購物公園商業(yè)營運(yùn)管理方案

1、東部購物公園東部購物公園商 業(yè) 管 理 運(yùn) 營 方 案2009年10月目 錄一、項(xiàng)目管理架構(gòu)二、部門職責(zé)三、工作流程四、管理規(guī)范及細(xì)則 1、業(yè)戶管理程序 2、公共區(qū)域統(tǒng)一管理 3、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)管理程序 4、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范 5、客戶溝通管理規(guī)范 6、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定 7、日常運(yùn)營巡查場管理規(guī)定 8、服務(wù)值班管理規(guī)定 9、上門維修服務(wù)規(guī)范 10、廣告位租賃管理程序 11、項(xiàng)目應(yīng)急處置預(yù)案五、營銷推廣策略與管理1、 項(xiàng)目vi系統(tǒng)2、 年度營銷活動的策劃3、 市場商家文化活動4、 商業(yè)持續(xù)經(jīng)營促銷方案5、 商品促銷主題- 27 -東部購物公園 一、項(xiàng)目管理架構(gòu)東部購物公園是隸屬于世方商業(yè)營運(yùn)管理有限公

2、司的商業(yè)項(xiàng)目之一，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制管理，在“先炒商、后炒鋪”、“先繁榮、后發(fā)展”的指導(dǎo)思想下，必須緊緊圍繞做活做旺市場這個(gè)中心點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目日常運(yùn)營、管理。東部購物公園項(xiàng)目部招商運(yùn)營部物業(yè)部行政人事部財(cái)務(wù)部東部購物公園組織架構(gòu)及人員需求（預(yù)計(jì)）總經(jīng)理助理1人招商運(yùn)營經(jīng)理（1人）物業(yè)管理經(jīng)理1人行政人事主管1人財(cái)務(wù)主管1人營運(yùn)主管（1人）營銷策劃主管1人招商主管（1人）保安部主管（1人）人）工程部主管1行政專員2人人事專員2運(yùn)營專員8客服人員3策劃師1招商專員2保安員60保潔綠化20技術(shù)員4會計(jì)1出納2平面設(shè)計(jì)1總經(jīng)理1人統(tǒng)計(jì)2備注： 本項(xiàng)目大概人員需求:117人正常大型商業(yè)物業(yè)：保潔3000-40

3、00平方米人 保安1000-1500平方米人 管理員4000-8000平方米人二、部門職責(zé) 一） 招商運(yùn)營部（一）、運(yùn)營客服部1、根據(jù)項(xiàng)目相關(guān)政策、規(guī)定和要求，保障正常經(jīng)營秩序，做好項(xiàng)目經(jīng)營管理工作； 2、建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)有效處理好商戶、顧客的投訴及意見； 3、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析； 4、建立商鋪適時(shí)動態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況； 5、做好市場調(diào)查，及時(shí)收集、掌握競爭對手、經(jīng)營商家及相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋； 6、建立日常巡場制度，適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況； 7、建立健全業(yè)戶檔案資料

4、的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同、文件的歸檔、保存； 8、建立健全業(yè)戶溝通機(jī)制，及時(shí)反饋業(yè)戶意見和建議，做好項(xiàng)目與業(yè)戶溝通的橋梁；9、配合項(xiàng)目大型營銷活動的實(shí)施，組織、落實(shí)商戶促銷活動的執(zhí)行； 10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃； 11、做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作； 12、負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地價(jià)值，有計(jì)劃地組織商家促銷，維護(hù)、管理促銷經(jīng)營秩序； 13、協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件； 14、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。（二）、招商部1、根據(jù)市場情況制訂招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時(shí)調(diào)整；

5、 2、收集、整理品牌、商家資料，建立儲備商源庫，并及時(shí)更新； 3、協(xié)助編制招商物料，制訂、提報(bào)招商廣告投放計(jì)劃、方案； 4、做好市場調(diào)查，及時(shí)掌握競爭對手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋； 5、配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成清退商鋪的調(diào)整招商； 6、配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成退租商鋪的補(bǔ)充招商；7、負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款項(xiàng)的催繳工作；8、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。（三）、策劃部1、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)； 2、制訂年度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實(shí)施方案； 3、根據(jù)公司整體策

6、劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷方案； 4、各類大型慶典活動或促銷活動的策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計(jì)劃； 5、做好市場調(diào)查，及時(shí)掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)的信息，并向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋；6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝，戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)制作、安裝；7、pop促銷海報(bào)、dm促銷海報(bào)等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā)；8、按公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對外宣傳文字的編撰和整理；9、協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設(shè)，員工活動的策劃和組織等；10、承擔(dān)項(xiàng)目重大事件的圖片拍攝與錄象記錄工作；11、協(xié)助指導(dǎo)商家進(jìn)行店鋪形象布置、商品陳列等工作；12、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)

7、行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。二）、行政部1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部日常行政管理工作，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系； 2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的行政會議通知、函件發(fā)放、會議記錄及紀(jì)要、文件整理； 3、協(xié)助配合其他部門承辦的各種會議及演出活動； 4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部考勤、請假制度的執(zhí)行，健全項(xiàng)目部工作紀(jì)律； 5、營造文明辦公環(huán)境，配合、督促、監(jiān)督檢查物業(yè)部門對于項(xiàng)目整體衛(wèi)生執(zhí)行情況； 6、協(xié)助、督促物業(yè)部門對于項(xiàng)目的綜合治安管理工作； 7、配合協(xié)調(diào)政府各職能部門關(guān)系； 8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部辦公用品的采購、登記、發(fā)放和固定資產(chǎn)的管理工作； 9、協(xié)調(diào)物業(yè)公司搞好項(xiàng)目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)和維修； 10、協(xié)助租賃、銷售后商鋪移交手

