基于網(wǎng)絡(luò)口碑的北京五星級(jí)酒店游客體驗(yàn)研究[精選]

1、基于網(wǎng)絡(luò)口碑的北京五星級(jí)酒店游客體驗(yàn)研究摘 要中國(guó)的五星級(jí)酒店建設(shè)在全球占據(jù)著十分可觀的比例，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，酒店線上預(yù)訂逐漸進(jìn)入人們的生活中，具有方便快捷的優(yōu)勢(shì)，成為人們?nèi)粘３鲇?、參加外出商?wù)會(huì)議的首選模式。人們利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行即時(shí)信息溝通、線上商業(yè)貿(mào)易、學(xué)術(shù)文化交流改變了傳統(tǒng)的信息交流方式。互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，各個(gè)領(lǐng)域紛紛進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)快銷(xiāo)模式，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)酒店產(chǎn)業(yè)的影響從面對(duì)面一對(duì)一的傳播擴(kuò)展到一對(duì)多的共享模式，公共平臺(tái)上的評(píng)論評(píng)價(jià)為其他消費(fèi)者提供參考意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)口碑成為影響潛在游客購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的重要影響因素。酒店因其在運(yùn)營(yíng)管理方面的特殊性，加之游客對(duì)酒店產(chǎn)品多方面的消費(fèi)需求，當(dāng)酒店產(chǎn)品供給與游

2、客消費(fèi)需求產(chǎn)生不對(duì)等失衡的狀態(tài)下，使得五星級(jí)酒店的發(fā)展成為投資者和業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的課題。論文考察基于網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于游客體驗(yàn)的影響,對(duì)北京五星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查，來(lái)分析游客情感體驗(yàn)。現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于游客體驗(yàn)的影響研究數(shù)據(jù)龐大，本論文從研究網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的行為特征及其對(duì)游客體驗(yàn)產(chǎn)生的影響進(jìn)行切入，有利于點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行處理或反應(yīng)，能夠更好地為游客提供服務(wù)，與此同時(shí)也為酒店企業(yè)做出一定的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)口碑；在線點(diǎn)評(píng)；北京五星級(jí)酒店；游客體驗(yàn)abstractchinas five-star hotel construction in the world occupie

3、s a very considerable proportion, with the development of internet technology, hotel online booking gradually into peoples lives, with convenient and quick advantages, as people travel daily, to attend business meetings preferred mode. people use the internet for instant messaging, online business t

4、rade, academic and cultural exchanges to change the traditional way of information exchange. the extensive application of the internet, all areas have entered the network fast sales model, the impact of internet reputation on the hotel industry from face to face one-on-one spread to the one-to-many

5、sharing model, the public platform comments for other consumers to provide reference comments, iwom has become an important factor affecting the potential tourists to buy hotel products. the hotel because of its particularity in the operation and management, coupled with tourists on the hotel produc

6、ts in many aspects of consumer demand, when the hotel product supply and consumer demand to produce unequal imbalance in the state, making the development of five-star hotel investors and industry the subject of general concern.the paper examines the impact of the online reputation on the visitor ex

7、perience, and analyzes the emotional experience of the tourists by analyzing the data of the five-star hotel network in beijing. nowadays, the research on the impact of online reputation on the experience of tourists is very large.this paper is based on the behavioral characteristics of the network

8、comment on the research website and its impact on the visitor experience. it is helpful to comment on the website. processing or response, to better serve the tourists, but also for the hotel business to make some contribution.keywords: network reputation; online comments; beijing five-star hotel; t

9、ourist experience目錄toc o 1-2 h u hyperlink l _toc24593 摘 要 ihyperlink l _toc19369 abstract iihyperlink l _toc16774 一 緒論 1hyperlink l _toc17742 （一）酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的發(fā)展 1hyperlink l _toc29952 （二）研究思路與研究方法 1hyperlink l _toc4350 二 相關(guān)文獻(xiàn)回顧 2hyperlink l _toc26424 （一）網(wǎng)絡(luò)口碑 2hyperlink l _toc9118 （二）游客體驗(yàn) 3hyperlink l _to

