中國家居賣場營運(yùn)管理模式.doc

1、.家居賣場營運(yùn)管理模式市場營銷為導(dǎo)向的服務(wù)與管理模式一、運(yùn)營管理模型立足前端決勝終端立足前端就是立足商場和各品牌專賣店，為客戶提供優(yōu)雅、 舒適的購物環(huán)境， 琳瑯滿目的品牌商品， 微笑熱情的禮儀服務(wù)， 誠信豁達(dá)的引導(dǎo)消費(fèi)， 從而達(dá)到引起Word 文檔.客戶的購買欲望， 形成交易的目的。 決勝終端就是通過保質(zhì)保量的按時交貨，優(yōu)質(zhì)禮儀的送裝服務(wù)完成交易。 決勝終端實(shí)質(zhì)上就是決勝客戶的滿意度，檢驗(yàn)我們的誠信度。在正常情況下，客戶的滿意度是在終端最后形成的。決勝終端者贏天下，好的產(chǎn)品、好的品牌如果沒有誠信和好的服務(wù)就會影響到產(chǎn)品品牌的自身價(jià)值，產(chǎn)生不好的口碑，自然會減少回頭客，影響銷售，減少利潤。相反，

2、誠信好，服務(wù)好，即使經(jīng)營的不是一線、二線品牌，同樣可以決勝終端，贏得客戶的信賴和最佳滿意度。二、十項(xiàng)管理支撐體系消防安全管理；商場環(huán)境管理；物業(yè)設(shè)施管理；商戶裝修管理；品牌結(jié)構(gòu)管理；商戶銷售管理；售后服務(wù)管理；行為規(guī)范管理；營銷活動管理；績效考核管理。附其中之一銷售管理以供參考銷售管理（ 400 分）1、專賣店內(nèi)嚴(yán)禁銷售未申報(bào)、登錄的產(chǎn)品以及“雷同產(chǎn)品”。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款 200 元，扣（ 50 分）。2、因產(chǎn)品問題或服務(wù)不周引起顧客批評、投訴，一個月內(nèi)接到顧客投訴一次，經(jīng)查證屬實(shí)，對當(dāng)事人罰款50 元，扣（ 50 分），并責(zé)成專賣店負(fù)責(zé)人限時解決顧客投訴問題。 一個月內(nèi)接到顧客投訴

3、兩次及以上，經(jīng)查證屬實(shí)， 對當(dāng)事人罰款100 元，一票否決，并責(zé)成專賣店負(fù)責(zé)人限時解決顧客投訴問題。Word 文檔.3、售后服務(wù)中能夠正確處理顧客投訴，如果發(fā)現(xiàn)未處理好，造成媒體曝光，損害 XX 家居形象，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款 2000 元，一票否決，并責(zé)成專賣店負(fù)責(zé)人限時解決顧客投訴問題。4、同城市各連鎖經(jīng)營專賣店內(nèi)銷售的同品牌、同款式、同型號的商品價(jià)格必須統(tǒng)一。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款100 元，扣 30 分。5、商品訂貨合同、繳款單、反饋表等填寫規(guī)范、真實(shí)、完整、清晰。如違反，對當(dāng)事人罰款10 元，扣（ 20 分）。6、應(yīng)遵守商場制定的退換貨制度，如不執(zhí)行或故意拖延退換貨事宜，有意刁難顧

4、客及不服從主管部門裁決，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款1000 元，一票否決。7、專賣店內(nèi)嚴(yán)禁銷售“三無”產(chǎn)品、“假冒偽劣”產(chǎn)品。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款 2000 元，一票否決。8、擺放商場統(tǒng)一制定的商品標(biāo)價(jià)簽，擺放規(guī)范，做到明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽；標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。 無私自涂改現(xiàn)象。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款200 元，一票否決。9、經(jīng)營過程中嚴(yán)禁場外交易或私自收銀、開虛假單證。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款 2000 元，一票否決。10、銷售商品不亂打折扣、 不違規(guī)操作。如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款2000 元，一票否決。11、在銷售過程中，應(yīng)如實(shí)向顧客介紹商品，不貶低、詆毀其他專賣店產(chǎn)品。無不正當(dāng)競爭現(xiàn)

