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文檔簡(jiǎn)介
1、福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌踐行手冊(cè)(莆田市煙草系統(tǒng))中國煙草總公司福建省公司服務(wù)品牌管理辦公室2013年9月前 言服務(wù)品牌是企業(yè)文化的延伸深化和結(jié)晶體現(xiàn),福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌踐行手冊(cè)(以下簡(jiǎn)稱“踐行手冊(cè)”)是服務(wù)品牌傳播的重要內(nèi)容和載體。2008年來,我們緊緊圍繞“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀和省局(公司)“責(zé)任”母文化,構(gòu)建起獨(dú)具特色的以“忠誠事業(yè)、以誠顯責(zé)”為主旨的“誠”子文化體系,編輯形成了一系列企業(yè)文化建設(shè)成果,受到行業(yè)內(nèi)外專家和領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)品牌建設(shè)。在構(gòu)建母子文化之初,就把服務(wù)品牌一體考慮其中,提煉出“百煉成金,終鑄誠品”服務(wù)品牌管理理念,踐行“至誠至信、全心全
2、意”服務(wù)理念,著眼與卷煙零售戶共建文化共同體,進(jìn)行了服務(wù)品牌建設(shè)的初步探索與實(shí)踐。圍繞尤清河局長(zhǎng)提出的“誠實(shí)為人、誠信經(jīng)營、誠摯服務(wù)”終端服務(wù)守則,突出傳播福建煙草文化、莆田煙草文化、零售終端文化和終端管理規(guī)范,制定了卷煙零售客戶誠文化手冊(cè),是為踐行手冊(cè)的前身,并把“誠”文化元素全面融入終端功能戶建設(shè),促進(jìn)與零售戶形成共同的價(jià)值導(dǎo)向,并傳播給消費(fèi)者。2013年以來,根據(jù)省局(公司)全省服務(wù)品牌統(tǒng)一建設(shè)的部署,我們成立工作小組,以課題研究形式更系統(tǒng)、更深入推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè),編寫踐行手冊(cè)就是其中重要的內(nèi)容。圍繞落實(shí)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“三性八有”的要求,對(duì)接省局(公司)“至誠至信、全心全意”服務(wù)理念,
3、通過研究探索、融合實(shí)際,幾易其稿、領(lǐng)導(dǎo)審定,形成以公司簡(jiǎn)介、文化概要、品牌架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的踐行手冊(cè)。特別是在服務(wù)品牌架構(gòu)上,圍繞“三誠兩系”,形成母子文化、母子品牌融合對(duì)接,充分體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、特色、承諾、案例等內(nèi)容的“同心圓”架構(gòu),貼切生動(dòng),好記好傳播,并形成了獨(dú)有的路徑與方法。踐行手冊(cè)是供行業(yè)干部職工學(xué)習(xí)、踐行服務(wù)理念的載體,是指引、規(guī)范服務(wù)行為、服務(wù)方式,提升服務(wù)水平的工具和方法,也是把行業(yè)文化向零售戶、向消費(fèi)者傳播的重要載體。各單位(部門)要切實(shí)組織干部職工抓好宣貫踐行,切實(shí)鑄就莆田煙草的“金牌”服務(wù),不斷提高客戶滿意度,進(jìn)一步塑造負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象,以實(shí)現(xiàn)“煙草夢(mèng)”,迎接更為美好的
4、明天。一、公司簡(jiǎn)介莆田市煙草專賣局、福建省煙草公司莆田市公司成立于1984年7月,下轄仙游縣、城廂區(qū)、涵江區(qū)、秀嶼區(qū)等4個(gè)縣級(jí)局(分公司)和莆田煙草物流有限公司、莆田海晟連鎖商貿(mào)有限公司。全市系統(tǒng)員工531人、零售戶1.34萬戶。2009年來,市局(公司)圍繞建設(shè)一流莆煙目標(biāo),全面推進(jìn)“四個(gè)一流”建設(shè)和“卷煙上水平”,各項(xiàng)工作取得顯著成效,不斷開創(chuàng)發(fā)展新局面:經(jīng)濟(jì)運(yùn)行高速高質(zhì),2009年以來,行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)保持快速增長(zhǎng)連年創(chuàng)歷史最好水平;營銷網(wǎng)建創(chuàng)新發(fā)展,成功承辦“2010年全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”和“135工作法觀摩推廣會(huì)”,原來基礎(chǔ)較為薄弱、模式相對(duì)滯后的網(wǎng)建營銷工作實(shí)現(xiàn)了跨越式提升
5、;內(nèi)部管理顯著提升,增設(shè)3個(gè)縣級(jí)局(分公司),健全了基層組織機(jī)構(gòu),提高了對(duì)卷煙市場(chǎng)的管理和服務(wù)能力;專賣管理顯著改進(jìn),重新明確專賣管理的定位與職能,優(yōu)化“兩個(gè)合理”,把全市近30%的無證戶納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò),有效提高了市場(chǎng)控制力;隊(duì)伍素質(zhì)顯著增強(qiáng),原來隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)偏低、年齡結(jié)構(gòu)偏高的突出矛盾得到有效解決;文明建設(shè)碩果矚目,榮獲包括“全國文明單位”、“福建省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”在內(nèi)的省部級(jí)以上榮譽(yù)15項(xiàng),其它榮譽(yù)40多項(xiàng)。二、文化概要莆田市煙草專賣局(公司)“誠”子文化建設(shè)始于2008年,圍繞省局“母子文化”建設(shè)要求及行業(yè)母子體制改革實(shí)際,完全依靠自主探索、自主實(shí)踐,推進(jìn)基于母子公司體系以“忠誠事業(yè)、以
6、誠顯責(zé)”為主旨,以真誠立志、秉誠修身、坦誠為人、精誠處事、忠誠建功為內(nèi)涵特征的“誠”子文化體系,與“責(zé)任”母文化緊密融合且獨(dú)具特色。至2009年8月,子文化成果編輯完成,成功承辦中國企業(yè)文化研究會(huì)在福建召開的創(chuàng)新研討會(huì)。接著,全市系統(tǒng)以“企業(yè)文化滋養(yǎng)我成長(zhǎng)”為主題,以一個(gè)機(jī)制長(zhǎng)效保障、兩支隊(duì)伍分工負(fù)責(zé)、三個(gè)層面聯(lián)創(chuàng)互動(dòng)、四個(gè)系統(tǒng)整體推進(jìn)、五種能力全面增強(qiáng)為路徑,開展深入的企業(yè)文化宣貫踐行,取得較好成效。2010年8月,成功承辦全省煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化宣貫踐行交流會(huì)。2011年開始,創(chuàng)新推進(jìn)零售終端文化、廉政文化、安全文化等專項(xiàng)文化。2014年1月,成功承辦全省煙草商業(yè)系統(tǒng)安全文化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。同