10、c14365 三 數(shù)據(jù)來(lái)源及研究方法 4hyperlink l _toc18619 （一）數(shù)據(jù)來(lái)源 4hyperlink l _toc27388 （二）研究方法 5hyperlink l _toc3229 四 北京五星級(jí)酒店游客體驗(yàn)分析 5hyperlink l _toc16511 （一）研究對(duì)象概況 5hyperlink l _toc1211 （二）基于網(wǎng)絡(luò)口碑的形象認(rèn)知分析 6hyperlink l _toc22994 （三）基于網(wǎng)絡(luò)口碑的情感分析 7hyperlink l _toc28889 五 結(jié)論與討論 10hyperlink l _toc13770 （一） 結(jié)論 10hyperli

11、nk l _toc8731 （二） 討論 10hyperlink l _toc24624 參考文獻(xiàn) 11hyperlink l _toc16263 謝辭 12一 緒論（一）酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的發(fā)展隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，游客利用酒店在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的預(yù)訂方式呈不斷上升趨勢(shì)，且游客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品后更愿意在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)體系或相關(guān)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站點(diǎn)評(píng)體系中，發(fā)表自己對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中享受的服務(wù)感受，以便于為其他游客購(gòu)買(mǎi)作為參考，而其他游客也更樂(lè)意接受并相信其他游客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，這就使得在線網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)逐漸成為一種新興的網(wǎng)絡(luò)交流手段和平臺(tái)，對(duì)酒店產(chǎn)品的形象與銷(xiāo)售，游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)心理及購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)都有著很

12、大的影響。與此同時(shí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式為酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售提供了更多可能性，通過(guò)線上售賣(mài)線下消費(fèi)，作為銷(xiāo)售鏈的供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)者即酒店、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與游客提供共恰的共贏可能。不斷涌現(xiàn)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站便捷的在線預(yù)訂服務(wù)為酒店業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)遇，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式也在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中不斷完善。（二）研究思路與研究方法北京五星級(jí)酒店的客源大多都是來(lái)自社會(huì)高端消費(fèi)群體的游客，這部分游客群選擇酒店產(chǎn)品時(shí)已不再是只對(duì)酒店裝修風(fēng)格、硬件設(shè)施設(shè)備等方面的要求，在酒店所傳達(dá)的品牌理念、入住酒店所享受的服務(wù)、酒店自身特色等方面的要求更高。所以利用網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)傳播游客體驗(yàn)感受，從而為更多游客提供差異化的酒店產(chǎn)品，以此來(lái)更好的完善游客體

13、驗(yàn)感知系統(tǒng)，讓更多的游客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)感知有形的酒店產(chǎn)品而不僅僅是通過(guò)所見(jiàn)所聞去親身經(jīng)歷。這樣可以幫助酒店不斷積累現(xiàn)有游客群和發(fā)掘潛在游客群，最大限度地利用游客資源，同時(shí)也能提高游客對(duì)某一酒店產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，一定程度上也能提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)北京五星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行研究，深入探討在北京五星級(jí)酒店行業(yè)不斷發(fā)展下，游客是否擁有更好的體驗(yàn)及體驗(yàn)過(guò)程中的享受的服務(wù)感受。本文在對(duì)搜集的文獻(xiàn)進(jìn)行整理綜述后，確定文章研究對(duì)象及研究范圍，再將從點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上篩選出的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理并進(jìn)行情感分析，初步確定網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于北京五星酒店游客體驗(yàn)的研究思路及框架，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上得出網(wǎng)絡(luò)口碑的

14、評(píng)價(jià)動(dòng)向，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)北京多家五星級(jí)酒店深入研究，了解北京五星級(jí)酒店的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，然后分析現(xiàn)有測(cè)評(píng)中存在的問(wèn)題，得出未來(lái)北京五星級(jí)酒店的發(fā)展方向。二 相關(guān)文獻(xiàn)回顧（一）網(wǎng)絡(luò)口碑網(wǎng)絡(luò)口碑是指現(xiàn)有的游客或潛在的游客將自己對(duì)某一酒店的酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)經(jīng)歷或意見(jiàn)分享到社交網(wǎng)站、酒店預(yù)定官方網(wǎng)站、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播該酒店產(chǎn)品或服務(wù)的分享，吸引對(duì)其感興趣的其他游客根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，來(lái)發(fā)表自己的意見(jiàn)或分享自己對(duì)相關(guān)酒店的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)與游客之間的溝通，就是游客利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)溝通交流是否購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的決策與購(gòu)買(mǎi)發(fā)生的行為體驗(yàn)。利特溫等（litvin,etal.）將網(wǎng)絡(luò)口碑描述為“依

