行政管理-基于客戶價值的客戶關系管理研究——以中國工商銀行為例

1、摘要基于客戶價值的客戶關系管理研究以中國工商銀行為例摘要隨著金融市場的快速發(fā)展，銀行業(yè)的競爭激烈程度不斷加劇，客戶、產(chǎn)品、技術、員工等都是各大商業(yè)銀行脫穎而出的關鍵因素。大型商業(yè)銀行應當充分意識到客戶關系管理的重要性，發(fā)揮自身優(yōu)勢，找準市場定位，深入挖掘客戶價值，細分客戶市場，展開差異化營銷和提供“定制化”的產(chǎn)品和服務，與客戶之間建立保持良好的關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。在為客戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)銀行自身利潤的最大化。關鍵詞：客戶價值；客戶關系管理；中國工商銀行IABSTRACTThe Customer Relationship Mangement based on The Custom

2、er ValueWith the case of ICBCABSTRACTWith the development of the economic financial market in China, Intensify market competition in the banking industry. If banks want to be more excellent and interested by the market, they should be focused on customers, quality products, advanced technology and a

3、 higher quality of the staff.The big commercial banks should realize the importance of the Customer Relationship Management，playing its advantages, identifying its market position, exploring the customers value deeply, performing the customer segmentation, valuing variation marketing. Providing cust

4、omized product and service is the key for the banks to satisfy diversified individual requirements in severe market competition. They will enjoy the satisfaction and loyalty of the customers and establish a good relationship with them.When the customer value is created ,the banks will achieve the ma

5、ximum profit.Key Words: The Customer Value;The Customer Relationship Mangement; ICBCIII目 錄一、緒論1（一） 課題背景與意義1（二） 研究思路與方法11研究思路12研究方法2二、相關理論概述3（一）客戶關系的定義3（二）關于客戶關系管理的定義3（三）關于建立客戶關系管理的意義31. 降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本32.降低企業(yè)與客戶的交易成本43.給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤44.能促進增量購買和交叉購買45.能提高客戶的滿意度與忠誠度46.能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源4（四）關于客戶價值的定義4（五）關于

6、商業(yè)銀行客戶價值的研究5三、中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的必要性6（一）實施客戶關系管理有利于降低客戶成本6（二）實施客戶關系管理有利于搶占客戶資源6四、中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的現(xiàn)狀8（一）關于中國工商銀行的客戶服務理念8（二）中國工商銀行的客戶識別情況91.客戶信息填寫92.客戶信息共享93. NOVA+系統(tǒng)全覆蓋94.保障客戶信息安全10（三）中國工商銀行的客戶細分策略101.星級客戶評定標準102.貴賓理財中心113.客戶識別引導124.客戶價值評級指標體系建立13（四）中國工商銀行關于客戶價值的識別模型161.ABC分析法162.CLV分析法163.RFM分析

7、法17（五）中國工商銀行的客戶價值區(qū)分執(zhí)行情況17（六）中國工商銀行的客戶價值區(qū)分執(zhí)行效果分析181.發(fā)揮自身優(yōu)勢182.彌補自身局限19五、中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的發(fā)現(xiàn)20（一）缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)的深入挖掘20（二）缺乏“定制化”的產(chǎn)品和服務21（三）缺乏“以客戶為中心”的服務理念的執(zhí)行力21六、中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的思考研究22（一）積極適應“互聯(lián)網(wǎng)”時代22（二）在內(nèi)部建立學習型組織，與客戶建立學習型關系22（三）細分客戶市場，識別優(yōu)質(zhì)客戶22（四）不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務23（五）提高銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)23（六）完善銀行客戶價值評價指標體

8、系24七、結(jié)論25致謝27參考文獻28附錄29外文翻譯30上海第二工業(yè)大學一、緒論（一）課題背景與意義近年來，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，銀行業(yè)的競爭激烈程度不斷加劇。各個商業(yè)銀行之間的競爭策略也是較為相似，造成市場中金融商品與服務出現(xiàn)飽和，各種替代商品與服務的大量涌現(xiàn)，導致同質(zhì)化情況較為嚴重。為了可以在競爭中獲得成功，市場份額與顧客資源就變成各個銀行之間最為主要的競爭對象。為此，很多銀行都使用了“以客戶為主”的顧客關系管理辦法，但是因為缺少對顧客價值的探究，造成市場細分不夠全面，最后研發(fā)的商品或服務都是有著較為嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，缺少競爭優(yōu)勢。因此，大型商業(yè)銀行應當注重挖掘客戶價值，重視客戶需求。

9、在此基礎上，展開差異化營銷和提供“定制化”的產(chǎn)品和服務，與客戶之間建立良好的關系，不斷改進客戶對銀行、商品與服務的印象，提升其滿意度與忠誠度，給客戶帶來價值的時候，也可以讓自身獲得更多利益。本課題的目的是為了解決由于客戶價值挖掘不足導致銀行業(yè)無法開展精準營銷和提供差異化產(chǎn)品和服務的問題。本文首先對前人的研究成果進行了整理與歸納，在提出了其中的一些不足之處，給不斷提升工行客戶管理水平帶來對應的解決對策和建議。（二）研究思路與方法1研究思路對客戶價值、客戶價值管理、商業(yè)銀行客戶價值進行研究之后，得出工行開展客戶關系管理的重要性。剖析中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的不足之處

10、并做出相應的思考與研究。2研究方法文獻研究法。對前人有關客戶價值、客戶關系管理等研究成果進行分析。之后對這些文獻進行分析整合，為本課題提供了理論支撐。案例分析法。通過數(shù)據(jù)來分析中國工商銀行挖掘客戶價值，細分客戶市場，滿足客戶需求的情況，提出筆者的觀點和建議。45二、相關理論概述（一）客戶關系的定義客戶關系就是指公司和顧客間的互相影響、聯(lián)系的狀態(tài)。 1在當前市場活動中因為各種交易活動而產(chǎn)生的一種關系，主要形成于顧客的購買，結(jié)束于商品使用周期的結(jié)束。 1（二）關于客戶關系管理的定義客戶關系管理中的管理就是指在顧客關系生命周期里，對其關系給予維持、掌控，其最終目的就是為了讓公司完成已定戰(zhàn)略目標。 2