8、續(xù)的辦理； 11、保障項(xiàng)目部正常工作秩序，做好內(nèi)勤保障工作； 12、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃；三）、物業(yè)部（略）四）財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 1、資金管理：管好用好公司的資金； 2、資產(chǎn)管理：固定資產(chǎn)、庫存商品的管理； 3、編制財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)各部門編制的費(fèi)用預(yù)算及實(shí)際情況進(jìn)行審核、匯總，制定出公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，對預(yù)算的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，合理使用資金和安排資金； 4、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度的要求，制定項(xiàng)目的財(cái)務(wù)控制制度，并監(jiān)督、把控日常費(fèi)用支出； 5、帳務(wù)處理：會計(jì)憑證編制、記帳、報(bào)表、納稅及審報(bào)等工作；6、做好有關(guān)部門的及下屬部門的財(cái)務(wù)、會計(jì)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作，

9、提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；7、財(cái)務(wù)分析：對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的財(cái)務(wù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供管理企業(yè)的參考數(shù)據(jù)；8、完成公司安排的其他工作。三、工作流程（略）（一）、現(xiàn)場客戶接待流程（二）、租賃合同審批流程（三）、商鋪交接驗(yàn)收流程（四）、進(jìn)場裝修審批流程四、管理規(guī)范及細(xì)則（一）、業(yè)戶管理程序1. 目的明確規(guī)定業(yè)戶管理與服務(wù)的責(zé)任、方法和要求，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和管理，與業(yè)戶建立融洽的合作關(guān)系，維護(hù)正常的商業(yè)運(yùn)營秩序，實(shí)現(xiàn)互利多贏。2. 適用范圍適用于正常運(yùn)營期間業(yè)主和租賃商戶的管理與服務(wù)。3. 職責(zé)3.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)商戶的日常管理與服務(wù)工作。3.2招商部、行政部負(fù)責(zé)配合、協(xié)助運(yùn)營部開展業(yè)戶的日常管理與服務(wù)工作。

10、4. 工作程序4.1 商戶入伙手續(xù)辦理4.1.1 在正常運(yùn)營期間(開業(yè)后)，因商鋪銷售、業(yè)主商鋪產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，仍然存在辦理業(yè)主入伙手續(xù)。運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，對照業(yè)主入伙手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，包括(不限于)：a) 查驗(yàn)業(yè)主身份、產(chǎn)權(quán)歸屬等相關(guān)證明文件；b) 根據(jù)開發(fā)商或出讓業(yè)主委托，組織各方進(jìn)行驗(yàn)鋪移交，填寫商鋪交接驗(yàn)收記錄表；c) 與業(yè)主簽訂物業(yè)管理協(xié)議、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約，以及說明相關(guān)事項(xiàng)、發(fā)放公開告知文件；d) 收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.1.2 業(yè)主入伙手續(xù)完成后，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)更新業(yè)戶一覽表，并將業(yè)主基本信息登記表等入伙資料整理歸檔。4.1.3 商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，運(yùn)

11、營部應(yīng)及時(shí)查明物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用繳納情況，以及原有租賃合同的處理方式，以確保在新業(yè)主入伙時(shí)各項(xiàng)法定手續(xù)及租賃關(guān)系清晰、明確。4.1.4對擬出租的業(yè)主，銷售部應(yīng)爭取與其簽訂委托經(jīng)營管理協(xié)議書。對擬自已經(jīng)營的業(yè)主，運(yùn)營部應(yīng)就統(tǒng)一經(jīng)營和現(xiàn)場管理方面的具體要求，參照下述租賃商戶進(jìn)場手續(xù)的規(guī)定補(bǔ)充完成相應(yīng)手續(xù)。4.2 租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理4.2.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)，對照租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，包括(不限于)：a) 確認(rèn)租賃合同簽署，并留存復(fù)印件；b) 完成與本公司簽署的協(xié)議文件，如：前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、消防安全管理責(zé)任書等；c) 相關(guān)事項(xiàng)告知及公開文件發(fā)放，如：業(yè)戶服務(wù)手冊

12、、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約、裝修管理手冊等；d) 收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.2.2為保證商戶經(jīng)營符合整體規(guī)劃和定位，在辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)時(shí)，運(yùn)營部應(yīng)與商戶明確經(jīng)營商品的品類，初步建立商品備案登記表。4.2.3商戶辦理進(jìn)場手續(xù)時(shí)，運(yùn)營部必須與其書面約定進(jìn)場裝修時(shí)間，以及商鋪開業(yè)日期，商鋪裝修按裝修管理程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.4租賃商戶進(jìn)場手續(xù)完成后，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)更新業(yè)戶一覽表，并將租賃商戶基本信息登記表等資料整理歸檔。4.3 日常管理4.3.1 運(yùn)營部經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶資料管理，按業(yè)戶資料范圍清單的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料，并適時(shí)更新。4.3.2 業(yè)戶資料的保管必須強(qiáng)調(diào)對業(yè)戶私密信息的管理，所有非

13、本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必須經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好文件(記錄)查閱(借閱)登記表。4.3.3 運(yùn)營部建立商戶聯(lián)系人制度，明確劃分各客服人員的責(zé)任范圍?？头藛T根據(jù)商品索證目錄的規(guī)定，針對每一商鋪建立完整的商品備案登記表，確保商戶經(jīng)營 的品類和商品質(zhì)量符合要求。4.3.4 日常運(yùn)營過程中，運(yùn)營部應(yīng)按顧客溝通管理規(guī)定的要求，與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道，收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。4.3.5 為保證項(xiàng)目整體形象和信譽(yù)，運(yùn)營部應(yīng)依據(jù)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序的規(guī)定，通過日常的巡視和定期(每月一次)檢查，提醒和督促各商戶遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約的規(guī)定，并做好日常

14、巡視和定期檢查記錄。4.3.6 巡視和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營部應(yīng)督促業(yè)戶及時(shí)整改，不能及時(shí)整改或響應(yīng)不及時(shí)的，應(yīng)向其發(fā)出書面的整改通知單，并跟蹤整改情況。4.3.7 日常運(yùn)營期間，運(yùn)營部收到消費(fèi)者對商戶的投訴時(shí)，應(yīng)按消費(fèi)者投訴受理規(guī)定、商品先行賠償協(xié)議書的規(guī)定協(xié)調(diào)處理，并填寫相關(guān)方投訴處理表。 4.4 業(yè)戶動態(tài)調(diào)整4.4.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織每半年一次的經(jīng)營商戶綜合評估，評估內(nèi)容包括(不限于)：a) 合作時(shí)間，指商戶與項(xiàng)目的合作時(shí)間(年份)；b) 銷售業(yè)績，指日常工作中了解到的商戶銷售額；c) 商品質(zhì)量，指商品質(zhì)量是否符合質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，有否假冒偽劣產(chǎn)品，以消費(fèi)者質(zhì)量投訴和違規(guī)處罰次數(shù)及件數(shù)衡