15、托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以消費(fèi)者為對(duì)象，有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）用途、特征以及賣(mài)家的所有非正式溝通”1?；ヂ?lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播渠道較之傳統(tǒng)的傳播媒介速度更快，輻射的范圍更廣，加之現(xiàn)當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)的利用已經(jīng)滲透到人們的日常生活中，對(duì)游客在購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的行為產(chǎn)生隱性的影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，酒店的營(yíng)銷(xiāo)模式由傳統(tǒng)的口耳相傳轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)散型的網(wǎng)狀傳播，口碑營(yíng)銷(xiāo)對(duì)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售產(chǎn)生深刻的影響，對(duì)游客購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品行為及購(gòu)買(mǎi)后所獲得的體驗(yàn)有著更廣泛的影響。基于網(wǎng)絡(luò)口碑視角,游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑獲得相關(guān)信息之后，會(huì)對(duì)這些信息進(jìn)行處理，作出相應(yīng)的反應(yīng)2。根據(jù)游客在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的方式來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)口碑具有匿名性，便捷性，自主性，互動(dòng)非線性，永久保存

16、性3。酒店點(diǎn)評(píng)是游客對(duì)酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)的再評(píng)價(jià)，其點(diǎn)評(píng)的數(shù)量多少、分值高低、酒店回復(fù)速度的快慢，都直接影響著酒店的網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂信譽(yù)和在線預(yù)訂訂單的轉(zhuǎn)化4。通過(guò)現(xiàn)有文獻(xiàn)就可以看出，在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)機(jī)制下，當(dāng)給出評(píng)價(jià)數(shù)量越多或參與點(diǎn)評(píng)口碑的人數(shù)多時(shí)，無(wú)形中就增加了該酒店網(wǎng)絡(luò)口碑的可信度5。游客評(píng)價(jià)越多，就會(huì)引起其他游客對(duì)該酒店產(chǎn)品的關(guān)注,這也增加了酒店產(chǎn)品知名度的機(jī)會(huì)。并且基于大部分游客的“從眾心理”，在線點(diǎn)評(píng)對(duì)于游客的在線決策顯得至關(guān)重要。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)新的酒店5至10條以上的評(píng)論才可對(duì)游客的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響；53%的游客不會(huì)預(yù)訂沒(méi)有在線評(píng)論的酒店；78%的游客認(rèn)為在線評(píng)論幫助他們做出預(yù)訂決定6

17、。游客不再是單單是通過(guò)電視，網(wǎng)絡(luò)，廣告等傳統(tǒng)模式來(lái)了解和認(rèn)知某一酒店產(chǎn)品，這種消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，使得游客更愿意相信其他游客關(guān)于某一酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。但游客在瀏覽網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的同時(shí)也存在不信任，不同的游客對(duì)于酒店產(chǎn)品的選擇上都有不同的需求，表達(dá)的觀點(diǎn)存在主觀性，且不同游客在同一家酒店的經(jīng)歷也存在片面性。所以要完善網(wǎng)絡(luò)在線點(diǎn)評(píng)機(jī)制，保證點(diǎn)評(píng)的時(shí)效性、信息傳遞的真實(shí)性及內(nèi)容反饋的差異性，與此同時(shí)保證游客評(píng)論內(nèi)容的真實(shí)性。（二）游客體驗(yàn)游客發(fā)生購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的行為已經(jīng)不再是滿(mǎn)足基本出行需求，而是為了獲取享受資料消費(fèi)，更注重于高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，自然對(duì)酒店產(chǎn)品有著更為嚴(yán)苛的要求，現(xiàn)代化的發(fā)展得以讓游客對(duì)于

18、酒店產(chǎn)品體驗(yàn)的評(píng)價(jià)充分的展示在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)口碑形象是一筆無(wú)形的資產(chǎn)。許多學(xué)者已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑和其他一些無(wú)形的評(píng)價(jià)對(duì)潛在游客和對(duì)酒店產(chǎn)品擁有忠誠(chéng)度的游客側(cè)寫(xiě)游客體驗(yàn)的感知。從游客自身的角度出發(fā)，重視網(wǎng)絡(luò)口碑的評(píng)價(jià)才能夠獲取到游客體驗(yàn)中的積極情緒、消極情緒以及忠誠(chéng)度，側(cè)寫(xiě)出游客體驗(yàn)的理解。游客體驗(yàn)是指游客在旅游的過(guò)程中，通過(guò)與旅游目的地相關(guān)方面的接觸而得到各種知識(shí)、愉悅和滿(mǎn)足感的總和7。從管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的視角，游客體驗(yàn)就是游客的滿(mǎn)意度，從經(jīng)營(yíng)管理者的角度出發(fā) , 游客體驗(yàn)是通過(guò)游歷旅游地形成的,因而游客構(gòu)成旅游地管理的首要信息來(lái)源, 游客對(duì)旅游地的評(píng)價(jià) , 構(gòu)成重要的反饋信息, 管理

