物流“最后一公里”配送策略分析

1、 題 目 物流“最后一公里”配送策略分析17摘 要隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民的生活水平的不斷提高，人們的購物方式從以前的單一購物模式逐漸朝著多樣化的角度發(fā)展。在此背景下，促進了物流行業(yè)的突飛猛進，快遞企業(yè)的蒸蒸日上。但是在面臨著巨大的市場競爭壓力下，如何創(chuàng)造更多的利潤，獲得更大的盈利空間，是每一個物流企業(yè)普遍關系的問題。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，配送效率低下，配送成本高是制約快遞行業(yè)發(fā)展的結(jié)癥?！白詈笠还铩弊鳛榕渌偷哪┒谁h(huán)節(jié)，在整個物流運輸成本中占有很大的比重，因此成為了每一個快遞企業(yè)提高其競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。本文以“最后一公里”配送現(xiàn)狀為背景進行研究，發(fā)現(xiàn)其存在配送服務質(zhì)量低、配送成本高、基礎設施不完善

2、等問題。并基于這三個角度提出了針對不同客戶建立不同的配送方法、實現(xiàn)可視化配送服務、發(fā)展聯(lián)合配送、利用無人機配送和充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)等策略，為物流企業(yè)“最后一公里”配送的優(yōu)化提高參考意見。關鍵詞： 物流；最后一公里 ；配送；策略分析Logistics Last Mile Distribution Strategy AnalysisAbstractWith the rapid development of Chinas economy and the continuous improvement of peoples living standards, peoples shopping mode

3、 has gradually developed from a single shopping mode to a diversified perspective. In this context, the logistics industry has been promoted by leaps and bounds, and express enterprises are flourishing. However, under the pressure of huge market competition, how to create more profit and gain more p

4、rofit space is a common problem of every logistics enterprise. According to the research, the distribution efficiency is low, and the high distribution cost is the knot that restricts the development of the express industry. As the terminal link of distribution, the last kilometer plays a significan

5、t role in the whole logistics transportation cost, thus becoming a key link for each express company to improve its competitiveness. Based on the current situation of last kilometer distribution, this paper finds that there are problems such as low quality of delivery service, high distribution cost

6、 and imperfect infrastructure. And based on the three Angle is put forward according to different customers different delivery methods, visualization distribution services, development of joint distribution, using unmanned aerial vehicle (uav) distribution and make full use of modern information tec

7、hnology such as strategy, for the logistics enterprise the last kilometer distribution optimization to improve reference opinions.Key words: logistics;The last mile; Distribution;Strategy analysis目 錄1緒論12“最后一公里”的概述及現(xiàn)狀33 “最后一公里”配送策略分析53.1常見的“最后一公里”配送方式簡述53.1.1送貨上門53.1.2網(wǎng)點自提53.2 不同配送方式的比較73.3 “最后一公里”配

8、送常見的問題83.3.1服務質(zhì)量低83.3.2配送成本高83.3.3配送基礎設施不完善94 提高“最后一公里”配送效率的建議104.1提高服務質(zhì)量104.1 .1針對不同客戶制定不同的配送方法104.1 .2建立可視化配送服務124.2降低配送成本134.2 .1發(fā)展聯(lián)合配送134.2 .2采用無人機配送134.3改善基礎設施134.3.1利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高配送質(zhì)量134.3.2 政府加強重視145 總結(jié)15參考文獻16致 謝171緒論近年來，隨著我國的計算機網(wǎng)絡信息技術(shù)的高速發(fā)展，物流行業(yè)也進入了新時代。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會、中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示2016年，社會物流總費用為11.1萬

9、億元，同比增長2.9%，如圖1-1所示。社會物流總費用與GDP的比率為14.9%， 這表明我國物流費用還是比較高，物流系統(tǒng)運行效率低等問題。物流的“最后一公里”是電子商務的最關鍵的階段，是與客戶接觸最密切的一個環(huán)節(jié)，也是企業(yè)之間相互競爭的關鍵因素。長期以來“最后一公里”配送狀況不容樂觀，因其配送成本高、配送服務質(zhì)量差、配送設施不完善等影響著消費者的購物體驗和物流公司的收益。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中有14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司1。由此可見，“最后一公里”配送幾乎成為所有物流企業(yè)的一個短板，是電子商務向又快又好方向發(fā)展的一個挑戰(zhàn)。所以，對“最后一公里”配送策略的研究對提高客

