太平鳥店長管理培訓(xùn)_2

1、店長管理培訓(xùn) 店長的職責(zé)與角色認(rèn)知店長的職責(zé)與角色認(rèn)知 店鋪人員管理店鋪人員管理 店鋪銷售業(yè)績提升店鋪銷售業(yè)績提升 顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理 店長的學(xué)習(xí)能力店長的學(xué)習(xí)能力 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 店長管理培訓(xùn) 建議與提示建議與提示 空杯心態(tài)空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 店長管理培訓(xùn) 店長的職責(zé)與角色認(rèn)知 店長管理培訓(xùn) 店長的工作職責(zé)店長的工作職責(zé) 店長管理培訓(xùn) 人員管理人員管理 店鋪管理店鋪管理 貨品管理貨品管理 銷售管理銷售管理 店長的工作職責(zé) 人員管理人員管理 1

2、、監(jiān)管人員紀(jì)律及人手安排； 2、監(jiān)管人員的儀容儀表，精神面貌,體現(xiàn) 品牌魅力； 3、促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提升； 4、訓(xùn)練和培養(yǎng)員工，持續(xù)提升人員素質(zhì)； 5、建設(shè)心態(tài)健康,有激情的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)； 6、執(zhí)行人員的評估和考核工作； 店長的工作職責(zé) 店鋪管理店鋪管理 1、管理店鋪的硬件環(huán)境，以標(biāo)準(zhǔn)為低限,市場地 位為方向； 2、管理店鋪軟性裝飾區(qū)，注意細(xì)節(jié)，符合標(biāo)準(zhǔn)， 體現(xiàn)品牌氣質(zhì)； 3、監(jiān)管營運(yùn)流程，保證店鋪正常，高效地運(yùn)作； 4、關(guān)注各方面的安全管理，做到杜絕隱患，避 免安全事故的發(fā)生； 店長的工作職責(zé) 貨品管理貨品管理 1、保持貨品在數(shù)量和品種上最大限度地符合銷 售需要； 2、管理貨品的陳列

3、和存放； 3、對貨品進(jìn)銷存進(jìn)行管理，保證貨品的安全及 正常的流轉(zhuǎn)； 4、收集對于貨品的反饋,傳送信息至相關(guān)部門； 有效利用好ERP(貨品管理/銷售數(shù)據(jù)/人員情況) 店長的工作職責(zé) 銷售管理銷售管理 1、為各銷售時段確認(rèn)指標(biāo)，帶領(lǐng)完成； 2、收集，分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行營運(yùn)安排； 3、敏感市場的信息和變化，作出相應(yīng)的反應(yīng)； 4、規(guī)劃、執(zhí)行各類促銷活動； 5、規(guī)劃會員系統(tǒng)，合理控制會員消費(fèi)比例； 店長的工作職責(zé) 店長的角色店長的角色 店長管理培訓(xùn) 店長的角色認(rèn)知店長的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者督導(dǎo)者 執(zhí)行者執(zhí)行者 溝通者溝通者 培訓(xùn)者培訓(xùn)者 店長的角色 店長的職業(yè)化要求店長的職業(yè)化要求 店長管理培

4、訓(xùn) 職業(yè)化的核心職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 店長的職責(zé)化要求 店鋪業(yè)績提升 店長管理培訓(xùn) 銷售計劃和指標(biāo)的設(shè)定與分解銷售計劃和指標(biāo)的設(shè)定與分解 銷售管理 有效目標(biāo)的特征有效目標(biāo)的特征 Specific：明確性 Measurable：可衡量性 Attainable：可達(dá)至性 Realistic：現(xiàn)實(shí)性 Time：時限性 銷售管理 研討: 制定一個兩個月內(nèi)的目標(biāo) 銷售管理 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 指標(biāo)的意義 指標(biāo)的分解 指標(biāo)的途中跟進(jìn) 銷售管理 指標(biāo)的意義指標(biāo)的意義 指標(biāo)不是拍腦袋想出來的,是公司戰(zhàn)略規(guī)劃的一 部分; 指標(biāo)是業(yè)績的第一拉動力; 你對指標(biāo)的態(tài)度=你的下屬對指標(biāo)的