19、者根據(jù)反饋信息采取相應(yīng)的管理改進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)策略8。基于游客體驗(yàn)感知，從社會(huì)學(xué)的視角來(lái)看；游客的體驗(yàn)受到來(lái)自于游客本身的局限性，游客的生活環(huán)境和生活習(xí)慣不盡相同，因此游客進(jìn)行體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)于社會(huì)整體的感知，游客體驗(yàn)即是游客對(duì)于社會(huì)整體的理解，是對(duì)自身經(jīng)歷的充實(shí)，也是對(duì)社會(huì)整體的完善做出貢獻(xiàn)。游客體驗(yàn)是人們積極地應(yīng)對(duì)高壓力高強(qiáng)度工作學(xué)習(xí)的正確回應(yīng)，為了克服這些困境去探索能夠帶來(lái)“原真性”的體驗(yàn)，體驗(yàn)的意義來(lái)源于個(gè)人的主觀能動(dòng)性，取決于個(gè)人對(duì)于世界的回應(yīng)是否積極，對(duì)于自身的認(rèn)知是否足夠明晰，正確表達(dá)自己的精神需求物化成物質(zhì)的消費(fèi)與體驗(yàn)。游客對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)是有據(jù)可循的，人的內(nèi)心有穩(wěn)定的情感機(jī)制去處理來(lái)自于外

20、在的行為方式的理解。這種體驗(yàn)折射出游客的世界觀，并帶有個(gè)體特征化的表現(xiàn)方式。個(gè)體的情感需求對(duì)于社會(huì)整體的索取，與酒店產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品這些來(lái)自于第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品體系建立著深切的聯(lián)系。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，游客在選擇和購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)注到酒店提供產(chǎn)品的硬件設(shè)施，還會(huì)關(guān)注到酒店提供的服務(wù)水平，酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)感和人性化設(shè)施的建立，最重要的是滿(mǎn)足游客在體驗(yàn)酒店產(chǎn)品的過(guò)程中所享受的心理需求和情感體驗(yàn)。在各高端酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)趨同的情況下，游客通過(guò)自身體驗(yàn)感知去對(duì)酒店產(chǎn)品的價(jià)值及服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，來(lái)決定是否回購(gòu)及推薦給其他游客。游客體驗(yàn)需求呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化的形式，酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要隨著游客需求的變化而不斷改進(jìn)。游客作

21、為體驗(yàn)的主體，通常會(huì)將現(xiàn)在的體驗(yàn)與過(guò)去經(jīng)歷的體驗(yàn)潛意識(shí)的進(jìn)行對(duì)比，在思維意識(shí)里對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的痕跡和記憶進(jìn)行二次加工，從而影響到現(xiàn)在的體驗(yàn)。每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中形成的個(gè)性、個(gè)人的偏好、信仰和價(jià)值觀等往往會(huì)影響和決定其對(duì)體驗(yàn)過(guò)程的選擇、感受和評(píng)價(jià)9。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的回顧，游客體驗(yàn)的影響因素主要來(lái)源于對(duì)酒店硬件設(shè)施設(shè)備完善程度，游客入住過(guò)程中獲得的服務(wù)感受。由于游客體驗(yàn)具有主觀性和片面性。所以研究結(jié)果的差異受到來(lái)自于游客情感感知的主觀影響。研究顯示跨學(xué)科，多維度的領(lǐng)域已經(jīng)滲透到游客體驗(yàn)的研究中，研究的重點(diǎn)將游客體驗(yàn)中不滿(mǎn)意的部分調(diào)和成為較易接受的日常生活模式，即游客體驗(yàn)的回歸性要求酒店在設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品時(shí)要

