大客戶管理制度

1、大客戶管理制度大客戶管理方案 經(jīng)營的中心是銷售，銷售的中心是客戶管理，客戶管理的中心是大客戶管理。 80%的銷售來自20%的客戶！ 大客戶定義：關(guān)鍵客戶、全國客戶、長期客戶。 大客戶的服務(wù)理念： 1. 大客戶對(duì)附加價(jià)值的必需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢的必需求。大客戶注重特別的確保條款、交付確保、信息溝通、售后服務(wù)和升級(jí)服務(wù)等，此外，與大客戶管理人員、項(xiàng)目人員、維護(hù)人員等堅(jiān)持優(yōu)良的關(guān)系是大客戶管理的重要因素。 2為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提升大客戶滿意度和忠誠度，是把握大客戶的最正確辦法。擁有一批穩(wěn)定的大客戶，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競爭對(duì)手，就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。3公司要繼續(xù)發(fā)展，必

2、需樹立繼續(xù)發(fā)展經(jīng)營的理念，與大客戶建立永久的合作關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的大客戶，將是公司繼續(xù)發(fā)展經(jīng)營的動(dòng)力和確保。 4讓大客戶從信任產(chǎn)品和個(gè)人到信任公司，由信任現(xiàn)在到信任將來，這種優(yōu)良的信任關(guān)系培育，將造就大客戶滿意度和忠誠度，更為重要的是構(gòu)建了公司品牌優(yōu)勢。 二大客戶服務(wù)解決方案 建立大客戶管理部。 區(qū)域經(jīng)理為負(fù)責(zé)人，下設(shè)大客戶經(jīng)理、大客戶支持人員。大客戶經(jīng)理為支持小組負(fù)責(zé)人。 執(zhí)行大客戶經(jīng)理制。 大客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)大客戶忠誠度實(shí)施的管理制度，由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大客戶的營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對(duì)大客戶經(jīng)理，即可得到全面的服務(wù)解決方案。大客戶經(jīng)

3、理還為大客戶提供業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣業(yè)務(wù)。依據(jù)客戶的實(shí)際必需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提升客戶的能力，使大客戶最大限度地提升工作效率。 支持小組“執(zhí)行經(jīng)理服務(wù)于客戶現(xiàn)場，隨時(shí)與客戶公司的項(xiàng)目相關(guān)人員堅(jiān)持著密切的關(guān)系。 大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 我們必需清楚：銷售人員和大客戶經(jīng)理的工作的要求是不同的。關(guān)于兩種角色的區(qū)別：一位優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理說：“我不是銷售人員，而是客戶的營銷顧問。 A發(fā)展和培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)、了解客戶業(yè)務(wù)流程、識(shí)別附加價(jià)值機(jī)會(huì)、提供具有競爭力的情報(bào)、銷售談判和簽訂合同、組織客戶服務(wù)等等。大客戶經(jīng)理必需組織支持小組人員一起來滿足顧客的必需求。B按

4、照營銷管理制度按時(shí)向區(qū)域經(jīng)理呈報(bào)大客戶工作報(bào)告； C) 大客戶經(jīng)理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)銷售目標(biāo)的達(dá)成狀況、銷售份額、客戶滿意度和忠誠度、大客戶流失率。 大客戶管理的意義 a) 大客戶管理制度是在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策建立的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)，它必需要了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的差異，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使公司能準(zhǔn)確地掌握市場動(dòng)態(tài)，并依據(jù)市場必需求及時(shí)調(diào)整營銷策略。 b) 大客戶管理依靠的不僅是機(jī)會(huì)與關(guān)系，它更依托于一套成熟的客戶服務(wù)體系及制度。因此，我們必需要為每個(gè)大客戶建立一支組合營銷團(tuán)隊(duì)，不僅包括大客戶經(jīng)理，還包括執(zhí)行、技術(shù)支持、

5、市場支 持、維護(hù)人員等與項(xiàng)目有關(guān)的人員，為客戶提供全方位的整體方案。 c) 留住大客戶的關(guān)鍵是服務(wù)。我們知道僅提供產(chǎn)品的服務(wù)是不夠的，現(xiàn)代的服務(wù)要求是貫穿售前售中售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。 d) 一系列繼續(xù)系統(tǒng)的管理活動(dòng)最終帶來的結(jié)果是營銷管理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及特有的技術(shù)方法的累積，更重要的是一種特有的管理氛圍的形成和企業(yè)文化的沉淀，而這些，才是我們核心競爭力所在。e) 客戶提出的必需求，促使我們?nèi)ジ纳飘a(chǎn)品和服務(wù)。這樣一個(gè)過程循環(huán)進(jìn)行，自然會(huì)提升大客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。最終，獲取客戶對(duì)我們的信任。 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花成本的5倍。 讓大客戶滿意的工作措施 1構(gòu)建“一站式服務(wù)機(jī)制