10、戶滿意度，提升整個物流系統(tǒng)的暢通具有重要意義。目前國內(nèi)對于物流“最后一公里”配送策略的研究主要在兩個方面：一是對配送末端的解決方案的研究。如孫琛琛，丁明智2通過對最后一公里配送現(xiàn)狀的研究，指出快遞配送最靈活，快遞網(wǎng)點自提是最后一公里的主流里配送方式。任為3通過吸取Uber經(jīng)驗教訓提出了出租車快遞眾包物流模式。王俊祿，楊浩4等人研究了北京高校區(qū)域內(nèi)快遞配送情況，指出了建立快遞整合首發(fā)站來提高快件的配送效率。蔣麗婷，崔思佳5等人通過對農(nóng)村快遞收寄模式進行分析提出了用24小時智能化自助提取終端解決農(nóng)村快遞配送問題。二是基于不同視角對影響“最后一公里“配送模式的因素進行分析。如高妮妮，衛(wèi)丹6等人從大眾

11、基本訴求、政府政策等利益相關者視角總結(jié)了影響”最后一公里“配送模式的因素，為企業(yè)的發(fā)展提供了相關建議。胡治杰，郭文倩7等人從客戶滿意的角度方面對智能自提柜配送模式進行了研究，指出智能自提柜是有效的配送模式。方璽，耿艷8從政府監(jiān)管的角度出發(fā)，分析了“最后一公里”模式創(chuàng)新情況，回顧了快遞“零售店”、快遞“地鐵收發(fā)室”、快遞“社區(qū)收發(fā)室”、快遞“24小時公共智能包裹站”四種創(chuàng)新模式，最后提出了引導快遞派送新模式發(fā)展的意見。國外主要是從物流基礎設施的改善等角度來研究“最后一公里”配送的優(yōu)化。如Boyer9等人研究了在時間窗車輛路徑問題背景下，配送密度和配送時間窗長度之間的關系，指出當配送密度不變，時間

12、窗越短，所花費的配送成本越大。Gevaers10從電子商務物流的角度分析了“最后一公里”配送的過程，指出“最后一公里”是電商的最后一個環(huán)節(jié)，快遞員需要將商品送到客戶手中或者制定的地點。通過對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀來看，對于物流“最后一公里”的配送的基礎設施建設和影響“最后一公里“的配送因素研究較多，而針對不同配送客戶的研究相對較少，尤其是針對不同配送客戶制定不同配送方案的研究更是相當匱乏。因此，本文以我國當前物流“最后一公里“配送現(xiàn)狀為背景，通過分析不同配送方式的優(yōu)缺點，針對不同客戶制定了不同的配送方案。從而提高快遞企業(yè)收益和客戶的滿意度。圖1-1 2012-2017年中國物流費用情況表2“最后一公

13、里”的概述及現(xiàn)狀 “最后一公里”是本意指經(jīng)過長時間旅行的最后一公里路程，在電子商務的快速發(fā)展的今天，被現(xiàn)代人引用為客戶在互聯(lián)網(wǎng)上購買的貨物經(jīng)過最低級分揀中心，用運輸工具送達客戶手中的最后一段路程。它并不是真正具體的最后一公里路程，而是因為其距離短、重要性大所以被稱為“最后一公里”?！白詈笠还铩迸渌褪窃谡麄€物流活動中唯一一個直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)，是完成整個物流活動的最后關鍵性步驟。在電子信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物逐漸普及。客戶對網(wǎng)上購物的速度要求越來越高，這與現(xiàn)階段的物流行業(yè)的滯后形成了鮮明的矛盾，“最后一公里”的配送問題顯得尤為重要。由于“最后一公里”是電商面對面的服務于客戶，客戶的滿

14、意度直接取決于這個環(huán)節(jié)配送質(zhì)量和效率。研究“最后一公里“問題不僅有助于提高電商的服務水平而且在這個過程中可以收集豐富的客戶需求信息。把這些信息通過大數(shù)據(jù)進行分析，使得物流企業(yè)變被動為主動，挖掘客戶的潛在價值。以客戶需求為導向，為他們提供個性化的服務。研究“最后一公里”意義重大，不僅有助于提高客戶的滿意度而且對于提高物流速度、物流企業(yè)的效益具有重要的意義。目前我國電子商務貨件主要的配送方式是通過快遞送貨，隨著我國居民的生活水平的提高，電子信息技術(shù)的廣泛應用，快遞業(yè)務量出現(xiàn)了爆棚式發(fā)展。據(jù)中國郵政局官方數(shù)據(jù)顯示，2017年全年我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成400.6億件，同比增長28%，如圖2-1

