細節(jié)管理與服務(wù)服務(wù)

1、細節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 20072007、4 4、16 16 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 前言: “蕓蕓眾生能做大事的實在太少，蕓蕓眾生能做大事的實在太少， 多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些 具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事， 也許過于平淡，也許過于平淡， 也許雞毛蒜皮，但也許雞毛蒜皮，但 這就是工作，是生活，是成就大事這就是工作，是生活，是成就大事 的不可缺少的基礎(chǔ)。的不可缺少的基礎(chǔ)?！?汪中求汪中求 微笑服務(wù)微笑服務(wù) -管理無虛假，管理管理無虛假，管理 從細節(jié)、小事做起。從細節(jié)、小事做起。 -注重細節(jié)，從小事注重細節(jié)，從小事 做起，

2、把每件事做好。做起，把每件事做好。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 細節(jié)是企業(yè)整體的縮影，是企業(yè)與企業(yè)細節(jié)是企業(yè)整體的縮影，是企業(yè)與企業(yè) 之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競爭之間差異化的最本質(zhì)反映，是企業(yè)核心競爭 力的具體表現(xiàn)。在這個以力的具體表現(xiàn)。在這個以1%1%、1%1%0 0決定勝負的決定勝負的 商業(yè)時代，一個細節(jié)就可以決定企業(yè)的成敗。商業(yè)時代，一個細節(jié)就可以決定企業(yè)的成敗。 所以，所以， ，見微知著，如此才能成為，見微知著，如此才能成為 商業(yè)領(lǐng)域的常青樹；否則，就會落得商業(yè)領(lǐng)域的常青樹；否則，就會落得“千里千里 之堤，潰于蟻穴之堤，潰于蟻穴”。 細節(jié)決定企業(yè)的成敗細節(jié)決定企業(yè)的成敗 微笑服務(wù)微

3、笑服務(wù) v 老子曾說：老子曾說：“天下難事，必成于易；天下難事，必成于易； 天下大事，必做于細。天下大事，必做于細?！?v 我們綜觀中外許多企業(yè)家的成功之道，我們綜觀中外許多企業(yè)家的成功之道， 其之所以能有杰出的成就，往往主要是管其之所以能有杰出的成就，往往主要是管 理層始終把細節(jié)的競爭貫徹于始終。理層始終把細節(jié)的競爭貫徹于始終。 v 在中國，想做大事的人很多，但愿意在中國，想做大事的人很多，但愿意 把小事做細的人很少。其實，我們不缺少把小事做細的人很少。其實，我們不缺少 雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而缺少的是精益求精雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而缺少的是精益求精 的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，的執(zhí)行者；決

4、不缺少各類管理規(guī)章制度， 缺少的是對規(guī)章條款缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行不折不扣的執(zhí)行。 一、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細節(jié)一、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細節(jié) 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 二、忽視細節(jié)，常是失去機會的根本原因二、忽視細節(jié)，常是失去機會的根本原因 v 不是每一個成功的第一次都有最后不是每一個成功的第一次都有最后 的成功，但每一個成功必定有一個成功的成功，但每一個成功必定有一個成功 的第一次。的第一次。 v 衡量第一次成功的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶對衡量第一次成功的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶對 你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品的興趣，而是對業(yè)務(wù)你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品的興趣，而是對業(yè)務(wù) 員本人的認可：你的市場思路、儀表、員本人的認可：你的市場思路、

5、儀表、 處事風(fēng)格、談吐、見識、經(jīng)驗等。處事風(fēng)格、談吐、見識、經(jīng)驗等。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 三、只有注重細節(jié)才能與競爭對手拉開距離三、只有注重細節(jié)才能與競爭對手拉開距離 v對于戰(zhàn)略面、大方向，角逐者們大對于戰(zhàn)略面、大方向，角逐者們大 都已經(jīng)非常清楚，很難在這些因素上贏都已經(jīng)非常清楚，很難在這些因素上贏 得明顯優(yōu)勢；得明顯優(yōu)勢； v現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進入現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進入微利時微利時 代代，大量財力、人力的投入，往往只為，大量財力、人力的投入，往往只為 了贏取幾個百分點的利潤，而某一個細了贏取幾個百分點的利潤，而某一個細 節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有

