深度解析中電信細(xì)分領(lǐng)域策略

1、深度解析中電信2010細(xì)分領(lǐng)域策略對(duì)于中國(guó)電信2010年的戰(zhàn)略布局而言，市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、策略、無(wú)線、承載、it六大領(lǐng)域成為落實(shí)策略的關(guān)鍵。從固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信在不同領(lǐng)域各有取舍。 市場(chǎng)：以行業(yè)應(yīng)用拉動(dòng)中高端關(guān)鍵詞中高端品牌整合客戶服務(wù)如果把2009年中國(guó)電信全年的市場(chǎng)表現(xiàn)歸結(jié)為實(shí)現(xiàn)3g規(guī)模發(fā)展，那么2010年，中國(guó)電信則把質(zhì)的提高放在了更為重要的位置。王曉初在工作會(huì)議上指出，2010年全公司將圍繞聚焦中高端客戶市場(chǎng)、整合品牌形象、健全客戶服務(wù)體系等方面，展開全年的市場(chǎng)工作。聚焦中高端3g開局之年，中國(guó)電信把目標(biāo)客戶鎖定在中高端用戶群體。但一年來(lái)的發(fā)展實(shí)踐卻偏離了既定的軌道，大量低端

2、用戶成為了電信首批3g用戶。專家表示，與既定目標(biāo)的偏離實(shí)際反映了中國(guó)電信作為移動(dòng)業(yè)務(wù)后入者的困境。一方面需要盡快吸引大量用戶入網(wǎng)奠定規(guī)模基礎(chǔ)，另一方面又受制于終端、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的匱乏，所以各地只能走低端路線以首先完成營(yíng)銷任務(wù)為目標(biāo)。所以王曉初在工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，2010年要努力實(shí)現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。堅(jiān)持量質(zhì)并重，既要拓展用戶規(guī)模，更要提高發(fā)展的質(zhì)量和效益，進(jìn)一步聚焦中高端。從重量到量質(zhì)并重，是中國(guó)電信一年發(fā)展的邏輯延伸。下一步如何將理念落實(shí)？王曉初開出的藥方是以行業(yè)應(yīng)用為抓手。“電信的優(yōu)勢(shì)是政企客戶?！睂＜覐?qiáng)調(diào)，“在各行業(yè)大興信息化的熱潮下從行業(yè)信息化應(yīng)用切入，將固網(wǎng)意義上的政企客戶變成移動(dòng)業(yè)務(wù)意義上

3、的高端客戶，是切實(shí)可行的思路?！逼放普掀放平ㄔO(shè)是三大運(yùn)營(yíng)商需共同面對(duì)的難題。中國(guó)聯(lián)通率先提出以單一品牌“沃”為統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)品牌體系，可以說(shuō)是思路上的一大創(chuàng)新。而中國(guó)電信的天翼品牌，目前仍特指3g業(yè)務(wù)。王曉初在工作會(huì)上提出了“以天翼為統(tǒng)領(lǐng)，打造涵蓋各類細(xì)分客戶市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌體系”的思路，似乎與“沃”相近。但是否就是用天翼統(tǒng)領(lǐng)“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等，還是另外再建新品牌，目前還不得而知。但專家表示，品牌建設(shè)思路的調(diào)整，折射出的是全業(yè)務(wù)下品牌過(guò)多造成認(rèn)知混亂的市場(chǎng)境遇。不過(guò)，品牌的建設(shè)從來(lái)沒(méi)有一定之規(guī)，成功的品牌營(yíng)銷案例各有各的道理?？梢源_定的是，中國(guó)電信2010年即將啟動(dòng)新一輪的品牌整