5、態(tài)度; 指標(biāo)一定是高于當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)的,安全的指標(biāo)等于 基本工資; 指標(biāo)可以視情況加以微調(diào),但不能同時有兩個指 標(biāo); 銷售管理 銷售數(shù)據(jù)分析與市場信息收集銷售數(shù)據(jù)分析與市場信息收集 銷售管理 店長所需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)；店長所需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)； 每周狀態(tài)清晰表 分款式銷售庫存比例表 前后十大排行榜 銷售管理 店鋪促銷管理店鋪促銷管理 銷售管理 競爭“金三角” 客戶 競爭對手 自己 銷售管理 促促 銷銷 的的 作作 用用 增加來客數(shù)，擴(kuò)大市場影響力； 提高客單價 刺激游離顧客購買 維護(hù)老顧客 銷售管理 促促 銷銷 的的 要要 素素 促銷目標(biāo) 促銷對象 促銷時機(jī)與時間 促銷的產(chǎn)品 促銷方式 促銷地點(diǎn) 促銷

6、主題 促銷經(jīng)費(fèi) 銷售管理 確認(rèn)促銷對象時必須了解的因素確認(rèn)促銷對象時必須了解的因素 J目標(biāo)對象的收入情況 J目標(biāo)對象特性及對產(chǎn)品的性質(zhì)、功能的理解 J 目標(biāo)對象的習(xí)慣及愛好 J 競爭者干涉情況 銷售管理 促銷過程管理促銷過程管理 和團(tuán)隊(duì)所有人員達(dá)成共識; 重視促銷前的培訓(xùn); 外部促銷和內(nèi)部激勵相結(jié)合; 時刻關(guān)注促銷情況,隨時給予適當(dāng)調(diào)整; 促銷后的檢討是在積累財富; 銷售管理 促銷工具表單分享促銷工具表單分享 促銷活動申請表促銷活動申請表 促銷活動檢討表促銷活動檢討表 銷售管理 研討: 內(nèi)部激勵活動對團(tuán)隊(duì)有哪些長 期利益和隱患? 銷售管理 店鋪服務(wù)管理 我們的目標(biāo)-全面客戶滿意 (Total

7、Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效應(yīng)木水桶效應(yīng) 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 超越顧客希望超越顧客希望 - -顧客衡量服務(wù)的標(biāo)尺顧客衡量服務(wù)的標(biāo)尺 顧客滿意狀態(tài)分析 事前期待 實(shí)際效果 不滿 事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 實(shí)際效果 驚喜 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā) 現(xiàn)： 90%-98%不滿意的客戶從不抱怨 ，他 們直接轉(zhuǎn)到別的商家。 65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或 非常滿意。 客戶滿意客戶忠誠 不滿意的客戶無法對商家忠誠 構(gòu)建店鋪競爭優(yōu)勢構(gòu)建

8、店鋪競爭優(yōu)勢 -卡諾顧客服務(wù)感知模型分析卡諾顧客服務(wù)感知模型分析 卡諾客戶感知模型卡諾客戶感知模型 具備具備 驚喜驚喜 滿意滿意 （中性）（中性） w令人高興的內(nèi)容 w多多益善的內(nèi)容 w必須具備的內(nèi)容 不滿 缺乏缺乏 顧客服務(wù)顧客服務(wù)“道道”“”“法法”“”“術(shù)術(shù)” 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的“道道”、“法法”、 “術(shù)術(shù)” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （能力與知識） 核心：客戶 顧客服務(wù)顧客服務(wù)“金字塔金字塔” 怎樣實(shí)現(xiàn)顧客滿意 全員參與 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點(diǎn) 提供標(biāo)準(zhǔn)與個性結(jié)合的服務(wù) 常見的四種服

9、務(wù)類型常見的四種服務(wù)類型 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程 序 A B 程 序 個人 C 程 序 個人 D 程 序 個人 服務(wù)的程序面與個人面 冷漠型 程序程序 n慢 n不一致 n死板 n混亂 n不便 個人個人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “冷漠型冷漠型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶的信息：給客戶的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你” 程 序 個人 A 服務(wù)的程序面與個人面 工廠型 程序程序 n及時 n有效率 n統(tǒng)一 n死板 個人個人 n不敏感 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “工廠型工廠型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶的信息：給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你你是一個數(shù)