5、象，如違反，對專賣店負(fù)責(zé)人罰款500 元，一票否決。三、商務(wù)主管（督導(dǎo)）日常管理工作細(xì)則與工作流程Word 文檔.1. 8： 30 工作人員到崗，在員工通道迎接導(dǎo)購員。 （工作人員可輪流，但不能少于兩人）2.督促導(dǎo)購員 IC 卡打考勤。3.早餐不準(zhǔn)帶入場內(nèi)。4.非商場商戶、導(dǎo)購銷售人員不準(zhǔn)進(jìn)入場內(nèi)。5.電動車、自行車停放指定位置。8:458:55（商場所有工作人員到崗）1.工作人員自查儀表儀態(tài)，整理好工裝。2.準(zhǔn)備晨會內(nèi)容。3.文件夾準(zhǔn)備。4.檢查并開啟對講機(jī)。8:559:001.開啟晨會現(xiàn)場照明。（責(zé)任到人）2.督促導(dǎo)購員進(jìn)入晨會現(xiàn)場（播音員晨會播音流程）3.檢查導(dǎo)購員儀容儀表。4.遲到的導(dǎo)

6、購員，上午九點(diǎn)停止進(jìn)場，九點(diǎn)三十分商場營業(yè)時間到時放行。（略）四、家居連鎖商場總經(jīng)理崗位職責(zé)1、市場調(diào)研（定期對區(qū)域同類建材家居市場進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營面積、購物環(huán)境、品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌結(jié)構(gòu)、品牌布局、品牌名稱、品牌數(shù)量、品牌同質(zhì)，人氣指數(shù)、營銷方式、宣傳資料、租金價(jià)位及收取方式等）Word 文檔.2、商場鋪位營銷（ 確認(rèn)商場的品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌結(jié)構(gòu)和品牌分類區(qū)域，并制定各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖；每月對場內(nèi)未營銷的空鋪位和招商情況進(jìn)行分析， 主動尋求新的意向商戶入場經(jīng)營，確保商場出租率指標(biāo)的完成。做到評估在前，過程監(jiān)控，及時補(bǔ)缺）3、協(xié)助商戶營銷4、商

7、場場租收取5、商場日常運(yùn)營管理6、專賣店銷售管理（略）五、統(tǒng)計(jì)分析（一）月度合同單銷售額統(tǒng)計(jì)（二）合同單銷售額同比與環(huán)比（三）合同單平均金額同比與環(huán)比（四）專賣店按平方米銷售額和類別平方米銷售額進(jìn)行排序（五）顧客購買力方向與比例分析（略）消費(fèi)文化為導(dǎo)向的專賣店文化模式一、家居流通企業(yè)文化的特點(diǎn)商品流通企業(yè)與生產(chǎn)制造企業(yè)相比，其企業(yè)文化具有如下兩個方面的特點(diǎn)：1商品流通企業(yè)文化以營銷行為文化為中心Word 文檔.文化以人為載體，一個企業(yè)的文化特點(diǎn)必然內(nèi)化到每一個員工的內(nèi)心深處，并通過他們的行為表現(xiàn)出來，包括語言、動作、表情、禮節(jié)等。這是企業(yè)文化在員工身上的外化， 稱為行為文化。 商品流通企業(yè)以營

8、銷活動為中心，而且營銷活動直接形成了企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品， 因此通過營銷活動表現(xiàn)出來的營銷行為文化處于重要地位，是企業(yè)文化的中心。首先，顧客需要優(yōu)秀的營銷行為文化。顧客到商店，既需要商品，也需要服務(wù)，而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會促進(jìn)顧客購買商品。 生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實(shí)力，流通企業(yè)主要是通過服務(wù)來吸引顧客。流通企業(yè)“服務(wù)第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營理念都要通過具體的營銷行為才能實(shí)現(xiàn)。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語、 相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的，這些會給顧客留下深刻的印象，是形成流通企業(yè)競爭力的重要方面。其次，營銷行為文化是商品流通企業(yè)文化傳播的窗口。企業(yè)文化所形成的企業(yè)特色