22、注意游客的個(gè)性化需求和情感需求。酒店產(chǎn)品的設(shè)置要建立在完備健全的設(shè)施基礎(chǔ)上與游客產(chǎn)生良性互動(dòng)，通過(guò)提供人性化服務(wù)彌補(bǔ)酒店產(chǎn)品自身無(wú)法避免的欠缺，把酒店產(chǎn)品與游客體驗(yàn)產(chǎn)生對(duì)立、反向的部分通過(guò)規(guī)劃引導(dǎo)轉(zhuǎn)變成為相對(duì)應(yīng)、互補(bǔ)的具有系統(tǒng)化、科學(xué)化的理論體系。三 數(shù)據(jù)來(lái)源及研究方法（一）數(shù)據(jù)來(lái)源tripadvisor(貓途鷹)是目前全球知名的旅行社區(qū)，游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)量多且參考價(jià)值大，該網(wǎng)站雖然不提供酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，每月也達(dá)上億次訪問(wèn)量。由于游客評(píng)價(jià)需要時(shí)效性，本文從tripadvisor(貓途鷹)上選取了2017年1月至2017年4月之間，共97491條游客對(duì)北京五星級(jí)酒店的評(píng)價(jià)數(shù)目，從中選擇十五家點(diǎn)評(píng)數(shù)在

23、一千以上的北京五星級(jí)酒店，根據(jù)其最優(yōu)評(píng)價(jià)和最差評(píng)價(jià)所占比例，篩選出有代表性的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，共選取了評(píng)論數(shù)119條，其中積極情緒109條、中性情緒3條、消極情緒7條，以此樣本數(shù)據(jù)對(duì)北京五星級(jí)酒店進(jìn)行情感分析。研究中的原始數(shù)據(jù)均來(lái)自tripadvisor上在線網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，該網(wǎng)站擁有很大的訪問(wèn)客戶(hù)群，在線呈現(xiàn)的信息具有代表性，歷史數(shù)據(jù)保存相對(duì)完整，便于收集。本文根據(jù)排名和出現(xiàn)頻次，選擇了tripadvisor上15個(gè)北京的五星級(jí)酒店作為實(shí)證研究的樣本。從酒店總體滿(mǎn)意度、位置、服務(wù)、客房、舒適度、是否愿意推薦給其他游客等方面的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析，以此獲取原始數(shù)據(jù)10。另一部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源于在北京富力萬(wàn)麗于

24、2016年11月至2017年1月之間三個(gè)月的酒店gss投訴，對(duì)數(shù)據(jù)加以整理分析，來(lái)獲取三個(gè)月來(lái)投訴頻率項(xiàng)目。（二）研究方法從tripadvisor（貓途鷹）點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上獲取數(shù)據(jù)來(lái)源，將獲取到的游客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容根據(jù)其時(shí)效性及可利用程度進(jìn)行篩選。再對(duì)篩選出的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行情感分析，得到游客滿(mǎn)意度及體驗(yàn)感知程度。將獲得的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，得出其積極情緒和消極情緒的條數(shù)及所占比例，綜合分析北京五星級(jí)酒店整體目前在網(wǎng)絡(luò)口碑上游客滿(mǎn)意度，由此對(duì)北京五星級(jí)酒店做出進(jìn)一步完善。將tripadvisor點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上收集的數(shù)據(jù)利用分析軟件對(duì)北京五星級(jí)酒店進(jìn)行情感分析，顯示其中積極情緒一般（0-10分)共12條，

25、占比例為10.08%；中度（10-20）共20條，占比例為16.81%；高度（20以上）的共77條，占比例為64.71%；消極情緒一般（-10-0）共5條，占比例為4.20%；中度（-20-10）共1條，占比例為0.84%；高度（-20以下）的0條。根據(jù)其積極情緒和消極情緒所占比例，得出游客對(duì)于北京五星級(jí)酒店的滿(mǎn)意程度。四 北京五星級(jí)酒店游客體驗(yàn)分析（一）研究對(duì)象概況1988 年，國(guó)家旅游局正式將我國(guó)涉外旅游酒店劃分為五個(gè)檔次，凡是達(dá)到中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并通過(guò)全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審、取得相關(guān)認(rèn)證的酒店，即為五星級(jí)酒店11。北京目前有六十一家五星級(jí)酒店