10、字，我們在此對你 排列。排列。 個人 程 序 B 服務(wù)的程序面與個人面 老鄉(xiāng)型 程序程序 n慢 n不一致 n無組織 n混亂 個人個人 n儀表得體 n友好 n有興趣 n關(guān)注 “老鄉(xiāng)型老鄉(xiāng)型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶的信息：給客戶的信息：“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什我們在努力，但實(shí)在不知道要做什 么。么?！?程 序 個人 C 服務(wù)的程序面與個人面 滿意型 程序程序 n及時 n有效率 n統(tǒng)一 n適應(yīng)性強(qiáng) n搶先一步 個人個人 n友好 n有興趣 n關(guān)注 n得體 n有禮貌地解決問題 “滿意型滿意型”服務(wù)特服務(wù)特 點(diǎn)點(diǎn) 給客戶的信息：給客戶的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。關(guān)心你，我們提供服務(wù)

11、來滿足你。” 個人 程 序 D 角 色 演 練 超過規(guī)定期 限，未穿著，因 顧客個人不喜歡 而提出退貨 接觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會 人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn) 信息的接觸點(diǎn) 活動與演練 “拋球游戲”的啟 發(fā) 會員管理的步驟與要點(diǎn)會員管理的步驟與要點(diǎn) 店長管理培訓(xùn) 會員管理的目的會員管理的目的 J 建立好的店鋪形象 J 拉近與顧客距離，雙向溝通 J 增加消費(fèi)頻率，發(fā)展新客源 J 掌握顧客動態(tài)及消費(fèi)趨勢 J 建立顧客忠誠度 顧客管理 會員關(guān)系建設(shè)五種水平：會員關(guān)系建設(shè)五種水平： 基本型：店鋪只是簡單出售產(chǎn)品； 反應(yīng)型：店鋪出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客， 如有問題可打電話給公司； 可靠型：店鋪售出不久就給客戶打電話； 主動

12、型：店鋪經(jīng)常與客戶聯(lián)系，聽取建 議； 合伙型：店鋪與顧客一直相處在一起。 會員管理的步驟會員管理的步驟 J 顧客資料收集大宗單次交易、 長期來店顧客 J 顧客資料建檔 J 顧客資料維護(hù)變動及時調(diào)整 分檔管理 J 顧客關(guān)懷 分享：分享： 會員資料卡會員資料卡的填充方法的填充方法 小組討論與分享：小組討論與分享： 如何維系老顧客？如何維系老顧客？ - - 定期電話回訪用戶 - 利用電子郵件、短信、賀卡、生日等在節(jié)日問候顧客 - 主動邀請顧客參加公司活動 店鋪員工的有效管理 對管理的認(rèn)知對管理的認(rèn)知 對管理的認(rèn)知 所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有 的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以

13、 便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。 管理是觀念上的改進(jìn)，是日常工作中的提升 管理人員的工作，從本質(zhì)上說，是通過他人并使 他人和自己一起實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（管理的穿透力） 管理人員要對作業(yè)人員工作的好壞負(fù)最終責(zé)任。 管理是在一定的環(huán)境下展開的，沒有一個永遠(yuǎn)不 變的模式。 計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 有效管理員工的七項(xiàng)原則有效管理員工的七項(xiàng)原則 分享與研討：分享與研討： 如何有效管理員工如何有效管理員工 有效管理員工七大法則 明確表達(dá)要求與標(biāo)準(zhǔn)； 要有有效的激勵機(jī)制與方法； 訂立清晰有效的目標(biāo)； 建立溝通制度與平臺； 把功勞給予員工，并主動承擔(dān)責(zé)任； 尊重員工、欣賞員工、關(guān)懷員工； 公平公正地對待員工； 不

14、斷要求 好的員工是要求出來的 店鋪人員狀況分析 培訓(xùn)培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能 認(rèn)可認(rèn)可 擔(dān)子擔(dān)子 培導(dǎo)培導(dǎo) 心態(tài)心態(tài) 其他其他 考慮考慮 人材人材 人財人財 人裁人裁人才人才 “漢堡原則漢堡原則” “漢堡原則漢堡原則” Hamburger Approach 先表揚(yáng)成就，給予真心的肯定先表揚(yáng)成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn)然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束最后以肯定和支持結(jié)束 不太好的消息不太好的消息 好消息好消息 構(gòu)建制度平臺構(gòu)建制度平臺 把我們的愿望有 形化，一視同仁 人不一定自覺地 做本來是正確的 事，但往往會做 被要求的事 實(shí)事求是實(shí)事求是 制度設(shè)定，一切從實(shí)