9、，提高了企業(yè)的知名度和競爭實(shí)力，但這是建立在用戶認(rèn)可的基礎(chǔ)上的。所以企業(yè)文化需要傳播， 只有傳播才能提高企業(yè)的知名度和競爭力。人的任何社會行為都具有文化含義， 是一種文化符號。 商品流通企業(yè)營銷人員的營銷行為是本企業(yè)價(jià)值觀念、 企業(yè)精神和制度體系等文化內(nèi)容的體現(xiàn)。這是由于企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、激勵等功能，在這些功能的作用下，使得企業(yè)員工的營銷行為必然表現(xiàn)出本企業(yè)的文化特色， 用戶和顧客就是根據(jù)他們的行為感知并認(rèn)可企業(yè)的文化特色，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化的傳播。二、消費(fèi)文化消費(fèi)文化是由消費(fèi)者的價(jià)值觀、信念、需求、放心、欣賞、處事方式等組成的其特有的文化形象。Word 文檔.微笑熱情，禮儀服務(wù)，引導(dǎo)消

10、費(fèi)，誠信客戶。打造五優(yōu)放心購物商場，使每一位到家居賣場的消費(fèi)者對所購的家居商品：例如：品牌放心、品質(zhì)放心、價(jià)格放心、售后放心、承諾放心。就是滿足消費(fèi)者需求的一種消費(fèi)文化的體現(xiàn)。三、專賣店文化專賣店文化是一個行業(yè)文化。 是在專賣實(shí)踐中形成的具有時代特征、 反映專賣特色、體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的價(jià)值觀念體系。專賣店文化是在特定的市場經(jīng)濟(jì)條件下， 專賣群體所形成的一種包含精神心理文化、營銷管理文化、 語言行為文化、 賣場裝飾文化和樣品文化等在內(nèi)的多層面結(jié)構(gòu)體系。專賣店文化不僅僅是一個概念，它是一種承傳、一種精神、一種活力、一種風(fēng)貌；更是以專賣店服務(wù)理念為核心的總和。在新的市場競爭中，對得勝而言，加強(qiáng)專賣店的文

11、化建設(shè)，對滿足消費(fèi)需求，提升商戶效益，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展有著極其重要的作用和深遠(yuǎn)的意義。專賣店文化包含的內(nèi)容：1、提升導(dǎo)購銷售人員的禮儀形象、行為規(guī)范、服務(wù)意識、營銷技巧、與顧客溝通能力及商品知識；2、提升商戶伙伴的品牌意識、服務(wù)意識、管理意識；3、提升專賣店的品牌文化、產(chǎn)品文化、營銷氛圍；專賣店文化的基本內(nèi)容，對提升專賣店效益將起到積極的推動作用。四、商場與專賣店文化的承接1、大力宣傳家本家居賣場是放心購物商場2、設(shè)計(jì)放心購物專賣店，強(qiáng)化導(dǎo)購銷售人員素質(zhì)3、“微笑從我做起，形象從我做起，服務(wù)從我做起”行動計(jì)劃實(shí)施4、邀請賣場商戶做評委，參與商場管理Word 文檔.5、開展“比服務(wù)，比

12、銷售”勞動競賽（略）五、家居消費(fèi)文化與馬斯洛的需要層次論1.生理上的需要。2.安全上的需要。3.感情上的需要4.尊重的需要。5. 自我實(shí)現(xiàn)的需要。如何將馬斯洛的需要層次論延伸到家居消費(fèi)文化：1.家居商品的使用需要；（在引導(dǎo)消費(fèi)的基礎(chǔ)上刺激消費(fèi)）2.環(huán)保與安全的需要；（在放心消費(fèi)的基礎(chǔ)上刺激消費(fèi)）3.與顧客感情溝通的需要；（感情溝通的過程就是引導(dǎo)消費(fèi)的過程）4.顧客受尊重的需要；（購物環(huán)境、商品銷售、售后服務(wù)）5.擁有一個美好的家的需要；（滿足顧客個性需求，引導(dǎo)顧客自我實(shí)現(xiàn)）提升商戶效益為導(dǎo)向的品牌營銷模式一、家居一體化營銷模式以商戶效益提升為中心，實(shí)行三點(diǎn)一線營銷模式。即以商場、商家、商機(jī)為三