7、時(shí),結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系現(xiàn)代管理工具及方法,開展企業(yè)文化管理體系課題創(chuàng)新實(shí)踐,探索從文化建設(shè)到文化管理的路徑與方法,形成了推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力?!罢\”子文化建設(shè)成效顯著,獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2009年來,獲得與企業(yè)文化建設(shè)有關(guān)的省部級(jí)或相當(dāng)于省部級(jí)的榮譽(yù)12項(xiàng),包括先后被省委宣傳部評(píng)為“福建省第三批企業(yè)文化建設(shè)示范單位”、“福建省20092011年度企業(yè)文化建設(shè)示范單位”;被中國煙草總公司評(píng)為“全國煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位”;連續(xù)4次被中國企業(yè)文化研究會(huì)評(píng)為“企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”。三、品牌架構(gòu)落實(shí)“全省統(tǒng)一服務(wù)品牌,各地不同服務(wù)方式”的品牌創(chuàng)建原則和服務(wù)品牌建設(shè)“三
8、性八有”的要求,對(duì)接省局“至誠至信、全心全意”服務(wù)理念,莆田市局結(jié)合“責(zé)任”母文化、“誠”子文化對(duì)接全省服務(wù)品牌,形成“三誠兩系”子品牌架構(gòu),“三誠”即精誠營銷、至誠專賣、真誠物流,“兩系”即誠系大眾、責(zé)系地方,即5個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉為一句話表述,前半句表示服務(wù)內(nèi)容,后半句表示服務(wù)特色,如精誠營銷“五精兩關(guān)懷”,至誠專賣“五好一站式”,即體現(xiàn)文體內(nèi)容、地域特點(diǎn),又好記好傳播,形成較為系統(tǒng)的子文化品牌“同心圓”架構(gòu)體系。具體如圖所示:式 站 一 好 五 保 五 五 至 誠 專 賣便 三 延 兩 共 利 伸 精誠營銷真誠物流責(zé)任誠至 誠 至 信五快三準(zhǔn)時(shí) 五精兩關(guān)懷 五 系 責(zé) 系 誠
9、全 心 全 意專 五 責(zé) 眾 大 地 方 注 關(guān) 四 五 作 為 “誠”子文化服務(wù)品牌“同心圓”架構(gòu)四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)零售客戶營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)信條: 精誠合作,融和互利精誠合作、融和互利是以至誠、熱情、負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度和專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)水平為客戶提供服務(wù),實(shí)現(xiàn)合作互利。這是謀求客我雙方共同發(fā)展的唯一途徑,是精誠營銷不懈追求的永恒目標(biāo)。我們通過合理配置資源,打造“五精兩關(guān)懷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目,積極引導(dǎo)零售客戶共同面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng),創(chuàng)造互利雙贏的良好局面。2服務(wù)內(nèi)容“五精”,即精準(zhǔn)供貨服務(wù),精到訂貨服務(wù),精細(xì)拜訪服務(wù),精確信息服務(wù),精進(jìn)增值服務(wù)。(1)精準(zhǔn)供貨服務(wù)。圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),
10、把握市場(chǎng)發(fā)展脈絡(luò),合理組織貨源,科學(xué)規(guī)劃貨源;嚴(yán)格規(guī)范貨源投放行為,科學(xué)制定投放策略,做到公開、公平、公正。以此實(shí)現(xiàn)貨源組織、貨源投放的精準(zhǔn)高效,切實(shí)滿足市場(chǎng)需求,保障零售客戶經(jīng)營利益。(2)精到訂貨服務(wù)。提供電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)配等多樣化訂貨方式,設(shè)立應(yīng)急訂貨通道,提高訂貨效率;拓展網(wǎng)銀、跨行轉(zhuǎn)賬等后臺(tái)結(jié)算通道,推進(jìn)貸記卡金額服務(wù),提高結(jié)算便利。切實(shí)以精細(xì)周到的訂貨服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、多樣化、便捷性、安全性的需求。(3)精細(xì)拜訪服務(wù)。統(tǒng)一客戶拜訪內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)拜訪流程和服務(wù)行為,提高客戶拜訪的質(zhì)量;推行客戶分類管理,對(duì)各類別客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化統(tǒng)一的拜訪規(guī)范,提高拜訪的針對(duì)性。以此做到及
11、時(shí)掌握客戶需求,密切溝通客我情感,有效解決實(shí)際問題。(4)精確信息服務(wù)。開通人工、電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等多種溝通渠道,完善信息發(fā)布、收集和處理流程;設(shè)立投訴咨詢平臺(tái),建立72小時(shí)限時(shí)處理反饋機(jī)制。以此實(shí)現(xiàn)為客戶提供精確高效的信息服務(wù),更好的把握客戶需求,改進(jìn)企業(yè)服務(wù),提高滿意度。(5)精進(jìn)增值服務(wù)。實(shí)施現(xiàn)代零售終端建設(shè)規(guī)劃和優(yōu)質(zhì)零售客戶培植計(jì)劃,對(duì)符合條件的客戶提供包括形象改造、終端轉(zhuǎn)型、經(jīng)營升級(jí)等一系列精進(jìn)增值服務(wù),傾斜資源投入,促進(jìn)客戶成長(zhǎng),從而與客戶建立更為緊密的合作關(guān)系,打造利益共同體。3服務(wù)承諾(1)供貨服務(wù):零售客戶對(duì)貨源供應(yīng)的滿意度85%;(2)訂貨服務(wù):提供超過12個(gè)小時(shí)更寬松的訂
12、貨時(shí)間和便捷暢通的訂貨通道;(3)結(jié)算服務(wù):電子結(jié)算率95%;貸記卡的結(jié)算金額占比50%;(4)拜訪服務(wù):重點(diǎn)客戶每月拜訪次數(shù)2次,普通客戶1次,其他客戶每2月拜訪次數(shù)1次;(5)投訴咨詢:投訴處理滿意率85%;咨詢的回復(fù)率要達(dá)到100%,咨詢處理的滿意率95%;(6)增值服務(wù):現(xiàn)代終端建設(shè)比例達(dá)到20%,優(yōu)質(zhì)零售客戶比例達(dá)到4%;(7)素質(zhì)關(guān)懷:每年零售客戶的培訓(xùn)面10%;(8)人文關(guān)懷:弱勢(shì)群體每月進(jìn)行緊俏貨源傾斜供應(yīng),每年至少開展1次節(jié)日慰問;每年至少舉辦1次客我互動(dòng)活動(dòng)。4服務(wù)特色“兩關(guān)懷”,即客戶素質(zhì)關(guān)懷,客戶人文關(guān)懷。(1)客戶素質(zhì)關(guān)懷。開展座談、聯(lián)誼等活動(dòng),加強(qiáng)零售客戶間的經(jīng)驗(yàn)交