15、所示。如此大的業(yè)務量對于快遞配送行業(yè)是一個巨大的挑戰(zhàn)，雖然我國的物流近幾年已經(jīng)取得了一定的成就，但是仍然無法滿足這樣大規(guī)模的快件派送需要，這就造成了龐大快遞量與物流“最后一公里”不匹配的尷尬局面。目前有物流專家指出，快遞行業(yè)的配送服務將是各個企業(yè)之間的競爭，在這個階段快遞企業(yè)面臨的問題已經(jīng)從吸納客戶數(shù)量轉(zhuǎn)移到如何提高服務質(zhì)量上面來。物流“最后一公里“因為配送成本高、配送人員服務質(zhì)量低、配送設施不完善成為快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)報道，“十二五”期間我國物流行業(yè)每年需要新增一線操作人員約110萬人，然而每年物流專業(yè)的大學生畢業(yè)人數(shù)大概在40萬左右，如此大的缺口必然會造成“最后一公里”配送的服務質(zhì)量低

16、下。以2017年9月為例，國家郵政局和各省市郵政管理局共受理消費者投訴179985件，如圖2-2所示。其中關于郵政服務問題的數(shù)量為8103件，占總投訴量的4.5%。關于快遞服務 問題的投訴量達171882件，占總投訴量的95.5%。2017年全國快速時限準時率大78.7%，雖然有很大的提高但是還低于電商物流標準規(guī)定的85%的要求。這些數(shù)據(jù)都表明了我國目前物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀總體還不容樂觀，配送質(zhì)量差、客戶滿意度低、配送設施不完善等問題依然明顯?！白詈笠还铩迸渌褪请娚毯涂蛻糁苯咏佑|的環(huán)節(jié)，也是影響因素最多、電商平臺最難控制的一個環(huán)節(jié)，任何一個問題都可能影響客戶的購物體驗進而影響整個行業(yè)的

17、發(fā)展，從目前情況來看，建設我國物流“最后一公里”配送的任務任重而道遠。圖2-1 2016年和2017年快遞業(yè)務量情況圖2-2 2017年9月我國物流消費者投訴3 “最后一公里”配送策略分析3.1常見的“最后一公里”配送方式簡述目前各個電商平臺都意識到“最后一公里”配送的難題和其對客戶的影響力，逐步開展了一系列的解決措施。正在由傳統(tǒng)的送貨上門服務向網(wǎng)點自提的方式轉(zhuǎn)變。3.1.1送貨上門送貨上門指的是快遞員根據(jù)客戶的要求，在規(guī)定的時間和地點把物品送到客戶手中，客戶不用出門就可以領到快遞的一種配送方式。目前送貨上門主要包括電子商務平臺的自營送貨上門和第三方物流企業(yè)送貨上門兩種情況。電子商務平臺的送貨

18、上門：現(xiàn)在各個電商平臺都開始重視客戶的購物體驗，為了提高客戶的滿意度，他們都擁有自己的配送中心，實現(xiàn)客戶從購物到送貨上門的一條龍服務。例如京東、聚美優(yōu)品、天貓超市都建立自己的倉儲和配送中心，把商品直接送到每一個客戶手中，實現(xiàn)“最后一公里”的門對門服務。第三方物流企業(yè)送貨上門：指得是電子商務平臺只負責商品的購買環(huán)節(jié)，把貨物的運輸、倉儲、配送環(huán)節(jié)外包給第三方物流公司，由第三方物流公司按照客戶指定的時間地點把貨物送到客戶手中的一種配送方式。由于電子商務平臺自己送貨上門需要大量的資金投入建立自己的配送中心，一般的小企業(yè)難以支付。但是又要保證服務質(zhì)量，所以大部分企業(yè)選擇外包給第三方物流公司送貨上門的配送

19、方式。第三方物流企業(yè)的上門送貨不僅在一定的程度上緩解了電商企業(yè)的資金壓力而且還保證了客戶的服務質(zhì)量，是未來一些小企業(yè)的主流配送方式。不管是電子商務平臺的送貨上門還是第三方物流企業(yè)送貨上門，雖然都在一定程度上方便了客戶，提高了客戶的購物體驗，但是由于客戶和快遞人員在安排投遞時間上往往會有一些沖突導致配送失敗，出現(xiàn)多次配送的情況，引起了配送成本過高。這些成本最終會轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，使得一些客戶無法承擔上門配送的費用，然而在我國選擇網(wǎng)上購物的大多是對價格比較敏感型的人群。再者由于學校和高檔社區(qū)等場所管理比較嚴格，使得快遞人員無法進入，這也造成了上門配送的難題。3.1.2網(wǎng)點自提網(wǎng)點自提指的是電商平臺將

