完善城市住房保障制度與物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展調(diào)研思考

1、 完善城市住房保障制度與物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展調(diào)研思考 隨著我市住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進(jìn)，以及城市化、現(xiàn)代化進(jìn)程的加速，物業(yè)管理作為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在我市已有十五年的發(fā)展歷史。特別是近五年來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，我市的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高，物業(yè)管理從一個(gè)新生事物發(fā)展成了貼近千家萬(wàn)戶、家喻戶曉的行業(yè)。為了更深入地了解我市物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r、面臨的困境，我們歷時(shí)1個(gè)多月，通過(guò)實(shí)地走訪、召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查表等方式對(duì)我市近100家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，感到全市物管行業(yè)總體呈現(xiàn)出“發(fā)展速度快、社會(huì)作用強(qiáng)、矛盾糾紛多、經(jīng)濟(jì)效益低”的苦

2、中有憂的狀況。一、物業(yè)管理行業(yè)對(duì)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年四月底，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)到156家，其中二級(jí)資質(zhì)8家，三級(jí)資質(zhì)148家，管理服務(wù)項(xiàng)目395個(gè)、面積1358萬(wàn)平方米，服務(wù)對(duì)象17萬(wàn)多人。服務(wù)范圍不再單純是新建商品房項(xiàng)目，而是包括從商品房到經(jīng)濟(jì)適用房、房改房，從住宅到辦公樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、集貿(mào)市場(chǎng)，從小型配套到大型公建，從單門獨(dú)院到大型社區(qū)，從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型。目前，物業(yè)管理已覆蓋到不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目的所有領(lǐng)域。已是保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、保障和諧民生，保證社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)就業(yè)的新型行業(yè)，對(duì)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。（一）在支持再就業(yè)、減輕社會(huì)

3、就業(yè)壓力中發(fā)揮了其特有作用。（二）在改善人居環(huán)境、提高城市品位中發(fā)揮了中堅(jiān)作用。（三）在維護(hù)小區(qū)安全穩(wěn)定、參與社會(huì)公共事務(wù)中發(fā)揮了不可替代的作用。二、物業(yè)管理行業(yè)生存與發(fā)展面臨的主要問(wèn)題（一）企業(yè)盈利能力差，生存困難1、開發(fā)規(guī)模小。物業(yè)服務(wù)本身是一個(gè)微利行業(yè)，主要依靠規(guī)模效應(yīng)來(lái)支撐企業(yè)發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按現(xiàn)有服務(wù)收費(fèi)水平，單個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目總面積在5萬(wàn)平方米以上，服務(wù)規(guī)范物業(yè)企業(yè)才可基本平衡不虧損。但在全市物業(yè)企業(yè)中，服務(wù)面積2、經(jīng)營(yíng)成本高。一是人力成本高，物業(yè)服務(wù)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本中占了相當(dāng)大的比重，一般達(dá)到了70%80%。特別是勞動(dòng)合同法出臺(tái)后，要求物業(yè)企業(yè)為從業(yè)人員購(gòu)買

4、社保等，大大增加了企業(yè)成本，成為困擾行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大難題。二是運(yùn)行成本高，物業(yè)企業(yè)面臨各種高成本收費(fèi)：環(huán)衛(wèi)部門要向物業(yè)企業(yè)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)、技術(shù)監(jiān)督部門要收取電梯年檢費(fèi)、衛(wèi)生防疫部門要收取高層水箱的水質(zhì)檢測(cè)費(fèi)等。以金泰物業(yè)為例：該項(xiàng)目有高層住宅20棟，電梯106臺(tái)，高層供水水箱10個(gè)。若按相關(guān)部門的要求，每年僅電梯維保費(fèi)（4000元/臺(tái)年）、高層供水水箱檢測(cè)檢疫費(fèi)（2000元/個(gè)季度）、高層供水水箱清洗費(fèi)（1800元/個(gè)半年）等幾項(xiàng)就得繳納費(fèi)用54萬(wàn)元。這對(duì)作為微利行業(yè)的物業(yè)企業(yè)是無(wú)法承受的。（二）權(quán)責(zé)不對(duì)等，發(fā)展艱難1、社會(huì)負(fù)擔(dān)重。物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主屬于合同關(guān)系，根據(jù)雙方簽