26、，其中品牌眾多，有國(guó)際管理品牌、國(guó)內(nèi)管理品牌和業(yè)主管理酒店，其客源也不盡相同。游客根據(jù)不同的心理需求和生理需求選擇相應(yīng)的酒店，北京五星級(jí)酒店品牌連鎖的居多，單體品牌個(gè)性化較強(qiáng)，國(guó)際品牌與國(guó)內(nèi)品牌在客源構(gòu)成，品牌風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異。1. 北京五星級(jí)酒店特征北京五星級(jí)酒店的客源構(gòu)成情況，設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了其酒店客房的入住率水平和平均房?jī)r(jià)水平，從而對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和酒店的生存發(fā)展有著極大影響。因此酒店管理層相關(guān)管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平及存在的問(wèn)題的關(guān)注度及重視度也越來(lái)越提高，相關(guān)部門(mén)也已開(kāi)始制定服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2. 北京五星級(jí)酒店客源概況根據(jù)

27、浩華和中國(guó)旅游酒店協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的客源市場(chǎng)構(gòu)成主要包括國(guó)內(nèi)外商務(wù)客源、散客、旅游團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)及政府客源等12。（二）基于網(wǎng)絡(luò)口碑的形象認(rèn)知分析依據(jù)網(wǎng)絡(luò)口碑來(lái)看，國(guó)際品牌管理的北京五星級(jí)酒店同國(guó)內(nèi)管理或業(yè)主管理的北京五星級(jí)酒店相比較，由于管理方式和經(jīng)營(yíng)理念方面的不同，所以在平均房?jī)r(jià)和酒店產(chǎn)品定價(jià)上存在較大的差異，衡量酒店品質(zhì)的主要硬件設(shè)施和產(chǎn)品服務(wù)水平都對(duì)游客的情緒感知和住宿體驗(yàn)造成影響。國(guó)際品牌的北京五星級(jí)酒店的建筑設(shè)計(jì)的風(fēng)格更趨向于現(xiàn)代化、硬件設(shè)施設(shè)備更趨向于人性化、品牌化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格化、服務(wù)質(zhì)量方面更注重游客的細(xì)節(jié)感受，例如建立游客個(gè)人檔案，記錄多次入住游客的個(gè)人偏好及要求，打造

28、一個(gè)有著更為系統(tǒng)、更為全面的品牌化標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店服務(wù)質(zhì)量研究上取得了一定的成果，在網(wǎng)絡(luò)口碑日益流行的情境下，對(duì)北京五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量更加重視13。以北京富力萬(wàn)麗酒店為例，如下表4-1所示；為游客三個(gè)月來(lái)對(duì)于酒店客房的投訴，可以看出：游客多數(shù)對(duì)于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的投訴占最大比例，由于酒店造價(jià)高且翻新成本大，設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代快且易耗，以至于游客對(duì)其產(chǎn)生的不滿(mǎn)程度也最高，所以酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該定期做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。對(duì)于房間衛(wèi)生清潔、氣味處理、地理位置等方面的投訴也占很大比例，由于酒店客流量大，住客頻率高，所以酒店要在客房服務(wù)質(zhì)量上還有很大提升空間。最重要的是酒店在處理

29、投訴時(shí)一定要及時(shí)有效，最快速度的為客人解決問(wèn)題，最大程度的讓客人感到滿(mǎn)意，站在客人的角度去考慮問(wèn)題，避免產(chǎn)生二次投訴。表4-1北京富麗萬(wàn)麗酒店酒店客房投訴項(xiàng)目投訴項(xiàng)目 次數(shù)/頻率 原因 采取措施空調(diào) 141 熱/冷/噪音/空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)掉 加電風(fēng)扇/加電暖器/工程部已維修/換房tv 28 無(wú)圖像/畫(huà)面模糊/不工作/電視線松動(dòng) 已通知工程部維修/已更換戶(hù)門(mén) 8 房門(mén)打不開(kāi)/房門(mén)無(wú)法正常關(guān)閉 已通知工程部維修wifi 8 網(wǎng)速慢 已通知總機(jī)處理清潔 19 未及時(shí)打掃/地面臟/有之前客人遺留物 已清潔更進(jìn)/更換房間噪音 25 隔壁吵/靠近三環(huán)，太吵 已更換房間馬桶 26 不出水/長(zhǎng)流水/堵塞/有噪音 已