20、客戶在互聯(lián)網(wǎng)上購買的商品送到指定的網(wǎng)點，然后客戶自己去網(wǎng)點取走貨物，而不是快遞人員送貨上門的一種配送方式。傳統(tǒng)的送貨上門服務由于快遞送貨上門服務常常因為客戶不在家等原因?qū)е仑浳锱渌褪。W(wǎng)點自提可以有效的避免這些問題。網(wǎng)點的選擇大多是電商平臺根據(jù)客戶的類型，選擇在客戶居住和工作比較密集的場所設置網(wǎng)點。這樣一來，大大降低了配送難度，減少了資源浪費的情況而且有效的避免了多次配送，降低了物流成本。根據(jù)實際情況，網(wǎng)點自提可分為網(wǎng)站自營自提點、合作商店自提點、智能快件箱自提點三種模式。1）網(wǎng)站自營自提網(wǎng)站自營自提點是電商企業(yè)將客戶在網(wǎng)上購買的商品在人流量比較多的地點設立自己的門店或者是將線下門店作為地點

21、，客戶在約定的時間到達提貨點拿取貨物。網(wǎng)站自營自提這種模式不提供配送服務，只對自己公司的客戶負責，自提點的信息系統(tǒng)和本公司的系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)，進而對客戶購買的貨物進行追蹤。建立網(wǎng)站自營自提比送貨上門能提高配送效率，而且員工為自己內(nèi)部人員，易于管理，服務質(zhì)量也比較高，在很大程度上提高了客戶的滿意度。截止到2015年9月，京東擁有1653個城市自提點，覆蓋全國188個城市；蘇寧易購擁有1600多家連鎖店，1500個服務站，所有門店全部支持自提服務；國美在線全國只有9家門店支持自提服務11；優(yōu)衣庫服飾所有線下門店都支持在線購買，線下自提服務。2）合作商店網(wǎng)點自提合作商店自提模式指第三方物流企業(yè)或者電子商

22、務平臺通過與客戶所在地區(qū)的便利店達成協(xié)議，貨物首先由上一級的配送中心送到便利店，然后通知客戶取走貨物的一種配送模式。這種合作的前提是合作商店有一套能與快遞企業(yè)和客戶聯(lián)系的信息系統(tǒng)，從而保證能聯(lián)系到客戶、追蹤到快件和信息的反饋。由于商鋪數(shù)量眾多、分布廣泛、營業(yè)時間長等特點，所以大大提高了“最后一公里”配送的靈活性，降低了快速人員的勞動量，在某種程度上降低了配送成本，也有利于有效的整合社會資源。但是合作商鋪人流量比較大，空閑面積也比較小，所以這種配送方式對貨物的體積、貨物的價值有一定的限制。目前這種配送方式在我國的許多城市得到了廣泛的應用，取得了不錯的成效。據(jù)2016年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報

23、告數(shù)據(jù)顯示，中國B2C網(wǎng)絡零售市場占有率天貓排名第一為57.7%，京東憑借25.4%的市場占有率緊隨其后，唯品會排名第三為3.7%，排名第四道第七的分別為：蘇寧易購的3.3%、國美在線的1.8%、當當?shù)?.4%、亞馬遜的1.3%，如表3- 1所示。表3-1 主要電商配送方式的比較分析電商平臺天貓京東唯品會蘇寧易購國美在線當當亞馬遜市場占有率57.7%25.4%3.7%3.3%1.8%1.4%1.3%物流選擇第三方物流自營物流第三方物流自營物流自營物流第三方物流第三方物流和自營物流“最后一公里”配送方式快遞網(wǎng)點自提、商店合作和送貨上門自營門店自提和送貨上門快遞網(wǎng)點自提、商店合作為主自營門店自提為

24、主自營門店自提為主快遞網(wǎng)點自提、商店合作為主與商店合作為主3）智能快件箱自提智能快件箱自提是快件經(jīng)過最后一個配送中心后，快遞員根據(jù)快件的配送地址，將貨物送到李客戶最近的智能快件箱中，由客戶自主選擇時間自行提取的一種配送模式?？蛻粼诘竭_智能快件箱時，可以根據(jù)取貨密碼或者軟件客戶端進行身份驗證取走貨物。智能快件箱因為具有營業(yè)時間長等優(yōu)點，所以這種取貨方式在學校和高檔小區(qū)的到廣泛應用。但是智能快件箱自提這種配送方式起步較晚，在實際應用過程中還存在著一下兩方面的問題：一是快遞箱的安裝數(shù)量有限，大者有200件左右的儲存能力小則幾十個，在逢上雙十一這樣的活動，儲存能力明顯不足，根本無法滿足客戶需求。二是智

