醫(yī)院服務(wù)禮儀

1、 好好禮儀帶來好帶來好前程前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀 20152015謝莊醫(yī)院謝莊醫(yī)院 l對對100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主 管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示： l英國英國93%和美國和美國96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)的公司經(jīng)理一致認(rèn) 為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重 要。要。 l美國第一任總統(tǒng)華盛頓美國第一任總統(tǒng)華盛頓待人處事言行待人處事言行 守則守則 l用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)逼迫逼迫-嚇人嚇人 l用腦，是專家式的服務(wù)用腦，是專家式的服務(wù)回報回報-壓人壓人 l用心，是大事級的服務(wù)

2、用心，是大事級的服務(wù)自動自動-親和親和 l低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動 l中水平的服務(wù)是取悅于人的付出中水平的服務(wù)是取悅于人的付出 l高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎芨咚降姆?wù)是悅?cè)藧偧旱南硎?l人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來 l設(shè)身處地為他人著想設(shè)身處地為他人著想 l提高可信度和提高可信度和人格魅力人格魅力 l問候、詢問、傾聽、肢問候、詢問、傾聽、肢 體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)捏w語言、微笑、恰當(dāng)?shù)?語言、儀表高貴、帶來語言、儀表高貴、帶來 信任信任 l最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來 的的 l體現(xiàn)誠信體現(xiàn)誠信 3

3、3如何提高醫(yī)院的服務(wù)如何提高醫(yī)院的服務(wù) l學(xué)會尊重病人及家屬學(xué)會尊重病人及家屬 l與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、 高職業(yè)素質(zhì)高職業(yè)素質(zhì) l對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核 l統(tǒng)一著裝注重儀表統(tǒng)一著裝注重儀表 l制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù) 動作動作 l激勵優(yōu)秀激勵優(yōu)秀 l就醫(yī)、劃價、取藥一體化就醫(yī)、劃價、取藥一體化 l慎下判斷，及時補救慎下判斷，及時補救 l科室相互協(xié)作解除給病人造科室相互協(xié)作解除給病人造 成的誤解和麻煩成的誤解和麻煩 l不是親人勝似親人不是親人勝似親人 l溫馨的環(huán)境是有效的溝通的溫馨的環(huán)境是有效的溝通的 保證保證 l耐心解釋耐心解釋 l做服務(wù)

4、形象模擬光盤做服務(wù)形象模擬光盤 從從“頭頭”做起做起身隨頭動身隨頭動 兵隨將移兵隨將移 從從“小小”做起做起大處著眼大處著眼 小處著手小處著手 從從“好好”開始開始好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半 從從“心心”開始開始知行合一知行合一 與其坐而談不如起而行與其坐而談不如起而行 內(nèi)容概要內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象一、塑造好您的第一印象 二、語言禮儀二、語言禮儀 三、溝通技巧三、溝通技巧 四、見面禮儀四、見面禮儀 五、工作禮儀五、工作禮儀 六、禮儀的原則六、禮儀的原則 1.1.首因效應(yīng)：首因效應(yīng)： J 最初的最初的1分鐘設(shè)計分鐘設(shè)計 J 問候問候+微笑微笑+儀表儀表 J 形成來自視覺

5、形成來自視覺75% l把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭 l把豐富的感情表達出來把豐富的感情表達出來 l隨世界的變化而變化隨世界的變化而變化 l做一個有原則的人做一個有原則的人 l松弛放松不墨守成規(guī)松弛放松不墨守成規(guī) F 站站 姿姿 F 坐坐 姿姿 F 走走 姿姿 F 蹲蹲 姿姿 F 手手 勢勢 F 鞠鞠 躬躬 F 表表 情情 F 眼眼 神神 F 距距 離離 l一個微笑，花費很少一個微笑，花費很少 價值卻很高價值卻很高 給的人幸福給的人幸福 收的人謝報收的人謝報 l一個微笑，僅有幾秒一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶而留下的回憶 終生美好終生美好 l沒有人富沒有人富 富