15、際出發(fā) 有效溝通 允許試錯 多做多錯 少做少錯 不做不錯 心隨心動，用感動的方式溫暖員工心隨心動，用感動的方式溫暖員工 細(xì)小的事情反而細(xì)小的事情反而 容易被記住容易被記住 困難面前，站在下屬一邊困難面前，站在下屬一邊 工作內(nèi)的事情工作外解決工作內(nèi)的事情工作外解決 享受工作，享受生活享受工作，享受生活 店長就是服務(wù)者店長就是服務(wù)者 冷對離職的，就是冷對在職的冷對離職的，就是冷對在職的 公正公平 不怕嚴(yán)只怕不平，不怕松只怕不公 問題員工培導(dǎo)問題員工培導(dǎo) 店長管理培訓(xùn) 什么是培導(dǎo)？什么是培導(dǎo)？ 在充滿溫情、相互尊重、在充滿溫情、相互尊重、 信任的氛圍中，以一對一的方信任的氛圍中，以一對一的方 式，幫

16、助員工找出問題及解決式，幫助員工找出問題及解決 辦法。辦法。 問題員工的培導(dǎo) 何時需要員工培導(dǎo) * 績效變壞 * 出現(xiàn)問題的時候找借口 * 形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作 * 在店鋪內(nèi)制造矛盾，引發(fā)事端； * 違反公司制度或政策 * 對團(tuán)隊(duì)活動缺乏興趣 * 工作怠慢 問題員工的培導(dǎo) 員工出現(xiàn)問題的原因 * 私人問題或疾病 * 對新的工作內(nèi)容或要求缺乏信心 * 因沒有獲得期望的報酬或鼓勵而感到失望 * 對同事或上司有歧見 * 對工作倦怠 * 因某事感覺喪失面子 問題員工的培導(dǎo) 培導(dǎo)前的準(zhǔn)備 積極的心態(tài)對待員工 收集全部事實(shí) 清楚地確定問題并舉出事例 想出你將描述情況的詞語 考慮你將問的問題 設(shè)想員工會

17、問的問題及舉動 做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準(zhǔn)備 選好時間和場所環(huán)境 問題員工的培導(dǎo) 有效培導(dǎo)程序 第一步第一步. . 陳述目的陳述目的 第二步第二步. . 描述問題描述問題 第三步第三步. . 積極聆聽，分析問題積極聆聽，分析問題 第四步第四步. . 同意問題存在同意問題存在 第五步第五步. . 讓員工參與解決問題讓員工參與解決問題 第六步第六步. . 員工參與總結(jié)員工參與總結(jié) 問題員工的培導(dǎo) 第一步第一步 陳述目的陳述目的 “小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣 的溝通能夠幫到你！” 原則： 建立關(guān)系 陳述目的 不繞圈子 問題員工的培導(dǎo) 第二步第二步 描述問題描述問題 “

18、看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次.” 原則： 談事實(shí)不談感受 具體描述 問題員工的培導(dǎo) 第三步第三步 積極傾聽，分析問題積極傾聽，分析問題 “你的考勤一直很好，最近出現(xiàn)這樣的情況，是不是有什么原因？ 我有什么可以幫到你的” 原則： 多用開放式的問題 幫助員工的心態(tài) 找出真實(shí)原因 問題員工的培導(dǎo) 積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧 站在對方的角度 啟閉式問題 節(jié)錄其意 重復(fù) 沉默 非語言 良好的環(huán)境 問題員工的培導(dǎo) 第四步第四步 同意問題同意問題 “你也覺得經(jīng)常性遲到還是有問題的，是嗎？” “是.” 原則： 讓員工認(rèn)識到這是問題 引導(dǎo)員工，讓員工認(rèn)同 問題員工的培導(dǎo) 第五步第五步 讓員工參與解決問題

19、讓員工參與解決問題 “你也知道經(jīng)常遲到，對你個人影響也比較大，你看我們有 什么方法能夠避免的.” “關(guān)于這個問題有幾方法，我們一起來分析一下” 原則： 讓員工參與，談出方法 如果員工不知道，再給與建議 問題員工的培導(dǎo) 第六步第六步 員工參與總結(jié)員工參與總結(jié) “來，我們一起確認(rèn)一下接下來該如何做” “來，我們一起回顧一下剛剛討論內(nèi)容” 原則： 讓員工參與談計劃 確認(rèn)曾經(jīng)談過事宜 問題員工的培導(dǎo) 案例分享案例分享 高售的問題高售的問題 問題員工的培導(dǎo) 訓(xùn)練與思考訓(xùn)練與思考- “迷你管理游戲迷你管理游戲”的啟發(fā)的啟發(fā) 有效溝通 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識 團(tuán)隊(duì)活動團(tuán)隊(duì)活動 小故事：

