服務(wù)八步曲課件

1、我們是顧客！我們是顧客！ 從進(jìn)入店鋪到購物后離開店鋪。從進(jìn)入店鋪到購物后離開店鋪。 這個過程中我們需要得到些什么服務(wù)？這個過程中我們需要得到些什么服務(wù)？ 目的： 表示對顧客的尊重表示對顧客的尊重, ,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受 到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象； 標(biāo)準(zhǔn)： 向從你身邊走過的每一位顧客問好， 例如：“您好，歡迎光臨尚客！您好，歡迎光臨尚客！” 要求： 親切的目光接觸、面帶微笑；親切的目光接觸、面帶微笑； 語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰；語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰； “姿體語言姿體語言”

2、自然大方；自然大方； 你真棒 目的： 為顧客提供一個為顧客提供一個“自由的購物空間自由的購物空間”，通過觀察，通過觀察， 了解顧客的購物心理；了解顧客的購物心理； 可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號 注視特定商品時 以手觸摸商品時 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 與導(dǎo)購的視線相遇時 與同伴商量時 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時 與同伴商量時 v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句 注視特定商品時 v 您是看連衣裙嗎? v 您真有眼光,這款牛仔褲是我們尚客的暢銷產(chǎn)品! v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ 以手觸摸商品時 v 這是最新款式，來自韓國著名設(shè)計師

3、的設(shè)計理念! v 這款連衣裙，是采用雪紡面料的，手感非常好，具 有良好的透氣性和懸垂性，穿在身上舒適感很強(qiáng)，非 常飄逸。 v 這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣 ，很受歡迎! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 v 您好，有什么能幫您的嗎? v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導(dǎo)購的視線相遇時 v 您好 v 您好,請隨便看看！ 商品接近法的運用時機(jī)商品接近法的運用時機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點商品接近法的要點 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，

4、我們要立刻上前告訴 客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 顧客肢體語言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對 產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。 顧客肢體語言-顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架，大概看 了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商 品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 臉部表情-當(dāng)我們介紹某款衣服時,顧客臉上沒什么表 情,再遞上一款時尚的，顧客嘴角一絲喜悅。表示顧客 對后一件商品更感興趣。 顧客肢體語言-顧客拿著兩款衣服，左看右看,我們應(yīng) 對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。 顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看 了一下又放下，沉默了一下

5、，又拿起來看。顧客對選擇 商品猶豫不決， 。 特征：特征： 喜愛新貨品 追求潮流；如最新款、 最時興和最流行 注重時尚品牌 銷售策略：銷售策略： 介紹新貨品及其與眾 不同之處 表現(xiàn)沖動及狂熱 說話要有趣味 交換潮流信息 讓對方感到被尊重 特征：特征： 希望得到售貨員的注 意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的 開心事 易與人溝通 銷售策略：銷售策略： 殷勤款待 了解她的需要 關(guān)注她所分享的事及 他關(guān)心的人 多加建議，加快決定 特征：特征： 自己做主 要求其他人認(rèn)同他的 說話 支配一切 銷售策略：銷售策略： 在適當(dāng)時才主導(dǎo)招呼 不要與她們“硬碰” 聽從指示 不要催促 特征：特征： 詳細(xì)了解貨品特性，

6、優(yōu)點及好處。 要“物超所值” 關(guān)注所付出的價錢； 需要多一點時間作出 購買決定 銷售策略：銷售策略： 強(qiáng)調(diào)貨品物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識準(zhǔn)確 盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入她的個人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候 目的：目的： 通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值 所在，從而引起顧客對商品的購買欲望；所在，從而引起顧客對商品的購買欲望； 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的事實需求和感情需求 顧客的個性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品 有庫存的商品 有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營業(yè)額的商品 F-

7、特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。 A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。 B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 聽導(dǎo)購的聲音 聽第三者的意見 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景 及給顧客帶來的好處 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”； “假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例-“您想想看，當(dāng)您在出席朋友聚會的時 候，穿一件時尚的衣服，讓您