6、到對它不需要富到對它不需要 也沒有人窮也沒有人窮 窮到給不出一個微笑窮到給不出一個微笑 l人人都需要微笑人人都需要微笑 而沒有人而沒有人 比一個忘記微笑的人比一個忘記微笑的人 對它更為需要對它更為需要 l應(yīng)該笑口常開應(yīng)該笑口常開 因為我們無論是奉獻還是因為我們無論是奉獻還是 最好的禮物都是微笑最好的禮物都是微笑 l如果匆忙中我忘記對你微笑如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我請原諒我 而善良淳厚的你而善良淳厚的你 能否給我一個你的微笑能否給我一個你的微笑? ? l有了它家庭充滿幸福有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀有了它生意興隆榮耀 l它還是朋友間交流的暗號它還是朋友間交流的暗號 l它使勞累者

7、疲勞頓消它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗它為失意者重燃希望的火苗 l對悲傷者它有如太陽對悲傷者它有如太陽 要化解煩惱它是良藥要化解煩惱它是良藥 l它既拿不來也偷不去它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到它不出租也買不到 只有作禮品它才有效只有作禮品它才有效 l永遠(yuǎn)微笑吧永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上 最好的身份證就是最好的身份證就是 微笑微笑 l頭的語言頭的語言 l頭發(fā)的語言頭發(fā)的語言 l胸的語言胸的語言 l肩的語言肩的語言 l背的語言背的語言 l腰的語言腰的語言 l手腕的語言手腕的語言 l腿足的語言腿足的語言 l體位的語言體位的語言 J男士著裝男士著裝 J女士著裝女士著裝

8、 J飾品與服飾搭配飾品與服飾搭配 J發(fā)型發(fā)型 J化妝化妝 l一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是 傻瓜就是腦子有問題。傻瓜就是腦子有問題。 l護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的 氣質(zhì)和獨特魅力。氣質(zhì)和獨特魅力。 護士護士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房 l身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮 住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā) 披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要 有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平

9、系好，鞋有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋 襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、 協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自 然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹， 不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等， 維護護理職業(yè)的嚴(yán)肅性。維護護理職業(yè)的嚴(yán)肅性。 l應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化 l應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)景

10、：工作、娛樂、游覽、購物 l應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷 l應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體 l應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化 l避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異 F 雙 雙 手手 交交 叉叉 F 依 依 靠靠 F 進 進 出出 門門 F 樓 樓 梯梯 F 電 電 梯梯 F 遞 遞 物物 F 敲 敲 門門 l1 1起床歡迎新的一天起床歡迎新的一天 l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌 l3 3每天換衣服每天換衣服 l4 4贊美別人至少三次贊美別人至少三次 l5 5頭發(fā)露出腦袋頭發(fā)露出腦袋 l6

11、 6為愛情結(jié)婚為愛情結(jié)婚 l7 7先聲奪人先聲奪人 l8 8緊緊握手緊緊握手 l9 9發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂 l10 10 每年看一次日出每年看一次日出 l11 11 有機會喝一杯有機會喝一杯 l12 12 結(jié)交新朋友，不忘老朋友結(jié)交新朋友，不忘老朋友 l13 13 不忘舊情不忘舊情 l孝心孝心是基本的愛心是基本的愛心 l治病先治心治病先治心 l一杯水、二句話、三本書一杯水、二句話、三本書 四到位：認(rèn)識、工作、宣傳、療法四到位：認(rèn)識、工作、宣傳、療法 五不準(zhǔn)：咨詢、開方、推銷、收禮、交易五不準(zhǔn)：咨詢、開方、推銷、收禮、交易 六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情

