié)商治療計劃 l討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃 l鼓勵病人說出自己的想法 l確定病人的理解、反應和擔心水平 l認識到病人對收益、風險和障礙的感知 l鼓勵病人參與到計劃的實施中 解釋的過程中確定病人理解了 l在恰當的時候給予解釋 -避免在不成熟的情況下提供建議或信息 l清晰和組織良好；避免使用行話或術語；使用清楚 的解釋 l讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定他們明白了 l詢問病人的支持系統(tǒng) l給出清楚的服藥說明 -寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息 -或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員 對交流做出一段積極的結束語 提供比較現實的希望 -好的預后 -如果預后不良，提供有效的疼痛控制 給出清晰的隨診指導 l預定時間的檢查 l什么時候服藥、服多少、怎么服 l什么時候回來復診 l需要時使用書面的說明 使用面部表情和手勢來表明