5、訂的物業(yè)委托合同履行承諾。但在實(shí)際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了許多本不應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。如住宅小區(qū)的計(jì)劃生育工作本應(yīng)由小區(qū)所在社區(qū)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以配合，現(xiàn)在卻需物業(yè)公司與房管局簽訂責(zé)任狀；如小區(qū)發(fā)生偷盜等治安案件，應(yīng)以公安部門為主，物業(yè)企業(yè)只能協(xié)助；又如垃圾清運(yùn)費(fèi)，業(yè)主不是因?yàn)閷?shí)施了物業(yè)管理才產(chǎn)生的垃圾，照理不應(yīng)向物業(yè)公司收取該項(xiàng)費(fèi)用。實(shí)際上，物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中充當(dāng)?shù)氖侨w業(yè)主“管家”的角色，而很多本應(yīng)由雇主承擔(dān)的責(zé)任，由于職能部門認(rèn)為找物業(yè)公司比找單個(gè)業(yè)主省事，就被人為地轉(zhuǎn)嫁到了“管家”身上，致使企業(yè)的性質(zhì)與承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任極不相符。2、遺留問(wèn)題多。近幾年來(lái)因開發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)

6、糾紛占了物業(yè)糾紛的80%以上。主要表現(xiàn)是當(dāng)初承諾未兌現(xiàn)、房屋質(zhì)量有問(wèn)題等，而對(duì)這些遺留問(wèn)題，個(gè)別開發(fā)企業(yè)采取“一拖二推三跑”的策略，將問(wèn)題都甩給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使得物業(yè)公司與業(yè)主形成矛盾對(duì)立。如“鑫沙茗苑”小區(qū)，開發(fā)商在沒有給業(yè)主水電單獨(dú)立戶的情況下交房，目前該開發(fā)企業(yè)已經(jīng)注銷，問(wèn)題無(wú)法得到解決，業(yè)主只好采取拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)抗?fàn)帯?、維權(quán)手段弱。物業(yè)企業(yè)職責(zé)除了服務(wù)還是服務(wù)，且服務(wù)對(duì)象是成百上千的不同層次的業(yè)主，同時(shí)還須應(yīng)對(duì)來(lái)自各條線各個(gè)方面的管理和監(jiān)督。針對(duì)小區(qū)管理內(nèi)存在的有些問(wèn)題，物業(yè)公司只能呼吁，沒有任何處罰的職能和手段，如小區(qū)內(nèi)亂搭亂建問(wèn)題、房屋質(zhì)量問(wèn)題、出租屋管理問(wèn)題、小區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛問(wèn)

7、題、業(yè)主家中被盜問(wèn)題等等，業(yè)主可以找出多種理由歸結(jié)到一種方式拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對(duì)于惡意欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)除了到法院起訴外并沒有更多更便捷的維權(quán)方式，且打官司效果也并不理想，往往是“贏了官司輸了錢”。如健民花園有2名業(yè)主，墻體滲水發(fā)生在房屋保修期內(nèi)，物業(yè)公司做了大量協(xié)調(diào)工作，但業(yè)主就是不交費(fèi)，后來(lái)通過(guò)法律程序，官司打贏了，但仍不能執(zhí)行到位。等等現(xiàn)象，使得物業(yè)企業(yè)時(shí)刻處在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰中。（三）政策不配套，監(jiān)管乏力1、法制不健全。近幾年來(lái)，雖然國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法等法規(guī)，但在具體操作層面的立法，仍然明顯滯后。特別是在地方性法規(guī)和對(duì)國(guó)家法律政策的解釋與實(shí)施細(xì)則的制定方面，很多方面還是

8、空白。實(shí)際運(yùn)作中仍然讓人感到無(wú)法可依。如：對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的管理。業(yè)主委員會(huì)作為一個(gè)業(yè)主自治組織，既非企業(yè)法人亦非民間團(tuán)體，只能作原告不能做被告，當(dāng)業(yè)委會(huì)沒有真正代表大多數(shù)業(yè)主利益時(shí)，尚無(wú)明確監(jiān)督和制約措施。2、體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑、城管、電力、供水等多個(gè)部門，牽涉面較廣，有時(shí)各種矛盾會(huì)交織在一起，目前我市缺乏一個(gè)強(qiáng)力部門有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理與物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問(wèn)題久拖不決；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間職權(quán)不清，且這些部門都可以對(duì)物業(yè)企業(yè)發(fā)號(hào)施令，而遇到實(shí)際問(wèn)題卻不能迅速有效的處理解決，街道、社區(qū)與物業(yè)企業(yè)接合點(diǎn)沒找到，綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)