25、能快件箱后期需要維護費用和容易出現(xiàn)被盜、放置錯誤等情況。3.2 不同配送方式的比較對不同配送方式的比較分析如下表所示：表3-2 不同配送方式優(yōu)缺點比較配送模式優(yōu)點缺點適用對象送貨上門服務質(zhì)量高、安全性好、問題處理反饋及時配送時間長、配送率不高、配送成本高價值高的貨物、高端購物客戶網(wǎng)站自營自提問題處理及時、快件體積沒有限制、服務質(zhì)量高建設成本高、運營成本高客戶密度大的區(qū)域合作商店網(wǎng)點自提配送成本低、營運成本低、可及時處理貨物問題、配送時間長安全性差、有貨物的體積限制、分攤了快遞業(yè)務的利潤、服務質(zhì)量不能保證人流量大且人群復雜的區(qū)域、貨物價值不高的貨物配送智能快件箱自提營業(yè)時間長，客戶取件時間靈活、

26、便于管理服務質(zhì)量差、對快遞體積限制比較嚴格、建設費用大、運營維護成本高學校、高檔小區(qū)的快件配送、體積比較小且價值不高的快件配送3.3 “最后一公里”配送常見的問題目前我國物流的“最后一公里”配送狀況并不樂觀，依然存在很多問題，尤其是在節(jié)假日和商家大型活動的時候問題更加突出，其原因主要有服務質(zhì)量低、配送成本高、配送的基礎設施不完善三個方面。3.3.1服務質(zhì)量低送貨上門的配送方式的服務質(zhì)量低主要體現(xiàn)在快遞員派單不準時、貨件破損嚴重和快速員服務態(tài)度不友好三個方面?？爝f員派單不及時即快遞員沒有按照與客戶約定的時間到達指定的地點。由于大部分快遞公司都采取計件工資制，大部分快遞員為了增加收入會盡可能的縮短

27、每個快件的派送時間，所以一般會提前一段時間與客戶聯(lián)系，但往往路上交通堵塞、上一個客戶驗收貨物等因素導致快遞員無法準時到達，引起客戶不滿。貨件破損嚴重主要是因為快遞公司為節(jié)約配送成本用電動三輪車或電動二輪車運輸快件，快遞員為節(jié)約時間往往會超載，導致了貨物之間擠壓磨損嚴重，再加上快遞員為了提高效率采取扔投等方式派件，使貨物的完整性無法保證，破損率常年居高不下。網(wǎng)點自提模式雖然在一定的程度上改善了送貨上門的不準時，但是因為大部分網(wǎng)點不能24小時全天候的營業(yè)且與客戶的工作時間相沖突，客戶需要到門店自提等問題降低了客戶的購物體驗。在與商店合作的配送模式中，工作人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓導致服務質(zhì)量下降。在智能

28、快遞柜自提的配送模式中，當所購買的貨物發(fā)生問題時，常常得不到及時解決都影響了服務質(zhì)量。3.3.2配送成本高據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，物流“最后一公里”配送所花費的費用為總成本的30%12。在送貨上門配送模式中，由于客戶居住地點分散導致每次派送的路程長，和快遞員在信息不對稱的條件下配送快件，往往面臨客戶不在家等情況出現(xiàn)，導致重復配送大大增加了配送成本。再者由于客戶對網(wǎng)上所購買的物品不滿意導致快遞退件，投訴快遞員能情況發(fā)生，增加了配送中心人員的數(shù)量，在一定程度上也增加了物流成本。第三個方面，在快件配送過程中，由于運輸?shù)仍虬l(fā)生快件破損、快件丟失等情況，這些情況客戶都是要求快遞公司進行賠償?shù)?，無形中的意外也是