15、量；d) 顧客服務(wù)，指誠信經(jīng)營及營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)等情況，有否促銷誤導(dǎo)、價(jià)格欺詐、捆綁強(qiáng)賣及“三包”服務(wù)兌現(xiàn)等，按消費(fèi)者投訴次數(shù)衡量；e) 財(cái)務(wù)結(jié)算，指按時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用的情況，有否拖延或拒繳，以拖延次數(shù)及時(shí)間衡量；f) 統(tǒng)一經(jīng)營，指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定，以違約次數(shù)及影響衡量；g) 促銷支持，指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動，以及商戶在同城促銷時(shí)是否有通知本商場參加；h) 發(fā)展合作：指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認(rèn)租、廣告媒體對本商場的具名。4.4.2 運(yùn)營部根據(jù)綜合評估結(jié)果，編制經(jīng)營商戶綜合評估報(bào)告，并具體明確對各商戶評估結(jié)論并分級，包括：優(yōu)秀商戶、積極

16、商戶、潛力商戶、問題商戶等。a) 對優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶，公司應(yīng)根據(jù)其實(shí)際需求和期望提供必要的支持和幫助。當(dāng)其提出退場時(shí)，應(yīng)予以挽留；b) 對問題商戶，應(yīng)列入淘汰范圍，有計(jì)劃地實(shí)施勸退工作。4.4.3 對問題商戶的勸退，以及其他策略性原因勸退的商戶，運(yùn)營部在具體組織實(shí)施時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主共同決定，并依據(jù)約定的租賃合同及相關(guān)附屬協(xié)議，合理合法地做好勸退離場工作，盡可能避免訴訟風(fēng)險(xiǎn)，以及對公司形象的負(fù)面影響。4.5 業(yè)戶退場管理4.5.1 業(yè)戶離場可能情形包括(不限于)： a) 自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租； b) 商戶經(jīng)營不善，自己提出終止經(jīng)營； c) 根據(jù)商戶綜合評優(yōu)，或因策略性調(diào)整，

17、業(yè)主或本公司勸其退出； d) 商戶擬遷往其他的商場等。4.5.2 運(yùn)營部收到業(yè)戶的退場申請后應(yīng)即時(shí)與業(yè)戶溝通，了解商戶退場的真正原因，協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶退場申請，并組織業(yè)主及相關(guān)部門審查。4.5.3 對經(jīng)營狀況良好，對本商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營影響較大的商戶，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)與商戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取挽留商戶繼續(xù)在本項(xiàng)目經(jīng)營，挽留條件的談判應(yīng)按 業(yè)主委托協(xié)議或及其他形式的授權(quán)范圍執(zhí)行。4.5.4 對同意其退租離場的商戶，運(yùn)營部應(yīng)按業(yè)戶退場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí)，會同行政部(必要時(shí)包括業(yè)主)與租戶進(jìn)行驗(yàn)鋪，填寫退鋪驗(yàn)收表，確認(rèn)商鋪的完好程度，并根據(jù)租賃協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議確認(rèn)相關(guān)責(zé)任。4.5.5運(yùn)營部會

18、同財(cái)務(wù)部擬制業(yè)戶退場費(fèi)用結(jié)算清單，經(jīng)租戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。在業(yè)戶結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或繳足必要的押金后，運(yùn)營部開出放行條，由行政部負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)戶撤場。 （二）、公共區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定1. 目的與范圍規(guī)范共享空間及小廣場等公共區(qū)域的統(tǒng)一經(jīng)營管理工作，充分發(fā)揮場地價(jià)值，活躍項(xiàng)目營銷氣氛，為商戶提供多樣化的促銷途徑和商品展示機(jī)會。2. 促銷形式根據(jù)內(nèi)街、外街的經(jīng)營特點(diǎn)，適用的促銷形式包括：a) 內(nèi)街：日?；ㄜ嚁[賣、特賣等；b) 外街：節(jié)假日的花車擺賣、特賣、服裝秀場、公益活動等。3. 操作流程a) 運(yùn)營部根據(jù)商戶促銷類型、時(shí)季、商品數(shù)量、商品特點(diǎn)等制訂具體實(shí)施方案，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示；b) 運(yùn)營

19、部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時(shí)間及收費(fèi)，由商戶填寫公共區(qū)域促銷申請表，并交納相關(guān)費(fèi)用；c) 營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標(biāo)識等；d) 運(yùn)營部登記商戶促銷商品牌，并進(jìn)行必要的索證把關(guān)；e) 運(yùn)營部組織商戶擺放花車，或搭建(設(shè)置)專項(xiàng)的活動設(shè)施（行政部配合）；f) 運(yùn)營部對促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進(jìn)行巡視檢查；g) 促銷期到期后，商戶退場，運(yùn)營部參照業(yè)戶退場的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。4. 相關(guān)規(guī)定4.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，有關(guān)方案需公司領(lǐng)導(dǎo)審批，避免因促銷場地的設(shè)置而對街區(qū)的經(jīng)營形象造成不良影響。4.2 運(yùn)營部應(yīng)加強(qiáng)促銷商品的管理，杜絕來源不明、質(zhì)量低劣的商品入