11、其形成的原因有三個部分：客戶資源價值的重視，價值實現(xiàn)的需求帶動以及技術推動。2客戶關系管理是一種新式的管理方式，其最終目的就是為了改善公司和顧客間的關系，將公司內(nèi)部資源給予有效融合，涵蓋到公司涉及到的所有顧客領域里，從而不斷的削減成本，提升效率，讓顧客需求獲得滿足，并不斷的提升公司總體效益。 2客戶關系管理就是一種讓公司完全面向現(xiàn)有與潛在顧客關系的管理理念。3顧客是公司的核心，公司以顧客為主，對其開展對應的管理，創(chuàng)建顧客忠誠，和客戶之間維持較好的溝通和聯(lián)系，在客戶關系存續(xù)時間里保障所有顧客都可以對公司利潤帶來最大貢獻。 3（三）關于建立客戶關系管理的意義1. 降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成

12、本良好的客戶關系不光可以有效的削減公司宣傳與促銷等費用，還可以借助于宣傳獲得更多的新顧客，從而減少對應的開發(fā)成本。 42.降低企業(yè)與客戶的交易成本良好的客戶關系，不光可以讓公司與顧客之間創(chuàng)建長期的合作關系，還可以進一步增強雙方的信任度，提升收益，削減搜索、談判以及履約成本。 43.給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤良好的客戶關系，不光可以有效拓展市場份額、削減顧客對商品或服務價格的靈敏度，還可以讓顧客在某種程度上接受公司的一些失誤，這些都會給公司帶來更多的利潤。 44.能促進增量購買和交叉購買當公司和顧客之間建立信任關系時，其就會對公司產(chǎn)生信任，隨之就會形成反復購買活動，甚至還會出現(xiàn)大量購買與交叉購買的可能

13、性。 45.能提高客戶的滿意度與忠誠度客戶和公司間需要不斷的開展交流，有助于公司在第一時間里弄清楚顧客的需求或潛在需求，并且快速的給出反應，把握市場的動態(tài)，推出迎合客戶喜好的新產(chǎn)品以及縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，還能從客戶的反饋中發(fā)現(xiàn)自身的不足，可以及時改進或調(diào)整經(jīng)營策略，從而提高客戶的滿意度與忠誠度。46.能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源客戶和公司之間良好關系是公司的財富與資源，對這些資源開展有效管理時公司在行業(yè)中獲得成功的關鍵。 4（四）關于客戶價值的定義客戶價值具有兩個方向：公司給客戶創(chuàng)造與提供的價值，顧客給公司創(chuàng)造價值。 5就客戶層面來看，客戶價值就是指公司給顧客帶來的價值，就是其在消費中形成

14、的期望或感受到商品和服務帶來的價值，也可以叫做是顧客價值，這是傳統(tǒng)含義中的定義，其中較為典型的就是菲利普科特勒的顧客讓渡價值，其是等于總客戶價值與成本之間的差值 5總客戶價值涵蓋了商品、服務、人員以及形象價值。就是客戶想要從商品或服務中得到的利益；總客戶成本涵蓋了貨幣、時間、精力以及體力成本。就是指在評價、獲取以及運用該類商品或服務中形成的客戶預估費用。5從企業(yè)層面來看，客戶價值就是指顧客給公司創(chuàng)造的價值，就是指公司將顧客當作是公司的一個資產(chǎn)，較為關注各個顧客和顧客關系給公司創(chuàng)造的價值，公司只有給顧客帶來比其他競爭對手更多的價值，才可以獲得顧客，實現(xiàn)顧客忠誠，這樣才可以在競爭中獲得成功。 5客

15、戶價值相對于公司而言是潛在的，是和公司保持互相獨立的，但是就公司來說，運營的主要目的就是為了將那些潛在的、和公司互相獨立的顧客價值轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢越o公司創(chuàng)造實際收益的顧客實際價值，就是將潛在顧客變成公司的實際顧客，將顧客的潛在銷售欲望變成對公司商品與服務的現(xiàn)實消費活動，這就是公司以顧客為主支付各種成本的主要目的。 6（五）關于商業(yè)銀行客戶價值的研究商業(yè)銀行客戶關系管理一般都是較為關注與下面一些方面：正確看待各個價值屬性的具體表現(xiàn)形式，掌握其主要特點，首先需要實現(xiàn)顧客需求，另外也需要從顧客身上獲取更多價值。7在從銀行轉(zhuǎn)移到顧客價值鏈上，借助于改善業(yè)務流程、削減成本給顧客帶來更多價值，通過顧客價值和關系

16、價值間的互相交流，不斷的提升顧客忠誠度，從而讓商業(yè)銀行在零售行業(yè)里獲得更多競爭實力。 7客戶關系管理就是借助于滿足個性化需求這個方式不斷的提升顧客忠誠度，給商業(yè)銀行獲得更為優(yōu)質(zhì)的顧客群體。 8這一點對于商業(yè)銀行來說是最直接的價值體現(xiàn)。三、 中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的必要性（一）實施客戶關系管理有利于降低客戶成本中國工商銀行是我們國家第一大商業(yè)銀行。其在市場中占據(jù)的比值為六分之一，具有著絕對的市場地位與資本規(guī)模。然而近年來隨著銀行業(yè)各家銀行的快速發(fā)展，工商銀行領先的市場地位也不斷遭受沖擊，面對的競爭形勢也越來越嚴峻。必須加快轉(zhuǎn)型的步伐，重點實施CRM管理，才能在銀行的重點業(yè)務、重點

17、市場上發(fā)揮明顯的競爭優(yōu)勢?！耙詢r格換市場”的策略都不利于銀行與客戶維護長期穩(wěn)定的關系，一些小型商業(yè)銀行為了吸引客戶實施的價格戰(zhàn)以接近成本甚至低于成本的價格出售，號稱讓利給消費者，一切從客戶出發(fā)，實際上，他們無力支付后期客戶服務費用，無力維護客戶的長期關系，甚至破壞行業(yè)競爭態(tài)勢。實施CRM管理目的是讓客戶與銀行之間建立長期有效的合作，使得服務成本降低，提高營銷效率帶來的收益。開展CRM管理能夠有效的削減銀行的顧客成本。對于銀行來說，其顧客成本就是銀行在發(fā)展新顧客所需要的開發(fā)費用、對老顧客進行維持的費用等。銀行在對顧客價值進行辨識時，不光需要關注顧客具備的盈利實力，給銀行創(chuàng)造利益，還需要考察顧客風