30、檢查維修異味 68 房間有臭味/走廊有煙味 已開(kāi)窗通風(fēng)/放空氣凈化器/更換房間冷熱水 13 無(wú)熱水/無(wú)冷水 已檢查維修水堵 6 面盆水堵堵塞/地漏堵 已檢查維修燈 16 燈泡壞/燈不亮/燈不滅 已檢查維修床上用品 4 枕套有血漬/床單有污漬并有破洞 已更換并更進(jìn)丟失物品 2 丟失一瓶藥/丟失lv包一個(gè) 已通知防損部調(diào)查監(jiān)控窗簾 4 窗簾脫落 已通知工程部維修保險(xiǎn)柜 3 客人忘記密碼，無(wú)法打開(kāi) 已通知前廳值班經(jīng)理和防損部洗衣 6 未洗干凈/熨燙不好/洗褪色 已通知洗衣房和大堂經(jīng)理處理冰箱 2 不制冷 已更換并更進(jìn)酒水 3 酒水開(kāi)封 已更換并更進(jìn)其他 52 客人打碎物品/行李晚了/前臺(tái)錯(cuò)誤c/o

31、已更換 /已通知前廳部處理總計(jì) 458（三）基于網(wǎng)絡(luò)口碑的情感分析根據(jù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)對(duì)北京五星級(jí)酒店，分析游客對(duì)酒店產(chǎn)品及酒店服務(wù)的體驗(yàn)。以下（表4-2）是對(duì)北京五星級(jí)酒店的綜合分析：其中積極情緒占比例為91.60%，且積極情緒程度高度占64.71%；中性情緒占比例為2.52%；消極情緒占比例為5.88%，且消情緒程度一般占4.20%；就北京五星級(jí)酒店來(lái)看，游客對(duì)酒店滿(mǎn)意程度較高，網(wǎng)絡(luò)口碑評(píng)價(jià)好評(píng)率很高，其中積極評(píng)價(jià)普遍很高，積極情緒程度也很高,消極情緒所占比例極小，且消極情緒程度都是一般，所以整體來(lái)看，北京五星級(jí)酒店滿(mǎn)意度較高，酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備相對(duì)很好，游客體驗(yàn)感受很好。表4-2 游客對(duì)于北京

32、總體五星級(jí)酒店的情緒分析情緒 情緒程度積極情緒 中性情緒 消極情緒 積極情緒程度 消極情緒程度比例 比例 比例 一般 中度 高度 一般 中度 高度91.60% 2.52% 5.88% 10.08% 16.81% 64.71% 4.20% 0.84% 0.00%中國(guó)大飯店和北京嘉里酒店同屬香格里拉旗下品牌，北京富麗萬(wàn)麗酒店和北京jw萬(wàn)豪都屬于萬(wàn)豪國(guó)際酒店旗下品牌，北京金融街威斯汀屬于喜達(dá)屋旗下品牌，北京萬(wàn)達(dá)索菲特酒店屬于法國(guó)索菲特酒店，華彬費(fèi)爾蒙屬于fairmont hotels&resots酒店集團(tuán),東方君悅大酒店屬于凱悅酒店集團(tuán)，這些酒店屬于國(guó)際品牌。酒店設(shè)施設(shè)備較為完善，服務(wù)水平較高。而其

33、他業(yè)主品牌及國(guó)內(nèi)品牌則在個(gè)性化裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格上面更勝一籌，酒店價(jià)格相差在同一時(shí)季相差不大。酒店地理位置多位于朝陽(yáng)區(qū)或王府井附近，距離景區(qū)和購(gòu)物街近，且四周交通設(shè)施便利。以下(表4-3)是對(duì)選擇的十五家酒店的分析，分析如下：中國(guó)大飯店積極情緒和消極情緒的比例為10:1，針對(duì)游客評(píng)價(jià)大部分來(lái)自于對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，普遍反應(yīng)中國(guó)大飯店的酒店服務(wù)質(zhì)量較高。北京新世界酒店積極情緒和消極情緒的比例為5:1，主要投訴來(lái)自于酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，所以酒店在服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)態(tài)度上的培養(yǎng)力度還需要很大的提高。王府井希爾頓酒店情緒和消極情緒的比例為10:1，大部分游客對(duì)于酒店地理位置都很滿(mǎn)意，優(yōu)美的周邊環(huán)境及便利的