20、場經(jīng)營。4.3 公共區(qū)域促銷場地屬臨時(shí)性的經(jīng)營場所，外場促銷場地一般設(shè)定在節(jié)假、公休日，營業(yè)時(shí)間按照本街區(qū)營業(yè)時(shí)間執(zhí)行。4.4 在公共區(qū)域設(shè)置促銷賣場，應(yīng)由運(yùn)營部征求業(yè)主的意見后實(shí)施，運(yùn)營部有權(quán)對超范圍經(jīng)營和超時(shí)限經(jīng)營的行為進(jìn)行制止。4.5 經(jīng)雙方協(xié)商確定的花車擺放位置，商戶不得隨意移動，且不得轉(zhuǎn)包他人。（三）、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序1. 目的明確規(guī)定商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)過程和要求，確保商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，提高商業(yè)運(yùn)營服務(wù)效益。2. 適用范圍適用于商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的管理和控制。3. 職責(zé)3.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)策劃、組織實(shí)施和日常監(jiān)督。3.2 營銷部、招商部、行政部負(fù)責(zé)配合提供相關(guān)服務(wù)。3.3

21、項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)商業(yè)運(yùn)營策劃方案及專項(xiàng)的形象推廣方案、統(tǒng)一經(jīng)營方案等。4. 工作程序4.1 年度商業(yè)運(yùn)營策劃計(jì)劃4.1.1 每年公司管理評審之后，結(jié)合上級公司下達(dá)的管理目標(biāo)、業(yè)戶反饋意見和建議、市場經(jīng)營環(huán)境等，項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對下一年度的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)工作進(jìn)行全面的分析和策劃。4.1.2 運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體制訂年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃，項(xiàng)目總經(jīng)理組織相關(guān)評審?fù)ㄟ^后批準(zhǔn)簽署，并報(bào)董事會備案。4.1.3 年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的內(nèi)容包括(不限于)：a) 商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)的目標(biāo)；b) 顧客需求及其變化，以及業(yè)態(tài)組合、品牌組合調(diào)整的計(jì)劃安排；c) 形象推廣及招商宣傳、多種經(jīng)營的計(jì)劃安排和控制要求；d) 日常

22、運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)、調(diào)整要求和計(jì)劃安排；e) 現(xiàn)有資源條件的可用性和適宜性。4.1.4 年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃批準(zhǔn)發(fā)布后，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并將年度分解細(xì)化到每季、每月的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。4.1.5 項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期(每季度)組織相關(guān)部門對年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)予以修訂。4.2 形象推廣及促銷活動4.2.1根據(jù)年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃，運(yùn)營部在具體開展每一項(xiàng)形象推廣及促銷活動前，與營銷部溝通制訂專項(xiàng)的活動方案，并報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審核、董事長批準(zhǔn)。4.2.2 具體的推廣活動(促銷)方案內(nèi)容應(yīng)至少包括(不限于)：a）推廣(促銷)活動主題；b）推廣(促銷)活動的內(nèi)容、形式；c) 活動的計(jì)劃安排，

23、包括工作內(nèi)容和要求、執(zhí)行責(zé)任、完成時(shí)間等；d) 費(fèi)用預(yù)算等。2.2.3 在具體推廣(促銷)方案執(zhí)行期間，運(yùn)營部負(fù)責(zé)對整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行控制，通過日程安排對相關(guān)部門的配合工作進(jìn)行細(xì)化，并記錄執(zhí)行過程。2.2.4 推廣(促銷)活動結(jié)束后，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)組織對效果進(jìn)行評估。從推廣(促銷)活動不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)者和公眾對公司或商品的關(guān)注等方面，對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行綜合分析評估，形成書面的總結(jié)報(bào)告，提交項(xiàng)目總經(jīng)理、公司董事長審閱。2.2.5公司推廣(促銷)活動方案執(zhí)行過程中未能達(dá)到預(yù)期效果進(jìn)，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析，落實(shí)改進(jìn)措施；必要時(shí)，調(diào)整年度運(yùn)營計(jì)劃內(nèi)容。4.3 日常運(yùn)營服務(wù)4.3.1為保

24、證日常商業(yè)運(yùn)營服務(wù)過程中的快速響應(yīng)，項(xiàng)目建立服務(wù)總值班制度，按服務(wù)值班管理規(guī)定的要求，設(shè)置管理層人員的總值班、各職能部門(運(yùn)營、行政、銷售)的專業(yè)值班機(jī)制，各值班人員必須按規(guī)定履行職責(zé)。4.3.2項(xiàng)目各級人員在對客戶服務(wù)過程中，必須遵守服務(wù)行為規(guī)范的要求，注意文明、禮貌，平等、友善對待業(yè)戶和消費(fèi)者。4.3.3日常運(yùn)營過程中，項(xiàng)目提供的各類服務(wù)項(xiàng)目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括(不限于)：a) 對業(yè)戶要求的上門維修服務(wù)，行政部維修人員必須按上門維修服務(wù)規(guī)范的要求，及時(shí)完成維修任務(wù)，并經(jīng)報(bào)修業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn)，相關(guān)過程應(yīng)完整地記錄在服務(wù)單中。b) 對顧客的投訴，運(yùn)營應(yīng)按相關(guān)方投訴處理程序、消費(fèi)者商品投訴受

25、理規(guī)定的要求，及時(shí)有效地協(xié)調(diào)處理，并做好記錄。4.3.4日常運(yùn)營服務(wù)過程中，各級管理人員均有責(zé)任按顧客溝通管理規(guī)定的要求，主動聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者，征詢他們對公司服務(wù)的意見和建議，據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。4.3.5運(yùn)營部及各相關(guān)責(zé)任部門均應(yīng)按統(tǒng)一經(jīng)營管理手冊的要求，對項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確保符合相關(guān)約定及經(jīng)營環(huán)境規(guī)范的要求。4.3.6 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按空置商鋪管理規(guī)定的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。4.4 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營4.4.1公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營是項(xiàng)目挖掘市場經(jīng)營潛力的重要途徑，為合理、有效、公平地利用公共場地，營造商業(yè)運(yùn)營氣氛，招商部負(fù)責(zé)按公共區(qū)域統(tǒng)一