13、流,發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的示范引領(lǐng)作用;幫助客戶搭建與消費(fèi)者的個(gè)性交流平臺(tái),提高現(xiàn)代經(jīng)營能力;建立客戶素質(zhì)提升機(jī)制,有針對(duì)性的提供知識(shí)培訓(xùn)。通過一系列個(gè)性化、多樣化的素質(zhì)關(guān)懷措施,加強(qiáng)互利合作,提高客戶粘性,實(shí)現(xiàn)客我共同成長(zhǎng)。 (2)客戶人文關(guān)懷。對(duì)弱勢(shì)群體客戶開展節(jié)日慰問、領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)扶持、緊俏貨源支持、終端資源支持等一系列幫扶服務(wù);實(shí)行零售戶重大災(zāi)難愛心扶持政策,為困難零售戶獻(xiàn)一份愛心;將全體零售戶納入企業(yè)文化關(guān)懷范疇,依托企業(yè)文化載體開展豐富多彩的人文關(guān)懷活動(dòng)。以此幫助客戶走出困難,增進(jìn)客我情感,密切客我關(guān)系。5服務(wù)案例案例一:精誠服務(wù)解難題“你有幾條煙直接給我就是了,干嗎還要我報(bào)需求,報(bào)了你也沒有
14、,訂一下煙怎么這么麻煩?”聽筒里傳來客戶王老板氣憤的質(zhì)問,電話訂貨員小陳剛想向他解釋清楚,電話就斷了。“怎么辦?客戶沒有提交訂單就掛了?!毙£愸R上與客戶經(jīng)理取得了聯(lián)系。原來,王老板的兒子結(jié)婚需要30條上海紅雙喜,但一直訂不到,所以對(duì)公司的貨源政策有了意見。了解情況后,小陳打通了王老板家的電話,做了自我介紹,主動(dòng)聊起了他兒子的婚事,并誠懇的提了建議:“上海紅雙喜一直都比較緊張,依我看在這時(shí)候要湊齊30條很難,我給您推薦廣東雙喜,包裝喜慶,價(jià)格和上海喜差不多,最近很多人都用這煙辦喜事,效果反應(yīng)很好。您如果有需要,這趟就可以一次性訂足了!”小陳熱心的提議明顯打動(dòng)了客戶。王老板聲音和緩下來:“我要跟家
15、里人商量一下。謝謝!還有我剛才態(tài)度不是很好,真是不好意思,希望您別往心里去?!薄皼]關(guān)系,我能理解您的心情,以后有什么事盡管說,我們可以幫忙的,一定會(huì)盡力,也謝謝您對(duì)我工作的理解和支持?!薄皯?yīng)該的,應(yīng)該的!”王老板笑著應(yīng)道。電話在笑聲中結(jié)束。雖然客戶沒有馬上接受小陳的建議,但后來經(jīng)查詢他訂購了30條廣東雙喜??粗暾挠唵危吇仨懫鹂蛻魳銓?shí)的謝謝聲,總感覺能看到客戶那張笑臉,這讓小陳的喜悅之情油然而生。這就是可愛的莆煙人,對(duì)他們而言,客戶的笑臉就是對(duì)他們精誠服務(wù)最好的回饋,也是他們?yōu)橹恍缸非蟮哪繕?biāo)! 案例二:愛心關(guān)懷渡難關(guān)2009年初,林瑞程到城廂客戶服務(wù)部擔(dān)任客戶經(jīng)理。在拜訪時(shí)她結(jié)識(shí)了客戶
16、老林,經(jīng)常到其店里指導(dǎo)經(jīng)營、了解情況。她發(fā)現(xiàn),老林對(duì)卷煙經(jīng)營很重視,配合度好,店里生意也不錯(cuò),可夫婦倆卻總是愁眉不展,唉聲嘆氣。在一次交流中,她了解到,原來客戶獨(dú)子患了“血友病”。這種病目前在醫(yī)學(xué)上尚無法根治,只能靠藥物治療,昂貴的醫(yī)療費(fèi)壓得這個(gè)家庭喘不過氣來?!拔乙欢ㄒM力幫幫他們”,林瑞程下定決心。此后她到店里更勤了。她把客戶情況向上面作了反映,很快提升了客戶星級(jí),并為客戶申請(qǐng)到了免費(fèi)卷煙陳列柜臺(tái),申請(qǐng)到了更多的緊俏貨源市局領(lǐng)導(dǎo)很快知曉了此事,帶領(lǐng)相關(guān)部門人員為其送去了慰問品,鼓勵(lì)他們勇敢面對(duì)生活。隨后,一份為老林捐款的倡議書發(fā)到全體員工手里,市局領(lǐng)導(dǎo)倡議大家為客戶伸出援助之手,獻(xiàn)出一份愛
17、心。很快,第一批9000多元的捐款就送到了老林的手中,老林感動(dòng)莫名:“煙草公司不僅為我們零售戶指導(dǎo)卷煙經(jīng)營,還總在我們困難時(shí)伸出援助之手,不是親人勝似親人哪!”事后,針對(duì)像老林這樣的特殊客戶,市局制定了專項(xiàng)幫扶計(jì)劃,在各方面給予照顧。在莆田煙草員工的心中,零售戶是衣食父母,幫助他們渡過難關(guān),是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。(二)零售客戶專賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)信條:柔性執(zhí)法,至誠服務(wù)柔性執(zhí)法、至誠服務(wù)是以平和、文明、規(guī)范的執(zhí)法方式和利民、便民、為民的服務(wù)宗旨為零售客戶提供一系列行政服務(wù)一種機(jī)制。這是實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果有機(jī)統(tǒng)一的最佳途徑,是至誠專賣題中應(yīng)有之義。我們通過“五好一站式”服務(wù),塑造誠信執(zhí)法形象
18、,促進(jìn)客戶守法經(jīng)營,守護(hù)一方市場(chǎng)穩(wěn)定,營造良好經(jīng)營環(huán)境。2. 服務(wù)內(nèi)容“五好”,即貫好一部法,辦好一本證,行好一體系,鑒好一支煙,守好一方土。(1)貫好一部法。貫徹好煙草專賣法及其實(shí)施條例,建立健全煙草專賣法律法規(guī)宣傳機(jī)制,利用各種時(shí)機(jī),通過不同途徑,創(chuàng)新宣傳形式,豐富宣傳載體,提高零售客戶守法經(jīng)營和誠信經(jīng)營意識(shí)。(2)辦好一本證。從群眾提出行政許可事項(xiàng)咨詢起,專管員認(rèn)真解答、提供申請(qǐng)材料范本,并可預(yù)約專管員上門提供指導(dǎo)材料填寫、現(xiàn)場(chǎng)勘查、法律法規(guī)培訓(xùn)、送證到戶并上墻等服務(wù),讓客戶享受方便快捷服務(wù)。(3)行好一體系。執(zhí)行好專賣誠信管理體系,以誠信分值分類為基礎(chǔ),深化對(duì)零售戶的細(xì)化分類,綜合運(yùn)用
19、教育轉(zhuǎn)化、服務(wù)感化、誠信扣分和行政處罰等軟、硬措施,有效地引導(dǎo)、督促零售戶自覺守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。(4)鑒好一支煙??蛻艋蛳M(fèi)者需要對(duì)卷煙進(jìn)行真假鑒別時(shí),可通過電話向?qū)Yu部門咨詢,也可以通過電話預(yù)約,煙草專賣局將派取得真假煙鑒別資質(zhì)的專賣管理人員上門提供服務(wù),必要時(shí)可將卷煙送福建省煙草質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站定并出具鑒定報(bào)告,從而為群眾答疑解惑,更好地維護(hù)卷煙市場(chǎng)的秩序。(5)守好一方土。落實(shí)卷煙打假責(zé)任制,定期組織專賣人員開展片區(qū)卷煙制假窩點(diǎn)排查工作,堅(jiān)決防止制假窩點(diǎn)在全區(qū)落地。對(duì)卷煙制假售假人員依法追究法律責(zé)任,營造良好的卷煙經(jīng)營秩序,維護(hù)零售客戶合法經(jīng)營權(quán)益,提高市場(chǎng)凈化率。3服務(wù)承諾(1)高效辦