4、合，但具體做法、效果如何還有待觀察。 健全客服體系客服是運(yùn)營(yíng)商直接面向用戶的窗口，如何強(qiáng)調(diào)其重要性都不為過(guò)。中國(guó)電信自補(bǔ)齊移動(dòng)業(yè)務(wù)短板之后，隨之需要面對(duì)的問(wèn)題就是全業(yè)務(wù)客服體系的建設(shè)，尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。相比于固網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)的個(gè)性化特征，對(duì)中國(guó)電信原有的客服體系提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。并且，2009年c網(wǎng)新增用戶數(shù)不斷攀升，也可以想見客服部門肩負(fù)的壓力。所以在工作報(bào)告中，王曉初要求2010年繼續(xù)健全客戶服務(wù)體系，提升客戶感知。中國(guó)電信在近日調(diào)整的組織架構(gòu)中，單獨(dú)成立了客戶服務(wù)部，用以牽頭全集團(tuán)服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)作。這樣的動(dòng)作也釋放出了2010年中國(guó)電信將把提高市場(chǎng)發(fā)展質(zhì)量作為工作重心之一的信

5、號(hào)。業(yè)務(wù)：以能力開放實(shí)現(xiàn)差異化關(guān)鍵詞組織保障產(chǎn)業(yè)鏈巧實(shí)力縱觀2009年全年的業(yè)務(wù)發(fā)展，中國(guó)電信給人留下的印象，除了天翼之外，還有全業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)鏈。融合套餐、融合計(jì)費(fèi)成全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)，而通過(guò)終端定制、天翼空間建設(shè)、創(chuàng)新基地建設(shè)等，中國(guó)電信更是以前所未有的開放心態(tài)，凝聚起產(chǎn)業(yè)力量，從而實(shí)現(xiàn)共贏。不過(guò)，三大運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新上的比拼一直沒(méi)有懈怠，彼此之間雖針鋒相對(duì)，同質(zhì)化卻依然嚴(yán)重。所以在工作報(bào)告中，王曉初提出機(jī)構(gòu)調(diào)整、加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈合作以及走差異化發(fā)展道路是2010年中國(guó)電信打造巧實(shí)力，增強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)能力的重要途徑。組織架構(gòu)調(diào)整中國(guó)電信接手c網(wǎng)后成立了個(gè)人客戶部，與家客、政企并列，這樣的架構(gòu)實(shí)質(zhì)還是延

6、續(xù)了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的思路，不但無(wú)法有效支撐全業(yè)務(wù)，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)也捉襟見肘。所以機(jī)構(gòu)調(diào)整首先將家客與個(gè)客合并，成立公眾客戶事業(yè)部。在王曉初的報(bào)告中，組織架構(gòu)調(diào)整的另一個(gè)重要方面是成立產(chǎn)品中心以統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)和管理工作。專家指出，產(chǎn)品中心的成立更凸顯了全業(yè)務(wù)下產(chǎn)品創(chuàng)新的緊迫性，“必須有一個(gè)部門能夠打破部門壁壘，從更宏觀的視角進(jìn)行業(yè)務(wù)孵化?！奔?xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)的目的是為了展開差異化競(jìng)爭(zhēng)，這已是常識(shí)?！暗?xì)分之后，如何針對(duì)性地提供差異化產(chǎn)品，則是一道難題?！睂＜冶硎尽?009年中國(guó)電信做得較為出色的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)是校園，“中國(guó)電信為學(xué)生量身定制的幾款套餐如音樂(lè)套餐、聊天套餐、上網(wǎng)套餐等，令人耳目一新?！安町惢?/p>

7、的前提是充分了解細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)?！睂＜艺f(shuō)。所以王曉初在工作報(bào)告中提及的提供面向行業(yè)客戶及高端聚類客戶的個(gè)性化應(yīng)用解決方案等要點(diǎn)，“均是一種戰(zhàn)略表述，實(shí)際操作中還需要各地結(jié)合實(shí)際仔細(xì)研究各類客戶群的特征?！本酆袭a(chǎn)業(yè)鏈因3g、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等的興起，2009年三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈的高度重視前所未見。這一方面是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商以一己之力根本無(wú)法做出五花八門的各類應(yīng)用，更因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合不斷深入的背景下，產(chǎn)業(yè)鏈的各種資源自覺(jué)不自覺(jué)地在向運(yùn)營(yíng)商靠攏。所以中國(guó)電信通過(guò)2009年試水電子閱讀基地、天翼工廠等各種新業(yè)務(wù)模式，已充分認(rèn)識(shí)到新的形勢(shì)下的業(yè)務(wù)創(chuàng)新該如何有的放矢。王曉初指出，中國(guó)電信要繼續(xù)