12、、回 訪、應(yīng)診訪、應(yīng)診 l朗誦朗誦 l小品小品 l表演表演 l寫作寫作 l演講演講 l人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān) l您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求 l您的健康是我們最大的滿足您的健康是我們最大的滿足 l您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做 l服務(wù)就是情感的一種付出服務(wù)就是情感的一種付出 l您所想的就是我們要做的您所想的就是我們要做的 l為您的滿意我們不遺余力為您的滿意我們不遺余力 l服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù) l愛你等于愛自己愛你等于愛自己 l沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)沒有最好的服務(wù)，只有

13、更好的服務(wù) l以德服人，以質(zhì)服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù) l服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心 和舒心和舒心 l您的滿意是我們最大的得意您的滿意是我們最大的得意 l您的要求就是我們的宗旨您的要求就是我們的宗旨 l您的滿意就是我們的追求您的滿意就是我們的追求 l專注做好每件事專注做好每件事 l關(guān)心無處不在關(guān)心無處不在 l我們真誠傾聽您的每一句話我們真誠傾聽您的每一句話 l高水平的服務(wù)成就高品位的人生高水平的服務(wù)成就高品位的人生 l服務(wù)在服務(wù)在 故我在故我在 l懷著期望而來懷著期望而來 帶著滿意而歸帶著滿意而歸 l真誠與愛心是服務(wù)的必要條件真誠與愛心是服務(wù)的

14、必要條件 l經(jīng)常被模仿，從未被超越經(jīng)常被模仿，從未被超越 l沒有不好的顧客，只有不好的服務(wù)沒有不好的顧客，只有不好的服務(wù) l真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到 高興的事高興的事 l質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵，質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是保證，服務(wù)是保證， 品牌是超越品牌是超越 l小生意可以得利，大生意志在得人小生意可以得利，大生意志在得人 l顧客是我們進步的階梯顧客是我們進步的階梯 l顧客投訴是對我們的關(guān)注顧客投訴是對我們的關(guān)注 l一流服務(wù)，始終如一一流服務(wù)，始終如一 l短暫的服務(wù)帶來永恒的幸福短暫的服務(wù)帶來永恒的幸福 l服務(wù)你我他幸福千萬家服務(wù)你我他幸福千萬

15、家 l完美的服務(wù)，呵護您的心靈完美的服務(wù)，呵護您的心靈 l尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微 l創(chuàng)造顧客的價值永遠(yuǎn)高于維系顧客創(chuàng)造顧客的價值永遠(yuǎn)高于維系顧客 l每個員工都是公司的每個員工都是公司的“企業(yè)家企業(yè)家” l顧客就是服務(wù)的父母，沒有顧客就沒有服務(wù)顧客就是服務(wù)的父母，沒有顧客就沒有服務(wù) l微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑 l服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂 l好的服務(wù)沒有終點好的服務(wù)沒有終點 l服務(wù)是享受快樂的過程服務(wù)是享受快樂的過程 l服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)讓我們做得更好 l服務(wù)至

16、上，信譽無價服務(wù)至上，信譽無價 l用真心、誠心、信心和愛心對待每一位顧客用真心、誠心、信心和愛心對待每一位顧客 l服務(wù)就是愛的奉獻服務(wù)就是愛的奉獻 l誠信對您，笑對天下誠信對您，笑對天下 l用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每一個心用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每一個心 靈靈 l安全無平時，服務(wù)無小事安全無平時，服務(wù)無小事 l愛讓服務(wù)有了生命 l沒有做不到，只有想不到?jīng)]有做不到，只有想不到 l好的服務(wù)帶來好的心情好的服務(wù)帶來好的心情 l服務(wù)是時時刻刻的關(guān)心服務(wù)是時時刻刻的關(guān)心 l服務(wù)是隨時隨地的留心服務(wù)是隨時隨地的留心 l服務(wù)是無處不在的熱心服務(wù)是無處不在的熱心 l服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛的過程