34、交通設(shè)施，都是該酒店吸引游客入住的一大特色。王府井半島酒店的積極情緒和消極情緒的比例為11:2，游客對(duì)于該酒店評(píng)價(jià)多數(shù)來(lái)源于其酒店設(shè)施設(shè)備，游客評(píng)價(jià)酒店硬件設(shè)施過(guò)于老舊，且房間面積小。東方君悅大酒店酒店積極情緒，中性情緒及消極情緒的比例為12:2:5，大部分游客對(duì)于該酒店的餐飲給予很高的評(píng)價(jià)，酒店在餐飲食品種類(lèi)、衛(wèi)生、就餐環(huán)境等方面都很受大眾認(rèn)可。但在酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及前廳管理人員服務(wù)態(tài)度上游客也提出了不滿(mǎn)與改進(jìn)意見(jiàn)。麗晶酒店的積極情緒和消極情緒比例為12:1，游客對(duì)于酒店的差評(píng)基本是來(lái)自于對(duì)于酒店前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度方面，而對(duì)于酒店設(shè)施設(shè)備方面評(píng)價(jià)很高。北京萬(wàn)達(dá)索菲特飯店積極情緒和消極情緒

35、的比例為11:2，其投訴也大多來(lái)自于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、客房設(shè)施及衛(wèi)生的清潔方面。北京飯店諾金積極情緒和消極情緒的比例為13:1，游客對(duì)于酒店行政酒廊評(píng)價(jià)很高，評(píng)價(jià)里多次提到行政酒廊服務(wù)人員給予很高的服務(wù)質(zhì)量，酒廊的餐品種類(lèi)、酒水、 就餐環(huán)境跟同等類(lèi)型級(jí)別相比游客滿(mǎn)意度更高。北京北辰洲際酒店積極情緒和消極情緒的比例為10:2:1，游客普遍對(duì)前臺(tái)和禮賓部的服務(wù)評(píng)價(jià)很高，酒店前臺(tái)和禮賓作為酒店的第一形象，給客人的印象有著舉足輕重的影響。其他幾家酒店積極情緒和消極情緒比例趨向于10:0，游客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境、交通設(shè)施等方面評(píng)價(jià)都很高，在同類(lèi)型酒店中性?xún)r(jià)比也較高。表4-3 游客對(duì)

36、于北京15家五星級(jí)酒店的情緒分析酒店名稱(chēng) 情緒 情緒程度積極情緒 中性情緒 消極情緒 積極情緒程度 消極情緒程度條數(shù) 比例（%） 條數(shù) 比例（%） 條數(shù) 比例（%） 一般（%） 中度（%） 高度（%） 一般（%） 中度（%） 高度（%）中國(guó)大飯店 20 90.91 0 0 2 9.09 9.09 13.64 68.18 4.55 4.55 0北京新世界酒店 9 75.00 1 8.33 2 16.67 25.00 25.00 25.00 16.67 0 0王府井希爾頓酒店 10 90.91 0 0 1 9.09 36.36 9.09 45.45 9.09 0 0王府井半島酒店 11 78.57

37、 1 7.14 2 14.29 35.71 0 42.86 14.29 0 0北京嘉里酒店 20 100.00 0 0 0 0 0 5.00 95.00 0 0 0華彬費(fèi)爾蒙酒店 14 100.00 0 0 0 0 14.29 14.29 71.43 0 0 0北京富力萬(wàn)麗酒店 12 100.00 0 0 0 0 8.33 0 91.67 0 0 0東方君悅大酒店 12 63.16 2 10.53 5 26.32 10.53 26.32 26.32 26.32 0 0麗景酒店 12 92.31 0 0 1 7.69 38.46 23.08 30.77 7.69 0 0北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店 11

38、 84.62 0 0 2 15.38 15.38 23.08 46.15 7.69 0 0北京金融街威斯汀酒店 12 92.31 1 7.69 0 0 7.69 15.38 69.23 0 0 0北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店 9 100.00 0 0 0.00 44.44 33.33 22.22 0 0 0北京飯店諾金 13 92.86 0 0 1 7.14 7.14 35.71 50.00 0 0 0北京北辰洲際酒店 10 76.92 2 15.38 1 7.69 23.08 7.69 46.15 7.69 0 0北京jw萬(wàn)豪酒店 11 91.67 0 0 1 8.33 0 41.67 50.00 8.33 0 0五 結(jié)論與討論（一）結(jié)論在未來(lái)，創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)共同繁榮的作用下，北京五星級(jí)酒店的市場(chǎng)需求規(guī)模會(huì)愈加龐大，且穩(wěn)步保持一個(gè)動(dòng)態(tài)上升的趨勢(shì)，酒店供給要想滿(mǎn)足游客的需求、營(yíng)造良好