8、創(chuàng)新合作模式，運(yùn)用合作共贏策略，帶動(dòng)發(fā)展“客戶的客戶”。市場(chǎng)的拓展需要產(chǎn)品的支撐，能否開發(fā)出被市場(chǎng)廣泛接受的產(chǎn)品，是檢驗(yàn)企業(yè)實(shí)力的重要標(biāo)志。如果把“全球眼”看作是中國(guó)電信產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)標(biāo)桿，那么在全業(yè)務(wù)時(shí)代，如何打造更多的“全球眼”，則是擺在中國(guó)電信面前的課題。王曉初指出，中國(guó)電信要鞏固“硬”實(shí)力、提升“軟”實(shí)力、打造“巧”實(shí)力，構(gòu)建和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。如果把運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等看作是硬實(shí)力，那么中國(guó)電信已經(jīng)把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈合作等提到了更加重要的位置，并命名為軟實(shí)力、巧實(shí)力。專家表示，“巧“字當(dāng)頭，表明運(yùn)營(yíng)商的思路在發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。中國(guó)電信率先提業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，“如今提煉出一個(gè)巧字

9、，這樣的洞見將成為引發(fā)新變革的動(dòng)力源?！?無(wú)線：針對(duì)性補(bǔ)盲擴(kuò)容關(guān)鍵詞優(yōu)化補(bǔ)盲演進(jìn)“以超常規(guī)的速度，建成全球規(guī)模最大、覆蓋最廣的cdma網(wǎng)絡(luò)和國(guó)內(nèi)商用最早、建設(shè)成本最低的3g網(wǎng)絡(luò)?！敝袊?guó)電信承建的cdma網(wǎng)絡(luò)，已成為中國(guó)目前覆蓋最廣最好的3g網(wǎng)絡(luò)，并以約500萬(wàn)的3g用戶數(shù)首戰(zhàn)告捷。2010年，如何繼續(xù)保持領(lǐng)先、贏取更多的用戶？一張高性能的3g網(wǎng)絡(luò)是必備要素。完善網(wǎng)優(yōu)體系“做好c網(wǎng)優(yōu)化和維護(hù)”是中國(guó)電信2010年的一項(xiàng)重要工作。繼2009年實(shí)現(xiàn)了3g網(wǎng)絡(luò)覆蓋的高速擴(kuò)張之后，持續(xù)而全面的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作將成為中國(guó)電信2010年的常規(guī)工作。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一個(gè)完整的體系，記者從中國(guó)電信無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心了解到，

10、2010年，中國(guó)電信將從性能監(jiān)控、日常優(yōu)化分析、專項(xiàng)優(yōu)化分析、用戶級(jí)優(yōu)化、gis分析、報(bào)表系統(tǒng)、系統(tǒng)管理等多個(gè)方面入手，建立完善的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化制度和體系?！耙蕴嵘说蕉说挠脩舾兄獮槟繕?biāo)，快速形成中國(guó)電信3g網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢(shì)?！敝袊?guó)電信網(wǎng)優(yōu)專家向記者表示。強(qiáng)化3g網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充力量在開展網(wǎng)優(yōu)工作的同時(shí)，2010年中國(guó)電信也將繼續(xù)執(zhí)行“1x網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化補(bǔ)差，加強(qiáng)覆蓋”工作，進(jìn)行針對(duì)性“補(bǔ)盲、擴(kuò)容”，及時(shí)為大型市政規(guī)劃區(qū)部署基站，并考慮與移動(dòng)、聯(lián)通基站的集約化建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)電信正積極探討800mhz/2.1ghz雙頻統(tǒng)一組網(wǎng)，根據(jù)2010年上半年的試驗(yàn)效果以及3g市場(chǎng)發(fā)展情況，中國(guó)電信或?qū)⒂?010年下半年