29、快遞公司配送成本增加的原因。在網(wǎng)點自提模式中，雖然在營運時間比送貨上門服務的配送成本低，有效的緩解“最后一公里”問題，但是在建立網(wǎng)點的過程中需要電商平臺投入大量的資金。例如：智能快遞箱的購買費用、房租、與商店的合作談判費用、配送車輛的購買費用等。根據(jù)調(diào)研顯示，在保定市普通智能快遞箱的建設中，以一拖三（一個主柜三個副柜四個雨棚）為例，主柜的價格為12500元，副柜的價格為4500元，雨棚的價格為1000元，建設一組智能快遞箱大概需要29000元。有冷凍保鮮功能的智能快遞箱費用更高，除此之外還有定期維護保養(yǎng)。在與商店合作配送模式中雖然不需要前期的大量資金投入，但是需要每個月支付商家一定的費用，并且

30、面臨管理困難。如果服務質(zhì)量不好，客戶投訴率高，快遞公司更是難以回收成本。3.3.3配送基礎設施不完善由于我國電子商務起步較晚，客戶數(shù)量發(fā)展迅速，導致大多數(shù)快遞企業(yè)在物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的基礎設施不完善，主要表現(xiàn)為機械化、信息化程度不高，配送車輛條件差等特點。目前大部分快遞公司還存在著人工分揀、掃碼、裝卸等活動，在快件量爆倉的今天難以滿足客戶的需求。目前在“最后一公里”配送服務中，大多數(shù)快遞企業(yè)為了節(jié)省成本都采取了用電動三輪車配送快件。由于三輪車運載能力小，快遞員為了節(jié)省時間往往將電動三輪車裝載較滿，這就無法避免貨物產(chǎn)生擠壓的現(xiàn)象。用電動三輪車在雷雨天氣進行配送，快件得不到保護更是大大增加

31、了貨物的破損率，或者無法配送貨物。由于配送工具的簡陋造成了“最后一公里”配送問題頻繁發(fā)生，這無形之中增加了配送成本。目前針對偏遠農(nóng)村“最后一公里”配送的難題有一部分企業(yè)開始試用無人機進行配送?？爝f工作人員通過在無人機內(nèi)提前設置好客戶的地址，然后無人機通過導航系統(tǒng)自動將快件送到指點地點。據(jù)快遞公司的反饋消息顯示，這種配送方式投遞成本遠低于傳統(tǒng)的由人工配送成本。由此可見加快“最后一公里”配送的基礎設施建設對客戶、對快遞公司都是一個雙贏的措施。雖然在智能快遞箱自提的配送服務中能有效的解決客戶沒有時間領取快件的問題，但是仍然存在著一些問題，具體表現(xiàn)在兩個方面。一是安全問題，快件被盜的現(xiàn)象時有發(fā)生。二是

32、快遞員通知客戶取件的方式還比較落后。目前快遞員主要通過給客戶逐一撥打電話和群發(fā)短信的方式通知客戶取件，這種通知方式顯然效率低下急需改進。綜上所述，我國物流“最后一公里”配送的基礎設施建設還很落后，急需要很大的改善。4 提高“最后一公里”配送效率的建議通過上述分析，“最后一公里”配送是整個配送環(huán)節(jié)最艱難，影響因素最多的一個環(huán)節(jié)。因此探索出一個高效的末端配送方式既順應了市場的發(fā)展趨勢也滿足了消費者的需求。2011年10月，貨運車輛雜志社就“最后一公里”城市配送為何發(fā)展緩慢展開調(diào)查，共計調(diào)查了193個相關對象形成了176份有效調(diào)查問卷，如表4-1所示。有105位受訪者認為貨主和配送企業(yè)觀念單一，缺乏

33、上下游對話合作共贏意識；有89位受訪者認為是政府政策不合理；72位受訪者認為企業(yè)缺乏創(chuàng)新的業(yè)務模式；41位受訪者認為企業(yè)配送的基礎設施太落后，包括軟件設施和硬件設備兩個方面。因此針對不同問題制定不同策略是解決“最后一公里”配送難題的根本措施。圖4-1 “最后一公里”配送問題調(diào)查統(tǒng)計圖4.1提高服務質(zhì)量4.1 .1針對不同客戶制定不同的配送方法目前我國在電子商務平臺購買貨物的人數(shù)多，居住分布廣泛，每一種客戶群體購物習慣都不同，因此對不同客戶群體的研究可以制定不同的配送策略，提高配送效率。根據(jù)網(wǎng)購人員的特點，可以分為校園學生、城市在職人員、農(nóng)村網(wǎng)購人員和其他網(wǎng)購人員，如表4-1所示。表4 -1 不