6、。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 現(xiàn)今社會是一個細節(jié)制勝的時代，今現(xiàn)今社會是一個細節(jié)制勝的時代，今 后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意 細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，建立細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，建立 “細節(jié)優(yōu)勢細節(jié)優(yōu)勢”，才能保證基業(yè)長青。，才能保證基業(yè)長青。 v 我們中國人不缺勤勞，不乏智慧，我我們中國人不缺勤勞，不乏智慧，我 們?nèi)狈Φ氖莻內(nèi)狈Φ氖恰凹毠?jié)決定成敗細節(jié)決定成敗”這樣的理念；這樣的理念； 缺乏的是扎扎實實做好每一件事的精細作缺乏的是扎扎實實做好每一件事的精細作 風(fēng)。風(fēng)。 v 我們已經(jīng)生活在我們已經(jīng)生活在“細節(jié)經(jīng)濟細節(jié)經(jīng)濟”時代。時代。 四、建立

7、四、建立“細節(jié)優(yōu)勢細節(jié)優(yōu)勢”，保證基業(yè)長，保證基業(yè)長 青青 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 五、蝴蝶效應(yīng)：細小行為變化將影響全局五、蝴蝶效應(yīng)：細小行為變化將影響全局 v 一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能 會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。 v 此效應(yīng)說明：事物發(fā)展的結(jié)果，對此效應(yīng)說明：事物發(fā)展的結(jié)果，對 初始條件具有極為敏感的依賴性，初始初始條件具有極為敏感的依賴性，初始 條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大 差異。差異。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 五、蝴蝶效應(yīng)：細小行為變化將影響全局五、蝴蝶效應(yīng)：細小行為變化將影響全局

8、v英國流傳一首民謠：英國流傳一首民謠： v 壞了一只蹄跌：壞了一只蹄跌： v壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵， 折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬； v折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬， 傷了一位騎士；傷了一位騎士； v傷了一位騎士，傷了一位騎士， 輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗； v輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗， 丟失一個釘子，丟失一個釘子， 亡了一個帝國。亡了一個帝國。 v 小事做的好壞將直接影響到企業(yè)的經(jīng)小事做的好壞將直接影響到企業(yè)的經(jīng) 濟效益和生存發(fā)展。濟效益和生存發(fā)展。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 六、在企業(yè)管理中，細節(jié)就是工作態(tài)度的問題六、在企業(yè)管理中，細節(jié)就是工作態(tài)度的問題 v 細節(jié)就是一種態(tài)度，也是一種和企業(yè)文細

9、節(jié)就是一種態(tài)度，也是一種和企業(yè)文 化、企業(yè)價值觀保持一致的并且有生產(chǎn)力的化、企業(yè)價值觀保持一致的并且有生產(chǎn)力的 行為。行為。 v 細節(jié)在企業(yè)管理中，其實就是工作態(tài)度細節(jié)在企業(yè)管理中，其實就是工作態(tài)度 的問題。細節(jié)就是在每一件事情上嚴格按照的問題。細節(jié)就是在每一件事情上嚴格按照 企業(yè)的價值觀去做事情。這就是一種企業(yè)的企業(yè)的價值觀去做事情。這就是一種企業(yè)的 核心價值。核心價值。 v 細節(jié)決定企業(yè)的成敗，而態(tài)度是能否發(fā)細節(jié)決定企業(yè)的成敗，而態(tài)度是能否發(fā) 現(xiàn)細節(jié)、關(guān)注細節(jié)的關(guān)鍵。有著嚴謹?shù)墓ぷ鳜F(xiàn)細節(jié)、關(guān)注細節(jié)的關(guān)鍵。有著嚴謹?shù)墓ぷ?態(tài)度，那么種種的細節(jié)問題則不會被忽視。態(tài)度，那么種種的細節(jié)問題則不會被