17、服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛的過程 l服務(wù)是無形的，卻是高尚的，正如人的心靈服務(wù)是無形的，卻是高尚的，正如人的心靈 l您的微笑是對我們最好的肯定您的微笑是對我們最好的肯定 l服務(wù)從微笑開始服務(wù)從微笑開始 l希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光 l用我的心換您的欣用我的心換您的欣 l服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是心與心的溝通 l服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)是取悅?cè)说乃季S l服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來 l服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的 眼睛中閃現(xiàn)出來眼睛中閃現(xiàn)出來 l路遙知馬力，日

18、久見服務(wù)路遙知馬力，日久見服務(wù) l請將您的滿意告訴您的朋友請將您的滿意告訴您的朋友 l請將您的不滿告訴我們老板請將您的不滿告訴我們老板 l服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)生活，關(guān)懷生命 l服務(wù)是心與心無限的靠近服務(wù)是心與心無限的靠近 l用心服務(wù)，用心感受用心服務(wù)，用心感受 l請您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變請您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變 l真誠、周到、全新真誠、周到、全新-給您三合一給您三合一“精典服務(wù)精典服務(wù)” l服務(wù)就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來大服務(wù)就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來大 快樂快樂 l給別人帶來快樂的人才是最快樂的人給別人帶來快樂的人才是最快樂的人 l告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意

19、告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意 l低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動 l中水平的服務(wù)是取悅于人的付出中水平的服務(wù)是取悅于人的付出 l高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎芨咚降姆?wù)是悅?cè)藧偧旱南硎?l真心的溝通是服務(wù)的真諦真心的溝通是服務(wù)的真諦 l服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)是連接您與上帝的杠桿 l服務(wù)就是真誠到讓顧客感動服務(wù)就是真誠到讓顧客感動 控制自己控制自己 高興地對待對我冷漠的人高興地對待對我冷漠的人 樂于與別人相處樂于與別人相處 樂意為別人服務(wù)樂意為別人服務(wù) 即使我沒錯我也不介意即使我沒錯我也不介意 我對自己善于與別人溝通感到自豪我對自己善于與別人溝通感到自豪

20、我善于記住別人的名字和臉我善于記住別人的名字和臉 我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露 我喜歡看別人自得其樂我喜歡看別人自得其樂 我常保持清潔和打扮我常保持清潔和打扮 l80分：優(yōu)秀分：優(yōu)秀 l50-80：需要學(xué)習(xí)：需要學(xué)習(xí) l50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。 1.1.聲音的聲音的魅力魅力 J 語語 調(diào)調(diào) J 語語 速速 J 音音 量量 J 音音 強強 J 態(tài)態(tài) 度度 J 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小名字或小名、姓氏加輩分或老小 J 工作中：工作中：姓氏加職務(wù)和職稱姓氏加職務(wù)和職稱 J 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生涉外場合：閣下、陛下

21、、殿下、先生 J 問候式問候式 J 言它式言它式 J 夸贊式夸贊式 J 觸景生情式觸景生情式 J 參照對比法參照對比法 J 借花獻佛法借花獻佛法 J 遷境開脫法遷境開脫法 J 寓貶于褒法寓貶于褒法 J 暗渡陳倉法暗渡陳倉法 J 抑揚巧變法抑揚巧變法 J 希冀憧憬法希冀憧憬法 J應(yīng)該問的問題應(yīng)該問的問題 J不該問的問題不該問的問題 J經(jīng)常問自己的問題經(jīng)常問自己的問題 J直接型提問直接型提問 J誘導(dǎo)型提問誘導(dǎo)型提問 J 選擇型提問選擇型提問 J 啟示型提問啟示型提問 這一頁給您！這一頁給您！ 這一頁也給您！這一頁也給您！ l隱私隱私 l短處短處 l禁忌語禁忌語 l事事表現(xiàn)事事表現(xiàn) l裝腔作勢裝腔作

22、勢 l玩笑過分玩笑過分 l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您 康復(fù)康復(fù) l請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾 l致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻 煩煩 l應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意 思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多 指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介 意意 l祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂祝賀：祝您身體