18、險與成本，給銀行造成損失。當銀行和顧客之間保持著較好的長期關系以后，顧客就會對銀行形成信任，隨之對價格的敏感性也會有所下降，就會發(fā)生反復、增量以及交叉購買等活動，甚至還會主動的向他人介紹有關商品或服務，給銀行帶來更多的新顧客，實現(xiàn)利益增長。（二）實施客戶關系管理有利于搶占客戶資源當前國內(nèi)銀行最為主要的競爭壓力就是來自于大規(guī)模、股份制以及城市等商業(yè)銀行，當前，在網(wǎng)絡的基礎上，第三方支付、電子商務平臺和電信運營商在內(nèi)的各類機構(gòu)也開始加入銀行業(yè)競爭的行列，導致對優(yōu)質(zhì)資源以及客戶的爭奪日益激烈。工商銀行應當實施“以客戶為中心”的商業(yè)策略憑借差異化戰(zhàn)略定位、個性化發(fā)展特色及多元化收入增加爭奪市場份額和客

19、戶資源。以顧客喜好、需求為主，設定專門的商品與服務。關注傾聽客戶對產(chǎn)品或服務的感受與想法，讓客戶多說多表達。在和顧客進行互動時，需要關注交流和表達形式，對顧客帶來的信息給予研究，辨識其類型，不斷的發(fā)掘顧客價值，專門就顧客的個性化需求帶來專門的商品或服務，開展差異化銷售，必須要始終遵守“以顧客為主”的服務理念，將顧客滿意度與忠誠度放在首要位置。四、中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的現(xiàn)狀（一）關于中國工商銀行的客戶服務理念“提供卓越金融服務”是中國工商銀行的客戶服務理念。10金融行業(yè)不光是有著高風的行業(yè)，其也是給人們帶來服務的行業(yè)。服務是其最為主要的屬性與社會責任，也是其獲得顧客、實現(xiàn)價值增

20、長的關鍵，是無法復制的核心競爭實力。 10工商銀行當前的發(fā)展和成長是建立在顧客、股東、職員以及社會的信任與支持之上，服務是其發(fā)展的根本，所以，只有不斷的提升服務水平，才可以讓其在百姓中獲得了良好的口碑?！肮び谥琳\，行以致遠”是工行企業(yè)文化的核心。誠實守信，服務于民才能獲得客戶的信賴與尊重，這也是工行的立業(yè)之本。好的口碑、品牌和形象，都不是一蹴而就的，是靠平時的每一點每一滴積累起來，是需要靠每個員工細心維護的。堅持以人為本，為客戶提供“定制化”的金融產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)客戶價值的最大化；從人力資源的角度，讓每位員工都有施展才能的舞臺，激勵職員不斷的進行創(chuàng)造，并且讓職員價值實現(xiàn)最大化；就公司層面而言，

21、教育、引導、管理和監(jiān)督職員，讓其價值和公司愿景互相融合，讓公司價值實現(xiàn)最大化。 10優(yōu)化配置、整合資源才能不斷創(chuàng)新。工行倡導打造學習型銀行。構(gòu)建創(chuàng)新發(fā)展的平臺，營造良好的學習氛圍。加快自主創(chuàng)新，打造金融行業(yè)標桿。追求卓越，是為了能夠?qū)崿F(xiàn)市場需求，提升核心競爭實力，不斷的實現(xiàn)創(chuàng)建國際一流金融企業(yè)的目標?！澳磉叺你y行，可以信賴的銀行”是工行的努力方向，給顧客帶來更為專業(yè)、高水準的金融服務，才是獲得顧客認可與支持的關鍵。工行始終遵守“以顧客為主，服務創(chuàng)造價值”的運營理念，為創(chuàng)建顧客滿意度最高、顧客最信賴推崇、顧客首先的中國金融企業(yè)而不斷努力。 10它結(jié)合了“以客戶為導向”的客戶關系管理理念，將客戶

22、的滿意度、忠誠度作為工商銀行關注的重點，結(jié)合了信息技術、服務理念、管理方針，最終實現(xiàn)銀行利潤的增長。（二）中國工商銀行的客戶識別情況識別過程涵蓋：定義、收集、整理、保存、更新、分析、運用、安全等。 111.客戶信息填寫在銀行進行開戶時，無論是對公客戶還是個人客戶，都需要填寫一份客戶信息登記表。這些信息有助于銀行區(qū)分不同類型的客戶，將這些信息進行整合并存儲。在多個業(yè)務辦理之后，銀行就會依據(jù)顧客在交易中遺留下的信息，更好的掌握顧客的實際狀況，劃分其種類，專門就顧客需求，帶來個性化的服務或商品。2.客戶信息共享客戶在銀行辦理業(yè)務的次數(shù)越多，銀行越能夠及時地更新客戶的有效信息，這些信息在世界范圍內(nèi)的工

23、商銀行內(nèi)部進行共享，方便為客戶提供最及時的服務。3. NOVA+系統(tǒng)全覆蓋中國工商銀行業(yè)務處理系統(tǒng)已經(jīng)歷經(jīng)四代系統(tǒng)架構(gòu)變遷。當前的NOVA+系統(tǒng)，涵蓋了工行的所有主營業(yè)務，展現(xiàn)其業(yè)務管理、數(shù)據(jù)研究以及決策支持的功能。 11工商銀行通過這樣的技術手段，對客戶進行識別，根據(jù)客戶的特征、反饋等找出客戶的需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，深入挖掘客戶價值，設計出符合不同類型客戶需要的產(chǎn)品或服務。中國工商銀行有著最豐富的產(chǎn)品，最齊全的金融種類，最強大的服務供給能力，有效滿足客戶多樣化的金融需求。4.保障客戶信息安全 客戶重要信息是指由工商銀行各級機構(gòu)及其工作人員在為客戶服務的過程中形成或擁有，并采取了一定的保密措施

24、，一旦泄露將影響客戶關系和經(jīng)濟利益的各類管理、經(jīng)營和技術信息。 嚴守顧客秘密與隱私是銀行最為基礎的承諾與法定義務，在尚未獲得準許之前，其不可以隨便的將顧客的信息進行外泄，必須要完善的保存有關信息，保障顧客信息的安全。 11（三）中國工商銀行的客戶細分策略1.星級客戶評定標準個人客戶依據(jù)貢獻等級可以劃分成六個等級，并且各個等級的評價準則為： 11滿足下面條件任何一個的顧客，如果當前等級相對較低，系統(tǒng)就會自動的將其調(diào)節(jié)到較高等級：簽署私人銀行服務協(xié)議，調(diào)節(jié)服務星級是七星；創(chuàng)建工行財務理財金賬戶卡、白金信用卡，為六星級；創(chuàng)建理財金賬戶、信用卡金卡，是五星級；創(chuàng)建信用卡普卡，是四星級。 11星點值就是