8、所有朋友都 刮目相看，那聚會過程中最吸引回頭率的 的就是您了?！?目的： 介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成 功銷售） 抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣 拿起商品長時間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時間較長，再度察看同一件商 品 直奔某一類商品區(qū)域 1.1.通過通過FABFAB吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點 2.2.必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的 或其他剛購買的商品搭配

9、方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能 看出效果 3.3.使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧 4.4.結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇 您穿多大號？ 您穿小號的吧？ 5.5.恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映 襯出來了 您身材這么苗條，是穿小號的吧？ 試穿前試穿前 試穿時試穿時 試穿后試穿后 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈 /扣子/鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧 客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 在旁等候，并隨時

10、詢問顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動告 訴顧客 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試 衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服 或鞋子 開放式提問的應(yīng)用開放式提問的應(yīng)用 封閉式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用 定義定義 通常包含字句：什么、哪里、 告訴、談?wù)劇槭裁?、說說等。 樣例樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買這款外套有什么要求呢？ 您為什么覺得那款更好些呢？ 定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、 多少等。 樣例樣例 您看上裝？褲子？還是看套裝？ 您喜不喜歡這個效果？ 您穿的尺碼多大的鞋？ 目的：站在顧客的角度處理異議顧客的角度處理異議，從而提升顧客對貨品，

11、以及品牌服務(wù) 滿意度滿意度 對購買產(chǎn)生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處 第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場 認(rèn)同 理解 第二步：了解異議的動機(jī)第二步：了解異議的動機(jī) 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的 是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是 什么？首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不合適 呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價格 貴了點？” 第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點 第四步：異議解決后推動銷售第四步：異議解決后推動銷售 顧

12、客對異議的處理基本滿意后，可提 出成交的要求 價格類型異議價格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價格異議處理技巧價格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議， 應(yīng)延緩處理價格異議 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔 離處理 拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、 很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真 佩服您買東西的能力” 關(guān)于品牌異議的事實關(guān)于品牌異議的事實 大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌， 而是在逛街時臨時決定； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者， 大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 品牌類型異議處理技巧

13、品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧 客對品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進(jìn)行 對比； 處理時必須顯得對尚客品牌非常有信心。 關(guān)于外觀的事實關(guān)于外觀的事實 外觀喜好更多來自感性，較難 扭轉(zhuǎn)； 外觀異議并非不能處理好，特 別需要了解顧客背后動機(jī) 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變 看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過 比較產(chǎn)品來做出決定 如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是 最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點帶 來的利益轉(zhuǎn)移焦點 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作

14、為進(jìn)一步了解顧客需求的 好機(jī)會 通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口， 應(yīng)予以澄清 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品 如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它 FAB 目的： 讓顧客感覺到真誠的發(fā)自內(nèi)心的贊美，從而促使顧客購買的一種 重要手段 要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的 優(yōu)點 語言成交信號語言成交信號 非語言成交信號非語言成交信號 熱心的詢問 提出價格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等購買后的話題 詢問該商品的

15、銷售情形 請導(dǎo)購重復(fù)介紹 拿起商品感興趣的玩味或比評 熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿 意時意時 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在

16、 “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意 了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可 成交成交 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來 促成促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促 銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您 損失200多元呢！” “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了， 您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買 早享受??！” 當(dāng)顧客有些猶豫時當(dāng)顧客有些猶豫時 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計簡潔的

17、這款還是外型很 時尚的這款呢？” “您是現(xiàn)金還是刷卡？” 對方對是否購買有些猶豫時對方對是否購買有些猶豫時 假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買 “那我就幫您包起來了。” “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？” “您拿回去有質(zhì)量問題拿過來找我，都 是有三包服務(wù)的” 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同 我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問 題題, ,運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。 “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的， 我?guī)湍_票吧？” “您剛才不是說要款式時尚又實惠的嗎？這款最 適

18、合您了，那我?guī)湍_票吧？” 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, , 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言 “不用猶豫了，這款很適合您！” “您放心吧，這款是市面上同類產(chǎn)品里最 時尚的！” 目的： 讓顧客可以一次性購買一次性購買到合適的商品合適的商品，從而提高成交成交 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號 推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求 最好的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 盡量實現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧 客試穿 但是顧客果斷拒絕時，不要強(qiáng)求 當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿 顧客