20、 在非洲的草原上，如果見到羚羊在奔逃，那在非洲的草原上，如果見到羚羊在奔逃，那 一定是獅子來了；一定是獅子來了； 如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的 壯大觀景象，壯大觀景象， 那是什么來了？那是什么來了？ 螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！ 小故事的啟示： 螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以 隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王，隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王， 也要退避三舍；也要退避三舍； 個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，個體弱小，沒有關(guān)系，與

21、伙伴精誠協(xié)作， 就能變成巨人；就能變成巨人； 團(tuán)隊(duì)的定義 心理上相互認(rèn)知，行為上相互作 用、相互影響，利益上相互聯(lián)系、 相互依存，為了達(dá)到共同目標(biāo)而結(jié) 合在一起的人群。 團(tuán)隊(duì)的力量 團(tuán)隊(duì)有面子，員工才有面子 高績效店鋪團(tuán)隊(duì)的要求高績效店鋪團(tuán)隊(duì)的要求 目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識 團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心 靈活性和敏感性 有效溝通和高效工作 承擔(dān)風(fēng)險 任何有助于完成任務(wù)的行為都有價值 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個階段 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段組建期組建期 * 是建立過程中的第一階段.它發(fā)生在團(tuán)隊(duì)剛形成 時或有團(tuán)隊(duì)成員離開或加入時 * 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注目標(biāo)

22、、工作程序和工作規(guī)范 * 成員的士氣高昂，對自己、對公司的未來充滿 了希望 * 團(tuán)隊(duì)成員覺得必須為自己找一個角色并發(fā)展自己 * 成員間保持新鮮感和矜持 * 表現(xiàn)出對管理者權(quán)力的依賴 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：組建期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一階段：組建期 問題：問題： 沒感到有什么問題沒感到有什么問題 要解決要解決 目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確 等有問題時再說等有問題時再說 順其自然順其自然 對策：對策： 建立創(chuàng)造溝通機(jī)會與場建立創(chuàng)造溝通機(jī)會與場 合合 為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)；為團(tuán)隊(duì)制定發(fā)展目標(biāo)； 制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃 提升成員的各方面能力，提升成員的各方面能力， 接受新的挑戰(zhàn)接受新的挑戰(zhàn) 制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則

23、制訂團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)則 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段激蕩期激蕩期 團(tuán)隊(duì)進(jìn)入磨合期，隱藏的問題開始顯現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)成員可能為爭取支配權(quán)而產(chǎn)生矛盾 團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能建立小集團(tuán)并彼此競爭 成員間、成員與環(huán)境、新舊觀念間的沖 突開始產(chǎn)生 領(lǐng)導(dǎo)者的威信受到挑戰(zhàn) 團(tuán)隊(duì)成員感到自己很迷茫，甚至開始流失 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：激蕩期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二階段：激蕩期 問題：問題： w對團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽對團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀抱聽 之任之、消極的態(tài)之任之、消極的態(tài) 度，認(rèn)為是度，認(rèn)為是“大浪大浪 淘沙淘沙”的過程的過程 對策：對策： w和團(tuán)隊(duì)成員一起確認(rèn)共同的目標(biāo) w確立與維護(hù)規(guī)則 w同團(tuán)隊(duì)成員一起進(jìn)行討論，鼓勵 團(tuán)隊(duì)成員就有爭議的問題發(fā)表自

24、 己的看法。 w對團(tuán)隊(duì)行為及時給予反饋。 w引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員正確認(rèn)識成員之間 的性格差異 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段規(guī)范期規(guī)范期 團(tuán)隊(duì)隊(duì)員知道彼此的期望并了解彼此的長處 與弱點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)成員重新關(guān)注工作目標(biāo)及任務(wù)，關(guān)心團(tuán) 隊(duì)的共同發(fā)展 表現(xiàn)為一定的凝聚力和歸屬感 團(tuán)隊(duì)成員的工作能力開始顯現(xiàn)出來了 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把主要精力從關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)移到督 促團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造工作業(yè)績上來了 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自身的缺點(diǎn)開始暴露出來了 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：規(guī)范期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三階段：規(guī)范期 問題：問題： w認(rèn)為都步入正軌，只抓認(rèn)為都步入正軌，只抓 銷售了銷售了 w容易形成自滿情緒，回容易形成自滿情緒，回 避沖突避沖突 對策：對策

