導(dǎo)購基本常識(shí)最新PPT課件

1、導(dǎo)購基本常識(shí)最新 導(dǎo)購基本常識(shí)導(dǎo)購基本常識(shí) 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 一從業(yè)觀念和心態(tài) 1、企業(yè)的代表 2、服務(wù)大使我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購代 表 3、產(chǎn)品顧問 4、信息的橋梁 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 二、服務(wù)意識(shí) 正視導(dǎo)購代表的工作 A、不要瞧不起 B、不要輕視 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 二、服務(wù)意識(shí) 2、導(dǎo)購代表的售前、售中售后服務(wù) 清潔舒適便利的環(huán)境 商品陳列 POP陳列 專業(yè)培訓(xùn) 輔助用品設(shè)施 售前服務(wù) 快樂氣氛的制造 正確的禮儀 措辭與態(tài)度 咨詢服務(wù)協(xié)助選購 保持陳列整潔 促銷活動(dòng)執(zhí)行 技巧地處理抱怨 導(dǎo)購員提供的服務(wù) 售中服務(wù) 咨詢服務(wù) 全國免費(fèi)售后服務(wù)熱線 8008576717 受理退換貨 處理索賠

2、處理顧客抱怨 售后服務(wù) 顧客滿足 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 二、服務(wù)意識(shí) 3、銷售的5S原則 A、微笑SMAIL 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼 B、迅速SPEED 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 C、誠懇SINCERITY 以真誠不虛偽為工作態(tài)度 D、靈巧SMART 以靈巧、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品 E、研究STUDY 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí) 研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)技巧 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 1、顧客 的購買動(dòng)機(jī) A、求實(shí)收入不高的主婦老年顧客偏多，注重商品質(zhì)量 性能和實(shí)用 B、求廉收入偏低節(jié)儉成習(xí)的顧客，偏好處理、特價(jià)

3、和 打折商品 C、求便事業(yè)型男性偏多，希望選購過程簡單迅速 D、求安喜歡高品質(zhì)、好品牌、良好的售后服務(wù) E、求美以年輕人文藝界人士為多，注重款式、顏色造 型、裝飾效果 F、求優(yōu)經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的顧客，注重品牌、 產(chǎn)地、質(zhì)量、售后服務(wù) 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 1、購買動(dòng)機(jī) F、求名有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位、炫耀心理的顧客，只 注重品牌 G、求新經(jīng)濟(jì)條件好的年輕人，注重新穎、流行、奇特 H、攀比會(huì)不厭其煩向你講述其周圍人用的商品或反復(fù) 詢問某一商品的流行性，需導(dǎo)購員介紹商品的售出率、 流行性、超前性 I、嗜好有豐富的知識(shí)和鑒賞力，不受外界干擾 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 2、了解顧客

4、 行 走 緩 慢 談 笑 風(fēng) 聲 、 東 瞧 西 看 猶 豫 、 拘 謹(jǐn) 徘 徊 觀 望 湊 熱 鬧 形 態(tài) ： 感 受 氣 氛 、 消 磨 時(shí) 光 不 臨 近 貨 架 ， 不 急 于 接 觸 觀 其 反 應(yīng) 、 動(dòng) 向 接 近 貨 架 （ 柜 臺(tái) ） 查 看 產(chǎn) 品 、 熱 情 接 待 處 理 方 法 純 粹 閑 逛 型 腳 步 不 快 自 然 觀 察 四 周 產(chǎn) 品 臨 近 商 品 但 不 急 于 購 買 形 態(tài) ： 無 意 購 買 、 碰 運(yùn) 氣 找 目 標(biāo) 不 要 盯 著 顧 客 不 要 過 早 接 觸 顧 客 擇 機(jī) 推 薦 處 理 方 法 巡 視 商 品 行 情 型 目 光 集 中

5、 腳 步 輕 快 ， 直 奔 目 標(biāo) 主 動(dòng) 購 買 形 態(tài) ： 目 標(biāo) 明 確 不 、 心 有 預(yù) 算 抓 住 臨 近 商 品 的 瞬 間 馬 上 接 近 不 要 太 多 游 說 和 建 議 迅 速 成 交 處 理 方 法 胸 有 成 竹 型 顧 客 型 態(tài) 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 顧客 銷售開啟階段 注視留意 感到興趣 聯(lián)想 展示產(chǎn)品階段 產(chǎn)生欲望 完成銷售階段 比較權(quán)衡 信任 決定行動(dòng) 滿足 導(dǎo)購員 待機(jī) 初步接觸 商品提示 了解顧客需求 商品說明 顧問或積極推薦 解答疑問 全力推薦 建議購買 成交 出售連帶品 歡送顧客 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟

6、 銷售開啟階段 （1）待機(jī) 姿勢 位置能照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，容易于顧客 做 初步接觸的位置 無顧客時(shí) 檢查展區(qū)和商品，整理補(bǔ)充商品、 POP，準(zhǔn)備工作 時(shí)時(shí)以顧客為重 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 銷售開啟階段 （2）初步接觸 接近方法：個(gè)人接近法、商品接近法、服務(wù)接近法 幾種情形處理方法： A、眼神碰觸微笑、點(diǎn)頭、打招呼 B、顧客四處張望似尋覓打招呼：有什么可以幫忙的？ C、頓停腳步仔細(xì)留意顧客目標(biāo)商品，趁熱打鐵介紹 D、長時(shí)凝視接近顧客打招呼并介紹顧客駐看的商品 E、觸摸商品等待、動(dòng)作暗示，提示性語言 F、顧客主動(dòng)提問詳細(xì)介紹 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟

7、 （3）商品提示 商品特征使用狀況、觸覺、商品價(jià)值、 多種價(jià)格 商品行情打折原因、銷售狀況 引用例證榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書 了解顧客需求觀察購買信號(hào)、推薦商品、 詢問法 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 展示商品階段 （1）商品說明 針對(duì)需求 應(yīng)付各種需求并存的顧客 交替運(yùn)用“商品說明”、“了解需求”、 “商品提 示” 調(diào)動(dòng)情緒 語言流利 應(yīng)變力 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 展示商品階段 （2）顧問式積極推薦 比較 實(shí)事求是 設(shè)身處地 現(xiàn)場演示 （3）處理反對(duì)意見 主觀：借口、偏見、成見、自我表現(xiàn)、價(jià)格、惡 意 客觀：不了解、其他需求、客觀批評(píng)、兩難境地 處理方法

8、：先發(fā)制人、自食其果、攤牌、歸納并 反對(duì)、對(duì)偏見爭取認(rèn)同、比喻、有保留地同意、截?cái)?后路 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 展示商品階段 （4）技巧 銷售要點(diǎn)5W WHO？何人使用 WHERE？何處使用 WHEN？何時(shí)使用 WHAT？需要什么 WHY？為何需要 HOW？如何使用 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 展示商品階段 （4）技巧 FAB句式 FEATURE特性他是什么？ ADVENTAGE優(yōu)勢他能做什么？ BENEFIT利益他能為顧客帶來什么好處？ 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 三、銷售技巧 3、銷售步驟 完成銷售階段 掌握成交時(shí)間 建議購買 成交 出售連帶品 建立相關(guān)咨詢

9、 歡送顧客 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 四突發(fā)事件處理 無理換貨明確原因，在客觀的立場上解說，報(bào)上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后換貨 在柜臺(tái)前大吵大鬧引至辦公室或無顧客地區(qū)明確 原因 顧客偷竊行為可疑：上前打招呼表明已注意到他 ： 了；未得手：將商品收回，不要叫喊并請(qǐng)同事協(xié)助； 得手：與保安聯(lián)系，密切注意，必要時(shí)通知警方 起火了解商場滅火機(jī)位置并請(qǐng)求同事幫助 停電冷靜，聽從上級(jí)指揮 顧客突發(fā)疾病請(qǐng)同事看護(hù)即使通知店長或其他領(lǐng) 導(dǎo) 撿到顧客遺留物交領(lǐng)導(dǎo)處理 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 1、客情關(guān)系 2、賣場高峰時(shí)間注意事項(xiàng) 3、賣場上的禁忌 4、銷售禁用語 5、原則 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 1、客情關(guān)系 與商

10、場領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼 尊重商場柜組長、店長與導(dǎo)購員，遇事多請(qǐng)教 遵守商場的規(guī)章制度 爭取用商家的力量向顧客推薦商品 協(xié)助商家作好貨源供應(yīng)，保證不斷貨 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 2、賣場高峰時(shí)間注意事項(xiàng) 先后秩序處理 縮短接待顧客時(shí)間，控制尺度 不要忘記禮貌用語及禮節(jié) 不要隨意打擾正在接待顧客的同事 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 3、賣場上的禁忌 不為業(yè)績忽視人際關(guān)系 不為情感忽視原則 不把顧客當(dāng)賊防 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 4、銷售禁用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 著肯定不是我們的原因 我不知道 這么簡單的問題你也不明白 這些產(chǎn)品都差不多沒什么可挑的 想好了沒？想好了就趕快交

11、錢 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 五、商家關(guān)系 5、原則 低級(jí)庸俗的口頭禪不講 粗魯侮辱的刺人話不罵 諷刺挖苦的責(zé)備語不吐 矯揉造作的體態(tài)語不露 生硬唐突的語言不用 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 六、顧客抱怨 顧客的抱怨=期望 朋友的口碑+商場的承諾+顧客的需求=顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商場為顧客提供 的實(shí)際服務(wù) 商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望（顧客很滿意） 商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 (顧客滿意） 商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望（顧客不滿意） 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 六、顧客抱怨 1、處理抱怨的態(tài)度 2、分析抱怨原因 3、處理抱怨原則 4、處理訣竅 5、具體處理方法 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 六、顧客抱怨 1、處理抱怨的態(tài)度 耐心聆聽，不爭辯 真誠接受 將心比心 2、分析抱怨原因 品質(zhì)不良、標(biāo)識(shí)不清 售后服務(wù)不到位 導(dǎo)購員的服務(wù)方式、態(tài)度、不良行為 不理解真正動(dòng)機(jī) 導(dǎo)購基本常識(shí)最新 六、顧客抱怨 3、處理抱怨的原則 顧客永遠(yuǎn)正確 克制自己，不感情用事 我是企業(yè)和商店的代表 迅速 真誠 委婉說明原因 4、處理訣竅 當(dāng)聽眾 妥善使用“非常