6、。針對(duì)大客戶的必需求，為大客戶提供全面解決方案，為大客戶在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)流程方面節(jié)省了人力和物力，降低成本。 具體工作方法：大客戶經(jīng)理接到客戶項(xiàng)目必需求后，交技術(shù)支持部，由技術(shù)支持部制定項(xiàng)目解決方案，方案必需由大客戶經(jīng)理審核，確保達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。 2做到“一對(duì)一、本地化服務(wù)：客戶服務(wù)部在大客戶部所在地建立客戶服務(wù)站，一定實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)承諾。 3定期拜訪大客戶：大客戶部經(jīng)理至少每月拜訪大客戶一次；區(qū)域經(jīng)理每半年至少拜訪大客戶一次；通過定期拜訪大客戶促進(jìn)公司同大客戶溝通，強(qiáng)化合作關(guān)系建設(shè)。各級(jí)人員分別向主管呈報(bào)大客戶訪問報(bào)告。 4制定服務(wù)接觸點(diǎn)規(guī)范： 依據(jù)所處的行業(yè)特點(diǎn)和公司的競爭戰(zhàn)略確定與客戶接觸的

7、時(shí)間和地點(diǎn)。不同的接觸必定導(dǎo)致對(duì)公司資源不同的要求。面對(duì)面接觸成功的關(guān)鍵因素是一線人員的個(gè)人能力、優(yōu)良的技術(shù)支持、愉快舒適的環(huán)境以及服務(wù)存在的有形擔(dān)保。 人的主觀感受還受到環(huán)境的影響。營銷人員的要學(xué)會(huì)通過創(chuàng)造環(huán)境來引導(dǎo)客戶形成對(duì)服務(wù)效果正面的看法。 人機(jī)接觸的成功因素：易于理解的程序、易于使用的技術(shù)、服務(wù)結(jié)果的查詢、快速反應(yīng)、必需要時(shí)可以找到服務(wù)人員。 5大客戶信息收集：大客戶經(jīng)理識(shí)別大客戶信息類別，制定收集這些信息的辦法，將收到的信息及時(shí)采用措施，重要信息及時(shí)呈報(bào)區(qū)域經(jīng)理和公司銷售總監(jiān)。這些信息將為公司提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。 6與大客戶建立合作伙伴關(guān)系 a)如果

8、僅僅做到上述，還不夠以讓大客戶與我們不離不棄。我們必需致力與大客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系。必需超越客戶必需求，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值。 b)客戶關(guān)系管理的層次分為：賣主關(guān)系、被優(yōu)先合計(jì)的供應(yīng)商、伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。其中，戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)客戶關(guān)系管理的最高階段。 c)幫助大客戶建立、強(qiáng)化影響力，鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位是必定的責(zé)任。與客戶合作不能讓客戶失敗，必需幫助其成功；認(rèn)真分析核心客戶的行業(yè)狀況，要幫助客戶提升經(jīng)營管理層次，為客戶帶來了行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的管理方法。 7建立大客戶信息管理； a) 建立大客戶信息和數(shù)據(jù)庫：包涵的內(nèi)容主要有責(zé)任人：姓名、性別、年齡、住址、 、電子郵件等客戶個(gè)人信息；了解大客戶經(jīng)營戰(zhàn)

9、略、規(guī)模、銷售收入、資信級(jí)別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等公司基本信息；購買頻率、購買金額、大客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買習(xí)慣等客戶的購買歷史信息；大客戶對(duì)產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價(jià)格等方面要求的必需求信息，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時(shí)性等方面的必需求信息；客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。 b) 客戶信息和數(shù)據(jù)分析：對(duì)“購買金額的分析讓公司了解每個(gè)客戶在周期內(nèi)投入本公司產(chǎn)品或服務(wù)的費(fèi)用，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱?！百徺I頻率，即在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。最常購買的客戶 是滿意度最高、忠誠度最高的客戶。將購買頻率與購買金額結(jié)合起來分析，可以計(jì)算出客戶為公司所投入的費(fèi)用，為公司創(chuàng)造的利潤；將購買頻率與最近一次購買結(jié)合起來分析，可以找出流失的客戶。通過對(duì)“最近一次購買的分析，公司可以了解客戶最后一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久。最后一次購買是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，公司要以定期檢查這一信息來跟蹤客戶的忠誠度，并