25、： w樹立良好的個人形象樹立良好的個人形象 w讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)良好的 溝通方式溝通方式 w消除團(tuán)隊(duì)中的消除團(tuán)隊(duì)中的“不諧之不諧之 音音” w盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì)盡可能多地授權(quán)給團(tuán)隊(duì) 成員成員 w激勵團(tuán)隊(duì)成員激勵團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段執(zhí)行期執(zhí)行期 * 團(tuán)隊(duì)成員相互信任，彼此尊重 * 掌握完成工作的技能和處理內(nèi)外部沖突的 方法 * 團(tuán)隊(duì)成員配合默契，績效提升 * 團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的未來充滿了信心 * 團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)顛峰的表現(xiàn) * 團(tuán)隊(duì)成員能為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作 * 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是充分授權(quán)，積極鼓勵和推 動團(tuán)隊(duì)的成長 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：執(zhí)行期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四階段：執(zhí)行期

26、問題：問題： w認(rèn)為已經(jīng)很認(rèn)為已經(jīng)很 好了，忽略好了，忽略 問題問題 對策：對策： w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員共同研究制定更高、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員共同研究制定更高、 更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。使團(tuán)隊(duì)成員能夠看更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。使團(tuán)隊(duì)成員能夠看 到新的希望，感覺有奔頭。到新的希望，感覺有奔頭。 w設(shè)法留住優(yōu)秀的員工。幫助制定個人發(fā)設(shè)法留住優(yōu)秀的員工。幫助制定個人發(fā) 展計劃，鼓勵員工發(fā)展。展計劃，鼓勵員工發(fā)展。 w對成員工作成績給予積極肯定。兌現(xiàn)承對成員工作成績給予積極肯定。兌現(xiàn)承 諾。諾。 w及時發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾與問題及時發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾與問題 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段衰痛期衰痛期 * 團(tuán)隊(duì)發(fā)展沒有足

27、夠空間 * 成員不滿足目前的處境，想得到更高的回報 * 團(tuán)隊(duì)不再有共同目標(biāo)，成員之間在利益層次上 矛盾多起來。 * 有些團(tuán)隊(duì)成員個人的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過團(tuán)隊(duì)的 發(fā)展速度 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段：衰痛期團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五階段：衰痛期 問題：問題： w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能正確看待團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能正確看待 現(xiàn)實(shí)，客觀分析問題，現(xiàn)實(shí)，客觀分析問題， 怨天尤人怨天尤人 w團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能從自身找團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能從自身找 出問題出問題 對策：對策： w重新界定或制定新的團(tuán)重新界定或制定新的團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)隊(duì)目標(biāo) w重新調(diào)整團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和重新調(diào)整團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和 工作程序工作程序 w消除積弊消除積弊 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 的的 角角 色色 請思考請思考 為什

28、么在西游記中，唐僧、孫悟空、為什么在西游記中，唐僧、孫悟空、 沙和尚、豬八戒這四個人沙和尚、豬八戒這四個人, , 各方面差各方面差 異如此之大，竟能容在一個群體中，異如此之大，竟能容在一個群體中， 而且能相處得很融洽，甚至能做出去而且能相處得很融洽，甚至能做出去 西天取經(jīng)這樣的大事情來？西天取經(jīng)這樣的大事情來？ 西游記故事西游記故事 有著共同的目標(biāo)和信念有著共同的目標(biāo)和信念 相互理解和團(tuán)結(jié)一致相互理解和團(tuán)結(jié)一致 角色不同角色不同, ,各自發(fā)揮不同的作用各自發(fā)揮不同的作用 活動與分享- 迷失叢林 團(tuán)隊(duì)角色自測團(tuán)隊(duì)角色自測 團(tuán)隊(duì)的角色分類 實(shí)實(shí) 干干 者者 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 者者 推推 進(jìn)進(jìn) 者者 信信