11、商用ev-dorev.b。對(duì)終端客戶而言，2.1ghz和800mhz的異頻段組網(wǎng)需要獲得一張網(wǎng)的統(tǒng)一感知。由此，中國(guó)電信提出了從雙頻段互操作保障兩網(wǎng)負(fù)荷均衡入手，解決雙網(wǎng)駐留和平滑切換難題，實(shí)現(xiàn)2.1ghz和800mhz如同一張網(wǎng)簡(jiǎn)單增加頻點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。而作為3g的重要補(bǔ)充技術(shù)，“加快wlan熱點(diǎn)覆蓋，構(gòu)建差異化的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”也是中國(guó)電信的一項(xiàng)重要工作。2010年，中國(guó)電信將在家庭和熱點(diǎn)地區(qū)加緊部署wlan，“在無(wú)線部分，用戶一般使用1x，或ev-do高速無(wú)線傳送技術(shù)，1x網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)承載語(yǔ)音與低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，ev-do重點(diǎn)承載中高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，將上網(wǎng)數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)逐步從1x網(wǎng)絡(luò)遷移至ev-do網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)

12、營(yíng)商可將wlan作為cdma移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有力補(bǔ)充。cdma網(wǎng)絡(luò)用于支持較為廣泛和連續(xù)的中低速業(yè)務(wù)覆蓋，而wlan則提供城市熱點(diǎn)區(qū)域的高速數(shù)據(jù)接入業(yè)務(wù)?！敝袊?guó)電信北京研究院副院長(zhǎng)趙慧玲指出。關(guān)注演進(jìn)與節(jié)能在加快ev-dorev.b測(cè)試的同時(shí)，中國(guó)電信正在推動(dòng)著ev-dorev.b產(chǎn)業(yè)鏈的完善，在重點(diǎn)城市規(guī)劃引入ev-do多載波技術(shù)，此外，在現(xiàn)網(wǎng)建設(shè)中，充分考慮lte平滑引入，密切跟蹤mimo、lte技術(shù)進(jìn)展，以降低未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)成本。與此同時(shí)，2010年，中國(guó)電信也將持續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)基站等重點(diǎn)能耗領(lǐng)域的節(jié)能管理和技術(shù)應(yīng)用，包括以指導(dǎo)性文件促進(jìn)廠商對(duì)設(shè)備的節(jié)能減排改進(jìn)、對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)老舊設(shè)備進(jìn)行綠色

13、改造、繼續(xù)推廣分布式基站技術(shù)、大力發(fā)展太陽(yáng)能風(fēng)能等新型能源、規(guī)模應(yīng)用各項(xiàng)節(jié)能措施等。承載：99%業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到ip網(wǎng)關(guān)鍵詞ipv6fttx40g基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)、高清視頻業(yè)務(wù)是中國(guó)電信優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，在全業(yè)務(wù)階段，中國(guó)電信要將這些業(yè)務(wù)作為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)繼續(xù)保持下去，不斷開拓互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)同時(shí)，還需要配合建設(shè)容量更大、架構(gòu)更為先進(jìn)的承載網(wǎng)絡(luò)。在全業(yè)務(wù)實(shí)施走向深入的2010年，中國(guó)電信的承載網(wǎng)建設(shè)瞄向了全面實(shí)現(xiàn)ip承載的目標(biāo)。中國(guó)電信科技委主任韋樂(lè)平表示：目前的電信業(yè)需要“去電信化”，電信行業(yè)中99%的業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)到ip網(wǎng)上，因此，電信業(yè)從商業(yè)模式到產(chǎn)業(yè)鏈等，需要一系列的調(diào)整和變革。實(shí)施“去電信化”和業(yè)務(wù)ip化

