餐飲部服務案例

1、.餐飲部服務案例一、為什么要復述客人點菜的內(nèi)容？1、 餐飲服務員在接受客人點菜后 ，按規(guī)定要求服務員必須復述客人點菜的記錄內(nèi)容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點菜內(nèi)容。2、 從客人的角度考慮是為了減少因為點菜時的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現(xiàn)以下選點了的菜肴結果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。3、 從服務員的角度考慮，復述客人點菜內(nèi)容是明確雙方責任的一種自我保護方法，因為服務員所記下的每個菜名都會發(fā)生費用支付行為，如有不實之處，引起客人不滿，就會造成客人、飯店或服務員個人的經(jīng)濟損失，所以服務員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現(xiàn)。4、 復述點菜的內(nèi)容，不僅要復述菜肴的名稱

2、，還要復述每樣菜的數(shù)量。5、 復述點菜內(nèi)容是避免服務員出現(xiàn)責任事故的措施之一。二、客人碰倒餐桌上的酒水應該怎樣處理？1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。2、如果杯具或杯子已經(jīng)破碎，切不可用手檢拾碎片，應該用餐巾將碎片掃入托盤清走。3、檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。5、清理臺面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復餐臺的正常擺設。6、詢問客人是否需要重上酒水。7、如果客人提出要求餐廳負責洗衣，應該立即報告上司，有上司出面處理。三、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜中有異物時怎么辦？

3、1、首先表示歉意。2、立即將菜品撤下餐臺（不要在餐臺上再次查驗是否存在異物）。3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。4、如果客人同意換菜，應該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足賓客要求。5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領班應該立即前往客人餐臺旁。6、事后認真分析原因，杜絕類似事件再次發(fā)生。7、如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。四、服務員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？在零點餐廳中，偶爾會發(fā)生服務過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應該采取以下措施：1、 向客人致歉。2、 為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭

4、服裝。3、 立即將事情上報餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。4、 聯(lián)系為客人免費清洗衣物。5、 出現(xiàn)類似事件，餐廳主管人員不要當著客人面批評指責服務員。6、 事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓，以防再犯同樣的錯誤。7、 如果客人自己的大意，服務人員也應主動協(xié)助，并對臺布上的湯汁盡快及時清理，切忌不可不聞不問。五、對挑剔的客人怎樣服務？在餐飲服務過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：1、 有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。2、 在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法

5、或店方的規(guī)定強加于人，也不允許為此而影響工作情緒。3、 對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。4、 記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務在賓客開口之前。5、 對挑剔客人的服務質量和水準要保持一致性，不得打折扣。六、當客人點了口味、做法相同的菜時怎么辦？1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時向客人推銷其他菜肴。2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？1、按酒店規(guī)定客人是可以寄存酒水的2、馬上幫助客人將剩余的酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時間、賓客單位、賓客姓名

6、、聯(lián)系電話）。3、將酒水交接于酒水員八、對有急事的客人怎么服務？對有急事的客人服務就強調一個快字。1、 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。2、 立即為客人提供服務，想客人推薦制作時間較短的食品，同時盡量告訴客人每道菜肴服務所需要準備的時間。3、 提醒服務員，優(yōu)先服務有急事的客人4、 給廚房送單時，須向廚師說明客人要求的時限，希望給予配合5、 可能加速每道的服務速度，并提前準備賬單。九、客人對菜肴提出質疑怎么辦？客人對菜肴提出的任何質疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質量有問題；二是客人對該菜肴的特點不十分了解，對此餐廳服務員應該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因為菜肴本身質

7、量有問題，服務員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因為客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人質疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。十、客人反映上菜速度慢時怎么辦？當客人突出上菜速度慢時，服務員應該采取以下措施：1、 服務員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先向客人打好招呼。2、 當客人催菜時，服務員應該立即通知廚房提供特別服務，先上一兩只菜肴，并將客人情況報告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。3、 服務員在客人等

8、菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作。4、 一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應的服務。十一、餐廳即將關門，客人來餐廳用餐怎么辦？1、 熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。2、 主動帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務。3、 請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務質量。4、 客人未用完餐之前，不得借關燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。十二、如何接待年幼客人？餐廳服務員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇地態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些

9、客人服務的最好方法去照顧他們，這是服務員所做的每一點努力，都將會得到客人的贊賞。1、 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，并且?guī)椭淠赣H使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。2、 在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在兒童面前擺放刀叉。3、 如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。4、 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。5、 盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會使其父母更開心。6、 如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以

10、免發(fā)生意外。7、 若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。十三、如何處理喝醉酒的客人？1、 如果客人已喝醉，應該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)休息，提供解酒茶、毛巾。2、 如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。3、 如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。十四、如何處理突然停電事故？開餐期間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃備用