26、經(jīng)營管理規(guī)定的要求，對公共場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。4.4.2公共場地的利用和收益管理必須符合相關(guān)法規(guī)要求，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意，并以協(xié)議方式予以明確。4.4.3公共場地的促銷申請審批、銷售過程監(jiān)控等工作，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成公共區(qū)域促銷申請表、公共區(qū)域促銷品牌登記表。4.4.4對大型的外場促銷活動，招商部應(yīng)參照上述4.2條的規(guī)定，制訂專項(xiàng)的活動方案，并控制實(shí)施過程。4.5 運(yùn)營現(xiàn)場巡視監(jiān)督4.5.1運(yùn)營部對現(xiàn)場進(jìn)行巡視監(jiān)督是保持和維護(hù)運(yùn)營秩序和環(huán)境的重要手段，運(yùn)營部各管理人員應(yīng)按運(yùn)營現(xiàn)場巡視規(guī)范和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場巡視，并做好日常運(yùn)營巡視記錄表。4.5

27、.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)戶的問題，應(yīng)按業(yè)戶管理程序的規(guī)定，要求業(yè)戶及時(shí)整改，不能及時(shí)整改或未及時(shí)做出整改的，應(yīng)發(fā)出書面的整改通知單，并跟進(jìn)整改結(jié)果。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于項(xiàng)目內(nèi)部管理和服務(wù)問題的，應(yīng)按不合格(不符合)、事件、事故控制程序的規(guī)定，要求相關(guān)責(zé)任部門(人員)進(jìn)行整改。必要時(shí)，經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向部門發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（四）、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范1. 總則1.1 對項(xiàng)目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一銀城新天地對外形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。1.2 良好的購物環(huán)境是保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項(xiàng)目內(nèi)外商鋪。2. 經(jīng)營環(huán)

28、境的界定2.1 經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時(shí)間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。2.2 其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。3.0 經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容3.1 經(jīng)營基本環(huán)境3.1.1 避免各種噪音各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會給經(jīng)營環(huán)境帶來負(fù)面影響的前提下，經(jīng)運(yùn)營部審批后方可安裝。3.1.2 商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛，張貼招聘、促銷（如需發(fā)布促銷信息可與運(yùn)營部申報(bào)）、轉(zhuǎn)讓廣告及倡議書、維權(quán)書等。3.1.3為確保項(xiàng)目內(nèi)外的良好形象不受

29、損害，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點(diǎn)內(nèi)。3.1.4 在經(jīng)營期間，商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。3.1.5 開店/閉店的時(shí)間統(tǒng)一。3.1.6 宣傳廣告的懸掛、pop吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。3.2 其它因素3.2.1 商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。3.2.2貨品展示：以更大的吸引顧客，為顧客提供更多的便利，更合理的利用場地為最高目標(biāo)。3.2.3 商品質(zhì)量：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家頒的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，商品質(zhì)量實(shí)行三包，對于消費(fèi)者所購買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題七日內(nèi)保退，十五日之內(nèi)保換。禁止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品：（1） 國家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品；（

30、2） 受國家明令保護(hù)的動、植物及其制品；（3） 假冒偽劣商品；（4） 國家規(guī)定禁止上市的其他物品。3.2.4 銷售手段：不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，哄抬物價(jià)，牟取暴利。3.2.5 場內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標(biāo)志，按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示良好形象。（五）、客戶溝通管理規(guī)定1溝通目的征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對于對項(xiàng)目經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等工作的意見和建議，及時(shí)了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2溝通途徑和要求2.1 顧客溝通的主要途徑包括訪談(回訪)、座談會、聯(lián)誼會、致函或致電等。2.2 日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，通過

31、面對面的訪談或電話主動征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見和建議。2.3 項(xiàng)目定期組織業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會進(jìn)行座談，與業(yè)主委員會的座談應(yīng)每年至少一次，與經(jīng)營者委員會的座談應(yīng)季度至少一次。2.4 節(jié)日慶?；顒涌赏ㄟ^發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進(jìn)雙方了解，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。應(yīng)組織慶?；顒拥墓?jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。2.5 對于難以見面的業(yè)戶，運(yùn)營部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，每月至少一次。2.6 在運(yùn)營中心設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，收集顧客意見。3主力業(yè)戶的溝通3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門經(jīng)理與主力業(yè)戶對接部門進(jìn)行座談，征詢主力業(yè)戶對項(xiàng)目服務(wù)的意見和建議。3.2 與主力業(yè)戶

32、的正式溝通應(yīng)至少每兩周進(jìn)行一次，并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會議紀(jì)要)。3.3 項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)對主力業(yè)戶意見進(jìn)行分析，提出針對性的解決方案。在相關(guān)問題解決后，應(yīng)及時(shí)知會主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。3.4 與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎金投入的問題，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向董事會報(bào)告。4商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通4.1 日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為：a) 項(xiàng)目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪2家業(yè)戶，并在巡場過程中至少訪問3名消費(fèi)者；b) 運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談2家業(yè)戶，并在現(xiàn)場工作過程中至少訪問3名消

33、費(fèi)者；c) 其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與1家業(yè)戶、3名消費(fèi)者進(jìn)行訪問，直接了解顧客對本部門服務(wù)工作的意見。4.2 訪問顧客時(shí)，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；2) 訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題；3) 有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任；4) 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；5) 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。4.3 各部門經(jīng)理應(yīng)將每月5日前匯總上月顧客反饋的意見或建議，提交項(xiàng)目總經(jīng)理閱批。項(xiàng)目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，

34、于每月10日前閱批完畢并最終決定應(yīng)采取的措施，需要與業(yè)主委員會或經(jīng)營者委員會溝通的，應(yīng)指派專人進(jìn)行。5定期與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會的溝通5.1 每年一次與業(yè)主委員會的座談，會議內(nèi)容一般應(yīng)包括：a) 項(xiàng)目營運(yùn)及租戶經(jīng)營狀況介紹；b) 物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績；c) 物業(yè)管理費(fèi)收支情況；d) 下一年度(階段)的工作設(shè)想；e) 需要業(yè)主委員會配合和審批的事項(xiàng)。5.2 每季度一次的經(jīng)營者委員會會議，其內(nèi)容一般包括：a) 項(xiàng)目營運(yùn)管理總結(jié)；b) 商圈調(diào)查信息及其變化；c) 統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整；d) 下一階段的促銷方案；e) 業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題；f) 征詢對公司管理服務(wù)的意見和建議；d) 需