10、忽視。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 七、七、1%1%的細節(jié)優(yōu)勢決定了的細節(jié)優(yōu)勢決定了100%100%的購買行為的購買行為 v消費者與產(chǎn)品的關(guān)系消費者與產(chǎn)品的關(guān)系 v消費者消費者 產(chǎn)品產(chǎn)品 男男 女女 v 廣告廣告 介紹介紹 v v 促銷促銷 溝通溝通 v 確定購買確定購買 婚姻締結(jié)婚姻締結(jié) 談戀愛談戀愛 （一個眼神，一個細心的舉動都在消 費者的眼中，打動芳心，才可能心甘 情愿掏出錢包。） （更多是直接 在終端見面） 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 八、不可忽視每個細微的環(huán)節(jié)八、不可忽視每個細微的環(huán)節(jié) v一位成功企業(yè)家的等式：一位成功企業(yè)家的等式： 1001001=0 1=0 （一個單位、一個部門就像一部（一個單位、一

11、個部門就像一部 高速運轉(zhuǎn)的機器，每一個員工就像一個部件，一高速運轉(zhuǎn)的機器，每一個員工就像一個部件，一 旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺機器運轉(zhuǎn)失常。）旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺機器運轉(zhuǎn)失常。） v 在服務(wù)行業(yè)，往往是很小的失誤就會造成很在服務(wù)行業(yè)，往往是很小的失誤就會造成很 壞的后果，使事業(yè)功虧一簣。因此追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)壞的后果，使事業(yè)功虧一簣。因此追求優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的全員化、全方位化，重視細節(jié)是管理的重要一的全員化、全方位化，重視細節(jié)是管理的重要一 課。課。 v 如果全球市場中的如果全球市場中的1 1個消費者對某產(chǎn)品或服個消費者對某產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6 6個人；如果不滿意，

12、個人；如果不滿意， 則會告訴則會告訴2222個人。個人。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 惠普創(chuàng)始人戴維說過：惠普創(chuàng)始人戴維說過：“小事成就大事，小事成就大事， 細節(jié)成就完美。細節(jié)成就完美?！?v 但是，太多的人總不屑一顧小事和事情但是，太多的人總不屑一顧小事和事情 的細節(jié)，他們把全部精力投入到大事上去。的細節(jié)，他們把全部精力投入到大事上去。 殊不知，事無巨細，小事情往往最能體現(xiàn)出殊不知，事無巨細，小事情往往最能體現(xiàn)出 個人的素養(yǎng)，小問題中往往隱藏著大學(xué)問。個人的素養(yǎng)，小問題中往往隱藏著大學(xué)問。 把握住細節(jié)，你才能贏得好人緣，才能將工把握住細節(jié)，你才能贏得好人緣，才能將工 作做得盡善盡美，才能得到機遇的

13、垂青。作做得盡善盡美，才能得到機遇的垂青。 細節(jié)影響個人的命運細節(jié)影響個人的命運 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 托爾斯泰說：托爾斯泰說：“使人疲憊的不是遠方的使人疲憊的不是遠方的 高山，而是鞋里的一粒沙子。高山，而是鞋里的一粒沙子。”這粒沙子雖這粒沙子雖 小，卻足以敗壞你的情緒，影響人的進程，小，卻足以敗壞你的情緒，影響人的進程， 甚至左右你的命運。而低下的道德、浮躁馬甚至左右你的命運。而低下的道德、浮躁馬 虎的個性、笨拙的處世方法等就是這粒沙子?；⒌膫€性、笨拙的處世方法等就是這粒沙子。 有時，它雖然只出現(xiàn)一時，卻會影響一世。有時，它雖然只出現(xiàn)一時，卻會影響一世。 v “ “勿以善小而不為，勿以惡小而

14、為之勿以善小而不為，勿以惡小而為之” v “ “太多的小毛病往往使人平庸一輩子太多的小毛病往往使人平庸一輩子” v “ “魔鬼就藏在不經(jīng)意的細節(jié)當(dāng)中魔鬼就藏在不經(jīng)意的細節(jié)當(dāng)中” v 海爾總裁張瑞敏先生曾說：海爾總裁張瑞敏先生曾說：“把每一件把每一件 簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的 事做好就是不平凡。事做好就是不平凡?！?微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 一種新型的服務(wù)形式一種新型的服務(wù)形式細節(jié)服務(wù)，細節(jié)服務(wù)， 以完善的細節(jié)來贏得顧客。以完善的細節(jié)來贏得顧客。 v 能關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，就一能關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，就一 定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿

15、意度。定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 v 做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是 對對“簡單簡單”的重復(fù)，并持之以恒。的重復(fù)，并持之以恒。 v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)完美細節(jié)的結(jié)果完美細節(jié)的結(jié)果 細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的一種競爭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的一種競爭力 v 服務(wù)的好壞，是由顧客感知來定義的，服務(wù)的好壞，是由顧客感知來定義的， 所以，再完美的科技程序也無法傳遞服務(wù)的所以，再完美的科技程序也無法傳遞服務(wù)的 內(nèi)涵，只有人是傳遞服務(wù)的主體，它不依賴內(nèi)涵，只有人是傳遞服務(wù)的主體，它不依賴 技

16、巧，而來源于每個人的精神狀態(tài)和意識。技巧，而來源于每個人的精神狀態(tài)和意識。 v 在生活中，我們只要仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)：在生活中，我們只要仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)： 熱愛服務(wù)、善待客戶的人會擁有更好的工作熱愛服務(wù)、善待客戶的人會擁有更好的工作 保證和升遷機會，這是鐵定的事實。保證和升遷機會，這是鐵定的事實。 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 今天，在發(fā)達國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的價值占據(jù)今天，在發(fā)達國家，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造的價值占據(jù) 了國民生產(chǎn)總值的三分之二；在中等國家，服務(wù)行了國民生產(chǎn)總值的三分之二；在中等國家，服務(wù)行 業(yè)創(chuàng)造的利潤占據(jù)了各行業(yè)中利潤的半壁江山。這業(yè)創(chuàng)造的利潤占據(jù)了各行業(yè)中利潤的半壁江山。這 說明，服務(wù)經(jīng)濟時代

17、已經(jīng)來臨。說明，服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨。 v 服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨的另外一個標(biāo)志是：市場服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨的另外一個標(biāo)志是：市場 上各類產(chǎn)品日益同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量的差距日益縮小，上各類產(chǎn)品日益同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量的差距日益縮小， 服務(wù)質(zhì)量的比拼往往決定商家的命運。銷售的重要服務(wù)質(zhì)量的比拼往往決定商家的命運。銷售的重要 性在于把目標(biāo)客戶拉進來，而服務(wù)的重要性就在于性在于把目標(biāo)客戶拉進來，而服務(wù)的重要性就在于 讓進來的客戶重復(fù)消費，或者主動的帶一些朋友過讓進來的客戶重復(fù)消費，或者主動的帶一些朋友過 來。因此服務(wù)很重要。來。因此服務(wù)很重要。 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 什么是好的服

18、務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討， 其實，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：其實，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是： 想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保 持非常好的心理感受，最后讓他們情不自持非常好的心理感受，最后讓他們情不自 禁的因為你的服務(wù)而掏錢，而且下次還會禁的因為你的服務(wù)而掏錢，而且下次還會 來光顧你，并且還會告訴他認識的人你的來光顧你，并且還會告訴他認識的人你的 服務(wù)好。服務(wù)好。 v 因此，不論是大企業(yè)、小企業(yè)還是街因此，不論是大企業(yè)、小企業(yè)還是街 頭的小攤小販都需要致力于提供高品質(zhì)的頭的小攤小販都需要致力于提供高品質(zhì)的 服務(wù)。

19、服務(wù)。 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 微笑服務(wù)微笑服務(wù) v 企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)節(jié)的緊密銜接是企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)節(jié)的緊密銜接是 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。 v上一個環(huán)節(jié)要把下一個環(huán)節(jié)作為上一個環(huán)節(jié)要把下一個環(huán)節(jié)作為 自己的顧客，上一個環(huán)節(jié)都要為下一自己的顧客，上一個環(huán)節(jié)都要為下一 個環(huán)節(jié)服務(wù)。個環(huán)節(jié)服務(wù)。 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是永不過時的通行證微笑服務(wù)是永不過時的通行證 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 ： 1.1.微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶 2.2.微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情 3.3.微笑可以增加創(chuàng)造力微笑可以增加創(chuàng)造力 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露， 它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難 以估量的財富。以估量的財富。 正如一位哲人所說：正如一位哲人所說：“微笑，它不花費微笑，它不花費 什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了