34、同網(wǎng)購人員的特點分析網(wǎng)購人員群體特點配送方式校園學生居住在學校宿舍，分布比較集中；取件時間一般在課余時間；購買的貨物大多為價值低、體積小的產(chǎn)品快站網(wǎng)點自提和智能快遞箱自提城市在職人員居住比較分散，一般收貨地址為單位和家庭住址；工作時間固定且在工作時間不能接受快件；購買的快件體積、價值不確定送貨上門或者智能快遞箱自提農(nóng)村網(wǎng)購人員居住特別分散；所購買快件數(shù)量逐漸上升；時間比較充裕；送貨上門成本太高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快速網(wǎng)點自提其他網(wǎng)購人員一般為退休人員、家庭全職太太等；時間比較充裕一般要求為送貨上門1) 校園學生的配送方式校園是年輕人的聚集地，由于年輕人一般都會緊跟時代的潮流，所以校園也是快遞配送密集的區(qū)域。但

35、校園管理都比較嚴格，快遞員不能進入校園進行派件，只能在學校周邊擺攤設點。同時學生在收到通知時不能立刻取件，往往造成取件時間沖突。一項調(diào)查研究北京幾所高校的學生愿意取件時間和快遞人員愿意聯(lián)系時間的對比如表4-2所示：表4-2 北京高校學生愿意取件時間和快遞員愿意派件時間統(tǒng)計表時間8點-9點9點-10點10點-11點11點-12點12點-13點13點-14點快遞員愿意聯(lián)系時間12553696418學生愿意取件時間149577610時間14點-15點15點-16點16點-17點17點-18點18點-19點19點-20點快遞員愿意聯(lián)系時間20233241175學生愿意取件時間6517743921從表中

36、可以看出快遞人員愿意通知取件時間為11：0012；00和17：0018:00，而學生愿意取件時間為 12:0013:00和17：0018:00，所以快遞人員和學生之間的銜接性并不是很好，導致配送效率低下。其主要原因是快遞員在這段時間為工作時間而學生往往在上課、做實驗等13。針對學生這群特殊情況，應該采取兩種配送方法。第一種是提前通知學生在一個約定的課余時間到學校門口集中取件。第二種是在校園設置智能快遞箱，首先由快遞人員將快件送到智能快遞箱，然后通知學生去取件。2）城市在職人員的配送方式城市在職人員是電商平臺的有一大主力軍，他們購物次數(shù)較為頻繁，所購買的貨物一般價值比較高，收貨地址大多為家庭地址

37、和工作單位。城市在職人員的工作時間較為固定，傳統(tǒng)的直接送貨上門服務，快遞員往往面臨客戶不在家等情況，導致了重復配送，提高了配送成本。因此快遞員可以選擇在其空閑的時間送貨上門服務或者根據(jù)客戶的需求，在客戶允許的前提下將貨物放置在智能快遞箱中或快遞網(wǎng)點讓城市在職人員自己提貨。3） 農(nóng)村網(wǎng)購人員的配送方式隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，農(nóng)村也迎來了網(wǎng)絡信息化的新時代，越來越多的農(nóng)民朋友加入了網(wǎng)購的大軍中。但是由于農(nóng)村人口密度低，配送地址過于分散、農(nóng)村快遞貨物量總體比較少導致快遞員難以集中配送，平均每個快件配送成本高。長期農(nóng)村快遞市場萎靡難以形成完整的配送鏈。因為農(nóng)村快遞自身的特點，很難做到送貨上門。針對這種

38、情況，快遞企業(yè)可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立專門的快遞網(wǎng)點、和農(nóng)村人流量大的商店進行合作來完善農(nóng)村物流“最后一公里”的配送狀況。4） 其他網(wǎng)購人員的配送方式除了以上三種人群外，網(wǎng)購群里還包括退休人員、家庭辦公人員和全職家庭主婦。這類人群一般時間比較充裕，快遞人員可以采取上門服務的方式進行快件配送，一方面可以提高公司的服務水平、增強客戶的購物體驗另一方面還可以保證貨物的安全性。綜上所述，根據(jù)不同客戶制定不同的配送策略，有利于實現(xiàn)物流“最后一公里”配送資源最大化利用，提高配送的成功率從而增強了客戶的滿意度，快遞公司的效益提高。4.1 .2建立可視化配送服務傳統(tǒng)的物流配送方式只給客戶提供文字信息，客戶下單后看不到貨