23、健康、全家平安、生日快樂 l道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬 了、不好意思、多多海涵、真過意不去了、不好意思、多多海涵、真過意不去 l拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我 能做什么、請能做什么、請、暗示、暗示、 l禁忌：禁忌：506506房的、大頭、病號、殘廢、不友好房的、大頭、病號、殘廢、不友好 之語、不耐煩之語、不客氣之語之語、不耐煩之語、不客氣之語 為病人多說一句話為病人多說一句話 1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作

24、前多說一句話，使病人消除顧慮； 3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；操作后多說一句話，使病人知曉放心； 4.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 5.留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成； 6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 7.為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 8.為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能 力。力。 1.1.同步同步 l呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng) l雙方保持雙方保

25、持9090度角時，最能夠感應(yīng)呼吸度角時，最能夠感應(yīng)呼吸 l調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸 氣氣 l視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽 l姿態(tài)共同：姿態(tài)共同：3030多種姿態(tài)，點頭、音量多種姿態(tài)，點頭、音量 l速度合拍：別人唱歌時打拍子速度合拍：別人唱歌時打拍子 l相同感相同感: : 2.2.良好的傾聽環(huán)境良好的傾聽環(huán)境 安全安全 無干擾無干擾 時間時間 l積極的傾聽：積極的傾聽： 聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù) 述、澄清、沉默、同感等），述、澄清、沉默、同感等）， 語言

26、與非語言的作用語言與非語言的作用 不要先入為主不要先入為主 偶爾的提問、及時反饋偶爾的提問、及時反饋 使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng) l不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視 覺影響、愛挑刺兒、遲鈍覺影響、愛挑刺兒、遲鈍 l解決問題：收集資料、集中主要問題、解決問題：收集資料、集中主要問題、 總結(jié)、提供信息總結(jié)、提供信息 l交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方 式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀(jì)式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì) 錄。錄。 l使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、使對方說出知心話

27、的步驟：沒有隔閡、 內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第 三者、激怒三者、激怒 、媒介物、媒介物 l其他：自我開放、沉默、觸摸其他：自我開放、沉默、觸摸 l信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因 素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言 等。等。 l技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng) 的安慰、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強的安慰、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強 知識、技巧、文化背景知識、技巧、文化背景 l語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙

28、、個性障礙、語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、 心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、 定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)） l發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、 l哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 l抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 l缺陷：關(guān)心、氣氛、方法缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 l危重：簡潔、身體語言危重：簡潔、身體語言 l優(yōu)柔寡斷：只有這次優(yōu)柔寡斷：只有這次 l羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確 實

29、有問題存在、不過，我有這樣的想法。實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 l窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。 l諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦 得好，其他的人都沒有辦法。得好，其他的人都沒有辦法。 l頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確 也說不定，我說的有點過分了也說不定，我說的有點過分了 l缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 l沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感 l與醫(yī)生與醫(yī)生 l與護士與護

30、士 l與院長與院長 l與患者與患者 l與患者家屬與患者家屬 1. 介紹介紹的禮儀的禮儀 J自我介紹自我介紹 J介紹他人介紹他人 J集體介紹集體介紹 l 力度力度 l 順序順序 l 時間時間 l 方式方式 l 握手語：問候、握手語：問候、 祝賀關(guān)心祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福歡迎、致謙、祝福 l 順序順序 l 遞送遞送 l 接受接受 l 確認(rèn)確認(rèn) l 珍藏珍藏 l 電話電話 l 吻禮 吻禮 l 擁抱 擁抱 l 作揖 作揖 l 合十禮 合十禮 l 欠身禮 欠身禮 l 鼓掌 鼓掌 l 招手 招手 l 點頭 點頭 l 鞠躬 鞠躬 1.環(huán)境禮儀環(huán)境禮儀 桌面空間大桌面空間大 辦公用品高效率辦公用品高效率