9、揮。如小區(qū)業(yè)主違章裝修、拆打承重墻、私搭亂建等問(wèn)題，城管、城建、規(guī)劃、房管等部門似乎都應(yīng)該管卻都不愿管，而物業(yè)企業(yè)想管卻因沒有相應(yīng)執(zhí)法權(quán)而無(wú)力管。如“都市.美墅”住宅小區(qū)的裙樓頂，開發(fā)商起初考慮為網(wǎng)球場(chǎng)，且網(wǎng)球設(shè)施場(chǎng)地都已劃好，設(shè)施也安裝到位。后來(lái)因?yàn)橘?gòu)買裙樓開酒店的業(yè)主要求裝電梯，就把樓頂打了一個(gè)窟窿，還在樓頂安置了一臺(tái)大型空調(diào)室外機(jī)，嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，市信訪辦、市長(zhǎng)值班室協(xié)調(diào)過(guò)多次，最后這個(gè)問(wèn)題一直沒有得到有效解決。3、監(jiān)管不到位。對(duì)于物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，房管局作為行業(yè)主管部門，對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管僅限于資質(zhì)管理，企業(yè)在未觸及吊銷資質(zhì)的最低底線情況下，部分侵犯業(yè)主利益或其它違規(guī)行為，房管部門也

10、似乎沒有過(guò)硬措施來(lái)加以約束。后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、機(jī)關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)撤出小區(qū)后遺留問(wèn)題的處理等也沒有明確規(guī)定。而這些活動(dòng)若沒有主管部門的介入，對(duì)于整個(gè)行業(yè)或市場(chǎng)的規(guī)范顯然是不到位的。三、加速物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)建議物業(yè)管理與現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)和生活密切相關(guān)，其不可缺少性已為全社會(huì)共識(shí)，隨著我市全面建設(shè)小康社會(huì)的加速，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)總量增加和農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的步伐加快，給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間，同時(shí)，實(shí)行城市長(zhǎng)效管理，創(chuàng)建全國(guó)文明城市也需要物業(yè)行業(yè)繼續(xù)發(fā)揮更大的社會(huì)作用，但是，物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀制約著其應(yīng)有功能的發(fā)揮，也制約著行業(yè)自身的健康發(fā)展，必須引起我們的高度重視。（

11、一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，形成全社會(huì)關(guān)心支持物業(yè)管理行業(yè)的良好氛圍1、理順物業(yè)管理體制。物業(yè)管理涉及到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到國(guó)泰民安，各級(jí)政府要把物業(yè)管理工作當(dāng)作民心工程、形象工程來(lái)抓。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要按照“條塊結(jié)合、屬地管理”原則，理順物業(yè)管理體制，要在市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各有關(guān)職能部門和社區(qū)的作用，建立物業(yè)管理協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核工作體制。建議市政府成立由市房管、規(guī)劃、建設(shè)、城管、公用、物價(jià)、公安、民政、園林、電力等部門和區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人參加的市物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度召開一次聯(lián)席會(huì)議，重點(diǎn)解決物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的解決方案和辦法，以建立長(zhǎng)效良性管

12、理機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制。2、培育物業(yè)管理行業(yè)。為有利于各級(jí)黨委、政府深入了解行業(yè)情況，傾聽行業(yè)呼聲，便于政府決策，體現(xiàn)黨和政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的重視和物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)地位的提高，建議各級(jí)人大、政協(xié)適當(dāng)增加物業(yè)管理行業(yè)的代表（委員）人選，改變目前全市各級(jí)人大、政協(xié)中沒有物業(yè)管理人員的狀況，使物業(yè)管理的各項(xiàng)決策更符合行業(yè)實(shí)際。黨、政、工、青、婦各級(jí)組織和人民團(tuán)體要充分挖掘物業(yè)行業(yè)的典型人物和先進(jìn)事跡予以正面宣傳；物協(xié)、消協(xié)、工商等相關(guān)主管部門和民間組織也應(yīng)在各類型的評(píng)先評(píng)優(yōu)方面，向物業(yè)企業(yè)給予適當(dāng)政策傾斜，使物業(yè)管理行業(yè)得到社會(huì)各界的重視和支持。3、加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)。改善輿論環(huán)境，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造很

13、好的外部條件，對(duì)于構(gòu)建和諧物業(yè)管理至關(guān)重要。要在宣傳上提高力度，加強(qiáng)引導(dǎo)，樹立正面典型，各級(jí)政府、各有關(guān)部門要從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)的高度,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理工作的重要意義,把加強(qiáng)物業(yè)管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營(yíng)造發(fā)展環(huán)境、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作。新聞部門要多關(guān)注物業(yè)管理這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，正確看待前進(jìn)發(fā)展中的問(wèn)題，為物業(yè)企業(yè)健康、良性發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)好的輿論環(huán)境。（二）優(yōu)化環(huán)境，形成物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展和良性循環(huán)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)發(fā)展艱難的產(chǎn)業(yè)，但我們更應(yīng)看到它是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在目前的狀況下政府應(yīng)多給予扶持、關(guān)心和支持，引導(dǎo)其進(jìn)入一種良性競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。