25、依據(jù)顧客在工行近半年時間里的資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務進行整理運算得到的，有關指標和運算為： 111） 金融資本。該指標就是指由短期與中長期資本這兩個部分構(gòu)成，指標運算就是各個金融資本在該半年時間里的日均余額。短期資本涵蓋了：活期儲蓄、第三方存管、貨幣市場基金等。這些資本中每一萬元就可以得到135個星點值。中長期資本涵蓋：定期儲蓄（涵蓋定活兩便）、公積金存款、理財商品（不涵蓋靈通快線）、基金（不涵蓋貨幣市場基金）等。這些資本里每一萬元就可以得到100個星點值。 112） 個人負債。該指標就是指由個人住房貸款、其他貸款以及可透支這三個部分構(gòu)成，指標運算口徑就是各個負債在半年時間里的日均余額。每一萬元

26、住房貸款能夠獲得100個星點值。 112.貴賓理財中心隨著客戶結(jié)構(gòu)和消費需求發(fā)生變化，出現(xiàn)了越來越多的優(yōu)質(zhì)高端客戶群體，財富增值保值愿望越來越強烈，金融消費需求層次也越來越高，這對于金融服務銷售商也提出更高的要求。貴賓理財中心向優(yōu)質(zhì)顧客帶來專門、特殊、優(yōu)質(zhì)、全面以及便捷的金融服務，可以讓顧客體驗到該行的服務理念與高水平的服務，其中包含了“六?！狈蘸汀熬彭棥背兄Z。11服務對象涵蓋了私人銀行顧客與簽約顧客，前者就是指在工行等值人民幣超過八百萬元（包含）的高凈值顧客；后者就是指能夠帶來超過八百萬元的金融投資資本，有著一定的投資經(jīng)驗、風險抵擋實力等顧客。 11依據(jù)私人銀行顧客具有的資本規(guī)模，能夠?qū)⑵?/p>

27、劃分成高凈值、超高凈值以及極高凈值這幾類顧客。 11服務原則：1) 服務專屬原則：私人銀行的產(chǎn)品與服務提供給私人客戶的專屬性，同時從業(yè)人員應當符合私人銀行資格認證要求。2) 信息安全原則：通過業(yè)務流程、系統(tǒng)控制和監(jiān)督檢查等手段強化客戶信息安全管理，嚴格對客戶信息進行保密。3) 受托盡職原則：私人銀行應嚴格按照與客戶簽訂的協(xié)議開展業(yè)務，審慎履行受托職責，加強業(yè)務存續(xù)期管理，依法合規(guī)披露相關投資信息。4) 全面風險管理原則：創(chuàng)建前中后互相獨立的業(yè)務操作流程，并構(gòu)成職責劃分清晰的業(yè)務管理系統(tǒng)，創(chuàng)建完善的風險辨識、運算與管理體制，對業(yè)務給予全面掌控與管理，并劃入統(tǒng)一的風險管理系統(tǒng)，對風險給予全面的預防

28、。 115) 合規(guī)和創(chuàng)新原則：私人銀行業(yè)務一定需要在有關法律條例以及管制要求的監(jiān)督下，依據(jù)法律內(nèi)容進行各種業(yè)務活動，不斷的讓業(yè)務獲得發(fā)展與創(chuàng)新，提高其在市場中的競爭實力與綜合收益。 113.客戶識別引導顧客在處理有關業(yè)務的過程中，大堂職員需要在短時間里快速的辨識優(yōu)質(zhì)顧客，并讓其得到高水平的服務，并成功的將其引入專屬服務區(qū)里，給其介紹一些理財商品并向其介紹可信的理財經(jīng)理對其開展服務。識別方法：物理網(wǎng)點：通過對網(wǎng)點周邊的區(qū)域位置，居住的人群進行場景識別。針對網(wǎng)點周邊的客戶群體、企業(yè)經(jīng)營、行業(yè)聚集等情況，綜合識別潛在的服務營銷機會。人工識別：通過客戶填寫的身份資料、職業(yè)情況、行業(yè)特征和交流的信息，判

29、斷其資產(chǎn)狀況、投資偏好等，但同時也要注意識別客戶信息的真實性以及資產(chǎn)來源的合法性。系統(tǒng)識別：通過叫號系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、“身份證聯(lián)網(wǎng)核查功能”和“CIIS查詢功能”等信息來源，核實客戶身份信息、信用信息、客戶星級等。引導技巧：通過實行現(xiàn)場一對一的營銷策略，對客戶進行實地觀察，獲得感性印象，初步判斷客戶。通過有意識地引導，讓客戶多說，不要打斷客戶的話，與客戶交談時眼鏡注視對方臉部的倒三角區(qū)域。在聆聽的過程中，要與客戶保持互動，提出問題，激發(fā)客戶談話的興趣。根據(jù)客戶的實際情況，幫助客戶選擇適合的窗口和員工辦理業(yè)務，幫助他們提高經(jīng)營能力和盈利水平，變服務為效益。4.客戶價值評級指標體系建立工行的顧客價

30、值評價體系主要運算的是在某個時間里，其向顧客帶來的商品或服務的總成本，將總收入去除總成本之后得到顧客給銀行創(chuàng)造的純收益。在開展顧客關系管理時，主要是依據(jù)該評價標準系統(tǒng)對顧客種類進行全面的劃分，進一步發(fā)掘其內(nèi)在價值，專門就各種顧客需求，進行個性化銷售，最后讓銀行獲得更多利益。因此，建立健全的客戶價值評價指標體系不僅有利于向優(yōu)質(zhì)的客戶提供更加完善的服務也有利于工商銀行留住優(yōu)質(zhì)客戶以及在競爭市場中保持領先的地位。建立的原則不但要具備科學性、系統(tǒng)性、可行性而且要考慮客戶的現(xiàn)有價值和潛在價值。1） 科學性：首先，要客觀的評價各項指標。其次，還要根據(jù)自身特點去構(gòu)建適合的客戶價值評價指標體系。最后合理分析得

31、出得出的指標才有助于工商銀行更好的把握客戶的價值。2） 系統(tǒng)性：注意選取的指標是否具有關聯(lián)性，盡量避免內(nèi)容上的重復性。3） 可行性：在選取客戶價值評價指標時應當考慮其是否具有可操作性，從實際出發(fā)，合理地選取一下概括性強，信息量大且易于搜集大指標。另外，還要考慮數(shù)據(jù)指標搜集的難易程度，在實際研究的過程中要注意的是有一些指標對客戶價值有明顯的影響，但是由于數(shù)據(jù)不足或很難搜集，反而增加了工作的難度，可以通過選取相關可代替的數(shù)據(jù)作為客戶價值評價指標。4） 顧客當前已有價值與潛在價值：在創(chuàng)建顧客價值評價指標系統(tǒng)時，工行需要關注的不光是當前已有顧客的價值，還有其潛在價值。現(xiàn)有價值包括現(xiàn)在客戶為銀行帶來的實