31、更衣柜不是倉庫更衣柜不是倉庫 備用品不要公私不分備用品不要公私不分 洗手間和廚房要打掃干洗手間和廚房要打掃干 凈凈 l遲到禮儀：遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)?shù)鮾豪僧?dāng)”標(biāo)簽標(biāo)簽 l缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與 解雇解雇 l早退禮儀：早退禮儀： l帶薪休假：申請、禮品帶薪休假：申請、禮品 l私人電話：不約束自己私人電話：不約束自己 l外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系 J時間時間 J準(zhǔn)確準(zhǔn)確 J自報家門自報家門 J代為傳呼代為傳呼 J代為傳達代為傳達 J確認(rèn)確認(rèn) J掛機掛機 J手機禮儀手機禮儀 l電話打錯時電話打錯時 l電話不清楚時電話不清楚時 l電話

32、中斷時電話中斷時 l同時來了兩個電話時同時來了兩個電話時 l問清對方情況問清對方情況 l付上送信指南：地址、日期、電話、頁付上送信指南：地址、日期、電話、頁 數(shù)數(shù) l必要時打電話核實必要時打電話核實 l何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。 l不要暴露不要暴露 l電子郵件不歡迎笑話電子郵件不歡迎笑話 l避免縮寫避免縮寫 l整齊和謹(jǐn)慎整齊和謹(jǐn)慎 l盡快回信盡快回信 l主題簡潔主題簡潔 l給較長的信回復(fù)時不要包括全文給較長的信回復(fù)時不要包括全文 同事之間同事之間 與領(lǐng)導(dǎo)之間與領(lǐng)導(dǎo)之間 與顧客之間與顧客之間 l以人為本 以人為本 l個性自由 個性自由 l尊重隱私

33、 尊重隱私 l維護自尊 維護自尊 l不妨礙他人 不妨礙他人 l不得糾正 不得糾正 l以右為尊 以右為尊 l單位里還是好人多，眾人是天單位里還是好人多，眾人是天 l君子之交淡如水君子之交淡如水 l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人 l不談私事、忌金錢來往不談私事、忌金錢來往 l受排擠怎么辦：溝通、受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達忍讓豁達 l與你爭功怎么辦：退出與你爭功怎么辦：退出 l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜 l怎么開玩笑：提升對方怎么開玩笑：提升對方 l異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難 l合伙買東西的煩惱合伙買東西的煩惱 l不

34、經(jīng)意的傷害不經(jīng)意的傷害 l是非惹禍?zhǔn)欠侨堑?l盜用別人的觀點盜用別人的觀點 l其他其他 l帶著微笑帶著微笑 l疏漏自己補疏漏自己補 l接受新挑戰(zhàn)接受新挑戰(zhàn) l不非議別人不非議別人 l同事間要豁達同事間要豁達 l聰明人糊涂心聰明人糊涂心 l尋找流浪漢：不樹敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、尋找流浪漢：不樹敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、 活躍在屬于你的位置上活躍在屬于你的位置上 l理智收斂：理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼睜一只眼、閉一只眼 答非所問答非所問 裝聾作啞裝聾作啞 l“我們臨時遇到一些麻煩。我們臨時遇到一些麻煩。” l“我立刻去辦。我立刻去辦?！?l“王憲的想法真棒！王憲的想法真棒！” l“你的想法對我太有用了。你的想法對我太有用了。” l“我還需要認(rèn)真考慮并整理一下有關(guān)資料。我能在下午我還需要認(rèn)真考慮并整理一下有關(guān)資料。我能在下午3 3點點 再向您提交一份報告嗎？再向您提交一份報告嗎？” l“你覺得這么說合適嗎？你覺得這么說合適嗎？” l“我知道這個安排很重要，但我手頭還有一項要緊的任務(wù)，我知道這個安排很重要，但我手頭還有一項要緊的任務(wù)， 您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？