29、 息息 者者 監(jiān)監(jiān) 督督 者者 完完 善善 者者 凝凝 聚聚 者者 創(chuàng)創(chuàng) 新新 者者 八種角色八種角色 角色名稱縮寫角色名稱縮寫 實(shí)干 者 Implement er IMP 信息 者 Resource Investigat or RI 協(xié)調(diào) 者 Coordinato r CO 監(jiān)督 者 Monitor / Evaluator ME 推進(jìn) 者 Shipper SH 凝聚 者 Team Worker TW 創(chuàng)新 者 Plant PL 完善 者 Complete / Finisher FI 團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知(一一) 團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知(二二) 八種角色八種角色 實(shí)干者實(shí)干者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者

30、 推進(jìn)者推進(jìn)者完善者完善者 凝聚者凝聚者創(chuàng)新者創(chuàng)新者 監(jiān)督者監(jiān)督者信息者信息者 西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、 豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個人分別扮豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個人分別扮 演了什么角色？演了什么角色？ 唐僧唐僧 孫悟空孫悟空 沙和尚沙和尚 豬八戒豬八戒 凝聚和完善的作用凝聚和完善的作用 創(chuàng)新和推進(jìn)的作用創(chuàng)新和推進(jìn)的作用 信息與監(jiān)督的作用信息與監(jiān)督的作用 協(xié)調(diào)與實(shí)干的作用協(xié)調(diào)與實(shí)干的作用 練習(xí)： 團(tuán)隊(duì)角色的啟示團(tuán)隊(duì)角色的啟示 啟示一：每一種角色都很重要啟示一：每一種角色都很重要 啟示二：一個人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示二：一個人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以

31、啟示三：團(tuán)隊(duì)中的每一個角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)啟示三：團(tuán)隊(duì)中的每一個角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 共存的，店長要善于用人之長，容人之短共存的，店長要善于用人之長，容人之短 啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異 啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足 啟示六啟示六: : 店長可以通過招聘、訓(xùn)練、角色分店長可以通過招聘、訓(xùn)練、角色分 配等方法來完善團(tuán)隊(duì)功能。配等方法來完善團(tuán)隊(duì)功能。 齒輪理論齒輪理論 互補(bǔ)余缺、相互配合才能形成團(tuán)隊(duì)的連動互補(bǔ)余缺、相互配合才能形成團(tuán)隊(duì)的連動 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 的的 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)方式： 命令式 說服式 參與式 授權(quán)式 命令式命令式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人專斷，

32、對下級極少信任，主要使用 懲罰的方式，習(xí)慣上情下達(dá)，決策只限于 上層。 工作方式：工作方式：由領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行角色分類，并告知人們 做什么、如何做、何時以及何地去完成不 同的任務(wù)。 說服式說服式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：采取家長制恩賜式的管理方式。一定程度 上能夠向下級征求看法和意見，但對政策 性的控制則決不放松。下級與領(lǐng)導(dǎo)討論工 作不很自由。 工作方式：工作方式：領(lǐng)導(dǎo)者既提供指令性行為，又提供指 導(dǎo)性行為。 參與式參與式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人對下屬抱有相當(dāng)大的信心和信賴， 設(shè)法積極采取下級的看法和意見。大的方 針由上層操作，但下層可以作出具體問題上 的決定，對問題則采取協(xié)商的態(tài)度，下級 與領(lǐng)導(dǎo)討論工作比較自由。

33、 工作方式：工作方式：上級極少進(jìn)行命令，而是與下屬共同 進(jìn)行決策。 授權(quán)式授權(quán)式 特點(diǎn)：特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)人對下屬在一切事物上都抱有充分的 信心和信賴，他們總是征求下級的看法和 意見，并設(shè)法采取。上下級之間信息暢 通，鼓勵各級組織作出決策。下級有充分 的自由與領(lǐng)導(dǎo)討論工作。 工作方式：工作方式：領(lǐng)導(dǎo)者幾乎不提供指導(dǎo)或支持，通過 授權(quán)鼓勵下屬自主做好工作。 案例分享案例分享 領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇 對沖突的理解對沖突的理解 由于觀點(diǎn)、需要、欲望、由于觀點(diǎn)、需要、欲望、 利益或要求的不相容而引起利益或要求的不相容而引起 的一種爭斗的一種爭斗。 沖沖 突突 產(chǎn)產(chǎn) 生生 的的 原原 因因 * 個性原因個