14、承載，中國(guó)電信承載網(wǎng)策略以拓展ip地址發(fā)展空間和拓展ip網(wǎng)絡(luò)接入傳送帶寬為中心，利用ipv6、xpon和40g等新技術(shù)，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)、接入帶寬和和骨干傳輸三方面入手。戰(zhàn)略部署向ipv6過(guò)渡地址不足是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的主要瓶頸，未來(lái)3年地址耗盡，未來(lái)3-5年中國(guó)電信存在1600萬(wàn)-1.1億地址缺口。為此，2010年初，中國(guó)電信就啟動(dòng)了ipv6戰(zhàn)略建設(shè)規(guī)劃。按照規(guī)劃，中國(guó)電信向ipv6過(guò)渡可分為三大階段：試商用階段為2010-2011年；規(guī)模商用階段為2012-2015年；全面商用階段為2015年以后。在技術(shù)上逐步實(shí)現(xiàn)以ipv4為主、經(jīng)ipv4/ipv6共存最終達(dá)到以ipv6為主的跨越，預(yù)期2

15、020年后才可能基本演進(jìn)到純ipv6環(huán)境；在試商用階段需要重點(diǎn)完成ipv6地址資源規(guī)劃申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)過(guò)渡實(shí)施方案論證、現(xiàn)網(wǎng)試點(diǎn)和人才準(zhǔn)備四大項(xiàng)工作。韋樂(lè)平表示，ipv6已經(jīng)形成了一個(gè)完整成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，中國(guó)電信下一代互聯(lián)網(wǎng)的工作重心就是平穩(wěn)有效地向ipv6的過(guò)渡。寬帶網(wǎng)絡(luò)要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一可管理?yè)?jù)悉，中國(guó)電信啟動(dòng)的ipv6試點(diǎn)工作從中小城市開始推進(jìn)，這樣的城市，用戶業(yè)務(wù)規(guī)模相對(duì)較小，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，不需要更換大量的設(shè)備，就可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)工作。寬帶業(yè)務(wù)是中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，也是ip業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基石，中國(guó)電信的寬帶技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況走在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的前列。2010年，中國(guó)電信高端用戶的總體

16、需求是20m帶寬。按照規(guī)劃，對(duì)新建區(qū)中國(guó)電信主要是采用fttb加上lan，如果ftth建設(shè)成本能夠有效降低，則以ftth為主。對(duì)于銅纜網(wǎng)改造區(qū)域主要是采用fttb加vdsl2方式。對(duì)于農(nóng)村區(qū)域，新建的光纜網(wǎng)應(yīng)盡量覆蓋到行政村，主要是通過(guò)fttn加dsl方式提供寬帶接入，通到行政區(qū)。建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，不僅是提高帶寬，更多的是要打造一張高效可管理網(wǎng)絡(luò)。按照中國(guó)電信建網(wǎng)要求，接入網(wǎng)需要更強(qiáng)的傳輸和承載能力，包括更高的接入速度，更廣的覆蓋范圍，更高的傳輸質(zhì)量，和更大的設(shè)備容量；需要更強(qiáng)的控制和管理能力，否則商業(yè)模式無(wú)法維系；需要新的網(wǎng)關(guān)設(shè)備。此外，中國(guó)電信還主導(dǎo)了xpon在國(guó)內(nèi)的規(guī)模部署。中國(guó)電信在200

17、7年順利將epon在全國(guó)推廣開來(lái)，2008年和2009年，中國(guó)電信又將epon建設(shè)到千萬(wàn)線規(guī)模，這在提高國(guó)內(nèi)接入網(wǎng)帶寬同時(shí)，還帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)pon產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。2010年，中國(guó)電信將繼續(xù)在epon上，給予10gepon、gpon廣闊發(fā)展空間。據(jù)悉，目前中國(guó)電信的gpon試點(diǎn)工程已經(jīng)開展，10gepon的芯片級(jí)測(cè)試也已經(jīng)實(shí)施。干線主推新技術(shù)目前，中國(guó)電信京廣線以東的多數(shù)光纜符合40g傳輸要求，這是40g的主要部署范圍。按照規(guī)劃，2010年，中國(guó)電信干線最大截面有30多個(gè)40g干線，中國(guó)電信2010年40g仍會(huì)有大規(guī)模建設(shè)。根據(jù)中國(guó)電信估計(jì)，未來(lái)5年我國(guó)干線流量年增長(zhǎng)率依然高達(dá)56%-80%，40g難