32、際貢獻，也就是與銀行發(fā)生交易的凈利潤。潛在價值涵蓋了顧客和銀行日后出現(xiàn)的交易，也能會給銀行創(chuàng)造利益。工行的顧客價值指標體系就是從顧客收益實力、運營情況以及信譽與合作潛力這三個層面著手。客戶收益能力包括了：客戶營業(yè)利潤、交易額、客戶連續(xù)購買行為以及客戶成本。1） 客戶營業(yè)利潤：就是指在某個時間里，公司收益去除成本之后剩余的價值，銀行依據(jù)該利潤能夠初步的評判其運營情況。2） 客戶交易額：客戶在一定時期內(nèi)與銀行發(fā)生的交易量，從中可以判斷是否是長期有效的忠實客戶。3） 客戶連續(xù)購買行為：隨著客戶購買次數(shù)的增多，購買頻率的加快，那么客戶對銀行的價值就越大。4） 客戶成本：客戶成本包括銀行的前期的宣傳營銷

33、的成本費用、中期的辦理中間業(yè)務的手續(xù)費用、售后服務的成本費用等?？疾炜蛻艚?jīng)營狀況可以從客戶的營業(yè)收入、資金狀況、企業(yè)規(guī)模、技術實力、市場地位和創(chuàng)新能力方面進行。1） 客戶營業(yè)收入及資金狀況：客戶的營業(yè)收入好壞是銀行判斷企業(yè)營業(yè)狀況和資金狀況的依據(jù)。資金狀況好壞說明客戶購買力的強弱。營業(yè)收入和資金狀況越好該客戶對銀行的價值就越大。2） 客戶規(guī)模水平：該水平越高證實公司的能力就相對較打，不過需要關注的就是規(guī)模并不是越大就越好，還需要將規(guī)模經(jīng)濟放置在首要位置，其優(yōu)勢主要就是隨著產(chǎn)量的不斷增長，而導致其成本出現(xiàn)減少，這樣時間一長，就可以給公司帶來更多利益，不斷提升公司的經(jīng)濟效益。3） 客戶技術實力：客

34、戶的技術實力，擁有先進的技術使得產(chǎn)品和服務比同行業(yè)的產(chǎn)品或服務更具有競爭實力。4） 客戶市場地位：客戶的市場占有率越高，銀行就更加愿意與其合作。5） 客戶創(chuàng)新能力：客戶的創(chuàng)新能力越強意味著不會被市場淘汰，能夠隨時發(fā)現(xiàn)新的想法和抓住新的機遇，擁有良好的市場適應能力。對于這種客戶，銀行也十分愿意與其合作。在顧客信用和合作潛能上涵蓋了：顧客成長性、銀行和顧客關系的創(chuàng)建與維持時間、顧客的回饋意見、歷史交易狀況、償還周期、銀行信用級別、顧客美譽度以及知名度。1） 客戶成長性：就是指某個公司具有的可持續(xù)發(fā)展實力，銀行對成長性較好的公司，有著更為強烈的合作愿望。2） 銀行和顧客關系的創(chuàng)建與維持時間：時間保持

35、的越久，在該種關系的存續(xù)時間里，就會讓顧客感到滿意，這樣就會形成信任，對銀行的忠誠度也是在不斷增強，變成其最為忠誠的顧客。3） 客戶的反饋建議：客戶的反饋建議無論好與壞，都說明客戶是愿意積極地與銀行保持良好的關系的，所以，面對客戶的反饋，銀行應當積極面對，重視客戶的訴求。4） 歷史交易狀況：依據(jù)顧客和銀行之間的交易狀況，可以發(fā)現(xiàn)顧客的信用情況以及收益實力，最后判定其是不是具有再次合作和還款實力。5） 顧客償還周期：該時間越少證實其資本的流動性就相對較好，公司在償還債務上的實力就相對較強。6） 客戶的銀行信用級別：銀行會依據(jù)顧客在銀行歷年來的交易信息，對其給出適當?shù)牡燃墑澐?，等級相對較大的顧客，

36、就可以獲得更多合作機會，銀行對其的合作愿望也是更強一點。7） 客戶美譽度：客戶在行業(yè)中獲得的來自公眾或其它競爭者的信任、好感、和受歡迎的程度，客戶的美譽度越高，越值得被銀行認可。8） 客戶知名度：客戶知名度是指客戶在行業(yè)中被公眾知曉、了解的程度。（四）中國工商銀行關于客戶價值的識別模型1.ABC分析法ABC分析法也可以稱作為主次因素分析法，一般都是使用在項目管理當中，依據(jù)事物自身具有的特點進行種類劃分，弄清楚主次，并對其開展專門管理的一種研究方式，因為其將研究對象劃分成A、B、C三類，因此也可以叫做是ABC分析法。12這個辦法主要是就相同一些問題或項目給予排序，從而確定其中少數(shù)爭議較大的。帕雷

37、托在長時期的研究中得出：美國有百分之八十的人掌握了百分之二十的財產(chǎn)，而剩余的百分之二十人卻具有著全國百分之八十的財產(chǎn)，并且許多事物都是滿足這個規(guī)律，因此將其使用在具體的生產(chǎn)當中。 12他的看法是：借助于合理劃分時間與力量到A類-總數(shù)較少的一個部分，這樣就會獲得較好結(jié)果，當然，對B與C不夠重視，造成的后果也是十分危險的，在該規(guī)則里，他們獲得和A類相對少得多的關注。 12工商銀行運用ABC分析法，識別出相對較少的優(yōu)質(zhì)客戶，努力維護與其之間的良好關系，并且投入相對較多的資源在其身上，為優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造價值的同時也為銀行帶來較高的收益。2.CLV分析法CLV分析法也可以稱作是顧客終身價值分析法，或是在顧客

