客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)答題(一).doc

1、百度文庫(kù)客房服務(wù)知識(shí)問(wèn)答題（一）1、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?答：請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯； 出電梯時(shí)，按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。2、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦?答：虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受； 對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正； 對(duì)客人因誤解而提出的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。3、遇到刁難的客人時(shí)怎么辦?答： 通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前； 細(xì)心分析客人刁難的原因； 注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意； 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。4、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么

2、辦?答：婉言謝絕； 婉拒不掉，可暫時(shí)收下； 事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。5、大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦?答：樓層服務(wù)員要互相配合工作；1百度文庫(kù) 迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間； 行李到后，按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間。6、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦?答：先請(qǐng)客人坐下，拉開(kāi)窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶)； 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。7、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦?答：安慰客人； 與總臺(tái)聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人； 行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦?答：了

3、解客人行李特征； 先檢查一下客人不在的房間； 了解是否把行李送到其它樓層； 如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9、接到使用會(huì)議室的通知單時(shí)怎么辦?答：了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式，有何特殊要求； 及時(shí)按要求做好布置工作； 客人到達(dá)前 10 分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。10、客人外出時(shí)，服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么辦?答：客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；2百度文庫(kù) 及時(shí)通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理； 如晚上跟房應(yīng)同時(shí)做好拉窗簾、開(kāi)床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。11、在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦?答：通知有關(guān)部門前來(lái)修理； 做好時(shí)間記錄； 一時(shí)難以

4、修好的要及時(shí)更換； 如一時(shí)難以修好時(shí)，要考慮幫客人調(diào)換房間。12、房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。13、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)怎么辦?答：首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序； 按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛； 通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。14、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?答：做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)； 填寫委托代辦事項(xiàng)通知單，送總臺(tái)辦理。15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦?答：不要當(dāng)

5、客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；3百度文庫(kù) 向客人表示歉意； 客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。16、客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?答： 請(qǐng)客人寫清來(lái)訪者是什么人、 何處來(lái)、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等； 來(lái)訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房； 服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，客人未回來(lái)之前是否有外出； 如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)來(lái)訪者。17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦?答：及時(shí)認(rèn)真查找； 找不到時(shí)應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報(bào)； 馬上請(qǐng)維修工來(lái)?yè)Q鎖； 追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因： A、如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖； B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任； C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂

6、完善鑰匙管理制度。18、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)怎么辦?答： 首先安慰客人幾句， 然后馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療， (輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診 )，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)； 視客人傷勢(shì)，班長(zhǎng)陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、 食品等到房間探候，并致歉； 對(duì)該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，征求客人在服務(wù)上的需要；4百度文庫(kù) 馬上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修； 做好事故發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。19、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦?答： 客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置； 如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜； 初起之

7、火，應(yīng)立即撲滅； 火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來(lái)?yè)尵龋⒓皶r(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人； 事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。20、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門報(bào)告； 將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療； 客人住過(guò)的房間，用過(guò)的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒； 病客用過(guò)的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒； 經(jīng)過(guò)消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。21、客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問(wèn)怎么辦?答：向客人仔細(xì)說(shuō)明電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 可請(qǐng)總機(jī)直接與客人說(shuō)明； 如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客人道歉。22、由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)

8、怎么辦?答：主動(dòng)向客人解釋道歉，爭(zhēng)取客人諒解；5百度文庫(kù) 向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)； 客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23、檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國(guó)刊物怎么辦?答：如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理； 應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里 (防腐箱 )， 由保安部定期派人來(lái)收取處理。24、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：主動(dòng)上前查問(wèn)； 如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部； 派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)； 做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。25、客人要求和你合影留念怎么辦?答：首先致謝并婉言謝絕； 難以推辭時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃?不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。26、客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦?答：了解客人要求調(diào)房的原因； 及時(shí)與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間； 一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。27、客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦?答：與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；6百度文庫(kù) 向客人說(shuō)明加急洗衣的收費(fèi)辦法； 開(kāi)洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間； 送洗衣房時(shí)要說(shuō)明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。28、當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦 ? 答： 服務(wù)員要起