18、以應(yīng)付。韋樂(lè)平表示，“干線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的扁平化，會(huì)導(dǎo)致40g窗口和規(guī)模的壓縮，這也是100g需求成為主導(dǎo)一重要原因?！?it支撐：提升服務(wù)能力關(guān)鍵詞系統(tǒng)整合政企客戶支撐服務(wù)感知中國(guó)電信的支撐系統(tǒng)，由于發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，系統(tǒng)建設(shè)全面，在三大運(yùn)營(yíng)商中，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)，但面臨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，中國(guó)電信支撐系統(tǒng)仍面臨挑戰(zhàn)，未來(lái)以客戶為導(dǎo)向的系統(tǒng)建設(shè)，在轉(zhuǎn)型、融合計(jì)費(fèi)能力、服務(wù)交付以及業(yè)務(wù)交割水平、實(shí)時(shí)性建設(shè)等多個(gè)方面仍需有所提高。在剛剛結(jié)束不久的2010年度工作會(huì)議上，中國(guó)電信一如既往地強(qiáng)調(diào)了“加強(qiáng)it統(tǒng)一管理，提升信息化支撐”的發(fā)展方向，堅(jiān)持保持“一個(gè)公司，一個(gè)it”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)提出實(shí)現(xiàn)服務(wù)

19、信息化的新方向。先發(fā)展后融合中國(guó)電信“一個(gè)公司，一個(gè)it”的發(fā)展目標(biāo)有多層含義，其中最為重要的是建設(shè)以客戶為主軸、貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的it運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在3g牌照發(fā)放后，中國(guó)電信正式運(yùn)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，過(guò)去的一年中，“商務(wù)領(lǐng)航”、“我的e家”和“天翼”三大品牌策略已經(jīng)基本成型，但服務(wù)種類仍然比較低級(jí)，主要癥結(jié)在于中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)仍需加強(qiáng)。目前，中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)處于簡(jiǎn)單的捆綁階段，只是在業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)收費(fèi)等環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)單的捆綁，與真正的全業(yè)務(wù)差距非常大。在接收c網(wǎng)以后，中國(guó)電信為c網(wǎng)建立了一套新的支撐系統(tǒng)，未來(lái)，如果希望真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上融合，就需要將移動(dòng)網(wǎng)和原有固網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行整合。固定通信網(wǎng)絡(luò)

20、具有區(qū)域性運(yùn)營(yíng)、客戶管理屬地化強(qiáng)、業(yè)務(wù)捆綁等特點(diǎn)，而移動(dòng)網(wǎng)具有全網(wǎng)性運(yùn)營(yíng)、實(shí)時(shí)性強(qiáng)等特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)兩者的融合，中國(guó)電信計(jì)劃下一步提升原有固網(wǎng)it支撐系統(tǒng)的性能，同時(shí)加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的bss建設(shè)，為后續(xù)融合做準(zhǔn)備。提高對(duì)政企客戶的支撐在中國(guó)電信2010年度工作會(huì)議上，王曉初提出，2010年中國(guó)電信將持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，大力實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略。從比較簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通道性服務(wù)，逐步向提供信息化內(nèi)容、應(yīng)用方面服務(wù)發(fā)展，這不僅是中國(guó)電信，也是另外兩家運(yùn)營(yíng)商期待的發(fā)展方向。在過(guò)去的兩三年中，中國(guó)電信為了能夠支撐政企客戶的發(fā)展已經(jīng)作了大量工作，但總體來(lái)說(shuō)這些還是遠(yuǎn)