20、證:自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出行政許可決定(原為20個(gè)工作日,縮減50%)。(2)依法辦案:做到行政處罰案件法定時(shí)效立案和結(jié)案率100%、處罰幅度100%合規(guī)、案卷制作100%合格,行政復(fù)議案件維持率100%。(3)陽光執(zhí)法:許可證辦理程序、執(zhí)法程序100%上墻,證件、案件辦理基本情況100%對(duì)外公示。(4)限時(shí)反饋:舉報(bào)、投訴實(shí)行專人接待(接聽),100%登記。群眾投訴在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),涉煙案件舉報(bào)查處結(jié)束當(dāng)天向舉報(bào)人反饋信息。4. 服務(wù)特色“一站式”,即辦證一站式,增值一站式。(1)辦證“一站式”。即群眾申辦煙草專賣零售許可證,不再需要多次咨詢和往返進(jìn)行材料準(zhǔn)備,只要一個(gè)電話進(jìn)行辦證
21、預(yù)約,專賣管理人員就將上門提供申辦問題解答、申請(qǐng)材料填寫指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、證件送達(dá)上墻等一系列服務(wù),為群眾提供更為便捷的辦證服務(wù)。(2)增值“一站式”。開展零售客戶之家、零售客戶課堂等活動(dòng),請(qǐng)相關(guān)單位專家或業(yè)務(wù)骨干來給零售客戶傳授知識(shí):請(qǐng)銀行人員講授人民幣防偽知識(shí),請(qǐng)工商人員講授食品飲料類真假鑒別,公安部門講授防金融詐騙知識(shí)等。通過不斷拓展專賣服務(wù)內(nèi)容,有效提升煙草零售許可證的“含金量”,既密切、和諧客我關(guān)系。5. 服務(wù)案例案例一:打假不畏難,守護(hù)一方2012年11月21日,市局稽查支隊(duì)接到舉報(bào),稱位于仙游縣園莊鎮(zhèn)與南安市羅溪鎮(zhèn)交界處山上有卷煙制假窩點(diǎn)。為確定制假窩點(diǎn)具體位置,稽查支隊(duì)與仙游縣局
22、組成4人偵查小組入山實(shí)地排查,將窩點(diǎn)所在范圍最終鎖定在嶺北村與羅溪鎮(zhèn)交界山上。該窩點(diǎn)地處兩縣交界深山,地形復(fù)雜,山路分支多,多日陰雨山路泥濘難行。經(jīng)過一天半艱難跋涉與尋找,23日上午8時(shí)左右,偵查小組將窩點(diǎn)范圍縮小。但望著眼前連綿起伏的數(shù)座大山,隊(duì)員們?nèi)匀桓械饺蝿?wù)的艱巨。俗話說:望山跑死馬!看著只有幾座山,隊(duì)員們經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)左右的艱難尋找,已是汗流浹背,泥巴裹腿,腳上有如灌了鉛般沉重。帶隊(duì)的市局稽查支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)梁衍彪也是近五旬的年紀(jì),扶著路旁的小樹,喘著粗氣,對(duì)隊(duì)員們說:“小伙子們,再加把勁,馬上就要直搗黃龍了,可別這時(shí)懈氣??!”疲憊的隊(duì)員們喝了口水,又鼓足勁開始尋找。12時(shí)左右,偵查小組終
23、于找到了窩點(diǎn)并成功控制了2名制假嫌疑人。事后經(jīng)統(tǒng)計(jì),在該窩點(diǎn)內(nèi)共查獲YJ14-22煙機(jī)1臺(tái)套、發(fā)電機(jī)1臺(tái)、“七匹狼(古田)”、“石獅”等13個(gè)品牌半成品煙支301萬支、煙絲405公斤及部分水松紙、盤紙等制假原輔材料,總案值約119萬元。當(dāng)前制假分子越來越狡猾,但我們專賣人員不怕辛苦,不畏艱難,投身打假工作,充分體現(xiàn)了專賣人員守土有責(zé)的高度責(zé)任感和使命感。案例二:辦證一站式,情暖人心2014年6月30日上午7點(diǎn)多,大雨傾盆,患了重感冒的楓亭專管員朱偉涌接到申請(qǐng)人老陳打來的電話。老陳在電話里說申請(qǐng)材料已準(zhǔn)備好,是否送到所里。小朱在電話里向老陳說:“我們馬上上門向您收取材料,您就在家里等?!崩详愑悬c(diǎn)
24、遲疑地說:“我開店的地方離你們所那么遠(yuǎn)而且又下大雨,還是我把材料直接送到你們所里吧?”“不用了,上門為您服務(wù)是我們的職責(zé),也是仙游煙草推出的一項(xiàng)便民政策,您就放心的在家里等著,我們馬上去您家收取材料?!睊焱觌娫?,小朱擔(dān)心其他人不熟悉片區(qū)道路,耽誤了工作,堅(jiān)持和所長(zhǎng)一起上門收取材料。雨天視線不清,在控制車速的同時(shí),小朱隔一段時(shí)間就要下車確認(rèn)一下道路方向,以免走錯(cuò)路,讓老陳久等。很快,大雨就淋濕了衣服,褲腳上都是泥巴。終于到了村口,申請(qǐng)戶老陳撐一把雨傘已經(jīng)在路邊等待了,看到專賣辦證人員,老陳非常高興。剛一進(jìn)店,老陳就從柜臺(tái)里拿出了三包“中華(硬)”卷煙以及幾百塊錢,硬要塞給經(jīng)辦人朱偉涌?!斑@錢和煙
25、,我們決不能收,我們?yōu)槟祥T辦證是我們的職責(zé)?!彼L(zhǎng)方志峰和專管員朱偉涌婉言謝絕了老陳的好意。老陳一陣感動(dòng),冒著雨一直堅(jiān)持送專賣人員到村口上車,揮著手直到車走遠(yuǎn)。辦證一站式服務(wù)的推出,拉近了仙游煙草與群眾的距離,讓群眾感受到了我們煙草的真誠,也必將贏得煙草的未來。(三)零售客戶物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)信條:真誠周到,專業(yè)高效真誠周到、專業(yè)高效是莆煙物流面對(duì)卷煙零售戶時(shí)的服務(wù)態(tài)度誠懇和工作高效到位。這是不斷提高客戶服務(wù)水平、持續(xù)滿足客戶動(dòng)態(tài)需求、始終獲得客戶滿意信任的必經(jīng)之路,也是踐行真誠物流的服務(wù)承諾。我們將圍繞“五快三準(zhǔn)時(shí)”做到服務(wù)快速響應(yīng)、配送高效準(zhǔn)時(shí)。2服務(wù)內(nèi)容“五快”,即分揀快而精確,配送快
26、而到位,結(jié)算快而準(zhǔn)確,退換快而便捷,反饋快而誠懇。(1)分揀快而精確。分揀人員按照分揀作業(yè)流程,對(duì)客戶訂單需求的卷煙品種進(jìn)行快速揀取、精確分類、精細(xì)包裝等作業(yè),并根據(jù)國家局卷煙打碼到條規(guī)定,對(duì)卷煙按照“一戶一碼”要求進(jìn)行逐條打碼,確保卷煙分揀迅速精確。(2)配送快而到位。送貨人員按照送貨服務(wù)規(guī)范要求,將分揀好的卷煙按照配送計(jì)劃確定的線路,及時(shí)送達(dá)零售客戶指定地點(diǎn),為客戶進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收,以真誠服務(wù)理念做好零售客戶卷煙交接工作,確保配送快速到位。(3)結(jié)算快而準(zhǔn)確。根據(jù)客戶所訂卷煙貨款,為客戶提供快速、便捷、安全的后臺(tái)電子結(jié)算服務(wù)。同時(shí),為少數(shù)特殊情況客戶,依據(jù)送貨小票上煙款金額,還提供現(xiàn)金及POS
27、機(jī)結(jié)算服務(wù),向客戶收取準(zhǔn)確貨款,多樣式保障貨款結(jié)算準(zhǔn)確和便利。(4)退換快而便捷。卷煙送達(dá)時(shí),送貨人員就所訂卷煙品種、質(zhì)量和外觀,與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨檢查,出現(xiàn)卷煙破損或配送差錯(cuò),無條件當(dāng)場(chǎng)退換,退換流程簡(jiǎn)單,操作便捷,充分保障客戶利益。(5)反饋快而誠懇。為客戶提供投訴熱線、客戶座談、市場(chǎng)走訪、來信來訪等多種渠道,及時(shí)了解客戶需求,廣泛聽取意見、限時(shí)處理問題、誠懇回饋客戶投訴事項(xiàng),保證客戶訴求得到及時(shí)回應(yīng),提高客戶滿意度。3服務(wù)承諾(1)按需分揀:分揀差錯(cuò)率0.01;(2)送貨到戶:送貨到戶率98%;(3)送貨準(zhǔn)時(shí):送貨誤差時(shí)間30分鐘(4)送貨準(zhǔn)確:送貨差錯(cuò)率0.1;(5)貨款回收:貨款回收
