客服部禮儀及話術(shù).doc

1、客服部禮儀一、電話接聽基本技巧：1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲，響過2 聲之后接聽電話3、您好， XXXX客服部4、確認(rèn)來電者身份姓氏5、聽清楚來電目的6、注意聲音和表情7、復(fù)誦來電要點(diǎn)8、最后道謝9、讓客戶先收線二、溝通技巧（一）溝通1、引導(dǎo)客戶應(yīng)答范例：對(duì)于客戶想法迅速反應(yīng)“您別急，我馬上幫您查看一下”鼓勵(lì)客戶說出他的想法“我明白，請(qǐng)您繼續(xù)講”確認(rèn)你是否聽清客戶所說的“請(qǐng)讓我重復(fù)一下您說的，看下我是不是理解了”澄清客戶真正的想法“我感覺你的意思是 .”（二）禮貌用語1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，應(yīng)立即用其他禮貌用語代替。2、以下所列在各種環(huán)境場

2、面使用的禮貌用語，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。在所有要稱呼對(duì)方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。 如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)幫我 . 、請(qǐng)把. 、對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！打出電話第一句話說：“您好，我是XXXX客服部，請(qǐng)問您.”無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給您回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系他，請(qǐng)不要掛線.與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思，我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起，給您（或大家）帶

3、來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？3、常用禮貌用語：請(qǐng)問還有什么問題嗎？請(qǐng)問，您的意思是 .請(qǐng)不要著急，我已經(jīng)安排了，很快就給您辦好請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供請(qǐng)您與 XX部門聯(lián)系解決好嗎？ XX部門電話是 XX請(qǐng)問我還有哪些地方說的不夠清楚（或者我還有哪些地方?jīng)]有給您解釋清楚），我可以再說一遍。（勿用：你沒聽懂，我再說一遍）對(duì)不起，這樣恐怕不太好對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的（三）服務(wù)用語客戶非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)“請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決”客戶提出批評(píng)或者表揚(yáng)時(shí)批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正，

4、我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)“非常感謝您給我們提出的寶貴的建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。”客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意”客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意并要追究時(shí)客戶要求合理：客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的“我們將把您要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。” 客戶要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)“您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，但由于 XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解”客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)“我們會(huì)將您反映的問題

5、與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)”聽不清（到）客戶聲音“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講”（等待 2-3 秒，重復(fù)一遍規(guī)范用語，仍無反應(yīng)）對(duì)不起，聽不清（到）您的聲音，請(qǐng)您在撥一次好嗎？（掛機(jī)）在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音“對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)系，我們將進(jìn)行回?fù)堋保ɑ蛘哒?qǐng)客戶再撥一次）（四）言語表達(dá)1、暫時(shí)不能回復(fù)客戶了解客戶需要告知不能立刻回復(fù)，并解釋原因告知客戶你將會(huì)怎么幫他告知客戶他何時(shí)才能收到回復(fù)承諾如有問題，客戶可直接找你2、客戶誤解自己的表達(dá)很抱歉，我表達(dá)的不夠清楚，我的意思是說.您看我換個(gè)方法說能不能表達(dá)的更清楚.3、讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因 XX先生 / 小姐，就您所提的這個(gè)問題，我要查詢一下相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等一分鐘，好嗎？ 離開坐席處理問題時(shí)候，一定要告知客戶正在幫他處理，再次回來時(shí)候，禮貌用語 : “對(duì)不起，讓您久等了”、“感謝您的耐心等待. ”4、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝客服人員 : “請(qǐng)問還需要幫助嗎？”客戶：“沒有了”客服人員 : “祝您愉快，再見”、“不好意思