38、生命周期價值分析法，其就是探究顧客和公司在維持關系的時間里形成的現(xiàn)金流折現(xiàn)后得到的總和。 13顧客終身價值就是指當時間的不斷的持續(xù)，銀行從顧客處得到的所有收益去除銀行向顧客銷售商品或服務時需要承擔的成本。13其是由：顧客最初購買商品或服務時，給銀行創(chuàng)造的利益；然后在之后反復購買時，給銀行創(chuàng)造的利益；交叉銷售形成的利益；顧客與銀行之間互相合作，讓成本削減到最小形成的利益；老客戶對銀行的宣傳帶來的收益；忠誠客戶對價格的敏感度降低為銀行帶來的收益等綜合形成。13根據(jù)這些方法對客戶的價值、生命周期及需求進行逐一分析，區(qū)分出最有價值的客戶，專門為其進行差別化營銷。3.RFM分析法RFM模型是當前最為主要

39、的用作于衡量顧客價值與盈利實力的一種測量用具。借助于顧客最近購物間隔、購買頻率、購買總額以及利潤等對顧客價值給予評判。 14Recency，之前一次出現(xiàn)的消費活動到現(xiàn)在的間隔，顧客之前一次到網(wǎng)點處理業(yè)務的時間； Frequency，某個時期之內(nèi)消費活動的出現(xiàn)概率，客戶最近一段時間辦理哪種類型的業(yè)務較多；Monetary，某一段時間內(nèi)消費的金額，客戶在近一段時間內(nèi)辦理業(yè)務的金額的大小。14RFM模型里，R與F值越大，那么交易形成的概率就會越高；M值越大，那么在次出現(xiàn)消費活動的概率就比較大、依據(jù)各個顧客的活動對其種類給予劃分，不斷的發(fā)掘這些顧客的需求，給其帶來個性化服務與商品，讓其實現(xiàn)更多顧客價值

40、。（五）中國工商銀行的客戶價值區(qū)分執(zhí)行情況工商銀行是從直接渠道和間接渠道兩方面對于客戶信息進行收集。12直接渠道包括：向客戶進行調(diào)研，在直接交談中獲取其信息；在銷售產(chǎn)品或服務時收集客戶填寫的信息；銷售結(jié)束后，征詢客戶的反饋信息；通過工商銀行的官網(wǎng)對客戶的信息進行收集。間接渠道涵蓋了：利用各種公開刊物與專業(yè)咨詢機構(gòu)的報告得到有關資料等。將顧客信息給予全面探究與辨識，找到有用信息，并對這些信息開展個性化營銷，保持這種關系，及時掌握顧客需求的改變，在依據(jù)這些改變不斷的調(diào)節(jié)商品與服務，符合顧客需求。 此外，工商銀行的員工必須遵守客戶的信息保密制度，根據(jù)保密條例，進行分級管理，并且審查信息來源的真實性、

41、有效性，保障客戶的信息安全性。實施差異化營銷的前提是掌握客戶的需求和挖掘客戶的價值?？蛻魠^(qū)分是為了幫助銀行保留優(yōu)質(zhì)客戶，針對這一類客戶，銀行需要投入更多的精力、時間、成本去維護與其的穩(wěn)定長期關系，才能為銀行帶來利潤的最大化。使用直接與間接方式對顧客價值的各個指標給予統(tǒng)計和研究，從中找到有效顧客，在對這些人群給予專業(yè)化、個性化的商品與服務，提升其對銀行的滿意度與忠誠度。（六）中國工商銀行的客戶價值區(qū)分執(zhí)行效果分析1.發(fā)揮自身優(yōu)勢工商銀行是具備著天獨厚的行業(yè)優(yōu)勢、資本優(yōu)勢和政策優(yōu)勢的，同時有著悠久的歷史背景，雄厚的資本積累，尤其是在員工配置、客戶類型、機構(gòu)數(shù)量、市場份額上有著顯著的優(yōu)勢，乃至影響著

42、這個銀行業(yè)的發(fā)展。工商銀行現(xiàn)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的階段，增強核心競爭力，形成自身優(yōu)勢，才是在銀行業(yè)競爭中脫穎而出的關鍵。其優(yōu)勢包括：機構(gòu)覆蓋面廣、人力資源結(jié)構(gòu)理想、客戶類型全面、市場份額大。1） 機構(gòu)網(wǎng)點多：中國工商銀行有眾多的機構(gòu)網(wǎng)點，遍布全國各地。2） 人力資源結(jié)構(gòu)理想：員工是金融服務的提供者和企業(yè)價值的實現(xiàn)者，吸納高素質(zhì)人才是銀行業(yè)的核心競爭力。中國工商銀行應當樹立“以人為本”的理念，為員工提供明晰的成長路線和廣闊的發(fā)展空間，建立良好的績效、福利、培訓體系且加強企業(yè)的文化建設，讓員工有歸屬感。中國工商銀行的穩(wěn)定性、規(guī)模性都吸引著人才的匯集。中國工商銀行如今在職員工人數(shù)達到了466，346人。3）

43、 顧客種類全面，市場占比達：工行的業(yè)務面較為廣泛，主要涵蓋了較為基本的存貸匯業(yè)務，還有貨幣、資本市場等業(yè)務。隨著業(yè)務種類的不斷增多，帶來了不同類型的客戶。在發(fā)揮自身優(yōu)勢的基礎上實施CRM管理提高客戶的滿意度和忠誠度，充分挖掘客戶信息，深入了解客戶的消費習慣與偏好，從客戶的消費行為尋找其當前需求以及潛在的需求，有針對地實施差別化服務，開發(fā)適合客戶的產(chǎn)品，提高市場占有率，為銀行創(chuàng)造價值。2.彌補自身局限工行的組織結(jié)構(gòu)是相對合理的，其使用的是“矩陣制”組織結(jié)構(gòu)，將總分行制和業(yè)務機構(gòu)進行互相融合。但由于其規(guī)模龐大，造成職能機構(gòu)的繁多，無法高效地進行運作也是存在的問題之一。對此，在對總行結(jié)構(gòu)給予革新時，

44、其重點就是位于流程重組之上，不斷的改善其流程，提升運營水平。實行扁平化管理。在強化利潤增收、實現(xiàn)扁平化管理和優(yōu)化流程的同時，也要體現(xiàn)特色化的經(jīng)營服務，才能更好地為客戶創(chuàng)造價值。工商銀行不僅要重視和維護與現(xiàn)有價值客戶的良好關系，還要識別潛在價值客戶，這些可能會在未來給銀行帶來高收益的客戶群要與其建立長期有效的關系。工商銀行應當積極關注發(fā)展前景好，潛力大的行業(yè)，研究這些行業(yè)的客戶對產(chǎn)品或服務的需求，制定差別化的服務、提供多樣化的產(chǎn)品，隨時跟蹤客戶的需求變化，實現(xiàn)客戶價值。在給顧客帶來價值的時候也可以讓銀行價值獲得最大化。客戶的忠誠度是銀行的核心競爭力。五、 中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的