28、率100%;(6)卷煙無破損:送貨破損率0.02;(7)及時(shí)有效處理投訴:投訴處理率100%;(8)客戶服務(wù)滿意:客戶服務(wù)滿意度95%。4服務(wù)特色“三準(zhǔn)時(shí)”,即日常送貨準(zhǔn)時(shí)、應(yīng)急送貨準(zhǔn)時(shí)、市場(chǎng)響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)。(1)日常送貨準(zhǔn)時(shí):對(duì)日常配送作業(yè)各環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)及嚴(yán)格把握,建立業(yè)務(wù)部門長(zhǎng)效溝通機(jī)制和作業(yè)設(shè)備管理機(jī)制,制定準(zhǔn)時(shí)配送解決方案和物流運(yùn)行應(yīng)急處置方案,確保日常的當(dāng)日送貨及次日送貨平均送貨誤差時(shí)間不超過30分鐘。(2)應(yīng)急送貨準(zhǔn)時(shí):著力滿足部分客戶在非訂貨日用煙的臨時(shí)需求,在滿足客戶日常送貨需求的基礎(chǔ)上,莆煙物流向部分客戶提供非訂貨期間的準(zhǔn)時(shí)訂送貨服務(wù)。平均送貨誤差時(shí)間不超過30分鐘。(3)市場(chǎng)
29、響應(yīng)準(zhǔn)時(shí):莆煙物流定期進(jìn)行市場(chǎng)配送服務(wù)調(diào)研,收集客戶服務(wù)需求意見,針對(duì)客戶服務(wù)需求,做出準(zhǔn)時(shí)響應(yīng),依據(jù)卷煙零售戶市場(chǎng)需求導(dǎo)向,不斷增加、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及模式,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。5服務(wù)案例案例一:風(fēng)雨無阻送貨路2013年8月29日,臺(tái)風(fēng)“康妮”緊跟著“譚美”闖入了福建,特大暴雨突然來襲,望著窗外的雨,送貨員李梅玉心中隱隱不安,每次都積水的白沙村的那條小土路,不知道明天送貨車是否能通行?到了第二天,她擔(dān)心的事情還是發(fā)生了,當(dāng)車開到路口,眼前一幕讓她十分無奈,原本就崎嶇不平的土路,被昨晚暴雨沖下的泥石流砸得更加凹凸不平,顯然車是無法通過的,可這又是去到客戶店里的必經(jīng)之路,車外的雨越下越大了,想到店里客
30、戶還在著急地等煙,李梅玉咬了咬牙,對(duì)同車的司機(jī)說,“你留在這看著車,我去送貨”。說罷,小心翼翼地把煙包在雨衣里,抱起60余條卷煙,卷起褲腿,在被落石占道的土路上走走顛顛,徒步行走了2公里,終于將煙送達(dá)了客戶店里??蛻粼诘曛姓闷痣娫挀艽蛩氖謾C(jī),看到她雙腿裹滿泥土的走來,激動(dòng)地快步相迎,一把接過卷煙,說:“太謝謝你了,我正想出去自己拿煙呢!”梅玉笑笑地說:“為了您能準(zhǔn)時(shí)收到卷煙,這是我們應(yīng)該做的”。送貨人員就是以這樣盡職盡責(zé)的服務(wù),為莆田煙草贏得了客戶的信任,也建立了彼此間深厚的感情。案例二: 再難先解客戶急2012年春節(jié)旺季的一天晚上,時(shí)間已經(jīng)是7點(diǎn)半,送貨員小張和送貨駕駛員小陳完成了一天
31、的送貨任務(wù),拖著疲憊的身軀回到公司。他們?cè)谑程脛偞蚝靡呀?jīng)涼透了的晚飯,正準(zhǔn)備拿起筷子,電話卻突然響起。小張接到通知,其線路所屬的一名客戶緊急訂購50條卷煙用于婚宴,需要在一小時(shí)內(nèi)送達(dá),不能耽誤婚宴的開席。這是個(gè)硬任務(wù),也是個(gè)急任務(wù),他們放下筷子,二話不說立即啟動(dòng)應(yīng)急送貨。車輛顛簸近40公里后安全無損地將卷煙送到客戶手中,客戶老劉開心的要留他們下來吃喜酒,小張和小陳婉言謝絕了?;爻痰穆飞?,已是萬家團(tuán)聚燈火闌珊,但是客戶感動(dòng)的眼神讓他們感到萬分欣慰。送貨人員正是以這種強(qiáng)烈的責(zé)任感演繹真誠周到,他們用優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力詮釋專業(yè)高效,為莆田煙草贏得了客戶的信任和稱贊。(四)工業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)信條:
32、互誠互信,共商共贏互誠互信、共商共贏就是要秉持誠信、雙贏的原則與工業(yè)企業(yè)開展協(xié)同服務(wù)。這是煙草工商企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合力謀求發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ),也是精誠營銷基于工業(yè)企業(yè)的內(nèi)涵。我們要尊重市場(chǎng)、遵守規(guī)則,不斷充實(shí)“五共兩延伸”的服務(wù)內(nèi)涵,積極完善工商協(xié)同平臺(tái),與工業(yè)企業(yè)開展多渠道、多層次、全方位的深度協(xié)同,發(fā)揮各自所長(zhǎng),提高行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。2服務(wù)內(nèi)容 “五共”,即計(jì)劃共銜、信息共通、市場(chǎng)共培、資源共享,品牌共育。(1)計(jì)劃共銜。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),與工業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙的年度、月度貨源需求計(jì)劃進(jìn)行溝通、銜接,按時(shí)簽訂貨源協(xié)議,執(zhí)行調(diào)撥計(jì)劃,并及時(shí)履行合同,支付貨款,確保計(jì)劃順暢
33、執(zhí)行,圓滿完成經(jīng)營目標(biāo)。(2)信息共通。以國家局和省局工商互動(dòng)平臺(tái)為載體,輔助共享郵箱、微信、短信等溝通方式,及時(shí)為工業(yè)企業(yè)提供銷量、庫存、市場(chǎng)狀態(tài)等各類營銷信息,實(shí)現(xiàn)雙方無障礙的溝通交流,提高信息傳遞的有效性。(3)資源共享。商業(yè)企業(yè)充分挖掘網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)的優(yōu)勢(shì)資源,在市場(chǎng)、品牌、客戶和人力資源等方面為工業(yè)企業(yè)培育品牌、維護(hù)市場(chǎng)提供支持,實(shí)現(xiàn)資源的充分共享和互補(bǔ),提高資源配置效率。(4)市場(chǎng)共培。共同挖掘市場(chǎng)需求,積極開展消費(fèi)者研究,在面向消費(fèi)者的營銷體系建設(shè)上加強(qiáng)工商協(xié)作,合力培育好市場(chǎng),切實(shí)滿足消費(fèi)者需求,維護(hù)消費(fèi)者利益,實(shí)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)的健康可持續(xù)發(fā)展。(5)品牌共育。完善品牌引進(jìn)、退出管理