11、蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進餐。門口迎賓員，管理員應注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。馬上與有關部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務，管理人員應向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭、開關、燈泡是否能正常工作。十五、如何讓處理失火事件？餐廳營業(yè)時間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應措施：1、 立即通知本飯店的保安部門及總機房，告之所在區(qū)域的準確位置。2、

12、 及時疏導客人遠離失火現(xiàn)場疏導客人離開時3、 要沉著冷靜、果斷、對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產(chǎn)安全。4、 服務人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。十六、在服務中，自己心情欠佳怎么辦？天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個真正優(yōu)秀的服務員則能在上班時理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會于工作中發(fā)泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學上講，心情是可以適當控制的。而控制情緒還是一種修養(yǎng)的表現(xiàn)，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應請別的

13、服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，因為這可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。當然為了表示你對親友的關照，你可以請上司代打折或在公司的規(guī)定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會樂意給予優(yōu)惠，這時應對上司說聲多謝。十八、客人主動贈送禮品或小費怎么辦？客人為表示感謝，往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費的原因（但語言不可過多）。如果實在推卻不下，應暫收下，并表示謝意。事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。在西方小費是常事，時下國內(nèi)送小費亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設立小費

14、箱，買單（結賬）時將客人給的小費放入小費箱，每日收市清點，每月定時分發(fā)給有關員工。當然，應當參考公司的有關規(guī)定辦理?？腿俗詭称芬蠼o予加工怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時正常的事，我們不能拒客人于門外，而應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。同時，應當著客人的面對所帶食品的質量進行鑒定，以免加工后客人提出品質方面的異義。并問清客人具體的制作方法。十九、客人要向服務員敬酒怎么辦？客人為感謝服務員周到細致的服務，往往敬服務員一杯酒，遇到此情況，服務員應婉言謝絕。服務員可以主動上前服務，推脫客人的敬酒。實在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。二十、當客人與客人之間發(fā)

15、生爭吵怎么辦？1、 服務員應盡量分散客人的注意力。2、 盡量緩解當時的緊張氣氛，就一些安慰的話穩(wěn)定住客人的情緒。3、 把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉。4、 情節(jié)嚴重報保安。二十一、當客醉酒時在大理石摔跤怎么辦？1、 立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。2、 若有輕傷立即送醫(yī)務室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。3、 若傷勢嚴重，應立即告上級領導并及時聯(lián)系保安送往就近的醫(yī)院治療。二十二、當客人打破餐具時怎么辦？1、 首先要關心客人是否受傷，若有受作情況，應及時提供幫助（去醫(yī)務室或提供創(chuàng)可貼.）2、 安慰客人告之

16、沒關系，切不可責怪或有不滿表情。3、 將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新?lián)Q上全套餐具。4、 在事后與單獨的客人（結賬人或當事人）說明所損壞的物品，需做出相應的賠償。二十三、當客人不小心吃到菜時卡住時怎么辦？1、 首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫(yī)務室。2、 給客人送上開水或是醋。3、 婉轉告之客人暫時不要食用過硬的食品。二十四、當餐廳客滿時怎么辦？1、 迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。2、 在確定別的餐廳有位子時，提出建議請客人在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，主動介紹。3、 客人同意等候時，主動向客人提供報紙雜志及茶水。4、 一有空位，馬上安排人員快速翻臺，同時先為客人點菜，以便提

17、供快捷服務。二十五、對獨自來就餐的客人的服務1、 首先 客人到適當?shù)奈恢镁妥⒓皶r送上當天的報紙，以減少客人等待用餐時的無聊。2、 在可能的前提下，多與客人進行接觸，服務過程中延長客人桌旁的停留時間。3、 對經(jīng)常光顧餐廳獨自一個人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定的位置，增加客人的親切感。4、 掌握適當?shù)姆账俣?，不宜過快或過慢。二十六、客人要點菜單上沒有的菜時怎么辦？1、 不能直接回復客人這道菜沒有2、 告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。3、 打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時向其推銷同類菜肴。二十七、客人問的話，服務員聽不懂時怎么辦？1、 首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會其要求。2、 告訴客人將請領班來為其提供服務。3、 馬上將情況告訴領班，由領班幫助客人解決。二十八、當你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？1.、作為服務員在上洗手盅時要提醒客人這是洗手盅，及其用途。2、當客人誤將洗手盅當茶水喝掉時，千萬不要譏笑客人。3、馬上再上一盅洗手盅，并再報一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調的，干凈的。二十九、當客人未結賬離開餐廳時怎么辦？1、 給客人一個面子，不能說是他不結賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結賬？”2、 如客人急于送客