35、要經(jīng)營者委員會配合或決定的事項(xiàng)。5.3 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會召開的座談會，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體擬訂會議議程和準(zhǔn)備必要的會議資料。5.4 項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會，運(yùn)營部負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項(xiàng)的落實(shí)。 （六）、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定1. 受理投訴原則1.1 運(yùn)營部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。1.2 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以證據(jù)認(rèn)定事實(shí)。 1.3 不收取投訴費(fèi)用，堅(jiān)持無償服務(wù)。1.4 消費(fèi)者受損事實(shí)確鑿，而經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營者（業(yè)主或使用人）簽訂的先行賠償協(xié)議書的

36、有關(guān)辦法進(jìn)行處理。2. 受理投訴范圍2.1 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。2.2 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。2.3 下列投訴屬于受理投訴范圍，不予受理：1） 經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。2） 個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。3） 超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。4） 購買時(shí)經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。5） 未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。6） 未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被

37、投訴方的投訴。7） 糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。8） 向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。9） 法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。10） 不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3. 投訴受理要求3.1 運(yùn)營部接待投訴顧客時(shí)，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2 運(yùn)營人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，經(jīng)確認(rèn)的有關(guān)證明確資料復(fù)印留存一

38、份。對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理。3.3 運(yùn)營部凡接到消費(fèi)者的投訴，受理和不受理均應(yīng)于十日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。3.4 直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個(gè)月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。（七）、日常運(yùn)營巡場規(guī)范1. 基本要求1.1 對各部門工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，為經(jīng)營戶提供最及時(shí)的服務(wù)。1.2 此規(guī)范適用于運(yùn)營部管理人員。1.3 日常巡視是項(xiàng)目經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，規(guī)范每一位管理人員，以保證項(xiàng)目正常、有序的運(yùn)營。1.4 日常巡視工作應(yīng)對項(xiàng)

39、目內(nèi)的每一個(gè)注意環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，做到巡視無盲點(diǎn)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。1.5 每日對項(xiàng)目進(jìn)行3次巡視（上午、下午、晚上各一次）。1.6 巡視管理人員對由運(yùn)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在巡場時(shí)如遇到解決不了的問題，需及時(shí)向運(yùn)營部經(jīng)理匯報(bào)。1.7 運(yùn)營部經(jīng)理對項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在問題較為嚴(yán)重的情況下，需向董事長進(jìn)行匯報(bào)。2. 巡視檢查內(nèi)容1） 檢查各商鋪是否按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營，按照項(xiàng)目統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理。（時(shí)間是否統(tǒng)一、是否有三無產(chǎn)品銷售、是否有損壞廣場形象的事情發(fā)生等）。2） 檢查商鋪營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（是否掛牌上崗、是否有影響商業(yè)廣場形象的事情發(fā)生）。3） 及時(shí)處理相關(guān)的投訴案件。4） 與經(jīng)營戶進(jìn)

40、行溝通，了解其經(jīng)營狀況及銷售情況。5） 關(guān)注每一位經(jīng)營戶何時(shí)進(jìn)行大型的促銷活動，項(xiàng)目將給予大力的支持。6） 檢查各商鋪在營業(yè)結(jié)束后是否按商場要求統(tǒng)一退場。7） 發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)同各部門進(jìn)行溝通并在第一時(shí)間內(nèi)解決問題。8） 關(guān)注正裝修商鋪的裝修情況。9） 關(guān)注現(xiàn)場裝飾物品的整齊情況以及有無掉落。10） 檢查外場促銷展位的擺放情況，如有大型活動時(shí)舞臺的擺設(shè)及安全情況3. 各階段巡視重點(diǎn)3.1 營業(yè)準(zhǔn)備巡視1） 辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作、工裝的更換、個(gè)人的儀容儀表；2） 到營業(yè)現(xiàn)場檢查各商鋪營業(yè)員到崗情況、用電情況、店鋪的衛(wèi)生清潔；3） 各店鋪開啟內(nèi)外店門備迎客。3.2 營業(yè)后巡視1） 收集各品牌昨日

41、的銷售數(shù)據(jù)信息；2） 重點(diǎn)商鋪溝通貨源情況、上架貨品（有效貨品）的庫存情況；3） 各專柜的出模更換、pop的懸掛張貼規(guī)范、物價(jià)簽的擺放；4） 檢查公共通道天面的燈源情況及公共設(shè)施的完好情況；5） 發(fā)放各種通知信函，并督促營業(yè)員轉(zhuǎn)交商戶；6） 查看運(yùn)營部前日留言、投訴記錄并做相應(yīng)的協(xié)調(diào)跟蹤處理；7） 現(xiàn)場經(jīng)營秩序(占道經(jīng)營、噪音、糾紛爭執(zhí))；8） 宣傳資料及場內(nèi)布置；9） 統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范的執(zhí)行情況等。（八）、服務(wù)值班管理規(guī)定1. 值班體系1.1 根據(jù)不同職能層次，項(xiàng)目值班包括：a) 項(xiàng)目總值班；b) 運(yùn)營管理值班；c) 監(jiān)控中心值班；d) 行政值班；e) 售樓接待值班。1.2 運(yùn)營管理值班、監(jiān)控中

42、心值班、行政值班、售樓接待值班分別按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2. 值班通用要求2.1 各類值班均應(yīng)具體編排值班日程，明確值班時(shí)間和責(zé)任人員。2.2 當(dāng)值班人員必須及時(shí)處理、報(bào)告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，并做好值班記錄。2.3 上、下班之間必須做好交接班工作，明確工作責(zé)任，并做好交接班記錄。3. 總值班安排3.1 項(xiàng)目總值班人員由公司管理層及各部門經(jīng)理組成，由行政部負(fù)責(zé)具體編排值班日程表。3.2 總值班人員負(fù)責(zé)值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時(shí)的協(xié)調(diào)處理和日常檢查工作，維護(hù)廣場的正常秩序。3.3 總值班時(shí)間：周一至周五：18：00至20：00；周六、周日：18：00至20：30。3.4 總值班人員應(yīng)按時(shí)上崗和下崗，不