13、點(diǎn)一線，重點(diǎn)是尋求有價(jià)值的商機(jī)，為消費(fèi)者提供更多的購買理由。Word 文檔.實(shí)行家居服務(wù)一體化模式。從五個方位系列化、層次化的展開，即：“家居匯”家居實(shí)景展示平臺；（房地產(chǎn)）；“家居匯”家居設(shè)計(jì)服務(wù)平臺（；獨(dú)立設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)）；“家居匯”家裝風(fēng)格體驗(yàn)平臺（家裝企業(yè)）；“家居匯”家居商品信息發(fā)布平臺；“家居匯”與媒體合作推廣平臺；一體化服務(wù)消費(fèi)者；簡稱“五位一體”家居服務(wù)一體化模式。二、“家居匯”全套方案操作執(zhí)行細(xì)則（略）三、家居賣場品牌推廣1、媒體選擇2、常規(guī)促銷手段四、品牌營銷主要崗位職責(zé)（一）、商場營銷經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)制定的年度經(jīng)營管理績效考核目標(biāo)，并逐項(xiàng)落實(shí)到位。Word 文檔.2

14、、以商戶效益提升為中心，根據(jù)各商場的定位，確定品牌營銷模式、理念、思路、方法。并根據(jù)區(qū)域市場的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，制定年度、月度營銷工作計(jì)劃和階段性的宣傳推廣營銷方案。3、根據(jù)年度、月度營銷工作計(jì)劃和階段性的宣傳推廣營銷方案，編制年度總預(yù)算，并嚴(yán)格按照集團(tuán)批復(fù)的總預(yù)算方案執(zhí)行。4、對引進(jìn)的品牌實(shí)行準(zhǔn)入制。統(tǒng)一評估審定后，根據(jù)各商場的定位和各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖，實(shí)行對號入座。5、嚴(yán)格實(shí)行品牌經(jīng)營專賣店制， 對商戶合作伙伴所經(jīng)營的品牌據(jù)實(shí)登錄（含主營品牌與兼營品牌），防止“假冒偽劣”、“三無產(chǎn)品”、未申報(bào)批準(zhǔn)經(jīng)營的產(chǎn)品混入場內(nèi)。6、負(fù)責(zé)落實(shí)各商場年度、月度銷售額的盈虧平衡點(diǎn)指標(biāo)。（根據(jù)各商場的計(jì)租

15、面積、所屬專賣店每平方米的平均運(yùn)營成本、商品銷售的平均系數(shù)而制定。 ）7、每月日召開一次各商場營銷態(tài)勢分析會，根據(jù)各商場品牌營銷員（主管）提供的月度商場營銷分析報(bào)告中的數(shù)據(jù)與上月制定的鋪位營銷指標(biāo)、月度銷售額指標(biāo)進(jìn)行對比分析，如未完成指標(biāo)，找出原因，確定改進(jìn)措施，確保商場出租率和銷售額指標(biāo)的完成。（二）策劃經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)按照市場營銷部制定的品牌營銷模式、理念、思路、方法進(jìn)行全方位的工作拓展。以商戶效益提升為中心，根據(jù)各商場區(qū)域市場狀況，制定年度、月度工作計(jì)劃和階段性營銷策劃推廣方案。Word 文檔.2、根據(jù)年度、月度工作計(jì)劃和階段性的營銷策劃推廣方案，編制年度總預(yù)算，并嚴(yán)格按照集團(tuán)批復(fù)的