21、遠(yuǎn)不夠，目前中國(guó)電信應(yīng)對(duì)政企客戶面臨的最大問(wèn)題就是如何突破區(qū)域化服務(wù)的限制。由于全國(guó)性和跨國(guó)企業(yè)的增多，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)保障能力的要求更高，新業(yè)務(wù)要求也不斷增多。在這樣的環(huán)境下，中國(guó)電信需要保證對(duì)客戶推出的新業(yè)務(wù)能夠及時(shí)交付，同時(shí)需要保證客戶充值繳費(fèi)等多方面服務(wù)體驗(yàn)，而這正是中國(guó)電信的軟肋。加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向支撐系統(tǒng)建設(shè)中國(guó)電信在整體發(fā)展策略上提出面向客戶建設(shè)的主旨后，it支撐部門提出了未來(lái)兩年的發(fā)展目標(biāo)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略。針對(duì)不同人群提供差異化的產(chǎn)品服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制定上，也體現(xiàn)在it支撐層面，如強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，分析用戶使用習(xí)慣是創(chuàng)新新業(yè)務(wù)的重要手段，而對(duì)不同業(yè)務(wù)的捆綁的優(yōu)惠套

22、餐也是差異化服務(wù)的重要內(nèi)容。面向客戶建設(shè)最基本的是提升客戶服務(wù)感知度。運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)透明度差一直是困擾消費(fèi)者的難題，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)存在大量投訴，為爭(zhēng)取客戶，中國(guó)電信在未來(lái)發(fā)展計(jì)劃中將提升客戶感知的實(shí)時(shí)性排在重要位置，如業(yè)務(wù)開通、充值、計(jì)費(fèi)、查詢、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，系統(tǒng)交互實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性等。終端：從定制產(chǎn)品到定制體驗(yàn)關(guān)鍵詞體驗(yàn)定制聯(lián)合營(yíng)銷執(zhí)行力2009年，中電信奉行的大刀闊斧的終端及渠道策略保證了其用戶的高速增長(zhǎng)，但記者也了解到，高歌猛進(jìn)的背后存在著“中端用戶不足、渠道管理體系尚需優(yōu)化、廠商積極性有待提高”等一系列問(wèn)題。今年，中電信提出移動(dòng)用

23、戶規(guī)模要達(dá)到1億，也就是說(shuō)至少要新增4000萬(wàn)用戶。但在現(xiàn)有薄弱的終端和渠道體系下，中電信應(yīng)推出更為開拓性地舉措才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。高開低走存問(wèn)題中電信總經(jīng)理王曉初在2010年工作會(huì)議上表示，2010年要統(tǒng)一政策標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)終端購(gòu)銷社會(huì)化。從3g大幕拉開之初，中電信就將天翼定位在高端，但在實(shí)際操作過(guò)程中卻大量通過(guò)補(bǔ)貼用戶和渠道，發(fā)展低端用戶?！爸须娦?009年的新增用戶多集中在高端和低端。”博思咨詢董事總經(jīng)理龔斌對(duì)記者表示，可以說(shuō)中電信2009年天翼高開低走。2009年，中電信啟動(dòng)了“聯(lián)合招標(biāo)千元3g手機(jī)”、“深度定制智能手機(jī)”和“打造明星手機(jī)”等三大工程；同時(shí)聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈成立了“cdma/gsm雙模終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”；此外還開展了天翼迎春和天翼校園行兩次大規(guī)模專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。一系列組合拳成效明顯，截止2009年11月，中電信移動(dòng)用戶數(shù)已達(dá)到5299萬(wàn)戶，全年用戶規(guī)模幾乎“翻一番”。然而，用戶規(guī)模高速增長(zhǎng)，并不意味著mou值和arpu值對(duì)應(yīng)增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言增收與開拓用戶同樣重要。龔斌表示，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要使用者中端用戶的開拓不足，將直接影響arpu值和收入增長(zhǎng)。在渠道層面，渠道覆蓋嚴(yán)重不足大大限制了中電信巨額投入的營(yíng)