43、得無故擅離管理區(qū)域。及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的突發(fā)性事件，如果確實(shí)難以解決，應(yīng)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4. 總值班工作要求4.1 總值班應(yīng)做好現(xiàn)場巡視工作，值班期間至少對現(xiàn)場巡檢一次（周六、周日至少三次），并在總值班記錄上做好巡視記錄。 值班人員在18：00以后時(shí)段內(nèi)，主要在廣場現(xiàn)場巡視檢查，便于及時(shí)掌握有關(guān)信息，及時(shí)處理突發(fā)事件。4.2 了解和掌握商戶信息動態(tài)并處理顧客投訴，對于如漏水等突發(fā)事件，要及時(shí)進(jìn)行處理和拍照備案。4.4 值班人員當(dāng)值期間手機(jī)必須要保證開機(jī)狀態(tài)，巡檢時(shí)，要隨身攜帶對講機(jī)，發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)聯(lián)系。4.5 當(dāng)值期間能處理的事情要及時(shí)記錄解決結(jié)果和改進(jìn)措施，當(dāng)值期間不能解決的，要詳細(xì)記

44、錄事由，并在第二天交待當(dāng)天值班人員。（九）、上門維修服務(wù)規(guī)范1. 總體要求1.1 各項(xiàng)上門維修服務(wù)必須在規(guī)定的時(shí)限(或受理人員承諾時(shí)限)內(nèi)完成，相關(guān)記錄必須填寫接報(bào)時(shí)間和完工時(shí)間，以便運(yùn)營部負(fù)責(zé)對行政部的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督。 a) 急修：10分鐘內(nèi)到場，30分鐘內(nèi)完成； b) 一般小修：20分鐘內(nèi)到場，當(dāng)班(或3小時(shí))內(nèi)完成； c) 大修，當(dāng)天到場，與業(yè)戶協(xié)調(diào)完工時(shí)間。1.2 運(yùn)營部必須對業(yè)戶報(bào)修及其它服務(wù)請求建立登記，服務(wù)接待人員在接收顧客服務(wù)請求時(shí)必須詳細(xì)記錄，并進(jìn)行復(fù)述。1.3 上門維修服務(wù)人員的基本行為規(guī)范應(yīng)至少包括：服務(wù)人員著裝、舉止、用語、工作現(xiàn)場環(huán)境的維護(hù)、與顧客交流方式等。上

45、門服務(wù)人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體現(xiàn)項(xiàng)目專業(yè)服務(wù)形象。1.4 為避免因溝通不當(dāng)造成的意外爭執(zhí)，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到客戶認(rèn)可。1.5 運(yùn)營負(fù)責(zé)對上門維修服務(wù)進(jìn)行電話回訪，回訪比例應(yīng)不少于上門維修服務(wù)總件數(shù)的60%。2. 維修服務(wù)人員要求2.1 必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目服務(wù)行為規(guī)范要求，自覺維護(hù)項(xiàng)目及業(yè)戶的權(quán)益，不做損害項(xiàng)目名譽(yù)的事。2.2 維修員維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起顧客投訴。2.3 維修員維修時(shí)應(yīng)盡量征求業(yè)戶意見，恢復(fù)維修前的原貌原樣， 如有改

46、動應(yīng)征得業(yè)戶同意方可進(jìn)行。若對設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得業(yè)戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足業(yè)戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。2.4 不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給班長維修負(fù)責(zé)人，請求支援解決。3. 上門維修服務(wù)準(zhǔn)備3.1行政部維修人員接到運(yùn)營部通知后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識牌，與顧客有預(yù)約的，應(yīng)按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。3.2 需查看現(xiàn)場后才能明確工具和材料的，維修員應(yīng)先查看現(xiàn)場。3.3 需采取影響其他業(yè)戶的維修措施時(shí)， 應(yīng)通過運(yùn)營部進(jìn)行溝通，讓其他業(yè)戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等。4

47、. 上門服務(wù)具體實(shí)施4.1 維修人員到達(dá)業(yè)戶商鋪時(shí)應(yīng)出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對方同意后開始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營。4.2 屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶同意后方可實(shí)施維修工作(包括代購材料部件等)。4.3 維修員進(jìn)行安裝維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最抵限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。4.4 完工后，維修員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務(wù)員借取。4.5 用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來狀況（位置）

48、，拆除標(biāo)示牌、圍欄等。4.6 全部工作完成后，維修人員會同業(yè)戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用(啟動)。試用(啟動)驗(yàn)次數(shù)一般不少于3次，對暫時(shí)不能立即試用(啟動)的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時(shí)間和注意事項(xiàng)。4.7 需要時(shí)，維修人員應(yīng)向業(yè)戶講解注意事項(xiàng)，如果業(yè)戶有不滿意的地方(合理要求)，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿意為止。4.8 在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫維修工作單，并禮貌地請業(yè)戶在單上簽名。4.9 維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。（十）、廣告位租賃管理程序1. 目的明確規(guī)定廣告

49、位租賃管理的責(zé)任、方法和要求，統(tǒng)一規(guī)范商業(yè)物業(yè)整體風(fēng)格，充分挖掘商業(yè)價(jià)值，提高商業(yè)物業(yè)運(yùn)營效益。2. 適用范圍適用于商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃、廣告發(fā)布控制及發(fā)布期間的維護(hù)監(jiān)督。3. 職責(zé)3.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃、經(jīng)營和租賃。3.2 營銷部負(fù)責(zé)租賃廣告畫面效果的把控。3.3 行政部負(fù)責(zé)大型廣告現(xiàn)場制作安裝的施工管理。3.4 運(yùn)營部負(fù)責(zé)廣告位的日常管理、監(jiān)督。4. 工作程序4.1 廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃4.1.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)對外場及內(nèi)場可用于廣告宣傳的載體形式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，廣告位(廣告載體)形式包括(不限于)：a) 外場：燈箱、霓虹燈、條幅、外墻廣告、戶外氣球及其它廣告載體