34、流程,科學(xué)做好品牌生命周期管理和品牌培育規(guī)劃,協(xié)同工業(yè)企業(yè)開展品牌傳播、品牌推廣、品牌維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)查等活動(dòng),實(shí)現(xiàn)品牌營銷目標(biāo),推動(dòng)品牌健康成長(zhǎng)。3服務(wù)承諾 (1)計(jì)劃執(zhí)行:貨源協(xié)議的執(zhí)行率95%;(2)客戶滿意:卷煙工業(yè)客戶滿意率95%;(3)平臺(tái)延伸:每月至少開展1次工業(yè)企業(yè)駐地代表交流活動(dòng);(4)關(guān)懷延伸:每年邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)駐地代表參與企業(yè)文化各類活動(dòng)不少于1次。4服務(wù)特色“兩延伸”,即服務(wù)平臺(tái)延伸、文化關(guān)懷延伸。(1)服務(wù)平臺(tái)延伸。企業(yè)的員工服務(wù)平臺(tái)向工業(yè)企業(yè)駐地代表延伸,在吃、住、行等方面為其提供工作便利;搭建“工商之家”服務(wù)平臺(tái),定期開展交流,為工商雙方以及駐地代表之間的溝通創(chuàng)造良好條
35、件,關(guān)愛其生活、工作狀態(tài),積極為其打造良好的工作環(huán)境。 (2)文化關(guān)懷延伸。將工業(yè)企業(yè)納入企業(yè)文化關(guān)懷范疇,依托企業(yè)文化載體開展情感交流;如邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)駐地業(yè)務(wù)代表參加企業(yè)文化滋養(yǎng)我成長(zhǎng)、文化理念宣講、文體競(jìng)賽等各項(xiàng)活動(dòng),真正將各業(yè)務(wù)代表視為企業(yè)一份子,豐富文化生活,加強(qiáng)情感交流,建立更為緊密的工商關(guān)系。5服務(wù)案例案例一:協(xié)力品牌共成長(zhǎng)2011年通運(yùn)狼上市,為了能更高效的培育品牌,莆田煙草與福建中煙積極探索更為緊密的工商協(xié)同品牌培育模式。在上市一年內(nèi),以商業(yè)為主導(dǎo),工商雙方密切合作,積極開拓思路,從產(chǎn)品上柜、下柜、零售客戶、消費(fèi)者等多環(huán)節(jié)、多角度,發(fā)揮協(xié)同功能,尋求品牌培育突破口。在上市初始,
36、共同組織了4場(chǎng)大型新品推介會(huì),邀請(qǐng)近600位優(yōu)質(zhì)、有發(fā)展?jié)摿Φ牧闶劭蛻魠⑴c了座談,從而實(shí)現(xiàn)了新品的“一炮打響”。在熱銷一段時(shí)間后,為了進(jìn)一步提升銷量,工商聯(lián)合策劃了“通運(yùn)開卡有獎(jiǎng)”活動(dòng),從工業(yè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品插卡設(shè)計(jì)、貨源銜接安排、促銷效果跟蹤;商業(yè)企業(yè)的活動(dòng)推廣、獎(jiǎng)品兌現(xiàn)、消費(fèi)者信息采集、活動(dòng)跟蹤等全環(huán)節(jié),雙方密切溝通,有效分工,大力提高了促銷活動(dòng)成效,有效實(shí)現(xiàn)了品牌的市場(chǎng)擴(kuò)張。工商協(xié)同品牌培育成效明顯。品牌是企業(yè)發(fā)展的生命線,培育好卷煙品牌關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,加強(qiáng)工商協(xié)同培育品牌是莆田煙草義不容辭的責(zé)任。案例二:親情關(guān)懷顯溫暖“工業(yè)駐莆田的同志遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),遠(yuǎn)離親人,在莆田工作很不容易,我們一
37、定要善待!”作為一位經(jīng)常與各工業(yè)駐莆代表打交道的營銷管理人員,城廂分公司副經(jīng)理張炳輝十分理解領(lǐng)導(dǎo)這句教導(dǎo)背后所蘊(yùn)含的諄諄情誼。而他也是這么踐行的。工作上,他周到考慮、熱情服務(wù),生活中,他真誠待人、無私關(guān)照。那是2011年冬季的一天,湖北中煙駐莆的肖紅忠半夜突發(fā)膽囊炎,疼痛難耐,因?yàn)樵谄翁餆o親無靠,第一個(gè)就想到他,懷著忐忑不安的心試著撥了電話,他了解到情況,二話不說,簡(jiǎn)單披件外衣就迅速趕到老肖住地,背起人高馬大的老肖,下樓打的奔醫(yī)院,掛號(hào)取藥打點(diǎn)滴,跑前跑后忙了一夜。第二天,直到老肖好轉(zhuǎn)后離開醫(yī)院,他才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)因?yàn)橹鴽龌剂酥馗忻?。一提起這事,老肖總是深有感觸,他說:“在莆田我不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗
38、,有家的溫暖,感覺親人就在身邊”。是啊,煙草商業(yè)與工業(yè)就是血濃于水的親人,對(duì)待親人我們的關(guān)懷和服務(wù)永遠(yuǎn)不能缺席。(五)工業(yè)企業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)信條:真誠周到,專業(yè)高效真誠周到、專業(yè)高效是商業(yè)物流服務(wù)工業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ),這是提升工業(yè)企業(yè)物流服務(wù)水平的外在條件,也是踐行真誠物流的內(nèi)在要求。我們將圍繞“五保三便利”,規(guī)范作業(yè)流程,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,確保物流高效運(yùn)行;了解客戶需求,明了客戶訴求,為客戶提供周到服務(wù)。2服務(wù)內(nèi)容“五?!保幢U祥_鎖上鎖服務(wù),保證卷煙裝卸服務(wù),保準(zhǔn)到貨確認(rèn)服務(wù),保全入庫掃碼服務(wù),保質(zhì)在庫養(yǎng)護(hù)服務(wù)。(1)保障開鎖上鎖服務(wù)。倉儲(chǔ)工作人員利用手持機(jī)對(duì)工業(yè)封裝完好的卷煙車輛上的電子鎖進(jìn)行
39、到貨開鎖工作,待卸貨完成后,對(duì)車輛電子鎖進(jìn)行上鎖,保障卷煙運(yùn)輸過程的安全性。(2)保證卷煙裝卸服務(wù)。倉儲(chǔ)工作人員在核實(shí)準(zhǔn)運(yùn)證和隨貨同行單據(jù)正確無誤的情況下,根據(jù)工業(yè)卷煙到貨情況,自費(fèi)組織搬運(yùn)隊(duì),為工業(yè)提供卷煙卸貨入庫服務(wù),保證卷煙裝卸工作及時(shí)到位。(3)保準(zhǔn)到貨確認(rèn)服務(wù)。倉儲(chǔ)工作人員根據(jù)工業(yè)到貨情況,進(jìn)行核對(duì)工作,確保及時(shí)登錄卷煙在途系統(tǒng)和準(zhǔn)運(yùn)證系統(tǒng),對(duì)運(yùn)輸車輛和準(zhǔn)運(yùn)證的準(zhǔn)確性進(jìn)行到貨確認(rèn)。(4)保全入庫掃碼服務(wù)。倉儲(chǔ)工作人員通過國家局一號(hào)工程入庫掃碼系統(tǒng)對(duì)工業(yè)企業(yè)運(yùn)來的卷煙逐件掃碼入庫,確保所接收卷煙全識(shí)別、不遺漏,并將數(shù)據(jù)回送上報(bào)國家局服務(wù)器。(5)保質(zhì)在庫養(yǎng)護(hù)服務(wù)。通過把握溫濕度,控制周
