銀行進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

1、銀行進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（討論稿）所轄各機(jī)構(gòu)：提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)以業(yè)務(wù)發(fā)展為軸心的系統(tǒng)工程，是打造我行服務(wù)品牌、提升我行競爭力的重要舉措。特別是在銀行業(yè)競爭日趨加劇、產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，同業(yè)紛紛強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代，要想在同業(yè)競爭中立于不敗之地，必須依靠優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)來保證。為此，市分行結(jié)合我行實(shí)際情況，特制訂本指導(dǎo)意見。一、工作目標(biāo)1、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。在各級(jí)組織的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評(píng)比中，檢查得分達(dá)到85分以上。2、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。通過提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。將網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間控制在8分鐘以內(nèi)；將網(wǎng)點(diǎn)平均處理時(shí)間控制在6分鐘以內(nèi)。3、規(guī)

2、范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境和員工服務(wù)的“四個(gè)統(tǒng)一”，即：服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境統(tǒng)一、形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、物品擺放統(tǒng)一。4、提高客戶滿意度，降低客戶投訴。確保不出現(xiàn)對(duì)建設(shè)銀行聲譽(yù)造成不良影響的媒體曝光和重大客戶投訴事件。二、工作措施1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要提高對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，將提高服務(wù)質(zhì)量作為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展的助推器，不斷加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的管理力度，真正地將服務(wù)工作落實(shí)到每位員工，使每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。2、從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。各網(wǎng)點(diǎn)要通過規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、明確員工服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)

3、流程、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部物品的擺放等措施不斷統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。3、加大服務(wù)檢查力度，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為。各網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步開展“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)違規(guī)自查自糾”活動(dòng)，加大對(duì)員工服務(wù)違規(guī)行為的檢查督導(dǎo)力度，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為。并通過合理的獎(jiǎng)罰考核，提高員工服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。4、多措并舉，有效提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。一是科學(xué)分析業(yè)務(wù)量變化規(guī)律，嚴(yán)格落實(shí)彈性排班，合理設(shè)置營業(yè)窗口；二是理順崗位分工和工作流程，嚴(yán)格落實(shí)“銷售推薦”制度，實(shí)現(xiàn)“交易與銷售業(yè)務(wù)相分離”，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率；三是持續(xù)抓好自助及電子渠道分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。5、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度。指定專人負(fù)責(zé)處理客戶投訴，嚴(yán)禁相互扯皮、推諉。當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，要及時(shí)了解情況，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，做好客戶的解釋工作，防止問題激化。對(duì)出現(xiàn)的重大客戶投訴，要及時(shí)上報(bào)分行，妥善進(jìn)行處理。6、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線員工作為服務(wù)客戶的直接窗口，其精神風(fēng)貌、職業(yè)形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)行為代表著銀行的形象，客戶對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上代表著對(duì)