學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》心得體會

1、學(xué)習(xí)貫徹關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見心得體會提升政務(wù)服務(wù)水平，是服務(wù)型政府建設(shè)所需，是適應(yīng)新時代改革發(fā)展所需。近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見（以下簡稱意見），將各地政務(wù)服務(wù)熱線電話統(tǒng)一設(shè)置為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），提供“724小時”全天候人工服務(wù)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”?！?2345，有事找政府。”民間流傳已久的這句順口溜，即將成為現(xiàn)實，“12345”也即將成為各地群眾“找政府”的“熱線電話”。近年來，各地始終堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，探索打造了各類服務(wù)平臺，設(shè)

2、置政務(wù)服務(wù)熱點，也是很多地方非常關(guān)注的內(nèi)容之一。在建設(shè)過程中，許多地方政府及職能部門還鄭重向社會承諾：“時時有接聽，件件有結(jié)果，事事有回音。”不但方便了企業(yè)、群眾辦事，還大大減少了群眾辦事成本，提升了辦事效率，起到了“民意直通車”的作用，收獲了群眾的滿意和點贊。不可否認(rèn)的是，一些地方在設(shè)置政務(wù)服務(wù)熱線的過程中，往往是開頭熱火朝天，等“三分鐘熱度”過去，熱情便減了下來，出現(xiàn)“虎頭蛇尾”現(xiàn)象，令“熱線電話”成了擺設(shè)。類似這種情況，不但服務(wù)沒跟上去，質(zhì)量沒有提升，更是浪費資源，存在形式主義問題，令群眾反感，飽受社會詬病。出現(xiàn)這種情況，除了一些地方存在盲目跟風(fēng)外，也存在著“任務(wù)式”“應(yīng)付式”的情況，反

3、映出一些地方存在著急于出政績心態(tài)，存在著形式主義的問題。這些問題，給政府形象造成損害，也破壞著一地的發(fā)展環(huán)境，影響著干部群眾感情。令人欣喜的是，這一情況，隨著“總客服”的開通，將會得到改變。實現(xiàn)“一個號碼服務(wù)”，對于政府加強和改善治理、更好提供公共服務(wù)具有重要意義，令人欣喜，值得期待。欣喜之余，如何讓“總客服”真正熱起來，實現(xiàn)服務(wù)不掉線、辦事不打烊，也值得思考、值得探索。打造“總客服”，目的就是為了提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，提升治理水平，為廣大群眾及時排憂解難，減輕群眾負(fù)擔(dān)，進一步密切聯(lián)系群眾。但是，設(shè)置“總客服”，只是提供服務(wù)的基礎(chǔ)，關(guān)鍵還是在如何使用、管理和提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。各地應(yīng)嚴(yán)格按

4、照意見要求，加大服務(wù)號碼的歸攏、撤并工作，加大歸并后接通能力的保障建設(shè)，確保“總客服”不斷線、“不掉鏈子”。加大服務(wù)隊伍的建設(shè)，加大“客戶”服務(wù)工作流程機制的建設(shè)，建立健全接、辦、結(jié)全流程機制，優(yōu)化和暢通服務(wù)流程，在減少辦事流程、提升辦事效率中提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，以實際服務(wù)質(zhì)量來贏得群眾滿意，以群眾滿意度來檢驗提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)效。建立和完善“總客服”服務(wù)評價機制，對服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度差、群眾滿意度不高的，及時給予誡勉、調(diào)整，對造成惡劣影響的，嚴(yán)格追究責(zé)任，倒逼服務(wù)管理部門切實提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓“總客服”真正發(fā)揮實效，提升群眾使用“總客服”的熱度和滿意度。政務(wù)服務(wù)質(zhì)量好不好，要看群眾滿不滿意。各地應(yīng)以打造“總客服”為契機，堅持問題導(dǎo)向，梳理政務(wù)服務(wù)中存在的不足和短板，找到破解問題的辦法和措施，努力讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，降低服務(wù)對象辦事成