50、；b) 內(nèi)場：燈箱、標(biāo)牌、包柱、廣告畫、張貼物等。4.1.2 廣告位(廣告載體)的確定和策劃，應(yīng)綜合考慮多方面影響因素，包括(不限于)：a) 商業(yè)物業(yè)的建筑規(guī)劃的整體要求；b) 與經(jīng)營風(fēng)格、現(xiàn)有業(yè)態(tài)及運(yùn)營環(huán)境的協(xié)調(diào)；c) 外場廣告與周邊市容的協(xié)調(diào)，以及主管部門對室外廣告的管理要求；d) 公司(大業(yè)主)對商業(yè)物業(yè)形象的統(tǒng)一規(guī)范要求；e) 可能的安全風(fēng)險(xiǎn)和利益分割沖突等。4.1.3 運(yùn)營部根據(jù)外場、內(nèi)場的實(shí)際情況，將可以利用作為廣告位(廣告載體)的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、形成廣告位規(guī)劃一覽表，必要時(shí)應(yīng)以圖示方式附加說明。具體明確廣告位(廣告載體)的位置、面積、載體形式、使用(租賃)方式、適用范圍(廣告內(nèi)

51、容)、租賃價(jià)格范圍等。4.1.4 運(yùn)營部負(fù)責(zé)將廣告位規(guī)劃一覽表及相關(guān)附圖提交領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。并報(bào)公司備案。4.2 廣告位租賃4.2.1 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織廣告位的租賃工作，租賃形式包括(不限于)：a) 整體或部分租賃給廣告公司；b) 直接租賃給場內(nèi)業(yè)戶或其他供方品牌廠家。4.2.2 上述租賃形式中，整體或部分租賃給廣告公司，以及業(yè)戶租賃期超過1個(gè)月的，招商部均應(yīng)與其簽訂書面的廣告位租賃合同。4.2.3 在正式簽訂廣告位租賃合同前，招商客服部應(yīng)要求租賃方提交廣告發(fā)布的企劃案，內(nèi)容應(yīng)至少包括：廣告類型、應(yīng)用位置、廣告尺寸、廣告內(nèi)容、廣告費(fèi)用及其他事項(xiàng)，并應(yīng)附有相關(guān)法定手續(xù)的辦理證明等。4.2

52、.4 營銷部負(fù)責(zé)對租賃方提交的企劃案進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括(不限于)：a) 形式與集團(tuán)vi規(guī)范手冊符合性；b) 廣告內(nèi)容是否合法；c) 是否符合市容管理的要求；d) 尺寸大小是否防礙其他業(yè)戶的正常銷售；e) 廣告法定手續(xù)是否齊備；f) 是否符合消防及安全管理要求；g) 是否滿足商業(yè)物業(yè)的整體環(huán)境等。4.2.5租賃方不能滿足上述要求時(shí)，運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)反饋和溝通，提出改進(jìn)建議。租賃方企劃案符合要求的，運(yùn)營部應(yīng)簽署審核意見，并連同租賃合同草案一起了報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。廣告位租賃合同由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)與租賃方正式簽訂，超出公司權(quán)限的，報(bào)公司批復(fù)。4.2.6在廣告位租賃期間，租賃方需要更換合同內(nèi)容(

53、分期發(fā)布廣告)的，必要在租賃合同中明確規(guī)定租賃方必須事先提交廣告企劃案，并按上述4.2.4條的規(guī)定審查通過后方可更換發(fā)布。 4.2.7租賃合同簽訂后，運(yùn)營部及時(shí)更新商鋪(廣告位)租賃狀態(tài)一覽表、租賃合同簽訂臺帳，留存一份合同復(fù)印件，原件交財(cái)務(wù)部存檔，并交招商部一份復(fù)印件。4.2.8對業(yè)戶臨時(shí)促銷及非規(guī)劃區(qū)域的廣告位租賃要求，應(yīng)要求租賃業(yè)戶提交廣告位租賃申請，說明廣告發(fā)布位置、內(nèi)容、樣式、持續(xù)時(shí)間，并附廣告制作樣式，經(jīng)運(yùn)營部審查通過，租賃費(fèi)用談判達(dá)成一致并已繳納租金后，運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督其在指定位置發(fā)布廣告，并在廣告發(fā)布備案登記表中記錄。4.3 廣告發(fā)布的監(jiān)督4.3.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)對各類廣告發(fā)布進(jìn)行監(jiān)

54、督，監(jiān)督的要求包括： a) 已完備相關(guān)法定手續(xù)； b) 企劃案及樣式已通過公司的審查和同意； c) 已按合同繳納租賃費(fèi)用； d) 需進(jìn)場施工的，已辦理相關(guān)審批手續(xù)，并已知會運(yùn)營部、行政部協(xié)同監(jiān)督。4.3.2 對需要進(jìn)行大型的現(xiàn)場廣告制作、安裝的，招商部應(yīng)參照裝修管理程序，以及相關(guān)環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全管理的要求，對租賃方的場內(nèi)作業(yè)進(jìn)行全過程的監(jiān)控。4.3.3 運(yùn)營部對各類廣告發(fā)布做好登記，建立廣告發(fā)布備案登記表，日?，F(xiàn)場巡視運(yùn)營人員應(yīng)根據(jù)登記表對現(xiàn)場發(fā)布廣告進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括(不限于)： a) 廣告樣式、面積、位置是否符合批準(zhǔn)的方案；b) 廣告(廣告載體)破損、褪色、掉字或內(nèi)置燈管不亮；c) 過期廣告及超期發(fā)布；d) 私自發(fā)布廣告(廣告載體)等。4.3.4 運(yùn)營人員巡視發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)予以記錄，并根據(jù)合同約定督促責(zé)任方(租賃方、業(yè)戶、本公司)及時(shí)進(jìn)行整改。4.3.5廣告位(廣告載體)在租賃過程中，本公司或租賃方提出修訂租賃合同(包括相應(yīng)的企劃案附件)，均應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商確定，招商部應(yīng)按上述4.2條的規(guī)定組織完成相應(yīng)的評審和批準(zhǔn)手續(xù)，并將變更內(nèi)容及時(shí)知會財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部(需要時(shí))。（十一）、項(xiàng)目應(yīng)急事件處置預(yù)案1目的管理員在工作