16、總預(yù)算方案執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)按照批復(fù)的營銷策劃推廣方案與相關(guān)媒體部門進(jìn)行對接，并做好促銷活動的組織落實(shí)工作。4、負(fù)責(zé)收集當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場的內(nèi)部調(diào)研、外部調(diào)研、媒體調(diào)研信息；對本月商場的市場營銷情況和促銷活動效果進(jìn)行評估。按照規(guī)定的格式版本，在每月5日呈交月度市場營銷分析報(bào)告予集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各部總經(jīng)理。5、負(fù)責(zé)對已投入的所有媒體廣告進(jìn)行監(jiān)測，按照規(guī)定的格式版本，每月5日呈交關(guān)于媒體投放的監(jiān)測報(bào)告和效果評估予集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，簽字確認(rèn)后存檔。滿足消費(fèi)需求為導(dǎo)向的招商與品牌管理模式一、招商計(jì)劃書（一）招商原則招商的目的是為了吸引知名廠家、商家到家居廣場投資經(jīng)商，出租經(jīng)營場所的使用權(quán)。因此招商要根據(jù)市場需求和廣場規(guī)劃定位

17、來確定，具體說應(yīng)考慮以下5 個因素：1、自身的經(jīng)營項(xiàng)目規(guī)劃定位；（廣場區(qū)域分布與平方米）2、引進(jìn)廠家、商家的目標(biāo)定位；（品牌招商計(jì)劃）3、所在城市和區(qū)域的購買力分析；（房地產(chǎn)和家裝消費(fèi)調(diào)研）4、廣場品牌推廣方案，運(yùn)營模式，招商政策制定；5、開業(yè)日期的確定；Word 文檔.（二）經(jīng)營項(xiàng)目規(guī)劃定位1、經(jīng)營項(xiàng)目區(qū)域規(guī)劃1）家具商品區(qū)域規(guī)劃2）建材商品區(qū)域規(guī)劃；3）家電商品區(qū)域規(guī)劃；2、配套設(shè)施區(qū)域規(guī)劃1）商場設(shè)置多功能廳若干，提供廠家、商家品牌推廣或會議使用；2）商場設(shè)置多家銀行，以方便廠家、商家；3）商場設(shè)置餐廳，咖啡館，健身中心等，集休閑、娛樂為一體（三）招商準(zhǔn)備工作1、招商宣傳畫冊；2、招商人

18、員招聘；3、招商人員培訓(xùn)；4、招商計(jì)劃書；（略）（四）招商工作正式開展前的策略思考：1、家居服務(wù)一體化經(jīng)營理念與區(qū)域市場現(xiàn)狀的融入性；2、招商計(jì)劃實(shí)施的時機(jī)把握；3、為廣場發(fā)展的遠(yuǎn)景造勢，將有利于招商開展4、可能面臨的招商問題：（略）（五）招商組織與方式Word 文檔.（六）招商談判的特點(diǎn)（七）招商談判的原則二、招商與品牌管理崗位職責(zé)說明1、定期對區(qū)域同類家居市場進(jìn)行調(diào)研，原則上每月兩次基本調(diào)研，每年兩次重點(diǎn)調(diào)研（即：一年兩屆廣東家具展銷會前） ，調(diào)研內(nèi)容包括建筑結(jié)構(gòu)、 經(jīng)營面積、購物環(huán)境、品牌定位、品牌結(jié)構(gòu)、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌數(shù)量、品牌同質(zhì)、人氣指數(shù)、營銷方式、宣傳資料、租金價(jià)位及收取方式等，并撰寫月度市場調(diào)研分析報(bào)告，每月2 日呈交商場總經(jīng)理和市場營銷部。2、根據(jù)市場調(diào)研情況協(xié)助商場總經(jīng)理確認(rèn)商場的品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌結(jié)構(gòu)和品牌分類區(qū)域，并制定各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖。3、對引進(jìn)的品牌實(shí)行準(zhǔn)入制。根據(jù)商場的定位和各樓層區(qū)