45、發(fā)現(xiàn)工商銀行同樣面臨著全面的挑戰(zhàn)，隨著資本市場的發(fā)展和居民金融資產(chǎn)與知識的豐富，居民對更高收益的追求越來越強烈，對存款的依賴性日漸減弱。尤其，近年來隨著監(jiān)管部門對各類非銀行金融機構(gòu)業(yè)務范圍的管制逐漸放寬后，不少企業(yè)憑借著更高的預期收益吸引越來越多的社會資金，對銀行的存款資金產(chǎn)生了絕大的分流壓力。如今，減少客戶的流失是工商銀行面臨的難題。（一）缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)的深入挖掘比起互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說，工商銀行在品牌、規(guī)模、運營上有著絕對性優(yōu)勢，但是，工行缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)對深入挖掘，相比電商來說，其數(shù)據(jù)生命力不強，客戶是在電商平臺上進行網(wǎng)絡交易和資金支付，因此電商企業(yè)不僅可以及時獲取客戶的核心信息數(shù)據(jù)

46、，還能對其進行深入分析，找到客戶偏好，不斷定制產(chǎn)品迎合客戶喜好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，電商平臺的不斷崛起，這些電商企業(yè)對客戶的信息的管理優(yōu)勢日漸明顯，他們可以強制占有自身客戶的信息數(shù)據(jù)，導致銀行由于缺少渠道很難擁有完整的客戶信息數(shù)據(jù)，對客戶的信息數(shù)據(jù)掌握不足造成銀行無法挖掘到有價值的客戶信息數(shù)據(jù)，無法進一步分析客戶的需求，對產(chǎn)品或服務的創(chuàng)新都有不利的影響。與電商企業(yè)建立合作關系，建立、維持、利用客戶數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的交易歷史對客戶價值進行統(tǒng)計與分析，更準確地識別客戶的需求，對銀行的產(chǎn)品或服務做出準確的市場定位。電商企業(yè)與銀行都可以在其中發(fā)現(xiàn)新的市場機會，推出新的產(chǎn)品或新的服務，挖掘現(xiàn)有的價值客

47、戶與潛在價值客戶，提升服務滿意度，讓銀行和顧客間保持著較好的關系，獲得顧客信任，實現(xiàn)顧客對銀行的忠誠，讓顧客不斷的反復、增量以及交叉購買銀行商品或服務。（二）缺乏“定制化”的產(chǎn)品和服務如今，電商可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)庫，全面分析客戶的信息。通過與客戶的歷史交易情況，客服互動交流所產(chǎn)生的信息，不斷改進自身的產(chǎn)品和服務。其包含了：支付代理、保險等。與電商企業(yè)競爭弱勢在于工行得到的客戶數(shù)據(jù)是被分割后的客戶信息，碎片式的客戶信息造成銀行無法進行針對性的開發(fā)新產(chǎn)品或服務，局限了銀行的創(chuàng)新能力，新產(chǎn)品和服務會存在功能的單一化問題。工行的客戶數(shù)據(jù)累積方式過于狹隘，一是通過客戶在銀行的歷史交易中獲取的數(shù)據(jù)二是電商

48、客戶通過銀行平臺支付時留有的碎片化的客戶數(shù)據(jù)。銀行應當意識到客戶的數(shù)據(jù)庫以及客戶價值挖掘的重要性，為了更好的了解如何去改進原來的產(chǎn)品或服務的缺陷，為客戶創(chuàng)新更多“定制化”的產(chǎn)品和服務。（三）缺乏“以客戶為中心”的服務理念的執(zhí)行力在工商銀行培訓員工的時候就不斷強調(diào)“以客戶為中心”的服務理念，但是在貫徹落實的效果并不是非常理想。在銀行網(wǎng)點的業(yè)務運作過程中，還是可以發(fā)現(xiàn)柜面員工存在的不足之處。只有靠有效的執(zhí)行才能引起員工對“以客戶為中心“的服務理念的足夠重視以及這種思維的徹底轉(zhuǎn)變。工行一定要將顧客關系管理提升到一定的戰(zhàn)略層面，讓所有職員都保持著高度關注。同時，可以出臺一系列有效的管理制度?？蛻絷P系管

49、理的應用不但需要依靠技術的支持，更需要重視銀行員工的觀念轉(zhuǎn)變，只有員工意識到“以客戶為導向”的重要性，將這個理念落實到銀行的日常運作中去，客戶關系管理才能真正發(fā)揮作用。工行應當制定一個CRM實施流程，它決定著銀行的運行效率，讓銀行能夠適應“客戶、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代金融行業(yè)經(jīng)營環(huán)境。工行的建設愿景是建設客戶滿意度最高、客戶最信賴推崇、客戶首選的中國金融企業(yè)，但應當正確認識到現(xiàn)階段與目標之間的差距。10實施CRM的同時要做好流程的控制，利用獎懲的措施更好的保證規(guī)章的落實。在這個過程中，對CRM進行效用評估以及持續(xù)的改進也尤為重要，保證每一位員工認識到客戶以及客戶關系能夠給銀行帶來的價值。六、

50、 中國工商銀行基于客戶價值的客戶關系管理的思考研究（一）積極適應“互聯(lián)網(wǎng)”時代面對電商企業(yè)的競爭，銀行要以積極的心態(tài)去適應“互聯(lián)網(wǎng)”時代經(jīng)濟和商業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變的趨勢，利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)改造銀行的業(yè)務經(jīng)營與管理。銀行不但要認識到客戶數(shù)據(jù)庫的重要性，也要重視培養(yǎng)數(shù)據(jù)人才與銀行業(yè)務的良好結(jié)合。挖掘客戶數(shù)據(jù)不是盲目的數(shù)據(jù)堆砌，而是要和銀行這個金融行業(yè)的需求結(jié)合起來，深入分析客戶價值，開拓優(yōu)質(zhì)客戶，把握各類客戶資金配置機構(gòu)和經(jīng)濟行為變化特征，提供多元化的產(chǎn)品和服務。（二）在內(nèi)部建立學習型組織，與客戶建立學習型關系在銀行內(nèi)部需要創(chuàng)建終身學習理念，要依據(jù)銀行自身的使命、依據(jù)顧客需求、借鑒對手優(yōu)勢，學習所有能夠改