14、1、政策扶持。一是把好規(guī)劃關(guān)，從源頭上解決開發(fā)建設(shè)規(guī)模不足制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。建議今后凡新建住宅小區(qū)總建筑面積低于5萬(wàn)平方米的，規(guī)劃部門不予審批，特殊情況必須合并到就近物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)一管理。這樣既增加了物業(yè)管理的效益，更減輕了業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)用支出。二是調(diào)整管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們現(xiàn)在執(zhí)行的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是九十年代出臺(tái)的，現(xiàn)在各項(xiàng)成本都在增加，要根據(jù)小區(qū)的新舊程度、規(guī)模大小制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，允許按新舊兩種體制分檔次收費(fèi)。三是落實(shí)再就業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。勞動(dòng)保障部門要把扶持再就業(yè)和返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)與推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，每年為物業(yè)管理行業(yè)開展35期就業(yè)指導(dǎo)與上崗培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)中屬

15、公益性崗位性質(zhì)的，按照*市公益性崗位補(bǔ)貼管理辦法的規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)到位。四是要大力推進(jìn)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位后勤服務(wù)社會(huì)化改革，力爭(zhēng)在3年內(nèi)單位后勤服務(wù)社會(huì)化率達(dá)到80%以上。2、資金扶持。對(duì)于無(wú)物業(yè)管理的老小區(qū)、改制企業(yè)生活區(qū)、物業(yè)企業(yè)撤管小區(qū)，市政府要逐年安排資金改造基礎(chǔ)配套設(shè)施，改造工程竣工后，采取選聘有資質(zhì)物業(yè)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，搞好小區(qū)的后期管理和服務(wù)，以達(dá)到市委提出的三年之內(nèi)所有小區(qū)全面實(shí)施物業(yè)管理。3、部門扶持。各職能部門要制定對(duì)物業(yè)企業(yè)的扶持政策。如小區(qū)內(nèi)、樓道內(nèi)的居民用電電費(fèi)不能按商業(yè)用電費(fèi)收取，電梯安檢、二次供水的檢疫收費(fèi)要考慮居民的承受能力，對(duì)小區(qū)的水、電立戶等遺留問(wèn)題有關(guān)部門應(yīng)

16、予以優(yōu)惠。（三）規(guī)范管理，提升物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平物業(yè)管理的最終目標(biāo)是向社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的方向發(fā)展，要做到“嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、長(zhǎng)效管理”。1、嚴(yán)格把關(guān)。市房管局作為物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，要嚴(yán)格把好“三關(guān)”：一是嚴(yán)把資質(zhì)審核關(guān)。破產(chǎn)與兼并將是今后物業(yè)管理市場(chǎng)主旋律，要嚴(yán)把進(jìn)口、疏通出口，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)*市物業(yè)服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理考核辦法，堅(jiān)決執(zhí)行末位淘汰制，對(duì)于連續(xù)兩年在考核評(píng)比中不達(dá)標(biāo)的企業(yè)予以淘汰或降級(jí)。二是嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)關(guān)。徹底改變“誰(shuí)開發(fā)、誰(shuí)管理”的壟斷經(jīng)營(yíng)格局，無(wú)論是新建小區(qū)、整治出新的住宅小區(qū)、達(dá)到一定規(guī)模的住宅區(qū)（大廈）、還是高檔商貿(mào)樓、寫字樓等，都應(yīng)采取公開招投標(biāo)方式選

17、聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)造公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。逐步取消議標(biāo)制度，以增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任感、危機(jī)感，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)真正成為獨(dú)立的法人和市場(chǎng)主體，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。三是嚴(yán)把裝飾裝修監(jiān)管關(guān)。目前，我市裝飾裝修行業(yè)管理尚未納入房管局的管理范疇，因而在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主違章裝修造成安全隱患時(shí)，處理起來(lái)總是無(wú)據(jù)可依，力不從心。而相關(guān)責(zé)任部門建議將此項(xiàng)管理職能納入房地產(chǎn)行政主管部門管理。2、嚴(yán)格管理。各物業(yè)企業(yè)要強(qiáng)化自身內(nèi)部管理，向管理要效益。一是抓內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部考核，在保證員工隊(duì)伍基本穩(wěn)定的前提下，要實(shí)行一定比例的強(qiáng)制性淘汰，杜絕聘用品行不端、工作責(zé)任性差、工作能力低下的員工，讓企業(yè)更加規(guī)范，更有凝聚力；二是抓培訓(xùn)上崗，物業(yè)公司從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)逐步通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)獲得上崗資格，新聘人員一定要“先培訓(xùn)，后上崗”；三是抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守服務(wù)合同，理順各崗位操作流程，使員工的操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3、提升水準(zhǔn)。各物業(yè)企業(yè)要提升服務(wù)水準(zhǔn)，至少要搞好三個(gè)服務(wù)：一是