39、物的具體位置，只能等候快遞員通知派件，這種傳統(tǒng)的配送方式大大降低了客戶的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，快遞公司為了提高客戶的服務水平，可視化配送服務得到了快速的發(fā)展，快遞員隨身佩戴掃碼槍，每隔一段時間就將貨物的具體位置上傳到物流系統(tǒng)中。這樣客戶打開手機就可以看到自己所購買的貨物的具體位置、什么時間配送，讓客戶更具有參與感和掌控感。建立可視化配送服務的物流公司還可以和一些軟件公司進行合作，讓客戶接到快遞員通知取件時還可以看到快遞員的照片，杜絕不法分子冒充快遞員給客戶帶來不必要的危害，從而提高了客戶的安全度。除此之外，可視化配送服務還可以利用大數(shù)據(jù)分析，用于優(yōu)化配送路線，從而減少了配件時間，增強客

40、戶的滿意度。4.2降低配送成本4.2 .1發(fā)展聯(lián)合配送從目前我國物流“最后一公里“配送的資源利用情況來看，大多是每個快遞公司只負責自己公司的產(chǎn)品，因此導致了許多路線的重復配送，整個社會資源浪費嚴重。發(fā)展聯(lián)合配送是指當快件到達末端環(huán)節(jié)后，每個快遞公司不再負責自己的快件配送，而是由一個專門的公司整個各家的快件，然后分類集中配送，這樣大大減少了社會的資源浪費，從整個社會的角度來講，提高了配送效率。目前發(fā)展聯(lián)合配送主要有兩個途徑：一是主要的快遞公司達成合作，通過共同出資組建一個第三方專門從事“最后一公里”配送的公司。二是政府出面協(xié)調(diào)，建立有效的溝通機制保證各方利益相互一致，讓各個快遞公司的末端資源能夠

41、共享。4.2 .2采用無人機配送針對偏遠農(nóng)村地區(qū)的快件配送一直是各個快遞公司的難題，一個快件往往需要花費數(shù)十倍的成本進行配送。其主要原因是農(nóng)村地區(qū)的交通不便利、配送路程比較遠、人員聚居密度比較小。為了解決偏遠地區(qū)的快件配送難題，很多快遞公司嘗試采用無人機投遞模式。在無人機上裝置GPS導航系統(tǒng)，快遞員首先設置目的地和路線。無人機根據(jù)快遞員的設置自動將快件投遞到目的地。根據(jù)快遞公司的信息顯示，目前采用無人機進行偏遠地區(qū)的配送成本遠低于傳統(tǒng)的投遞模式成本。雖然我國對空中的交通管制比較嚴格，但是隨著物流現(xiàn)代化的發(fā)展越來越好，相關部門已經(jīng)承諾開放低空領域用來偏遠地區(qū)無人機派件服務。4.3改善基礎設施4.

42、3.1利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高配送質(zhì)量針對“最后一公里”配送難題，可以在末端的配送過程中提高信息化的服務水平，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)改善目前的狀況。例如開發(fā)出配送的APP、GPS全球定位系統(tǒng)，通過計算機對配送路線進行優(yōu)化，讓客戶和快遞員在末端的配送環(huán)節(jié)中能夠信息共享，打破信息不對稱造成的時間浪費。傳統(tǒng)的快遞員通知客戶取件都是一個個撥打電話通知，浪費了大量的時間?？爝f企業(yè)可以開發(fā)出智能語音通知系統(tǒng)，在快遞員的設置下，系統(tǒng)自動通知客戶取件。4.3.2 政府加強重視針對物流“最后一公里”配送難的現(xiàn)象，國家應該出臺一系列的措施來打通障礙。在物流園區(qū)建設方面可以放寬相應的政策，積極協(xié)調(diào)有關部門支

43、持。在針對配送車輛進城難、停車難等方面可以積極和快遞企業(yè)溝通，規(guī)劃出綠色通道放寬營運條件。積極協(xié)調(diào)各個企業(yè)在一起磋商溝通，避免在末端配送中大量的資源閑置的情況發(fā)生。總之，政府應該重視當前物流“最后一公里”配送的難題，積極出面協(xié)調(diào)來改善當前物流“最后一公里”配送的基礎設施。這樣才可以使物流企業(yè)更好的服務于大眾，推動我國整體的物流水平進步。5 總結(jié)在整個網(wǎng)上購物的過程中，“最后一公里”配送是唯一直接面對客戶的環(huán)節(jié)。但是長期以來由于其配送成本高、服務質(zhì)量水平不高、客戶投訴量多等問題阻礙著我國物流行業(yè)的發(fā)展。本文首先從物流“最后一公里”的現(xiàn)狀為背景，對當前“最后一公里”的送貨上門和網(wǎng)點自提的兩種配送模式進行分