40、期等科學(xué)卷煙儲(chǔ)存方式,對(duì)工業(yè)卷煙進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù),防止卷煙發(fā)霉受潮,保障卷煙質(zhì)量。同時(shí),為工業(yè)企業(yè)提供非煙類物品,如整托盤運(yùn)輸中托盤與綁帶等的保管服務(wù)。3服務(wù)承諾(1)掃碼準(zhǔn)確:掃碼準(zhǔn)確率=100;(2)裝卸文明:卷煙破損率0.01;(3)客戶滿意:工業(yè)滿意度=100%。4服務(wù)特色“三便利”,即提供應(yīng)急卸貨便利,提供休息日卸貨便利,提供約時(shí)卸貨便利。(1)提供應(yīng)急卸貨便利:通過臨時(shí)調(diào)整卸貨車輛前后順序、整合公司內(nèi)部資源,利用工作人員午休時(shí)間、延長(zhǎng)下班時(shí)間等方式,為部分需緊急卸貨的工業(yè)卷煙運(yùn)輸車輛,提供應(yīng)急卸貨便利。(2)提供休息日卸貨便利:為解決部分工業(yè)送貨車輛非工作日到場(chǎng),無法及時(shí)卸貨,滯留時(shí)
41、間較長(zhǎng)的問題,通過安排工作人員休息日輪流值班的方式,提供休息日卸貨便利,有效縮短工業(yè)企業(yè)卷煙運(yùn)輸?shù)奈锪髦芷?、降低物流成本。?)提供約時(shí)卸貨便利:通過工業(yè)車輛在途信息系統(tǒng)和電話咨詢的方式了解各工業(yè)送貨車輛的到貨日期,約定大致到貨時(shí)間,提前做好卸貨搬運(yùn)人員的組織和安排工作,為工業(yè)企業(yè)提供即到即卸的約時(shí)卸貨便利。5服務(wù)案例案例一:??蛻糁?013年臨近除夕的一天晚上7點(diǎn),剛剛關(guān)上卷簾門的倉管員小林正準(zhǔn)備搭乘公司接送車回家,一輛云南玉溪紅塔集團(tuán)的大貨車卻在此時(shí)來到門口。他們焦急地找到小林,希望能幫忙加班卸掉車上175件軟玉溪和紅塔山,晚上他們還得再趕去另一個(gè)城市卸貨。天色愈來愈晚,公司接送車已經(jīng)
42、發(fā)動(dòng),小林心想,如果讓他們等到明天卸完貨再趕去下一個(gè)城市,幾天后就很可能來不及趕回云南過年。想到這,小林立刻回到倉儲(chǔ)辦公室,在確保第一時(shí)間登錄卷煙在途系統(tǒng)和準(zhǔn)運(yùn)證系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸車輛和準(zhǔn)運(yùn)證進(jìn)行到貨確認(rèn)后,發(fā)動(dòng)其他乘坐公司接送車回家的同事一起幫助。就這樣,臨時(shí)組建起了一支由分揀員、送貨員、機(jī)關(guān)人員等組成的卸貨隊(duì)伍。大家把175件卷煙從十幾米長(zhǎng)的大貨車上卸下,并逐件掃碼入庫,確保卷煙全識(shí)別不遺漏后,依次搬到二樓卷煙倉庫存放。這一干就是一個(gè)小時(shí),工業(yè)司機(jī)掏出兩百塊錢塞給倉管員小林:“太謝謝你們了,這車貨的裝卸費(fèi)由我們出”。小林連忙把錢推了回去:“保證對(duì)工業(yè)公司的卷煙裝卸服務(wù)是我們的應(yīng)盡的義務(wù),您不用客氣
43、”。司機(jī)夫婦激動(dòng)的向大家連聲道謝,滿頭大汗的大家卻都笑著說,“這是我們應(yīng)該做的?!卑咐杭笨蛻糁泵總€(gè)月初都是倉儲(chǔ)部最忙的時(shí)候,很多運(yùn)輸車輛等待入庫,進(jìn)貨出貨工作都需要很多人手,有時(shí)還會(huì)顯的人手不足。有次一部上海的貨車急著要趕往下一個(gè)地市卸貨,因?yàn)樵摰厥泄菊毙柽@些煙來補(bǔ)充庫存,要求送貨車中午12點(diǎn)之前就要送達(dá),如果耽誤了時(shí)間,將無法及時(shí)把這些煙送到每個(gè)客戶手里。但是按照正常排隊(duì)卸貨的順序,要下午才會(huì)輪到這部車卸貨。運(yùn)輸司機(jī)焦急地將這一情況告訴了倉管部老陳,老陳核實(shí)了情況后,立刻放下了手里的工作,來幫助司機(jī)解決這一困難。為了不影響其他車輛正常卸貨,他在送貨裝車平臺(tái)上臨時(shí)整理出1個(gè)卸貨平臺(tái)
44、,并和幾個(gè)同事一起在35的車廂內(nèi),為他們進(jìn)行應(yīng)急卸貨,卸下了一共500件卷煙,使他們可以在12點(diǎn)前順利到達(dá)下一個(gè)地市,解決了該工業(yè)車輛的燃眉之急。雖然老陳和同事們都忙得滿身大汗,但在工業(yè)車輛司機(jī)的連聲感謝中,在又一次為工業(yè)企業(yè)提供了服務(wù)便利的成就感中,所有的辛苦也頓時(shí)感覺煙消云散。(六)消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)信條:誠系大眾,關(guān)注健康誠系大眾、關(guān)注健康是以消費(fèi)者的健康為出發(fā)點(diǎn)、滿足消費(fèi)需求的內(nèi)在要求。這是以誠顯責(zé)系于消費(fèi)者的必然要求。我們要圍繞“五專四關(guān)注”,從消費(fèi)者健康需求的角度出發(fā),以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,構(gòu)建規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境,全面滿足各層次的消費(fèi)需求,切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者利益。2. 服務(wù)內(nèi)容“五
45、?!?,即專謹(jǐn)定制消費(fèi)需求,專職管理消費(fèi)環(huán)境,專業(yè)鑒別卷煙真?zhèn)?,專人受理舉報(bào)投訴,專心維護(hù)未成年人健康。(1)專謹(jǐn)定制消費(fèi)需求。根據(jù)消費(fèi)信息和消費(fèi)者習(xí)慣,為本地區(qū)消費(fèi)者科學(xué)制定銷售策略,確保不同口味、不同風(fēng)格的卷煙貨源充足,滿足消費(fèi)者味覺需求。(2)專職管理消費(fèi)環(huán)境。依法開展煙草專賣許可證管理,堅(jiān)決打擊制假售假行為,嚴(yán)厲懲處不法分子,凈化卷煙市場(chǎng),營造健康和諧的消費(fèi)環(huán)境。(3)專業(yè)鑒別卷煙真?zhèn)?。消費(fèi)者對(duì)所購卷煙真?zhèn)坞y以辨別,可以直接向煙草專賣局或?qū)Yu管理所咨詢,專賣管理員將免費(fèi)進(jìn)行卷煙真?zhèn)舞b別,確保消費(fèi)者放心消費(fèi)。(4)專人受理舉報(bào)投訴。管理好“12313”舉報(bào)投訴熱線,指派專人對(duì)舉報(bào)或投訴內(nèi)容
46、進(jìn)行核實(shí),舉報(bào)情況屬實(shí)的立刻立案?jìng)刹?,?duì)投訴情況嚴(yán)密跟蹤、回訪,直至整改到位,確保消費(fèi)者訴求得到及時(shí)回應(yīng)。(5)專心維護(hù)未成年人健康。在轄區(qū)的卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)懸掛、張貼統(tǒng)一的“不得向未成年人出售卷煙”標(biāo)識(shí);官方網(wǎng)頁醒目位置滾動(dòng)播放“本站面向煙草業(yè)和成年煙民開放,含有煙草內(nèi)容,如果您是18歲以下人士,敬請(qǐng)回避”字樣,為未成年人成長(zhǎng)營造良好的市場(chǎng)氛圍。3. 服務(wù)承諾(1)卷煙新品上市7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布產(chǎn)品介紹、主題活動(dòng)等信息;(2)轄區(qū)內(nèi)零售卷煙明碼標(biāo)價(jià)率95%以上,在售卷煙價(jià)格控制在1000元以下;(3)對(duì)消費(fèi)者咨詢或投訴信息,1個(gè)工作日內(nèi)將意見反饋到所屬部門,需轉(zhuǎn)移處理的明確告知其反饋時(shí)間;(4)