34、性原因 * 資源爭奪資源爭奪 * 價值觀和利益價值觀和利益 * 角色沖突角色沖突 * 權(quán)利之爭權(quán)利之爭 * 職責(zé)不清職責(zé)不清 * 團(tuán)隊(duì)的變化團(tuán)隊(duì)的變化 * 團(tuán)隊(duì)文化問題團(tuán)隊(duì)文化問題 托馬斯托馬斯基爾曼沖突處理的模式基爾曼沖突處理的模式 * 競爭競爭 * 遷就遷就 * 妥協(xié)妥協(xié) * 回避回避 * 合作合作 案例分享案例分享 1、當(dāng)快速做出決策非常重要時，如緊急情況；、當(dāng)快速做出決策非常重要時，如緊急情況； 2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解決方案；的解決方案； 3、雙方勢均力敵；、雙方勢均力敵； 4、當(dāng)事情對他人更具有重要性；、當(dāng)事情對他人更具有

35、重要性； 5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢；、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢； 6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如 縮減預(yù)算，紀(jì)律；縮減預(yù)算，紀(jì)律； 7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的 主張主張 店 長 的 學(xué) 習(xí) 能 力 思考與分享思考與分享 * 您對自己目前的狀況滿意嗎您對自己目前的狀況滿意嗎? * 你將如何面臨挑戰(zhàn)你將如何面臨挑戰(zhàn)? * 你的自信心從何而來？你的自信心從何而來？ * 你認(rèn)為個人持續(xù)成長的路徑在哪里？你認(rèn)為個人持續(xù)成長的路徑在哪里？ 故事分享故事分享-煮青蛙的故事 如果你把一只

36、青蛙放進(jìn)沸水中，它會立刻 試著跳出。但是如果你把青蛙放進(jìn)溫水中，不去 驚嚇?biāo)?，它將呆著不動，若無其事，甚至自得其 樂?？杀氖牵?dāng)溫度慢慢上升時，青蛙將變得 愈來愈虛弱，最后無法動彈。雖然沒有什么限制 它脫離困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。 故事啟發(fā)故事啟發(fā) 學(xué)會察覺漸變的過程，否則無法避 免犧牲的命運(yùn)！ 雄鷹是世界上壽命最長的鳥類。雄鷹是世界上壽命最長的鳥類。 它一它一 生的年齡可達(dá)生的年齡可達(dá) 70歲。要活那么長的壽命，它在歲。要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻歲時必須做出困難卻 重要的決定。重要的決定。 當(dāng)雄鷹活到當(dāng)雄鷹活到40歲時，它的爪子開始老化，無法有效地歲時，它的爪子開

37、始老化，無法有效地 抓住獵物。抓住獵物。 它的嘴變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的它的嘴變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的 翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L得又濃又厚，使得翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L得又濃又厚，使得 飛翔十分吃力。飛翔十分吃力。 它只有兩種選擇它只有兩種選擇: 等死等死, 或開始一個十分痛苦的更新過程?；蜷_始一個十分痛苦的更新過程。 這是這是150天漫長的操練。它必須努力地飛到山頂天漫長的操練。它必須努力地飛到山頂,在懸在懸 崖上筑巢崖上筑巢,停在那里停在那里 ,不得飛翔。不得飛翔。 雄鷹首先用嘴擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜雄鷹首先用嘴擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜 地

38、等候新的嘴長出來。它會用新長出的嘴把指甲一根根地等候新的嘴長出來。它會用新長出的嘴把指甲一根根 的拔出來。當(dāng)新的指甲出來后，它便把羽毛一根一根的的拔出來。當(dāng)新的指甲出來后，它便把羽毛一根一根的 拔掉。拔掉。 5個月后，新的羽毛長出來了個月后，新的羽毛長出來了,雄鷹開始飛翔。雄鷹開始飛翔。 它重它重 新獲得新獲得30年的歲月！年的歲月！ 二十一世紀(jì)最大的危機(jī)二十一世紀(jì)最大的危機(jī) 就是沒有就是沒有危機(jī)危機(jī)意識意識 就是沒有就是沒有變革變革和和學(xué)習(xí)意識意識 對終身學(xué)習(xí)的理解對終身學(xué)習(xí)的理解 * 在知識經(jīng)濟(jì)時代，教育不會停止在獲取最后一個文憑，學(xué)在知識經(jīng)濟(jì)時代，教育不會停止在獲取最后一個文憑，學(xué) 習(xí)是一個動態(tài)的過程習(xí)是一個動態(tài)的過程 * “先閉眼，后畢業(yè)先閉眼，后畢業(yè)”。終身學(xué)習(xí)是。終身學(xué)習(xí)是 “社會行為社會行為