51、善運營管理的辦法，并且不斷的促進學習型金融公司的創(chuàng)建與知識型職員的培養(yǎng)。 10學習型組織應當重視客戶關系管理給銀行帶來的收益。將“以客戶為中心”的服務理念深化落實到每個員工的日常行為中去。與客戶建立學習型關系，在日常的金融交易往來中，銀行對客戶的了解程度是不斷遞增的，客戶不斷提出新需求，銀行應當根據(jù)客戶的新需求不斷改進金融產(chǎn)品和服務，這樣能讓客戶更加愿意與銀行發(fā)生更多的金融交易。因此，銀行一定要和最具有價值的顧客保持學習型關系，當關系的維系時間越長，其對銀行的信任就會越大，忠誠度也是越大，離開的概率就相對較小。（三）細分客戶市場，識別優(yōu)質(zhì)客戶銀行從星級評定、貴賓理財、客戶識別引導、客戶價值體系

52、四個方面區(qū)分客戶市場，星級評定是從客戶與銀行的歷史交易情況中獲得的，星級最高的客戶是銀行現(xiàn)有最優(yōu)質(zhì)的客戶群，但同時銀行也要重視潛在優(yōu)質(zhì)客戶群的存在。在客戶識別引導的過程中，要大堂的員工要善于發(fā)現(xiàn)這些潛在的價值客戶，與他們建立長期有效的關系。貴賓理財是銀行維護最有價值的客戶的重要保證，有區(qū)別地對待最有價值的客戶，讓客戶感受到自己是被銀行重視的，客戶才會提高對銀行的忠誠度。創(chuàng)建顧客價值評價系統(tǒng)就是需要從很多個層面去評價顧客價值，只有了解了顧客需求之后，才可以給其帶來個性化的商品或服務。（四）不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務是銀行業(yè)競爭客戶資源的重要保障，“定

53、制化”的產(chǎn)品和差異化的服務可以吸引客戶的錢包份額，關注客戶的需求動態(tài)與金融行為，及時對產(chǎn)品和服務進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，將資源進行整合投入到更有價值的產(chǎn)品和服務上。在“定制化”的創(chuàng)新后更應當將產(chǎn)品或服務標準化市場化，這樣才能建立一個良性循環(huán)。（五）提高銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)提升銀行工作者的服務意識，不斷的加深“以客戶為主”的服務理念，開展差異化銷售。銀行工作者特別是柜面工作者是直接面對顧客帶來服務的人，其所展現(xiàn)的就是銀行的形象與服務水平。因此，必須要不斷的提升這些人的綜合素質(zhì)，不斷的向其進行培訓，并宣揚銀行的服務理念。通過培訓考核、不定期抽查和客戶服務的信息反饋等方式提升從業(yè)人員的綜合能力，站在“以人為本

54、”的角度上為不同價值的客戶提供差異化的服務。（六）完善銀行客戶價值評價指標體系銀行應當分階段建立商業(yè)銀行特色化、差異化的客戶關系管理體系。在剛與客戶建立之初，銀行對客戶的信息、需求的掌握肯定是有所欠缺的。在與客戶經(jīng)過多次業(yè)務往來后，逐漸可以由標準化向個性化營銷轉(zhuǎn)變，提高服務效率?？蛻魞r值評價指標建立的原則不但要具備科學性、系統(tǒng)性、可行性而且要考慮客戶的現(xiàn)有價值和潛在價值。其中顧客價值評價標準主要是從顧客收益實力、運營情況以及信用與合作潛力這三個層面進行分析，對這類信息給予全面研究之后獲得較為客觀的評價。完善的客戶價值評價指標體系是銀行為客戶實施差異化的營銷服務的基礎。七、結(jié)論為了在競爭激烈的銀

55、行業(yè)中占據(jù)主導地位，大型商業(yè)銀行正在經(jīng)歷體制機制改革的轉(zhuǎn)型發(fā)展。各個銀行都開始意識到了客戶關系管理的重要性，并不斷的宣傳“以客戶為主”的服務理念。但由于缺乏對客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘，對客戶價值的深入認知，導致客戶市場的細分不足，推出的產(chǎn)品或服務往往大同小異，缺乏特色及競爭優(yōu)勢。以中國工商銀行為例，面對價值客戶的流失，無法對客戶的需求做出快速靈活的反應，導致價值客戶的流失。大型商業(yè)銀行在金融行業(yè)里有著較為豐富的運作禁言，在自身具有優(yōu)勢的領域里具有著較為強大的商品與品牌優(yōu)勢。提高自身核心競爭力的方法是發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時實施CRM管理，識別客戶價值，挖掘客戶信息，深入了解客戶的消費習慣與偏好，從客戶的消

56、費行為中尋找其當前需求以及潛在的需求，為其提供差別化的服務，定制開發(fā)適合客戶的產(chǎn)品，不斷改進客戶的滿意度和忠誠度，同時，提高市場占有率，為銀行創(chuàng)造價值。不斷開拓優(yōu)質(zhì)客戶與創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，擴大競爭優(yōu)勢。精確辨識已有顧客與潛在顧客，在給目標顧客帶來財務利益的時候，還需要和顧客保持著長期有效的關系。可以依據(jù)之前的信息對顧客開展研究，找到其中有價值的信息，發(fā)掘潛在顧客，給其帶來專門的服務，培育顧客忠誠度，當顧客在感受到銀行為其專門設定的商品或服務，并且感受到滿意時，就會形成信任，導致其購買更多的商品或服務。銀行不斷改善客戶購買經(jīng)歷與印象，并且努力比競爭對手改進得更快更好，不斷向客戶提供超越其需求和期望的產(chǎn)品或服務。加強與客戶的溝通和聯(lián)系，有利于向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品或服務，吸引客戶的錢包份額，及時對產(chǎn)品和服務進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，將資源進行整合投入到更有價值的產(chǎn)品和服務上。同時，不斷的提升有關工作者的整體素質(zhì)，創(chuàng)建有效的職員績效審核標準與規(guī)章管理體制。實行適當?shù)莫剳椭贫?，保障銀行經(jīng)營目標的落實，傳達銀行的價值觀與基本理念。圍繞客戶的需求制定產(chǎn)品或服務，關注與傾聽客戶，從交流中獲得信息。致謝致謝正文本文是在李明老師細致、耐心地指導下完成的。從論文選題到最終完成，李明老師給了我很多建議和幫助，讓我在完成論文的同時，學到了很多。在此，我衷心感謝李明老師在論文完成過程中給予我的幫助