47、12313舉報(bào)投訴電話24小時(shí)開通,消費(fèi)者的舉報(bào)或者投訴100%受理并反饋;(5)學(xué)校周邊50米內(nèi)沒有任何卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)存在;(6)每年應(yīng)邀到公司參觀交流的消費(fèi)者在20人次以上;(7)焦油含量少于6mg的卷煙品牌比例不低于25%。4. 服務(wù)特色“四關(guān)注”,即關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn),關(guān)注讓利反哺,關(guān)注情感培育,關(guān)注健康需求。(1)關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)。根據(jù)長(zhǎng)期積累的大量數(shù)據(jù)分析,制定忠誠消費(fèi)者培養(yǎng)計(jì)劃,以會(huì)員制、積分兌換等形式回報(bào)消費(fèi)者,給予消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn),使消費(fèi)者在體驗(yàn)中更加熟悉煙草、了解煙草。(2)關(guān)注讓利反哺。開展“條盒回收”活動(dòng),消費(fèi)者將空煙盒拿到零售店即可兌換打火機(jī)等物品;推廣“宴席促
48、銷”活動(dòng),為消費(fèi)者免費(fèi)制作拱門、海報(bào)等婚慶飾品,使消費(fèi)者從中受惠。(3)關(guān)注情感培養(yǎng)。每年定期組織消費(fèi)者參觀煙草公司和物流倉庫,為他們介紹煙草歷史文化歷程,幫助其了解卷煙倉儲(chǔ)、配貨、送貨到戶全過程。在海晟各門店開展“日行一善”活動(dòng)。以此切實(shí)拉近與消費(fèi)者的清感距離。(4)關(guān)注健康需求。主動(dòng)引進(jìn)“低焦”卷煙替代焦油含量較高的卷煙品種,通過培育“低焦”卷煙品牌減少消費(fèi)者對(duì)焦油攝入量,于無聲息處幫助消費(fèi)者減輕對(duì)煙草制品的依賴。5. 服務(wù)案例案例一:以真換情種下滿意這是中午12點(diǎn)多,仙游煙草專賣局楓亭專管所所長(zhǎng)鄭茂華接到群眾老張舉報(bào),在郊尾一家商店買到假煙。鄭茂華二話沒說,帶領(lǐng)專管員帶到現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)時(shí),雙方
49、當(dāng)事人情緒都很激動(dòng),眼看沖突一觸即發(fā)。鄭茂華立即上前拉開兩個(gè)當(dāng)事人,掏出證件高聲喊道:“我是煙草局的,請(qǐng)大家不要激動(dòng),有糾紛我可以幫你們解決”。看到煙草局的工作人員,老張情緒穩(wěn)先定下來了,指著桌上的卷煙,說到:“這是我花了幾千塊買的煙,準(zhǔn)備給我兒子結(jié)婚用,沒想到全是假的,差點(diǎn)壞了兒子結(jié)婚的好事,你們煙草可要為我做主啊!”鄭所長(zhǎng)安慰了一番老張,轉(zhuǎn)向零售戶許某了解情況,零售戶許某一再表示自己的煙沒有問題。于是,鄭所長(zhǎng)安排兩名專管員對(duì)許某的經(jīng)營場(chǎng)所和倉庫進(jìn)行檢查,自己則帶著一名專管員對(duì)老張購買的卷煙進(jìn)行逐條鑒定。10多分鐘后,兩名專管員在倉庫的一雜貨堆中查獲假煙近60條。專賣人員依法對(duì)售假零售戶進(jìn)行
50、了處理,并責(zé)令其當(dāng)面退還老張的購煙款三千余元。事件平息之后,老張拉著鄭所長(zhǎng)的手,激動(dòng)地說,“今天如果沒有你,說不定會(huì)鬧出什么大事來。實(shí)在是太感謝你了!”鄭所長(zhǎng)微笑的說道:“不用客氣,你們的事就是我們的事,維護(hù)消費(fèi)者的合法利益本就是我們義不容辭的責(zé)任,今后若有遇到這方面的困難,歡迎你聯(lián)系我們?!卑咐阂哉\換心繪成風(fēng)景在一個(gè)寒冬午后,一位年輕人臉色慌張得跑到海晟店里,著急地對(duì)店員說:“我剛才把電動(dòng)車停在你們這之后去了趟沃爾瑪,回來時(shí)電動(dòng)車不見了!我看你們門上有攝像頭,能幫我看一下嗎?”“您別急,我馬上幫您查看!”店員許海斌聽后,二話沒說馬上調(diào)出當(dāng)天的監(jiān)控錄像查看。面對(duì)監(jiān)控屏幕,她一絲不茍地查看,
51、時(shí)間一分一秒過去,她沒有一絲抱怨、也沒有喪氣。終于,在查看了近3個(gè)小時(shí)之后,監(jiān)控錄像中浮出了偷車人的身影。年輕人連忙報(bào)警并把小偷的圖像提供給了警察。一個(gè)月后,那位小年輕欣喜不已的來到店里,滿含謝意地說:“我的車找到啦,真是太謝謝你們了?!薄斑@都是我們應(yīng)該做的”,店員們笑著向年輕人表示祝賀,并謝絕了他的酬謝。在她們心里,這只是她們分內(nèi)的事,一件微不足道的小事。他們以自己的一片真誠換顧客的一份舒心,給每個(gè)進(jìn)入門店的消費(fèi)者一個(gè)微笑、一個(gè)鞠躬、一聲問候,樹起行業(yè)誠系大眾的形象。(七)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)信條:責(zé)系地方,竭誠有為責(zé)系地方、竭誠有為是真誠服務(wù)社會(huì)大眾、認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的具體體系。
52、這是獲得社會(huì)公眾認(rèn)可、贏得社會(huì)支持的、樹立負(fù)責(zé)任行業(yè)形象的必然要求。我們以“五責(zé)五作為”為載體,認(rèn)真履行服務(wù)承諾,積極參與公益事業(yè),主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,樹立起良好的行業(yè)形象。2服務(wù)內(nèi)容“五責(zé)”,即以服務(wù)公益顯責(zé),以服務(wù)健康專責(zé),以服務(wù)法制履責(zé),以服務(wù)經(jīng)濟(jì)盡責(zé),以服務(wù)文化承責(zé)。(1)以服務(wù)公益顯責(zé)。建立長(zhǎng)效機(jī)制,積極開展參與扶貧救災(zāi)、捐資助學(xué)、支持新農(nóng)村建設(shè)和志愿者服務(wù)等社會(huì)公益事業(yè)活動(dòng),主動(dòng)回報(bào)社會(huì),為建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量,營造內(nèi)外和諧的良好氛圍。(2)以服務(wù)健康專責(zé)。積極履行煙草控制框架公約,主動(dòng)提示吸煙有害健康。積極協(xié)助配合工業(yè)企業(yè)研究安全環(huán)保降焦減害技術(shù),推廣宣傳低焦型卷煙,降低卷煙對(duì)消費(fèi)者健康的危害,關(guān)注消費(fèi)者的健康,切實(shí)做到維護(hù)好消費(fèi)者健康利益。(3)以服務(wù)法制履責(zé)。充分利用各種渠道,采用公眾喜聞樂見、通俗易懂的形式多元化廣泛開展專賣法律法規(guī)的宣傳普及,指導(dǎo)消費(fèi)者鑒別真假煙,引導(dǎo)消費(fèi)者購買真煙,提升社會(huì)公眾的法律意識(shí),維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。(4)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)盡責(zé)。依法經(jīng)營,確保國有資產(chǎn)保值增值,多創(chuàng)稅利,為國家增加財(cái)政積累;積極投身地方經(jīng)濟(jì)建設(shè),大力支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),助推海西和湄洲灣港口城市建設(shè),報(bào)效國家,回報(bào)社會(huì)。(5)以服務(wù)文化承責(zé)。積極參與社會(huì)文化活動(dòng),發(fā)揮全國文明單位的示范引領(lǐng)作
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